Phát triển kênh phân phối hiện đại đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam: Luận văn thạc sĩ kinh tế / Nguyễn Thị Diệu Hiền

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ DIỆU HIỀN

PHÁT TRIỂN KÊNH PHÂN PHỐI HIỆN ĐẠI ĐỐI VỚI

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG

THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã ngành: 60 34 02 01

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. TRẦN TRỌNG HUY

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017

i

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Luận văn lựa chọn đề tài nghiên cứu “Phát triển kênh phân phối hiện đại đối

với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương

Việt Nam” nhằm phân tích thực trạng của chất lƣợng kênh phân phối hiện đại tại

ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam (Vietcombank) trong giai

đoạn 2012-2016. Luận văn tập trung trình bày những cơ sở lý thuyết có liên quan đến

dịch vụ NHBL và kênh phân phối hiện đại. Các nội dung này cùng với kết quả khảo

sát đƣợc thực hiện bởi các khách hàng sử dụng dịch vụ tại Vietcombank sẽ dùng làm

cơ sở cho việc phân tích thực trạng kênh phân phối hiện đại đối với dịch vụ NHBL

tại Vietcombank. Sau khi đánh giá thông qua mô hình SWOT để biết đƣợc cơ hội,

thách thức, thế mạnh, hạn chế và nguyên nhân của hạn chế của kênh phân phối hiện

đại tại Vietcombank, tác giả đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lƣợng cho kênh

phân phối hiện đại tại Vietcombank. Các giải pháp bao gồm nâng cao năng lực tài

chính và quản trị rủi ro, chính sách khách hàng, chính sách phát triển sản phẩm dịch

vụ (SPDV) NHBL, nâng cao chất lƣợng kênh phân phối hiện đại, giải pháp về hạ

tầng công nghệ, về an toàn bảo mật, nâng cao trình độ nhân sự và hoạt động

marketing của Vietcombank.

ii

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên là: NGUYỄN THỊ DIỆU HIỀN

Là học viên cao học khóa 16 của Trƣờng Đại học Ngân hàng TP.HCM

Tôi cam đoan đề tài: Phát triển kênh phân phối hiện đại đối với dịch vụ ngân

hàng bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam

Chuyên ngành: Kinh tế Tài chính - Ngân hàng

Mã số chuyên ngành: 60 34 02 01

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Trần Trọng Huy

Luận văn đƣợc thực hiện tại Trƣờng Đại học Ngân hàng TP.HCM.

Luận văn này chƣa từng đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một

trƣờng đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả

nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã đƣợc công bố trƣớc đây

hoặc các nội dung do ngƣời khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn đƣợc dẫn nguồn

đầy đủ trong luận văn.

TP.HCM, ngày 20 tháng 04 năm 2017

Tác giả

Nguyễn Thị Diệu Hiền

iii

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn thầy TS. Trần Trọng Huy đã giúp đỡ và

hƣớng dẫn tận tình cho tôi hoàn thành luận văn này. Thầy đã định ra hƣớng đi và

hƣớng dẫn tôi chi tiết từ đề cƣơng đến nội dung cụ thể từng chƣơng.

Đồng thời, những kiến thức lý thuyết mà tôi có đƣợc để áp dụng vào luận văn

là nhờ vào sự giảng dạy của các Thầy Cô trƣờng Đại học Ngân hàng thành phố Hồ

Chí Minh, đặc biệt là các Thầy Cô khoa Tài chính – Ngân hàng. Xin chân thành cảm

ơn các Thầy Cô đã truyền đạt những kiến thức bổ ích giúp tôi có đƣợc nền tảng vững

chắc.

Bên cạnh đó, tôi cũng xin gửi lời cám ơn đến Ban lãnh đạo cùng các anh chị

nhân viên của Viecombank đã tạo điều kiện thuận lợi nhất để tôi hoàn thành luận văn

này.

Cuối cùng, xin cảm ơn gia đình và bạn bè, cảm ơn sự động viên, chia sẻ và ủng

hộ của mọi ngƣời dành cho tôi.

Mặc dù đã cố gắng rất lớn nhƣng luận văn không thể không tránh khỏi những

thiếu sót. Rất mong nhận đƣợc sự góp ý chỉnh sửa để bản thân có điều kiện nghiên

cứu và tiếp tục hoàn thiện hơn nữa.

