NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI

ÑAÏI HOÏC QUOÁC GIA TP.HOÀ CHÍ MINH

TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC BAÙCH KHOA

KHOA QUAÛN LYÙ COÂNG NGHIEÄP

LUAÄN VAÊN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC

NGHIEÂN CÖÙU SÖÏ HAØI LOØNG CUÛA

NGÖÔØI TIEÂU DUØNG ÑOÁI VÔÙI CAÙC NHAØ CUNG CAÁP

DÒCH VUÏ THOÂNG TIN DI ÑOÄNG TAÏI VIEÄT NAM

Sinh vieân : Vaên Thieân Quoác Duõng

MSSV : 70203536

GVHD : TS. Nguyeãn Thieân Phuù

Tp.HCM, 12/2006

Đại học quốc gia Tp.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐH BÁCH KHOA Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

---------- ----------------

Số:………………/BKĐT

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP

BỘ MÔN: TÀI CHÍNH

HỌ VÀ TÊN: VĂN THIÊN QUỐC DŨNG MSSV: 70203536

NGÀNH: QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP LỚP: QL02BK03

1. Đầu đề luận văn:

“NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG

ĐỐI VỚI CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI VIỆT NAM”

2. Nhiệm vụ luận văn:

Nghiên cứu về mô hình VCSI và áp dụng mô hình này vào việc đánh giá và xếp hạng

mức độ hài lòng của người tiêu dùng đối với các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động

tại Việt Nam.

3. Ngày giao nhiệm vụ luận văn: 17/09/2007

4. Ngày hoàn thành: 28/12/2007

5. Họ và tên người hướng dẫn Phần hướng dẫn

Ts. Nguyễn Thiên Phú 100%

Nội dung và yêu cầu LVTN đã được thông qua khoa

Ngày tháng năm 2007

CHỦ NHIỆM KHOA NGƯỜI HƯỚNG DẪN CHÍNH

(Ký và ghi rõ họ tên) (Ký và ghi rõ họ tên)

PHẦN DÀNH CHO KHOA, BỘ MÔN:

Người duyệt (chấm sơ bộ): __________________________

Đơn vị: __________________________________________

Ngày bảo vệ: ____________________________________

Điểm tổng kết: ____________________________________

Nơi lưu trữ luận văn: _______________________________

LỜI CẢM ƠN

********

Sau gần 5 năm ngồi trên ghế giảng đường Đại học, kiến thức mà thầy

cô đã truyền đạt sẽ là hành trang quý báu cho chúng em bước vào cuộc

sống. Trước khi rời khỏi giảng đường đại học, em xin kính gửi lời cảm ơn

sâu sắc đến tất cả các thầy cô trong khoa Quản lý công nghiệp. Cảm ơn thầy

cô đã giáo dục chúng em trở thành những người công dân tốt cho xã hội.

Đặc biệt, trong suốt thời gian nghiên cứu và thực hiện luận văn tốt

nghiệp em đã nhận được sự hướng dẫn và giúp đỡ tận tình của Thầy

Nguyễn Thiên Phú. Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy.

Em cũng xin cảm ơn các thầy cô trong Bộ môn Tài chính- Khoa Quản

lý công nghiệp đã tạo điều kiện tốt để em có thể hoàn thành đề tài nghiên

cứu này.

Ngoài ra, em cũng xin gửi lời cảm ơn đến tất cả bạn bè, người thân và

các bạn sinh viên Khoa Quản lý công nghiệp đã giúp đỡ và động viên em

trong quá trình thực hiện đề tài.

Kính chúc các thầy cô và các bạn dồi dào sức khỏe và thành công

trong sự nghiệp.

Xin chân thành cảm ơn!

Tp.Hồ Chí Minh, ngày 28 tháng 12 năm 2007

Văn Thiên Quốc Dũng

i

TÓM TẮT ĐỀ TÀI

Đề tài được hình thành với mục tiêu nghiên cứu về mô hình VCSI và

áp dụng mô hình này vào việc đánh giá và xếp hạng mức độ hài lòng của

người tiêu dùng đối với các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động tại Việt

Nam.

Dựa vào mô hình VCSI do tác giả Lê Văn Huy đề xuất, công cụ

SERQUAL và bộ tiêu chuẩn TCN 86-168:2006 của bộ bưu chính viễn

thông, bộ thang đo của nghiên cứu đã được xây dựng với 7 yếu tố và 29

biến quan sát: Các yếu tố nguyên nhân là (1) hình ảnh thương hiệu, (2) chất

lượng mong đợi, (3) chất lượng cảm nhận, (4) giá trị cảm nhận; yếu tố

trung tâm là (5) sự thỏa mãn của khách hàng và yếu tố kết quả là (6) sự

phàn nàn và (7) lòng trung thành của khách hàng.

