Sự chấp nhận thông tin truyền miệng điện tử tác động đến ý định sử dụng ứng dụng Digimi của ngân hàng Bản Việt tại TP. HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

-----š›&š›-----

HỒ XUÂN VINH

SỰ CHẤP NHẬN THÔNG TIN

TRUYỀN MIỆNG ĐIỆN TỬ TÁC ĐỘNG ĐẾN

Ý ĐỊNH SỬ DỤNG ỨNG DỤNG DIGIMI

CỦA NGÂN HÀNG BẢN VIỆT TẠI TP. HCM

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

TP. Hồ Chí Minh, năm 2022

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

-----š›&š›-----

HỒ XUÂN VINH

SỰ CHẤP NHẬN THÔNG TIN

TRUYỀN MIỆNG ĐIỆN TỬ TÁC ĐỘNG ĐẾN

Ý ĐỊNH SỬ DỤNG ỨNG DỤNG DIGIMI

CỦA NGÂN HÀNG BẢN VIỆT TẠI TP. HCM

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

Mã số chuyên ngành : 8 34 01 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Hoàng Sinh

TP. Hồ Chí Minh, năm 2022

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng luận văn “Sự chấp nhận thông tin truyền miệng điện

tử tác động đến ý định sử dụng ứng dụng Digimi của ngân hàng Bản Việt tại

TP. HCM” là bài nghiên cứu của chính tôi.

Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này,

tôi cam đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng

được công bố hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác.

Không có sản phẩm/ nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong

luận văn này mà không được trích dẫn theo đúng quy định.

Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các

trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác.

Tp. Hồ Chí Minh, ngày 14 tháng 09 năm 2022

Người thực hiện

ii

LỜI CẢM ƠN

Em xin chân thành cảm ơn Thầy Nguyễn Hoàng Sinh, cùng các quý

thầy, cô giảng dạy tại khoa đào tạo sau đại học, Đại học Mở thành phố Hồ Chí

Minh đã tận tình truyền đạt những kiến thức, kinh nghiệm và hướng dẫn về lý

thuyết cũng như triển khai thực tế để em có thể hoàn thành đề tài “Sự chấp nhận

thông tin truyền miệng điện tử tác động đến ý định sử dụng ứng dụng Digimi

của ngân hàng Bản Việt tại TP. HCM”.

Đồng thời, em xin trân trọng gửi lời cảm ơn chân thành đến các

anh/chị/em đã dành thời gian hỗ trợ và tham gia khảo sát cũng như cung cấp

những ý kiến đóng góp hỗ trợ em trong quá trình thực hiện luận văn.

Trong suốt quá trình thực hiện, mặc dù đã trao đổi, tiếp thu ý kiến đóng

góp của quý thầy cô, bạn bè, tham khảo tài liệu ở nhiều nơi và hết sức cố gắng

để hoàn thiện luận văn song vẫn không tránh khỏi sự sai sót vì vậy rất mong

nhận được những thông tin đóng góp, phản hồi từ quý thầy cô và bạn bè để luận

văn được hoàn thiện một cách tốt nhất.

Một lần nữa xin chân thành cảm ơn tất cả.

Tp. Hồ Chí Minh, ngày 14 tháng 09 năm 2022

Tác giả

iii

TÓM TẮT

Mục tiêu của nghiên cứu là xem xét tác động của các yếu tố đến sự chấp

nhận eWOM và ý định sử dụng ứng dụng Digimi của ngân hàng Bản Việt tại

Tp. HCM, đồng thời đánh giá mức độ ảnh hưởng cũng như tầm quan trọng của

các yếu tố này lên sự chấp nhận eWOM và ý định sử dụng ứng dụng Digimi của

ngân hàng Bản Việt tại Tp. HCM.

Dữ liệu được thu thập bằng bảng câu hỏi để khảo sát 368 khách hàng tại

khu vực Tp. HCM đã có giao dịch ở ngân hàng TMCP Bản Việt và chưa dùng

qua ứng dụng mobile banking cũ hay Digimi của Ngân hàng. Sau khi thu thập

dữ liệu, nghiên cứu tiến hành nhập liệu vào phần mềm SPSS và AMOS để thực

hiện phân tích, dữ liệu phân tích được trình bày dưới dạng bảng và hình theo

câu hỏi nghiên cứu.

