Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Quy Nhơn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN

TRỊNH XUÂN VŨ

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN

ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƢỜNG CAO

ĐẲNG KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ QUY NHƠN

Ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 8340101

Ngƣời hƣớng dẫn: TS. NGUYỄN HOÀNG PHONG

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH

MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1

1. Lý do chọn đề tài.....................................................................................................1

2. Tổng quan tình hình nghiên cứu .............................................................................2

3. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................6

4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ................................................................7

5. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................7

6. Phƣơng pháp nghiên cứu.........................................................................................7

7. Kết cấu của luận văn ...............................................................................................8

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU...................9

1.1. Dịch vụ và dịch vụ đào tạo...................................................................................9

1.1.1. Dịch vụ ......................................................................................................9

1.1.2. Dịch vụ đào tạo .......................................................................................10

1.2. Chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ đào tạo ............................................11

1.2.1. Chất lƣợng dịch vụ..................................................................................11

1.2.2. Chất lƣợng dịch vụ đào tạo .....................................................................12

1.3. Sự hài lòng .........................................................................................................13

1.4. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng......................14

1.5. Các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ..........................................................15

1.5.1. Mô hình đánh giá chất lƣợng kỹ thuật – chức năng Gronroos................16

1.5.2. Mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL...............................16

1.5.3. Mô hình SERVPERF...............................................................................20

1.5.4. Mô hình tiền đề trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) ...............21

1.6. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu......................................................................21

1.6.1. Mô hình nghiên cứu ................................................................................21

1.6.2. Các giả thuyết nghiên cứu.......................................................................22

CHƢƠNG 2. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TRƢỜNG CAO ĐĂNG KỸ

THUẬT CÔNG NGHỆ QUY NHƠN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..24

2.1. Tổng quan về trƣờng Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Quy Nhơn ......................24

2.1.1. Thông tin chung ......................................................................................24

2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Trƣờng Cao đẳng Kỹ thuật

Công nghệ Quy Nhơn .......................................................................................24

2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn............................................................26

2.1.4. Sơ đồ tổ chức nhà trƣờng ........................................................................28

2.1.5. Năng lực đào tạo .....................................................................................29

2.1.6. Thực trạng về hoạt động đào tạo của Trƣờng Cao đẳng Kỹ thuật Công

nghệ Quy Nhơn .................................................................................................29

2.2. Thiết kế nghiên cứu............................................................................................33

2.2.1. Phƣơng pháp nghiên cứu.........................................................................33

2.2.2. Quy trình nghiên cứu ..............................................................................34

2.3. Xây dựng thang đo .............................................................................................34

2.4. Nghiên cứu định lƣợng.......................................................................................40

2.4.1. Kỹ thuật lấy mẫu .....................................................................................40

2.4.2. Định nghĩa các biến nghiên cứu..............................................................40

2.4.3. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu ...............................................................41

CHƢƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ..............................44

3.1. Mô tả mẫu ..........................................................................................................44

3.1.1. Kết cấu mẫu theo giới tính ......................................................................44

3.1.2. Kết cấu mẫu theo giai đoạn học ..............................................................44

3.1.3. Kết cấu mẫu theo Khoa ...........................................................................44

3.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo..............................................................................45

3.2.1. Thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo......................................................45

3.2.2. Thang đo sự hài lòng...............................................................................47

3.3. Phân tích nhân tố................................................................................................47

3.3.1. Phân tích nhân tố thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo - Biến độc lập...48

3.3.2. Thang đo sự hài lòng của sinh viên.........................................................50

3.4. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và giả thuyết ...................................................51

3.4.1. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ..............................................................51

3.4.2. Giả thuyết nghiên cứu hiệu chỉnh ...........................................................52

3.5. Phân tích hồi quy đa biến...................................................................................53

3.6. Kiểm định các giả thuyết của mô hình...............................................................56

3.7. Kiểm định sự hài lòng của sinh viên theo các biến đặc trƣng của sinh viên .....57

3.7.1. Kiểm định sự khác biệt theo giới tính.....................................................57

3.7.2. Kiểm định sự khác biệt theo năm học.....................................................57

3.7.3. Kiểm định sự khác biệt theo Khoa..........................................................58

3.8. Thảo luận kết quả nghiên cứu ............................................................................58

3.8.1. Nhân tố Phục vụ (PV) .............................................................................58

3.8.2. Nhân tố Phƣơng tiện hữu hình (PTHH)..................................................59

3.8.3. Nhân tố Sự tin cậy (STC)........................................................................60

3.8.4 Nhân tố Sự cảm thông (SCT)...................................................................61

3.8.5. Nhân tố Sự đáp ứng (SDU).....................................................................62

CHƢƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ................................................64