Tôi xin chân thành cám ơn.

iv

MỤC LỤC

TÓM TẮT LUẬN VĂN................................................................................................i

LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ ii

LỜI CẢM ƠN............................................................................................................. iii

MỤC LỤC ...................................................................................................................iv

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ................................................................................ viii

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH................................................................xi

MỞ ĐẦU ................................................................................................................... xii

CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ KÊNH PHÂN PHỐI HIỆN ĐẠI..................1

1.1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......................................................................................1

1.1.1. Khái niệm........................................................................................................1

1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ .........................................................2

1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ..............................................................3

1.1.3.1. Đối với nền kinh tế xã hội........................................................................3

1.1.3.2. Đối với ngân hàng thƣơng mại ................................................................4

1.1.3.3. Đối với khách hàng..................................................................................4

1.2. Kênh phân phối đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................5

1.2.1. Khái niệm kênh phân phối ..............................................................................5

1.2.2. Phân loại kênh phân phối................................................................................6

1.2.2.1. Kênh phân phối truyền thống...................................................................6

1.2.2.2. Kênh phân phối hiện đại ..........................................................................8

1.2.2.3. Mối quan hệ giữa kênh phân phối truyền thồng và kênh phân phối hiện

đại..........................................................................................................................8

1.2.3. Đặc điểm kênh phân phối hiện đại................................................................10

1.2.4. Vai trò của kênh phân phối hiện đại đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ........11

1.3. Các loại hình kênh phân phối hiện đại đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...........12

1.3.1. Các loại thẻ ...................................................................................................13

1.3.2. Máy rút tiền tự động ATM............................................................................14

1.3.3. Máy thanh toán tại điểm bán hàng................................................................14

v

1.3.4. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại ................................................................15

1.3.5. Ngân hàng qua mạng ....................................................................................16

1.3.6. Ngân hàng qua điện thoại di động ................................................................16

1.3.7. Điểm giao dịch tự động hoá hoàn toàn .........................................................17

1.3.8. Ngân hàng qua mạng xã hội .........................................................................17

1.3.9. Ứng dụng công nghệ OTT............................................................................18

1.4. Phát triển kênh phân phối hiện đại đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................20

1.4.1. Khái niệm phát triển kênh phân phối hiện đại..............................................20

1.4.2. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng phát triển kênh phân phối hiện đại

đối với dịch vụ ngân hàng bản lẻ ............................................................................21

1.4.2.1. Nhân tố xuất phát từ phía ngân hàng .....................................................22

1.4.2.2. Nhân tố xuất phát từ môi trƣờng bên ngoài...........................................24

1.4.3. Tiêu chí đánh giá chất lƣợng phát triển kênh phân phối hiện đại đối với dịch

vụ ngân hàng bản lẻ ................................................................................................26

1.5. Khái quát về kênh phân phối đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số ngân

hàng nƣớc ngoài và bài học kinh nghiệm cho Vietcombank......................................28

1.5.1. Kinh nghiệm phát triển kênh phân phối đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

một số ngân hàng nƣớc ngoài .................................................................................28

1.5.1.1. Ngân hàng CitiBank...............................................................................28

1.5.1.2. Kinh nghiệm từ các ngân hàng ở Singapore..........................................29

1.5.2. Bài học kinh nghiệm cho Vietcombank........................................................30

KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ...........................................................................................31

CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG KÊNH PHÂN PHỐI HIỆN ĐẠI ĐỐI

VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK.............................32

2.1. Khái quát về Vietcombank ..................................................................................32

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ................................................................32

2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh ...................................................................34

2.2. Thực trạng chất lƣợng kênh phân phối hiện đại đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ

tại Vietcombank ..........................................................................................................36

2.2.1. Dịch vụ thẻ....................................................................................................36

vi

2.2.2. Mạng lƣới ATM, máy POS...........................................................................40

2.2.3. Ngân hàng qua điện thoại .............................................................................41

2.2.4. Ngân hàng qua mạng ....................................................................................42

2.2.5. Ngân hàng qua điện thoại di động ................................................................44

2.2.6. Điểm giao dịch tự động hoá..........................................................................46

2.2.7. Mạng xã hội ..................................................................................................47

2.3. Đánh giá hoạt động phân phối hiện đại đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

Vietcombank qua mô hình SWOT..............................................................................48

2.3.1. Cơ hội (Opportunities)..................................................................................48

2.3.2. Thách thức (Threats).....................................................................................51

2.3.3. Điểm mạnh (Strengths).................................................................................53

2.3.4. Điểm yếu (Weaknesses) và nguyên nhân. ....................................................55

KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ...........................................................................................60

CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KÊNH PHÂN PHỐI HIỆN ĐẠI ĐỐI VỚI

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK .....................................61