Nghiên cứu đã xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận

eWOM và ý định sử dụng ứng dụng digimi của ngân hàng Bản Việt là: Thái độ

đối với thông tin eWOM; Sự tin cậy của nguồn tin eWOM; Chất lượng eWOM;

Nhu cầu thông tin; Số lượng eWOM; Sự thông thạo của người dùng. Và cũng

xác định được mức độ tác động của từng yếu tố đến sự chấp nhận eWOM. Cụ

thể, mức độ tác động lần lượt từ mạnh đến yếu dần như sau: yếu tố “Sự thông

thạo của người dùng” với β = 0,505; yếu tố “Số lượng eWOM” với β = 0,361;

yếu tố “Nhu cầu thông tin” với β = 0,297; yếu tố “Thái độ đối với thông tin

eWOM” với β = 0,287; yếu tố “Chất lượng eWOM” với β = 0,266; và cuối cùng

là yếu tố “Sự tin cậy của nguồn tin eWOM” với β = 0,202.

Kết quả nghiên cứu cũng đã xác định mối quan hệ giữa Thái độ đối với

thông tin eWOM và ý định sử dụng là một tác động tích cực đạt hệ số hồi quy

chuẩn hóa là 0,218; mối quan hệ giữa sự chấp nhận eWOM và ý định sử dụng

có tác động tích cực với mức hồi quy chuẩn hóa là 0,262. Như vậy các giả thuyết

được kì vọng ban đầu đạt 8/8 giả thuyết, đều được chấp nhận.

iv

ABSTRACT

This study aims to investigate the impact of factors on eWOM acceptance

and intention to use Digimi application of Ban Viet bank in Ho Chi Minh City.

At the same time, assess the influence and importance of these factors on the

acceptance of eWOM and the intention to use Digimi application of Ban Viet

bank in Ho Chi Minh City. HCM.

The data was collected by questionnaire to survey 368 customers in HCMC

area. Ho Chi Minh City has had transactions at Ban Viet Commercial Joint

Stock Bank and has not used the bank's old mobile banking application or

Digimi. After data collection, the study entered the data into SPSS and AMOS

software to perform the analysis, the analytical data are presented in the form of

tables and figures according to the research question.

The study identified the factors affecting the acceptance of eWOM and the

intention to use digimi application of Ban Viet bank: Attitude towards eWOM

information; The credibility of the eWOM source; eWOM quality; Information

needs; Number of eWOMs; User proficiency. And also determine the level of

impact of each factor on the acceptance of eWOM. Specifically, the level of

impact, from strong to weaker, is as follows: the factor “User proficiency” with

β = 0.505; the factor “Number of eWOMs” with β = 0.361; the factor

“Information needs” with β = 0.297; the factor “Attitude towards information

eWOM” with β = 0.287; the factor “eWOM quality” with β = 0.266; and finally,

the factor “Reliability of eWOM sources” with β = 0.202.

The research results also determined that the relationship between Attitude

towards eWOM information and intention to use is a positive effect, reaching a

standardized regression coefficient of 0.218; The relationship between eWOM

adoption and intention to use has a positive effect with a normalized regression

level of 0.262. Thus, the hypotheses that were initially expected to reach 8/8

hypotheses were accepted.

v

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN..............................................................................................i

LỜI CẢM ƠN...................................................................................................ii

TÓM TẮT........................................................................................................iii

ABSTRACT.....................................................................................................iv

DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ ................................................................viii

DANH MỤC BẢNG BIỂU.............................................................................ix

DANH MỤC VIẾT TẮT................................................................................. x

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN............................................................................. 1

1.1 Giới thiệu về ứng dụng Digimi của ngân hàng Bản Việt ........................ 1

1.2 Thực trạng chuyển đổi số của ngân hàng tại Việt Nam........................... 2

1.3 Lý do chọn đề tài ..................................................................................... 7

1.3 Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................. 13

1.4 Câu hỏi nghiên cứu................................................................................ 13

1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................... 13

1.6 Phương pháp nghiên cứu ....................................................................... 13

1.7 Ý nghĩa nghiên cứu................................................................................ 14

1.8 Kết cấu luận văn .................................................................................... 14

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT ............................................................. 15

VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU..................................................................... 15

2.1 Lý thuyết nền......................................................................................... 15

2.1.1 Mô hình tiếp nhận thông tin (Information Adoption Model -IAM). 15

2.1.2 Mô hình chấp nhận thông tin (Information acceptance model - IACM)

................................................................................................................... 16

