Quản trị kênh điểm bán của Viettel Thái Nguyên - Chi nhánh Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH

–––––––––––––––––––––––––––––––––––––

VŨ HỒNG QUÂN

QUẢN TRỊ KÊNH ĐIỂM BÁN CỦA VTTN

- CHI NHÁNH TẬP ĐOÀN CÔNG NGHIỆP

VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2020

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH

–––––––––––––––––––––––––––––––––––––

VŨ HỒNG QUÂN

QUẢN TRỊ KÊNH ĐIỂM BÁN CỦA VTTN

- CHI NHÁNH TẬP ĐOÀN CÔNG NGHIỆP

VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 8.34.01.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Trần Quang Huy

THÁI NGUYÊN - 2020

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, chưa

công bố tại bất kỳ nơi nào, mọi số liệu sử dụng trong luận văn này là những thông

tin xác thực.

Tôi xin chịu mọi trách nhiệm về lời cam đoan của mình.

Thái Nguyên, tháng 6 năm 2020

Tác giả luận văn

ii

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Trần Quang Huy, người

đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và

hoàn thành luận văn.

Tôi xin trân trọng cảm ơn các thầy giáo, cô giáo, Phòng Đào tạo -

Trường Đại học Kinh tế & Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên - Đại học Thái

Nguyên đã đóng góp nhiều ý kiến quý báu giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên

cứu, hoàn thành luận văn.

Tôi xin chân thành cảm ơn tới Ban lãnh đạo, các bạn bè đồng nghiệp,

đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này.

Do bản thân còn nhiều hạn chế nên luận văn không tránh khỏi những

thiếu sót, tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cô giáo

và các bạn.

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Thái Nguyên, tháng 6 năm 2020

Tác giả luận văn

iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i

LỜI CẢM ƠN........................................................................................................... ii

MỤC LỤC................................................................................................................ iii

DANH MỤC CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT..............................................................v

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH ................................................................ vi

MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1

1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1

2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:..........................................................................2

4. Ý nghĩa khoa học và đóng góp của đề tài ...............................................................3

5. Kết cấu luận văn......................................................................................................3

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ KÊNH ĐIỂM BÁN VÀ

QUẢN TRỊ KÊNH ĐIỂM BÁN DỊCH VỤ VIỄN THÔNG .................................4

1.1. Cơ sở lý thuyết về kênh điểm bán........................................................................4

1.1.1. Khái niệm về điểm bán .....................................................................................4

1.1.2. Khái niệm về kênh điểm bán.............................................................................7

1.1.3. Vai trò của kênh điểm bán ................................................................................8

1.1.4. Các chức năng của kênh điểm bán....................................................................9

1.1.5. Các thành viên kênh điểm bán ..........................................................................9

1.1.6. Nội dung quản trị kênh điểm bán....................................................................11

1.1.7. Các yếu tố ảnh hưởng đến kênh phân phối.....................................................30

1.2. Cơ sở thực tiễn về quản trị kênh điểm bán ........................................................34

1.2.1. Kinh nghiệm của các công ty bảo hiểm ..........................................................38

1.2.2. Bài học kinh nghiệm cho VTTN.....................................................................40

Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.......................................................42

2.1. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................42

2.2. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................42

2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu..........................................................................42

2.2.2. Phương pháp xử lý số liệu..............................................................................44

iv

2.2.3. Phương pháp phân tích....................................................................................44

2.3. Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả quản trị kênh điểm bán............................................45

Chương 3 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ KÊNH ĐIỂM BÁN CỦA VTTN ........47

3.1. Giới thiệu khái quát về VTTN ...........................................................................47

3.1.1. Sơ lược về quá trình phát triển của VTTN......................................................47

3.1.2. Thực trạng phát triển doanh thu và dịch của VTTN.......................................49

3.1.3. Sự phát triển thị trường mới của Viettel .........................................................51

3.2. Thực trạng hoạt động quản trị kênh điểm bán ...................................................52

3.2.1. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của kênh điểm bán...........................52

3.2.2. Đánh giá hoạt động quản trị kênh điểm bán ...................................................60

3.3. Các yếu tố ảnh hưởng.........................................................................................76

3.3.1. Các yếu tố thuộc về mối trường......................................................................76

3.3.2. Các yếu tố thuộc về doanh nghiệp ..................................................................78

3.4. Phân tích SWOT của Viettel Thái Nguyên........................................................83

3.4.1. Cơ hội..............................................................................................................83