3.1 Căn cứ để xây dựng giải pháp...............................................................................61

3.1.1. Định hƣớng phát triển Ngân hàng Nhà Nƣớc đối với việc phát triển kênh

phân phối hiện đại tại các ngân hàng đến năm 2020 ..............................................61

3.1.2. Xu hƣớng phát triển của kênh phân phối đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ

tại các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam.................................................................63

3.1.3. Quan điểm Vietcombank về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và kênh

phân phối hiện đại...................................................................................................64

3.2. Giải pháp phát triển kênh phân phối hiện đại đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

Vietcombank ...............................................................................................................65

3.3.1. Giải pháp nâng cao năng lực tài chính và quản trị rui ro..............................65

3.3.2. Giải pháp về chính sách khách hàng.............................................................66

3.3.3. Giải pháp về chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......68

3.3.4. Giải pháp nâng cao chất lƣợng kênh phân phối hiện đại..............................69

3.3.4.1. Dịch vụ thẻ.............................................................................................69

3.3.4.2. Mạng lƣới ATM và POS........................................................................69

vii

3.3.4.3. Ngân hàng qua điện thoại ......................................................................70

3.3.4.4. Ngân hàng qua mạng .............................................................................70

3.3.4.5. Ngân hàng qua điện thoại di động .........................................................72

3.3.4.6. Ngân hàng qua mạng xã hội ..................................................................73

3.3.4.7. Điểm giao dịch tự động .........................................................................74

3.3.5. Giải pháp về hạ tầng công nghệ....................................................................74

3.3.5. Giải pháp về an toàn và bảo mật...................................................................75

3.3.6. Giải pháp nâng cao trình độ nhân sự ............................................................78

3.3.7. Giải pháp hoạt động truyền thông và marketing cho kênh phân phối hiện đại

.................................................................................................................................79

3.3. Một số kiến nghị đối với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nƣớc và hiệp hội ngân hàng

.....................................................................................................................................80

3.3.1. Đối với Chính phủ.........................................................................................80

3.3.2. Đối với với Ngân hàng Nhà nƣớc.................................................................81

3.3.3. Đối với Hiệp hội ngân hàng..........................................................................82

KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ...........................................................................................83

TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................... xxii

PHỤ LỤC 1...............................................................................................................xxx

PHỤ LỤC 2............................................................................................................. xxxi

PHỤ LỤC 3.............................................................................................................xxxv

PHỤ LỤC 4............................................................................................................... xlii

PHỤ LỤC 5................................................................................................................xlv

viii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Tên Tiếng Anh Tên Tiếng Việt

