Phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của Công ty tư vấn Đồng Thịnh :Đồ án tốt nghiệp Khoa Quản trị Kinh doanh

BỘ CÔNG THƢƠNG

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

PHÂN TÍCH NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG

ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA

CÔNG TY TNHH TƢ VẤN ĐỒNG THỊNH

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH – 52340101

GVHD: Th.S ĐẶNG MINH THU

SVTH: PHẠM THỊ NHẬT YẾN

MSSV: 14029161

LỚP: ĐHQT10A

KHÓA: 2014 – 2018

TP. HỒ CHÍ MINH, THÁNG 05 NĂM 2018

LỜI CAM KẾT

Tác giả xin cam kết luận văn tốt nghiệp này đƣợc hoàn thành dựa trên các kết

quả thực tập của tác giả và các kết quả nghiên cứu này chƣa đƣợc dùng cho bất

cứ luận văn cùng cấp nào khác.

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2018

Tác giả luận văn tốt nghiệp

Phạm Thị Nhật Yến

LỜI CẢM ƠN

Trƣớc tiên, tác giả xin đƣợc bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc đến

Th.S Đặng Minh Thu, ngƣời đã tận tình hƣớng dẫn và giúp đỡ tác giả trong suốt

quá trình thực hiện đề tài, từ những ngày đầu tiên cho đến khi hoàn thành luận

văn tốt nghiệp này.

Tiếp đến, tác giả cũng xin đƣợc gửi lời cảm ơn đến tập thể cán bộ và công

nhân viên, các anh chị hiện đang công tác tại Công ty TNHH Tƣ vấn Đồng

Thịnh, đặc biệt là anh Nguyễn Ngọc Tuấn - Giám đốc công ty và cũng là ngƣời

đã hỗ trợ trực tiếp cho tác giả trong suốt quá trình thực tập để tác giả có thể

hoàn thành bài nghiên cứu của mình, cho tác giả cơ hội đƣợc trải nghiệm và làm

việc trong một môi trƣờng chuyên nghiệp, năng động, sáng tạo và đoàn kết.

Cuối cùng, kính chúc quý thầy cô và toàn thể anh chị trong công ty lời

chúc sức khỏe và công tác tốt.

LỜI NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP

......................................................................................................................

......................................................................................................................

......................................................................................................................

......................................................................................................................

......................................................................................................................

......................................................................................................................

......................................................................................................................

......................................................................................................................

......................................................................................................................

......................................................................................................................

......................................................................................................................

......................................................................................................................

......................................................................................................................

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2018

Xác nhận của đơn vị thực tập

(Ký, đóng dấu, ghi rõ họ và tên)

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN

...................................................................................................................

...................................................................................................................

...................................................................................................................

...................................................................................................................

...................................................................................................................

...................................................................................................................

...................................................................................................................

...................................................................................................................

...................................................................................................................

...................................................................................................................

...................................................................................................................

...................................................................................................................

...................................................................................................................

...................................................................................................................

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2018

Giảng viên hƣớng dẫn

NHẬN XÉT GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN

........................................................................................................................

........................................................................................................................

........................................................................................................................

........................................................................................................................

........................................................................................................................

........................................................................................................................

........................................................................................................................

........................................................................................................................

........................................................................................................................

........................................................................................................................

........................................................................................................................

........................................................................................................................

........................................................................................................................

........................................................................................................................

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2018

Giảng viên phản biện 1 Giảng viên phản biện 2

i

DANH MỤC BẢNG

Bảng 4.1 Kết quả hoạt động kinh doanh các năm 2015, 2016 và 2017. .......................32

Bảng 4.2 Số lƣợng nhân viên công ty Đồng Thịnh ứng với trình độ học vấn ..............33

Bảng 4.3 Kết quả kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach‟s Alpha...........................41

Bảng 4.4 Kết quả phân tích cho các biến độc lập..........................................................47

Bảng 4.5 Kết quả phân tích nhân tố cho các biến phụ thuộc ........................................48

Bảng 4.6 Bảng tƣơng quan giữa các nhân tố.................................................................50

Bảng 4.7 Kết quả phân tích hồi quy ..............................................................................51

Bảng 4.8 Xác định tầm quan trọng của các biến độc lập theo tỷ lệ phần trăm .............53

Bảng 4.9 Bảng tổng hợp kiểm định giả thuyết nghiên cứu ...........................................53

Bảng 4.10 Trung bình đánh giá của khách hàng cho các thang đo của mô hình ..........54

Bảng 4.11 Kết quả kiểm định T-Test cho giả thuyết.....................................................55

Bảng 4.12 Kết quả phân tích phƣơng sai ANOVA cho các giả thuyết.........................56

ii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 4.1 Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ.......................................................36

Biểu đồ 4.2 Tỷ lệ phần trăm giới tính sử dụng dịch vụ tại công ty Đồng Thịnh ..........37

Biểu đồ 4. 3 Tỷ lệ phần trăm độ tuổi sử dụng dịch vụ tại công ty Đồng Thịnh............38

Biểu đồ 4.4 Tỷ lệ phần trăm nghề nghiệp sử dụng dịch vụ tại công ty Đồng Thịnh ....39