Thông qua hình thức phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi với cỡ

mẫu là 287. Kết quả phân tích dữ liệu đã thực hiện được việc kiểm định

những biến không phù hợp và đã xây dựng được bộ thang đo sau cùng của

nghiên cứu với 7 yếu tố và 23 biến đo lường. Nghiên cứu còn đồng thời chỉ

ra rằng trong các yếu tố nguyên nhân, yếu tố chất lượng cảm nhận là có tác

động tích cực nhất lên sự hài lòng của khách hàng. Về mặt đo lường,

nghiên cứu cũng đã thực hiện được việc đánh giá và xếp hạng mức độ hài

lòng của người tiêu dùng với các vị trí lần lượt từ cao nhất đến thấp nhất là:

Mobifone, Vinaphone, Viettel, Sphone, EVNTelecom và HT Mobile.

Nghiên cứu có một vài hạn chế về cỡ mẫu cũng như kỹ thuật phân

tích nhưng kết quả của nghiên cứu có thể làm cơ sở tham khảo để đề xuất

một số kiến nghị trong hoạch định chính sách cũng như quản trị dịch vụ

nhằm nâng cao sức cạnh tranh của các doanh nghiệp cũng như toàn ngành

thông tin di động Việt Nam trước khi mở cửa thị trường để hội nhập.

ii

MỤC LỤC

Nhiệm vụ của luận văn

Lời cảm ơn i

Tóm tắt ii

Mục lục iii

Danh sách bảng biểu vi

Danh sách hình vẽ viii

Danh sách các chữ viết tắt ix

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1

1.1 Lý do hình thành đề tài. 1

1.2 Mục tiêu của đề tài. 2

1.3 Phạm vi giới hạn. 2

1.4 Ý nghĩa thực tiễn. 3

CHƯƠNG 2: THỊ TRƯỜNG THÔNG TIN DI ĐỘNG VIỆT NAM 4

2.1 Tổng quan về thị trường.

4

2.1.1 Tốc độ tăng trưởng

5

2.1.2 Thị phần các nhà cung cấp

5

2.1.3 Đối tượng sử dụng

6

2.1.4 Công nghệ sử dụng

6

2.1.5 Các loại hình dịch vụ

7

2.1.6 Sự canh tranh bằng khuyến mãi

8

iii

2.1.7 Sự quản lý của nhà nước

9

2.2Sơ lược về các các nhà cung cấp dịch vụ. 10

2.2.1 Vinaphone

10

2.2.2 Mobifone

10

2.2.3 Viettel

11

2.2.4 Sphone

12

2.2.5 EVNtelecom

13

2.2.6 HT Mobile

14

CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 15

3.1 Định nghĩa dịch vụ và chất lượng dịch vụ.

15

3.1.1 Định nghĩa dịch vụ.

16

3.1.2 Định nghĩa chất lượng dịch vụ.

16

3.1.3 Các cách đánh giá chất lượng dịch vụ.

17

3.1.4 Sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ.

18

3.1.5 Đo lường chất lượng dịch vụ.