4.1. Kết luận ..............................................................................................................64

4.2. Hàm ý quản trị....................................................................................................65

4.2.1. Nâng cao năng lực phục vụ.....................................................................65

4.2.2. Hoàn thiện cơ sở vật chất của trƣờng......................................................67

4.2.3. Đảm bảo sự tin cậy của nhà trƣờng.........................................................68

4.2.4. Tăng cƣờng sự cảm thông của nhà trƣờng đối với sinh viên..................71

4.2.5. Tăng cƣờng mức độ đáp ứng của nhà trƣờng đối với sinh viên .............72

4.3. Hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo ............................................73

KẾT LUẬN ..............................................................................................................75

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO...............................................................76

PHỤ LỤC

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (bản sao)

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Nội dung

HL Hài lòng

HP Học phí

PV Phục vụ

PTHH Phƣơng tiện hữu

hình

SDU Sự đáp ứng

SHL Sự hài lòng

STC Sự tin cậy

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1. Thống kê trình độ đào tạo nhân sự Trƣờng Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ

Quy Nhơn............................................................................................................. 30

Bảng 2.2. Thang đo chính thức .............................................................................................. 35

Bảng 3.1. Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo................... 46

Bảng 3.2. Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo sự hài lòng............................................. 47

Bảng 3.3. Kết quả xoay nhân tố............................................................................................. 48

Bảng 3.4. Kiểm tra của KMO và Barlett............................................................................... 50

Bảng 3.5. Tổng phƣơng sai trích của biến phụ thuộc .......................................................... 51

Bảng 3.6. Ma trận nhân tố của biến phụ thuộc..................................................................... 51

Bảng 3.7. Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Sự cảm thông ........................................ 52

Bảng 3.8. Ma trận tƣơng quan................................................................................................ 53

Bảng 3.9. Tóm tắt mô hình Model Summaryb

..................................................................... 54

Bảng 3.10. Ban kiểm định ANOVA...................................................................................... 55

Bảng 3.11. Kết quả phân tích hồi quy đa biến...................................................................... 55

Bảng 3.12. Kết quả kiểm định các giả thuyết....................................................................... 57

Bảng 3.13. Trung bình của các nhân tố ảnh hƣởng sự hài lòng của sinh viên tại trƣờng. 58

Bảng 3.14. Thống kê mô tả nhân tố Phục vụ (PV) .............................................................. 59

Bảng 3.15. Thống kê mô tả nhân tố Phƣơng tiện hữu hình (PTHH) ................................. 60

Bảng 3.16. Thống kê mô tả nhân tố Sự tin cậy (STC)......................................................... 61

Bảng 3.17. Thống kê mô tả nhân tố Sự cảm thông (SCT).................................................. 61

Bảng 3.18. Thống kê mô tả nhân tố Sự đáp ứng (SDU)...................................................... 62

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1. Mô hình nhận thức về chất lƣợng và sự thỏa mãn.............................................. 15

Hình 1.2. Mô hình chất lƣợng kỹ thuật – chức năng ........................................................... 16

Hình 1.3. Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL........................................................... 17

Hình 1.4: Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF............................................................ 20

Hình 1.5. Mô hình tiền đề trung gian..................................................................................... 21

Hình 1.6. Mô hình nghiên cứu ............................................................................................... 22

Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức Trƣờng Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Quy Nhơn.................... 28

Hình 2.2. Quy trình nghiên cứu ............................................................................................. 34

Hình 3.1. Cơ cấu mẫu theo giới tính...................................................................................... 44

Hình 3.2. Cơ cấu mẫu theo giai đoạn học............................................................................. 44

Hình 3.3. Cơ cấu mẫu theo Khoa........................................................................................... 44

Hình 3.4. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ............................................................................ 52

1

MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật, nhất là công nghệ thông tin và

truyền thông đã làm thay đổi phần lớn mọi mặt của đời sống xã hội trong đó bao

gồm cả lĩnh vực giáo và dục đào tạo. Việt Nam đang trong thời kỳ đẩy mạnh công

nghiệp hóa hiện đại hóa đất nƣớc, phấn đấu đến năm 2025 cơ bản trở thành một

nƣớc công nghiệp theo hƣớng hiện đại. Nền giáo dục đại học nƣớc ta đang chuyển

sang một giai đoạn mới, giai đoạn giáo dục đại học đƣa chúng ta từng bƣớc thích

nghi với xu thế phát triển chung trên toàn cầu. Hệ thống giáo dục Việt Nam ngày

càng phát triển về quy mô và hệ đào tạo. Sự xuất hiện nhiều trƣờng trung cấp nghề,

trung cấp chuyên nghiệp, cao đẳng, đại học dân lập và sự liên kết giữa các trƣờng