3.4.2. Thách thức.......................................................................................................85

3.4.3. Điểm mạnh ......................................................................................................87

Chương 4 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN TRỊ KÊNH ĐIỂM

BÁN CỦA VTTN.....................................................................................................91

4.1. Định hướng phát triển của VTTN......................................................................91

4.1.1. Tầm nhìn và sứ mệnh cho kênh điểm bán VTTN...........................................91

4.1.2. Mục tiêu phát triển kênh điểm bán của VTTN ...............................................91

4.2. Hệ thống giải pháp nâng cao hiệu quả quản trị kênh điểm bán .........................92

4.2.1. Tổ chức lựa chọn các thành viên tham gia kênh phân phối............................92

4.2.2. Công tác quản trị và thúc đẩy các thành viên kênh phân phối........................92

4.2.3. Giải quyết xung đột trong kênh.......................................................................94

4.2.4. Hoàn thiện chính sách đánh giá, thưởng phạt các thành viên kênh ................95

KẾT LUẬN..............................................................................................................97

TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................98

v

DANH MỤC CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT

VTTN Viettel Thái Nguyên

BHĐB Bán hàng Điểm Bán

CCDV Cung cấp dịch vụ

CCDVVTUQ Cung cấp dịch vụ viễn thông ủy quyền

CCDVVTLĐ Cung cấp dịch vụ viễn thông lưu động

CSKH Chăm sóc khách hàng

ĐB Điểm bán

KIT Bộ hòa mạng trả trước gán số sẵn

TBĐC Thiết bị đầu cuối

DTDV Doanh thu dịch vụ

VTT Tổng công ty Viễn Thông Viettel

Thuê bao 3K3D Thuê bao có phát sinh cước tối thiểu

3000đ trong ít nhất 3 ngày

PSLL Phát sinh lưu lượng

TCĐT Tài chính điện tử

vi

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH

Bảng

Bảng 2.2. Cỡ mẫu điều tra thực tế theo địa bàn.......................................................43

Bảng 3.1. Thị phần thuê bao di động lũy kế .............................................................53

Bảng 3.2. Thị phần thuê bao mới trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên năm 2019............53

Bảng 3.3. Hoạt động phát triển kênh trong giai đoạn 2015 - 2019...........................54

Bảng 3.3. Số lượng điểm bán theo địa bàn của VTTN năm 2019 ............................62

Bảng 3.4. Đánh giá của chủ điểm bán về công tác lựa chọn thành viên kênh..........66

Bảng 3.5 Đánh giá về công tác quản lý điều hành kênh của VTTN.........................67

Bảng 3.6. Đánh giá về công tác quản lý điều hành kênh của VTTN.......................70

Bảng 3.7. Bảng quy định về phí bán hàng được hưởng cho kênh điểm bán ............71

Bảng 3.8. Quy định về tiêu chí đánh giá điểm bán ...................................................71

Bảng 3.9. Bảng mức thưởng quy định khi hoàn thành chỉ tiêu ................................72

Bảng 3.10. Đánh giá của điểm bán về hoạt động khuyến khích thành viên kênh ....74

Bảng 3.11. Đánh giá của điểm bán về xác định và giải quyết xung đột của VTTN.75

Biểu đồ

Biểu đồ 3.1. Thị phần thuê bao di động năm 2019 ...................................................52

Hình

Hình 1.1. Mô hình hệ thống kênh điểm bán của Viettel .............................................7

Hình 1.2. Các bước kiểm tra đánh giá các thành viên kênh......................................26

Hình 3.1. Mô hình kênh điểm bán của VTTN ..........................................................61

1

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Trong xu thế vận động của nền kinh tế cùng với đó là sự phát triển của lĩnh

vực viễn thông đã góp phần không nhỏ vào quá trình phát triển kinh tế - xã hội của

cả nước nói chung và tỉnh Thái Nguyên nói riêng. Quá trình phát triển và chuyển

đổi mô hình quản trị của Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội (Viettel) đã

hình thành mô hình kinh doanh mới, được gọi bằng thuật ngữ “kênh điểm bán”.

Kênh điểm bán là tập hợp hệ thống các thành phần (con người, sản phẩm, cơ sở hạ

tầng, tài chính, chiến lược kinh doanh...) tham gia vào quá trình luân chuyển sản

phẩm từ đơn vị cung cấp (doanh nghiệp) đến khách hàng (người sử dụng). Trên góc

độ quản trị, kênh điểm bán được hiểu là đơn vị cung cấp (doanh nghiệp) tiếp xúc

với bên ngoài để quản lý các hoạt động nhằm đạt mục tiêu kinh doanh.