19

3.1.6 Sự than phiền và lòng trung thành

20

iv

3.2Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng VCSI 22

3.2.1 Nguồn gốc và việc sử dụng chỉ số hài lòng khách hàng.

22

3.2.2 Mục tiêu của việc sử dụng chỉ số hài lòng khách hàng.

22

3.2.3 Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng của một số nước

23

3.2.4 Mô hình lý thuyết chỉ số quốc gia về hài lòng của Việt Nam.

27

3.2.5 Phương pháp đo lường.

29

3.2.6 Lý do sử dụng mô hình.

30

CHƯƠNG 4: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 32

4.1 Chọn phương pháp.

32

4.2Quy trình nghiên cứu 33

4.3Phương pháp nghiên cứu 34

4.3.1 Nghiên cứu định tính

34

4.3.2 Nghiên cứu định lượng

34

4.4Nhu cầu thông tin và nguồn thông tin. 35

4.4.1 Thông tin thứ cấp.

35

4.4.2 Thông tin sơ cấp.

35

4.5Xây dựng bộ thang đo. 36

4.5.1 Thang đo dự kiến

36

v

4.5.2 Bảng câu hỏi dự kiến.

40

4.6Thiết kế mẫu. 40

4.7Phương pháp và công cụ thu thập thông tin. 44

4.8Thiết kế bảng câu hỏi. 45

4.8.1 Quy trình thiết kế.

46

4.8.2 Nghiên cứu định tính

46

4.8.3 Hiệu chỉnh bảng câu hỏi

50

4.8.4 Bảng câu hỏi hoàn chỉnh

52

4.9Phương pháp phân tích dữ liệu. 56

CHƯƠNG 5: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ 57

5.1 Thống kê mô tả dữ liệu.

57

5.4.1 Mô tả khung mẫu

58

5.4.2 Các yếu tố nhân khẩu học

60

5.4.3 Các yếu tố sử dụng

62

5.4.4 Các yếu tố đo lường của mô hình VCSI.

64

5.2 Kiểm định bộ thang đo.

73

5.2.1 Kiểm định độ tin cậy

73

5.2.2 Phân tích nhân tố

75

vi

5.2.3 Kết quả thống kê mô tả các yếu tố VCSI sau kiểm định

78

5.3 Phân tích hồi quy

83

5.4 Phân tích sự khác biệt.

86

5.4.1 Sự khác biệt theo nhà cung cấp dịch vụ.

86

5.4.2 Sự khác biệt theo loại hình thuê bao.

87

5.4.3 Sự khác biệt theo độ tuổi.

88

5.4.4 Sự khác biệt theo giới tính.

89

5.4.5 Sự khác biệt theo mức thu nhập.

89

5.4.6 Sự khác biệt theo nghề nghiệp.

90

5.4.7 Tổng hợp sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng khác nhau

92

CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN KIẾN NGHỊ 93

6.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu.

93

6.2Kết luận. 96

6.3Hạn chế của nghiên cứu. 97

6.4Kiến nghị. 97

6.5Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo. 99

TÀI LIỆU THAM KHẢO 100

PHỤ LỤC 102

vii

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Thị phần của các nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động tại Việt Nam 5

Bảng 2.2: Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ điện thoại di động TCN 68-186: 2006 9

Bảng 3.1: Các yếu tố cần đo lường của mô hình VCSI 30

Bảng 3.2: Thống kê chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng trong lĩnh vực

thông tin di động của Mỹ. 31

Bảng 4.1: Thang đo dự kiến yếu tố cá nhân 37

Bảng 4.2: Thang đo dự kiến yếu tố sử dụng 37

Bảng 4.3: Thang đo dự kiến yếu tố nhận diện hình ảnh thương hiệu 38

Bảng 4.4: Thang đo dự kiến yếu tố chất lượng mong đợi 38

Bảng 4.5: Thang đo dự kiến yếu tố chất lượng cảm nhận 39

Bảng 4.6: Thang đo dự kiến yếu tố giá trị cảm nhận 39

Bảng 4.7: Thang đo dự kiến yếu tố mức độ hài lòng 40

Bảng 4.8: Các phương pháp chọn mẫu 41

Bảng 4.9: Khung mẫu dự kiến 42

Bảng 4.10: Các câu hỏi và thang đo đưa vào khảo sát yếu tố sử dụng 52

Bảng 4.11: Các câu hỏi và thang đo đưa vào khảo sát các yếu tố mong đợi 52

Bảng 4.12: Các câu hỏi và thang đo đưa vào khảo sát các yếu tố cảm nhận 54

Bảng 4.13: Các câu hỏi và thang đo đưa vào khảo sát yếu tố thông tin cá nhân 56

Bảng 5.1: Khung mẫu thực tế thu thập được 58

Bảng 5.2: Xếp hạng các nhà cung cấp dịch vụ theo 7 yếu tố của mô hình VCSI. 65

Bảng 5.3: Giá trị trung bình của các yếu tố hình ảnh thương hiệu theo nhà cung cấp 66

Bảng 5.4: Giá trị trung bình của các yếu tố chất lượng mong đợi theo nhà cung cấp 68

Bảng 5.5: Giá trị trung bình của các yếu tố chất lượng cảm nhận theo nhà cung cấp 69

Bảng 5.6: Giá trị trung bình của các yếu tố giá trị cảm nhận theo từng nhà cung cấp 70

Bảng 5.7: Giá trị trung bình của các yếu tố mức độ hài lòng theo từng nhà cung cấp 71

Bảng 5.8: Giá trị trung bình của yếu tố mức độ than phiền với nhà cung cấp 72

Bảng 5.9: Giá trị trung bình của yếu tố mức độ trung thành với nhà cung cấp 72

viii

Bảng 5.10: tổng hợp kết quả phân tích Cronbach Alpha 74

Bảng 5.11: Tổng hợp kết quả phân tích nhân tố. 76

Bảng 5.12: KMO and Bartlett’s Test. 78

Bảng 5.13: Thống kê giá trị trung bình của các yếu tố 78

Bảng 5.14: Phân tích hồi quy- Model Summary với biến phụ thuộc là

mức độ hài lòng 83

Bảng 5.15: Các thông số của phương trình hồi quy với biến quả là Chi so hai long 84