Biểu đồ 4.5 Tỷ lệ phần trăm nơi sinh sống và làm việc của khách hàng sử dụng dịch vụ

tại công ty Đồng Thịnh..................................................................................................40

Biểu đồ 4.6 Trung bình đánh giá của khách hàng về Chuẩn chủ quan .........................42

Biểu đồ 4.7 Trung bình đánh giá của khách hàng về Chất lƣợng dịch vụ ....................43

Biểu đồ 4.8 Trung bình đánh giá của khách hàng về Chi phí .......................................44

Biểu đồ 4.9 Trung bình đánh giá của khách hàng về Chiêu thị ....................................45

Biểu đồ 4.10 Trung bình đánh giá của khách hàng về Chất lƣợng phục vụ .................45

Biểu đồ 4.11 Trung bình đánh giá của khách hàng về Quyết định sử dụng dịch vụ.....46

iii

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1 Mô hình hành vi mua của ngƣời tiêu dùng .....................................................9

Sơ đồ 2.2 Tiến trình quyết định của ngƣời mua ............................................................12

Sơ đồ 2.3 Mô hình đơn giản của thuyết Hành vi hoạch định (TPB).............................14

Sơ đồ 2.4 Mô hình nghiên cứu Chu Nguyễn Mộng Ngọc & Phạm Tấn Nhật ..............15

Sơ đồ 2.5 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Đức Lai....................................................16

Sơ đồ 2.6 Mô hình nghiên cứu Kumar, K.J.Naveen và V. Jeevanantham....................16

Sơ đồ 2.7 Mô hình nghiên cứu Trần Thị Trúc Linh (2016) ..........................................17

Sơ đồ 2.8 Mô hình nghiên của Nguyễn Đinh Yến Oanh và Phạm Thụy Bích Uyên....17

Sơ đồ 2.9 Mô hình nghiên của Nguyễn Hoàng Tú........................................................18

Sơ đồ 2.10 Mô hình nghiên cứu đề xuất........................................................................19

Sơ đồ 3.1 Tiến trình nghiên cứu ....................................................................................22

Sơ đồ 4.1 Cơ cấu tổ chức phòng ban Công ty TNHH Tƣ vấn Đồng Thịnh..................30

Sơ đồ 4.2 Mô hình hiệu chỉnh .......................................................................................49

Sơ đồ 4.3 Mô hình những yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ tại công ty

TNHH Tƣ vấn Đồng Thịnh ...........................................................................................54

iv

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

TNHH ............................................................................................Trách nhiệm hữu hạn

Công ty TNHH Tƣ vấn Đồng Thịnh .............................................. Công ty Đồng Thịnh

QĐSDDV............................................................................. Quyết định sử dụng dịch vụ

UNESCO ..................United Nations Educational Scientific and Cultural Organization

ASEAN............................................................ .Association of Southeast Asian Nations

ĐTDĐ………………………………………………………………. Điện thoại di động

TRA .................................. (Theory of Reasoned Action) - Lý thuyết hành động hợp lý

TPB .......................................(Theory of Planned Behavior) – Thuyết hành vi dự định

SPSS ............................................................Statistical Package for the Social Sciences

ANOVA ......................... (Analysis of Variance ) - Phƣơng pháp phân tích phƣơng sai

EFA......................................................................................Exploratory Factor Analysis

KMO............................. (Kaiser-Meyer-Olkin) - Hệ số xem xét sự thích hợp của EFA

Sig.............................................................................(Significance level) - Mức ý nghĩa

VIF.........................................(Variance Inflation Factor) - Hệ số phóng đại phƣơng sai

v

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................................1

CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU....................................................2

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI............................................................................................2

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .....................................................................................3

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU.........................................................................................3

1.4 ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU...................................................................................4

1.5 PHẠM VI NGHIÊN CỨU ........................................................................................4

1.6 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.............................................................................4

1.7 BỐ CỤC ĐỀ TÀI ......................................................................................................5

CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..................................6

2.1 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN.....................................................................................6

2.1.1 Ngƣời tiêu dùng......................................................................................................6

2.1.2 Hành vi ngƣời tiêu dùng.........................................................................................6

2.1.3 Hành vi quyết định .................................................................................................7

2.1.4 Hành vi quyết định mua .........................................................................................7

2.1.5 Quyết định sử dụng.................................................................................................7

2.1.6 Dịch vụ ...................................................................................................................7

2.1.7 Chất lƣợng dịch vụ .................................................................................................8

2.1.8 Chất lƣợng phục vụ ................................................................................................8

2.2 CÁC LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI......................................................8

2.2.1 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ .......................................................8

2.2.2 Mô hình hành vi mua của ngƣời tiêu dùng.............................................................9

2.2.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi tiêu dùng .......................................................10

2.2.4 Tiến trình quyết định của ngƣời mua ...................................................................12

2.3 MÔ HÌNH LÝ THUYẾT HÀNH VI ĐƢỢC HOẠCH ĐỊNH (TPB)....................14

2.4 CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC ĐÂY VỀ HÀNH VI QUYẾT ĐỊNH MUA ..........15

2.4.1 Nghiên cứu của Chu Nguyễn Mộng Ngọc và Phạm Tấn Nhật (2013).................15