Sự hình thành và phát triển kênh điểm bán tạo cho VTTN những kết quả

kinh doanh khả quan, cụ thể: doanh thu dịch vụ hàng năm đạt trên 1.000 tỷ đồng

(tốc độ tăng trưởng bình quân 2,3%/năm); thị phần thuê bao di động tiếp tục tăng

trưởng (chiếm khoảng 72,6% trên thị trường tỉnh Thái Nguyên); nền tảng Internet

(data mobile; Internet hữu tuyến) tăng trưởng 20%/năm; phát triển thương mại điện

tử qua các ứng dụng của Viettel (My Viettel; Viettel Pay; Bankplus) có kết quả

đáng ghi nhận với sự tăng trưởng đạt trên 35%... Với đóng góp không nhỏ của kênh

điểm bán, VTTN tiếp tục xây dựng chiến lược và chính sách nhằm hỗ trợ kênh điểm

bán trong thời gian tới, như: hỗ trợ kênh phát triển thuê bao mới với mục tiêu phủ

trên 80% thị phần tỉnh Thái Nguyên; tăng trưởng thị phần thuê bao mới sử dụng các

dịch vụ của Viettel với mức tăng trên 15%; gia tăng số điểm bán mới từ 25% so với

tổng số điểm bán hiện tại... Tuy nhiên, quá trình phát triển kênh điểm bán của

VTTN còn những vấn đề khó khăn như: Cạnh tranh gay gắt của đối thủ trong phát

triển kênh điểm bán (cụ thể: Mobifone; Vinaphone); cách mạng công nghiệp 4.0

hình thành xu hướng chuyển dịch và cạnh tranh trong lĩnh vực Internet (Internet kết

nối vạn vật; Internet Mobile, Internet cố định); thay đổi và điều chỉnh hệ thống kinh

doanh theo luật pháp của Chính phủ trong việc chuyển đổi mạng di động giữa các

đơn cung cấp dịch vụ viễn thông (chuyển mạng giữ số); quản trị kênh điểm bán tồn

2

tại bất cập trong việc bố trí nhân lực, phân loại điểm bán, phân nhiệm vai trò của

từng điểm bán trên mỗi khu vực thị trường, đánh giá hiệu quả công việc (KPI) chưa

hướng tới chất lượng (đang tập trung vào số lượng), hoạt động quy hoạch điểm bán

còn chưa phù hợp dẫn tới quản lý nhân lực chưa đạt hiệu quả (độ phủ ĐB còn thấp,

02 ĐB/xã), năng suất lao động chưa tối ưu (40% ĐB phát sinh doanh thu thấp,

không đạt chỉ tiêu kinh doanh)...

Xuất phát từ chính những khó khăn trong quá trình kinh doanh và quản trị

kênh điểm bán, tôi lựa chọn đề tài: “Quản trị kênh điểm bán của VTTN – Chi

nhánh Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội” làm luận văn tốt nghiệp.

2. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung

Đề tài nghiên cứu đánh giá hoạt động quản trị kênh điểm bán tại VTTN,

phân tích và đánh giá hiệu quả quản trị kênh điểm bán trên địa bàn tỉnh Thái

Nguyên, từ đó phân tích tồn tại và nguyên nhân trong hoạt động quản trị kênh điểm

bán. Đề tài đề xuất một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị kênh

điểm bán đối với VTTN.

Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống cơ sở lý luận về điểm bán, kênh điểm bán; vai trò của kênh điểm

bán trong hoạt động kinh doanh; làm rõ cơ sở lý thuyết về quản trị kênh và quản trị

kênh điểm bán; nghiên cứu kinh nghiệm quản trị kênh phân phối của các doanh

nghiệp viễn thông trong nước và nước ngoài, rút ra bài học kinh nghiệm cho VTTN.

- Phân tích thực trạng quản trị kênh điểm bán và hiệu quả kinh doanh của

VTTN; Đánh giá những kết quả đạt được và tồn tại của hệ thống kênh điểm bán.

- Đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao hiệu quả quản trị kênh điểm bán của

VTTN trong thời gian tiếp theo.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những vấn đề liên quan đến hoạt động

điều hành và quản lý kênh điểm bán của VTTN.