2.1.3 Mô hình chấp nhận công nghệ – TAM ............................................ 17

2.2 Một số khái niệm................................................................................... 18

2.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử............................................... 18

2.2.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại di động........................... 19

2.2.3 Truyền miệng ................................................................................... 20

vi

2.2.4 Truyền miệng điện tử ....................................................................... 21

2.2.5 Ý định hành vi.................................................................................. 22

2.3 Một số nghiên cứu trước liên quan........................................................ 23

2.3.1 Nghiên cứu “Sự chấp nhận thông tin truyền miệng điện tử thông qua

Nhận thức tín nhiệm của người tiêu dùng” của Fan và cộng sự (2013).... 23

2.3.2 Nghiên cứu “Tác động của truyền miệng điện tử - Việc chấp nhận các

thông tin trực tuyến trong cộng đồng khách hàng trực tuyến” của Cheung

và cộng sự (2008)...................................................................................... 24

2.3.3 Nghiên cứu “Ảnh hưởng của truyền miệng điện tử đến ý định mua

sắm của người tiêu dùng” của Fan và Miao (2012) .................................. 25

2.3.4 Nghiên cứu “Sự chấp nhận eWOM và có ý định chuyển tiếp thông

điệp eWOM: Ảnh hưởng của lượng eWOM, giá trị, chất lượng nội dung,

độ tin cậy của nguồn và mức độ liên quan” của Nguyen Hai Ninh và Vo Thi

Huong Tra (2021)...................................................................................... 26

2.4 Khung nghiên cứu đề xuất..................................................................... 27

2.4.1 Giả thuyết nghiên cứu ...................................................................... 29

2.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất............................................................. 33

Tóm tắt chương 2......................................................................................... 34

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................... 35

3.1. Quy trình nghiên cứu............................................................................ 35

3.2. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................... 36

3.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính.......................................................... 36

3.2.2. Thiết kế nghiên cứu định lượng ...................................................... 43

3.2.3. Xử lý dữ liệu.................................................................................... 46

Tóm tắt chương 3......................................................................................... 47

CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................. 48

4.1. Tổng quan kết quả điều tra mẫu ........................................................... 48

4.1.1. Đặc điểm của khách hàng được khảo sát ........................................ 48

4.1.2. Thống kê mô tả biến........................................................................ 50

4.2. Kết quả phân tích hệ số tin cậy cronbach’s alpha................................. 53

4.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA............................................ 55

vii

4.4. Phân tích nhân tố khẳng định CFA....................................................... 58

4.4.1. Kiểm định mức độ phù hợp chung của mô hình ............................. 59

4.4.2. Kiểm định độ tin cậy, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của thang đo

................................................................................................................... 60

4.5. Phân tích mô hình cấu trúc SEM.......................................................... 61

4.6. Kiểm định các giả thuyết...................................................................... 62

4.7. Kiểm định mô hình cấu trúc bằng Bootstrap........................................ 63

4.8. Thảo luận kết quả nghiên cứu............................................................... 64

Tóm tắt chương 4......................................................................................... 71

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ.................................... 72

5.1. Kết luận và hàm ý quản trị.................................................................... 72

5.2. Các đề xuất cho Ngân hàng Bản Việt................................................... 73

5.2.1. Sự thông thạo của người dùng......................................................... 73

5.2.2. Số lượng eWOM ............................................................................. 75

5.2.3. Nhu cầu thông tin ............................................................................ 76

5.2.4. Thái độ của người dùng đối với thông tin....................................... 77

5.2.5. Chất lượng của eWOM ................................................................... 78

5.2.6. Sự tin cậy của nguồn eWOM. ......................................................... 78

5.3. Hạn chế và nghiên cứu trong tương lai................................................. 79

TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................. 81

PHỤ LỤC 1. DANH SÁCH PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH........................... 93

PHỤ LỤC 2. DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM........................................... 94

PHỤ LỤC 3. BẢNG HỎI KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG............................. 98

PHỤ LỤC 4. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU..................................... 103

viii

DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ

Hình 2.1 Mô hình IAM (Sussman và Siegal, 2003) ........................................ 15

Hình 2.2 Mô hình IACM (Erkan và Evan, 2016)............................................ 17

Hình 2.3 Mô hình TAM (Davis, 1989)............................................................ 17

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu của Fan và cộng sự (2013) .............................. 24

Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu của Cheung và cộng sự (2008)........................ 25

Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu của Fan và Miao (2012)................................... 26

Hình 2.7 Nghiên cứu của Nguyen Hai Ninh và Vo Thi Huong Tra (2021) .... 27

Hình 2.8 Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................. 34

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu ........................................................................ 36

Hình 4.1 Kết quả phân tích CFA ..................................................................... 59

Hình 4.2 Kết quả phân tích mô hình SEM....................................................... 62

ix

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1 Xu hướng chuyển đổi số của một số ngân hàng................................. 2

Bảng 1.2 Báo cáo số lượng khách hàng sử dụng Digimi................................... 5

Bảng 1.3 Chiến dịch quảng cáo ứng dụng Digimi............................................. 8

Bảng 3.1 Thang đo chính thức......................................................................... 38

Bảng 4.1 Thống kê mô tả đặc điểm mẫu ......................................................... 49

Bảng 4.2 Thống kê mô tả các biến định lượng ................................................ 50

Bảng 4.3 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo............................................. 54

Bảng 4.4 Hệ số KMO ...................................................................................... 56

Bảng 4.5 Kết quả xoay nhân tố........................................................................ 57

Bảng 4.8 Kết quả ước lượng bằng Bootstrap với n= 1000 .............................. 63

Bảng 4.9 Kết luận giả thuyết ........................................................................... 64

x

DANH MỤC VIẾT TẮT

CFA : Confirmatory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khẳng định

EFA : Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá

SEM : Structural Equation Modeling - Mô hình cấu trúc tuyến tính

TPB : Theory of Planned Behavior – Thuyết hành vi có kế hoạch

TRA : Theory of Reasoned Action – Thuyết hành động có lý do

TAM : Technology Acceptance Model - Mô hình chấp nhận công nghệ

eKYC : viết tắt của từ electronic Know Your Customer - là hình thức

định danh khách hàng điện tử.

Mã QR : viết tắt của Quick response – là Mã vạch phản hồi nhanh.

1

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN

1.1 Giới thiệu về ứng dụng Digimi của ngân hàng Bản Việt

Digimi là cách gọi tắt và cách điệu của hai từ Digital và Me, có nghĩa là

“Ngân hàng số dành cho tôi”. Digimi của Ngân hàng Bản Việt chính thức nhận

giải thưởng “Ứng dụng ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam 2021” do tạp chí

Global Banking & Finance Review bình chọn. Với giải thưởng

này, Digimi chứng tỏ một lần nữa sức hút của một ngân hàng số mới đối với

khách hàng bởi tính tiện dụng và nhiều tiện ích.

Digimi được chính thức ra mắt đến khách hàng vào giữa tháng

7/2021, Digimi không chỉ thay thế cho ứng dụng Viet Capital Mobile Banking

trước đây mà đang dần hướng tới vai trò của một ngân hàng số nhiều tiện ích và

thuận tiện cho người dùng, đặc biệt là thế hệ trẻ. Không chỉ thể hiện ở việc các

tính năng được thiết kế và cập nhật theo nhu cầu, trải nghiệm trên mỗi tính năng

cũng được Digimi đặc biệt chú trọng để khách hàng cảm thấy việc giao dịch với

ngân hàng đơn giản, dễ dàng.

Là một trong các ngân hàng đầu tiên áp dụng giải pháp định danh eKYC

để khách hàng mở tài khoản, đến nay ngân hàng Bản Việt đã liên tục triển khai

thêm nhiều tính năng thiết thực khác trên Digimi để phục vụ nhu cầu tài chính

của khách hàng như chuyển/ nhận tiền bằng mã QR, nhận tiền bằng số điện

thoại, đa dạng sản phẩm tiết kiệm online (thông thường, tích lũy, linh hoạt), mở

thẻ tín dụng online,…. Có thể nói những tính năng này cũng được Bản Việt tiên

phong triển khai trên thị trường. Chính vì vậy, Digimi đáp ứng khá hiệu quả các

giao dịch tài chính của khách hàng, đặc biệt trong những thời điểm bị ảnh hưởng

bởi dịch bệnh và người dân phải tuân thủ nghiêm ngặt các biện pháp giãn cách

xã hội. Digimi đang có kế hoạch tiếp tục hướng tới việc xây dựng các tính năng,

giải pháp nâng cao trải nghiệm người dùng như các sản phẩm đầu tư, vay online,

tra soát trực tuyến, định danh bằng video call, … đồng thời nghiên cứu việc rút