ATM Automated Teller Machine Máy rút tiền tự động

BIDV Ngân hàng thƣơng mại cổ

phần Đầu tƣ và Phát triển

Việt Nam

CAR Capital Adequacy Ratio Hệ số an toàn vốn

Citibank Ngân hàng Citibank Việt

Nam

CNTT Công nghệ thông tin

DNNVV Doanh nghiệp nhỏ và vừa

EFTPOS Electronic funds transfer at

point of sale

Máy thanh toán tại điểm bán

hàng

Eximbank Ngân hàng thƣơng mại cổ

phần Xuất Nhập Khẩu Việt

Nam

IT Information Technology Công nghệ thông tin

MIS Management Information

System

Hệ thống thông tin quản lý

mPOS Mobile Point of Sale Thanh toán tại điểm bán

hàng kết nối điện thoại di

động

NHBB Ngân hàng bán buôn

NHBL Ngân hàng bán lẻ

NHĐT Ngân hàng điện tử

NHNN Ngân hàng nhà nƣớc

NHTM Ngân hàng thƣơng mại

ix

NIM Net Interest Margin Tỷ lệ thu nhập lãi cận biên

NPL Nonperforming Loan Tỷ lệ nợ xấu

OTT Over-the-top

POS Point Of Sales Thanh toán tại điểm bán

hàng

QR Code Quick response code Mã phản hồi nhanh

ROAA Return on average assets Tỷ suất sinh lời trên tổng tài

sản bình quân

ROAE Return on average equity Tỷ suất sinh lời trên vốn chủ

sở hữu bình quân

Sacombank Ngân hàng thƣơng mại cổ

phần Sài Gòn Thƣơng tín

SCB Ngân hàng thƣơng mại cổ

phần Sài Gòn

SeABank Ngân hàng thƣơng mại cổ

phần Đông Nam Á

SMS Short Message Service Dịch vụ tin nhắn ngắn

SPDV Sản phẩm dịch vụ

Swift Society for Worldwide

Interbank Financial

Telecommunication

Hội viễn thông tài chính liên

ngân hàng thế giới

TCTD Tổ chức tín dụng

Techcombank Ngân hàng thƣơng mại cổ

phần Kỹ thƣơng Việt Nam

TMCP Thƣơng mại cổ phần

TMĐT Thƣơng mại điện tử

USD US Dollar Đô la Mỹ

VAB Ngân hàng thƣơng mại cổ

phần Việt Á

x

VIB Ngân hàng thƣơng mại cổ

phần Quốc tế Việt Nam

Vietcombank Joint Stock Commercial Bank

for Foreign of Vietnam

Ngân hàng thƣơng mại cổ

phần Ngoại thƣơng Việt

Nam

VPBank Ngân hàng Việt Nam Thịnh

vƣợng

WTO World Trade Organization Tổ chức thƣơng mại quốc tế

xi

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH

BẢNG

Bảng 1.1. Ƣu điểm và nhƣợc điểm của kênh phân phối hiện đại và kênh phân phối

truyền thống ................................................................................................................8

Bảng 2.1. Chỉ số tài chính cơ bản 2010-2015...........................................................34

BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1. Top 5 ngân hàng có tổng tài sản lớn nhất 2016 ...................................35

Biểu đồ 2.2. Tốc độ tăng trƣởng và cơ cấu tiền gửi khách hàng ..............................36

Biểu đồ 2.3. Số lƣợng và doanh số thẻ .....................................................................37

Biểu đồ 2.4. Số lƣợng máy ATM và POS ................................................................40

Biểu đồ 2.5. Số lƣợng khách hàng e-banking mới....................................................42

HÌNH

Hình 1.1. Kênh phân phối trực tiếp.............................................................................7

Hình 1.2. Kênh phân phối gián tiếp ............................................................................7

xii

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Hiện nay tại Việt Nam, chỉ có 31% ngƣời trƣởng thành có tài khoản ngân hàng,

bằng một nửa so với mức trung bình toàn thế giới là 62% (Ngân hàng Thế giới

2015). Nhƣ vậy, dịch vụ NHBL tại Việt Nam hiện đƣợc xem là thị phần tiềm năng

và đƣợc các ngân hàng chú trọng phát triển. Bên cạnh đó, làn sóng thâm nhập của

các ngân hàng nƣớc ngoài vào thị trƣờng Việt Nam cũng làm cho tính cạnh tranh

giữa các ngân hàng càng trở nên gay gắt. Và chính trong giai đoạn này, công nghệ

thông tin (CNTT) đƣợc đánh giá là một lợi thế cạnh tranh, là giải pháp chiến lƣợc

giúp ngân hàng phát triển và chiếm ƣu thế trong môi trƣờng cạnh tranh khốc liệt này.

Chính sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ đã làm thay đổi mọi mặt

đời sống xã hội, từ cách thức giao tiếp, di chuyển, làm việc, học tập, giải trí, mua

sắm,… cho đến sự biến chuyển những kiến thức vốn có về nhu cầu tiêu dùng, thanh

toán, đầu tƣ, tiết kiệm,... và cách thức tiếp cận dịch vụ tài chính của khách hàng.

Trong thời gian này, Chính phủ đƣa ra các đề án phát triển thƣơng mại điện tử, đề án

thanh toán không dùng tiền mặt để làm cơ sở hỗ trợ các kênh phân phối hiện đại của

các ngân hàng. Bên cạnh đó, các diễn đàn hội thảo về NHBL, về công nghệ trong

ngành ngân hàng đƣợc tổ chức với mục đích thảo luận về các xu hƣớng mới nhất, các

giải pháp phát triển, hoàn thiện hệ thống an toàn bảo mật,… để giúp các ngân hàng

có cơ hội hiểu rõ hơn về xu hƣớng, về thị trƣờng, đối thủ và những thành tự mới về

công nghệ hiện đại và ứng dụng CNTT trong việc tạo ra sản phẩm, dịch vụ ngân

hàng mới.

Nắm bắt đƣợc xu thế phát triển và nhu cầu của khách hàng, Vietcombank đã

không ngừng đẩy mạnh đầu tƣ, mở rộng và nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL

thông qua chiến lƣợc bán lẻ nhất quán và toàn diện để đạt mục tiêu trở thành NHBL

số 1 tại Việt Nam vào năm 2018. Một trong những nội dung nổi bật trong kế hoạch

bán lẻ đó là kế hoạch đa dạng hóa sản phẩm, kênh phân phối theo hƣớng thân thiện

dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại. Là một ngân hàng luôn tiên phong trong ứng

dụng công nghệ cao, Vietcombank luôn hƣớng đến sự hiện đại và chú trọng vào trải