đại học trong nƣớc với các trƣờng đại học nƣớc ngoài đã tạo ra nhiều sự lựa chọn về

trƣờng học và ngành học cho học sinh, sinh viên. Tuy nhiên, chất lƣợng đào tạo và

chất lƣợng dịch vụ đào tạo giữa các trƣờng chƣa đồng đều, phụ thuộc vào đặc trƣng

riêng của từng trƣờng và nhìn chung vẫn còn thấp so với yêu cầu phát triển chung

của kinh tế xã hội. Để đảm bảo chất lƣợng đào tạo ở bậc Cao đẳng, Đại học, Bộ

Giáo dục và Đào tạo đã ban hành:

Văn bản hợp nhất Quyết định số 65/2007/QĐ-BGDĐT và Thông tƣ số

37/2012/TT-BGDĐT do Bộ trƣởng Bộ GD&ĐT ban hành (số tƣ liệu: 06/VBHN￾BGDĐT ban hành ngày 04 tháng 03 năm 2014 “Quyết định ban hành quy định về

tiêu chuẩn đánh giá chất lƣợng giáo dục trƣờng đại học”).

Quy định về kiểm định chất lƣợng trƣờng cao đẳng đại học (Quyết định số: 38

/2004/QĐ-BGDĐT ngày 02 tháng 12 năm 2004 của Bộ trƣởng Bộ Giáo dục và Đào

tạo ban hành: “Quy định tạm thời và kiểm định chất lƣợng trƣờng đại học”).

Trong giai đoạn hiện nay, các trƣờng Cao đẳng – Đại học ngoài công lập phải

có giải pháp để tự khẳng định uy tín, thƣơng hiệu, vị thế của trƣờng nhằm thu hút

ngƣời học tham gia học tập tại trƣờng. Vì vậy các trƣờng cần tổ chức tốt các dịch vụ

đào tạo hƣớng ngƣời học là trung tâm, phải biết sáng tạo, thay đổi các nhân tố ảnh

hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng đào tạo một cách hợp lý nhất. Nhà trƣờng phải tạo

môi trƣờng học tập thuận lợi giúp ngƣời học cảm thấy thoải mái trong quá trình học

và sinh hoạt tại trƣờng nhằm thỏa mãn sự hài lòng của ngƣời học vì họ chính là

2

những khách hàng, là sản phẩm mà trƣờng cung ứng cho xã hội và từ đó tạo nên uy

tín thƣơng hiệu cho trƣờng tồn tại và phát triển. Vì thế, những nghiên cứu nâng cao

giá trị cảm nhận của ngƣời học, nâng cao chất lƣợng đào tạo là việc cấp thiết. Qua

đó, ban lãnh đạo trƣờng sẽ biết sinh viên đánh giá nhƣ thế nào về kiến thức và năng

lực mà sinh viên nhận đƣợc trong quá trình học tập tại trƣờng, từ đó rút ra đƣợc

những điểm mạnh, điểm yếu đang tồn tại và đƣa ra những giải pháp nhằm nâng cao

chất lƣợng đào tạo để hƣớng tới mục tiêu thu hút ngƣời học tham gia vào trƣờng

trong giai đoạn khó khăn chung hiện nay và phục vụ cho công tác nâng cấp từ

trƣờng cao đẳng lên trƣờng đại học.

Trƣờng Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Quy Nhơn cũng đang nằm trong bối

cảnh chung của các trƣờng Cao đẳng là chất lƣợng dịch vụ đào tạo còn nhiều bất

cập. Cụ thể là chất lƣợng sinh viên đầu vào không cao, đội ngũ giảng viên chƣa

đƣợc đào tạo hoàn chỉnh, cơ sở vật chất nhƣ phòng thí nghiệm, phòng thực hành,

các phƣơng tiện máy móc thiết bị dạy học còn thiếu, kinh nghiệm quản lý dạy và

học cũng còn nhiều hạn chế…

Trong giai đoạn hiện nay, các trƣờng cao đẳng đại học ngoài công lập phải có

giải pháp để tự khẳng định uy tín, thƣơng hiệu, vị thế của trƣờng nhằm thu hút

ngƣời học tham gia học tập tại trƣờng. Xuất phát từ những phân tích trên, tôi chọn

đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo

tại Trường Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Quy Nhơn” để làm luận văn tốt nghiệp

của mình với mong muốn tìm ra những nhân tố quan trọng ảnh hƣởng trực tiếp đến

chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng nhằm đề xuất các giải pháp mang tính khả thi

với mục tiêu nâng cao uy tín, thƣơng hiệu của trƣờng trong ngành giáo dục để

trƣờng có thể đứng vững trong hoàn cảnh hiện nay và từng bƣớc nâng cấp lên thành

Trƣờng Đại học.

2. Tổng quan tình hình nghiên cứu

2.1. Tình hình nghiên cứu ở nước ngoài

Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ, đặc

biệt là sự hài lòng của ngƣời học đối với chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại các trƣờng

cao đẳng, đại học từ lâu đã nhận đƣợc sự quan tâm của các nhà khoa học và quản lý

giáo dục trên thế giới.

Hầu hết các tác giả đã sử dụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman

3

(1988) [29] để xây dựng mô hình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của ngƣời học.

Chẳng hạn, Chua (2004) [17] sử dụng thang do SERVQUAL để nghiên cứu đánh

giá chất lƣợng đào tạo đại học theo quan điểm của sinh viên, phụ huynh, giảng viên

và ngƣời sử dụng lao động. Kết quả cho thấy trong hầu hết sinh viên, phụ huynh và

ngƣời sử dụng lao động đều kỳ vọng cao hơn những gì họ nhận đƣợc. Riêng các

giảng viên, sự khác biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng xuất hiện ở hai thành phần

phƣơng tiện hữu hình và năng lực phục vụ. Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu có thể

chƣa phản ánh đúng thực tế do kích thƣớc mẫu ở nghiên cứu này là không lớn lắm

(35 sinh viên; 27 phụ huynh, 10 giảng viên và 12 ngƣời sử dụng lao động). Snipes

và Thomson (1999) [36] đã thực hiện nghiên cứu với cỡ mẫu lớn (n=500) để tìm

hiểu các nhân tố tác động đến chất lƣợng cảm nhận trong đào tạo đại học của sinh

viên, thông qua điều tra ý kiến sinh viên sáu trƣờng đại học có quy mô nhỏ và vừa

trong ba bang của Hoa Kỳ. Kết quả phân tích dữ liệu cho thấy từ 5 thành phần ban

đầu của SERVQUAL chỉ còn 3 thành phần đủ độ tin cậy và giá trị phân biệt: (1)

Cảm thông; (2) Năng lực đáp ứng và Tin cậy; (3) Phƣơng tiện hữu hình. Trong đó,

sự cảm thông và quan tâm của giảng viên đến sinh viên là yếu tố quan trọng nhất để

đánh giá chất lƣợng. Ngoài ra các biến kiểm soát nhƣ giới tính, năm học tập của

sinh viên tại trƣờng và mức công bằng trong đánh giá của giảng viên đều có ý nghĩa

tác động đến chất lƣợng dịch vụ. Tƣơng tự, Sherry và cộng sự (2004) [37] với thang

đo SERVQUAL đã tiến hành nghiên cứu đo lƣờng kỳ vọng và cảm nhận của sinh

viên nƣớc ngoài về Học viện Công nghệ UNITEC, Auckland, New Zealand. Kết

quả nghiên cứu cho thấy thang đo đạt độ tin cậy và giá trị tốt với 5 thành phần phân

biệt gồm: tính hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm. Trong khi chất

lƣợng kỳ vọng của sinh viên trong nƣớc và bản xứ khác nhau không đáng kể thì

chất lƣợng cảm nhận của sinh viên nƣớc ngoài thấp hơn rất nhiều. Do đó, sinh viên

nƣớc ngoài có khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng lớn hơn, trong đó, khoảng

cách đáng kể nhất là thuộc về các thành phần cảm thông, năng lực phục vụ và khả

năng đáp ứng.

Những nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên đối với chất lƣợng đào tạo đã

đƣợc đánh giá dƣới nhiều khía cạnh khác nhau nhƣ tình trạng cơ sở vật chất, điều

kiện học tập, dịch vụ hỗ trợ sinh viên… Petruzzellis (2006) [32] đã kiểm tra mức độ

hài lòng của sinh viên về chất lƣợng các dịch vụ đƣợc cung cấp tại Đại học Italy.