Bảng 5.16: Thống kê chỉ số phân tích sự khác biệt theo nhà cung cấp dịch vụ 86

Bảng 5.17: Tổng hợp sự khác biệt theo nhà cung cấp dịch vụ 86

Bảng 5.18: Thống kê chỉ số phân tích sự khác biệt theo nhà cung cấp dịch vụ 87

Bảng 5.19: Tổng hợp sự khác biệt theo nhà cung cấp dịch vụ 87

Bảng 5.20: Thống kê chỉ số phân tích sự khác biệt theo độ tuổi 88

Bảng 5.21: Tổng hợp sự khác biệt theo độ tuổi 88

Bảng 5.22: Thống kê chỉ số phân tích sự khác biệt theo giới tính 89

Bảng 5.23: Tổng hợp sự khác biệt theo giới tính 89

Bảng 5.24: Thống kê chỉ số phân tích sự khác biệt theo mức thu nhập 89

Bảng 5.25: Tổng hợp sự khác biệt theo mức thu nhập 90

Bảng 5.26: Thống kê chỉ số phân tích sự khác biệt theo nghề nghiệp 90

Bảng 5.27: Tổng hợp sự khác biệt theo nghề nghiệp 91

Bảng 5.28: Tóm tắt kết quả phân tích sự khác biệt giữa các nhóm người tiêu dùng. 92

ix

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 3.1: Mô hình chất lượng nhận thức được 18

Hình 3.2: Các cấp độ mong đợi và mức độ thỏa mãn của khách hàng 19

Hình 3.3: Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Mỹ 24

Hình 3.4: Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của các quốc gia EU. 24

Hình 3.5: Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Trung Quốc 25

Hình 3.6: Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Malaysia 25

Hình 3.7: Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Hồng Kông 26

Hình 3.8: Mô hình lý thuyết chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Việt Nam 27

Hình 4.1: Quy trình nghiên cứu. 33

Hình 4.2: Quy trình thiết kế bảng câu hỏi 45

Hình 5.1: Biểu đồ tỷ lệ thị phần của các nhà cung cấp dịch vụ trong mẫu. 59

Hình 5.2: Biểu đồ tỷ lệ loại hình thuê bao trong mẫu. 59

Hình 5.3: Biểu đồ tỷ lệ mức thu nhập hàng tháng của mẫu. 60

Hình 5.4: Biểu đồ tỷ lệ độ tuổi của mẫu 60

Hình 5.5: Biểu đồ tỷ lệ giới tính của mẫu. 61

Hình 5.6: Biểu đồ tỷ lệ nghề nghiệp trong mẫu. 61

Hình 5.7: Biểu đồ tỷ lệ sử dụng nhiều hay duy nhất một simcard trong mẫu. 62

Hình 5.8: Biểu đồ tỷ lệ về mục đích sử dụng dịch vụ thông tin di động của mẫu. 63

Hình 5.9: Biểu đồ về tỷ lệ sử dụng các dịch vụ của mẫu. 63

Hình 5.10: Biểu đồ tỷ lệ mức tiêu dùng dịch vụ của mẫu 64

Hình 5.11: Biểu đồ so sánh hình ảnh thương hiệu. 79

Hình 5.12: Biểu đồ so sánh chất lượng mong đợi. 79

Hình 5.13: Biểu đồ so sánh chất lượng cảm nhận. 80

Hình 5.14: Biểu đồ so sánh giá trị cảm nhận. 81

Hình 5.15: Biểu đồ so sánh chỉ số hài lòng. 81

Hình 5.16: Biểu đồ so sánh sự than phiền. 82

Hình 5.17: Biểu đồ so sánh lòng trung thành. 82

x

CÁC TỪ VIẾT TẮT

Chữ viết tắt Ý nghĩa

CSI Customer Satisfaction Index, Chỉ số quốc

gia về hài lòng khách hàng

YTSD Yếu tố sử dụng

HATH Hình ảnh thương hiệu

CLMD Chất lượng mong đợi

CLCN Chất lượng cảm nhận

GTCN Giá trị cảm nhận

CSHL Chỉ số hài lòng, mức độ hài lòng

DN Doanh nghiệp

NCCDV Nhà cung cấp dịch vụ

TTDĐ Thông tin di động

xi