Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Điện Lực Trên Địa Bàn Huyện Yên Lập Tỉnh Phú Thọ

ftty BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT

TRƢỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP

PHÙNG THẾ GIỚI

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

VỀ DỊCH VỤ ĐIỆN LỰC TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN YÊN LẬP

TỈNH PHÚ THỌ

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

MÃ SỐ: 8310110

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. KIỀU THỊ THU HƢƠNG

Hà Nội, 2019

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan, đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu,

kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong

bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác.

Nếu nội dung nghiên cứu của tôi trùng lặp với bất kỳ công trình nghiên

cứu nào đã công bố, tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm và tuân thủ kết luận

đánh giá luận văn của Hội đồng khoa học.

Hà Nội, ngày tháng 5 năm 2019

Người cam đoan

Phùng Thế Giới

ii

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực hiện đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách

hàng về dịch vụ điện lực trên địa bàn huyện Yên Lập- tỉnh Phú Thọ ”, tôi

đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ, động viên của nhiều cá nhân và tập thể.

Tôi xin được bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc nhất tới tất cả các cá nhân và tập thể đã

tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong học tập và nghiên cứu.

Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo, các khoa,

phòng của Trường Đại học Lâm nghiệp đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi về mọi

mặt trong quá trình học tập và hoàn thành luận văn này.

Tôi xin trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ tận tình, trách nhiệm của giáo viên

hướng dẫn TS. Kiều Thị Thu Hương.

Tôi xin cảm ơn sự giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến quý báu của các

nhà khoa học, các thầy, cô giáo trong Trường Đại học Lâm Nghiệp.

Trong quá trình thực hiện đề tài, tôi còn được sự giúp đỡ và cộng tác của

các đồng chí tại các địa điểm nghiên cứu, tôi xin chân thành cảm ơn các bạn

bè, đồng nghiệp và gia đình đã tạo điều kiện mọi mặt để tôi hoàn thành

nghiên cứu này.

Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc đối với mọi sự giúp đỡ quý báu đó.

Hà Nội, ngày ….. tháng 5 năm 2019

Tác giả luận văn

Phùng Thế Giới

iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ..............................................................................................i

LỜI CẢM ƠN ...................................................................................................ii

MỤC LỤC........................................................................................................iii

DANH MỤC BẢNG......................................................................................... v

DANH MUC CÁC HÌNH................................................................................vi

MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1

Chƣơng 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

HÀNG VỀ DỊCH VỤ ĐIỆN............................................................................5

1.1.Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ........................................5

1.1.1. Định nghĩa và đặc điểm của dịch vụ................................................5

1.1.2. Chất lượng dịch vụ.......................................................................... 8

1.2. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng........................................ 15

1.2.1. Định nghĩa..................................................................................... 15

1.2.2. Ý nghĩa của sự hài lòng khách hàng đối với doanh nghiệp.......... 18

1.2.3. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ..................... 19

1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ điện..21

1.3.1.Mức độ tin cậy…………………………………………..……………..21

1.3.2.Mức độ đáp ứng …………………………………………………21

1.3.3. Giá điện ………………………………………………………………..22

1.3.4.Chất lượng các dịch vụ về điện.......................................................22

1.3.5.Tính hữu hình....................................................................................22

1.4. Cơ sở thực tiễn ..........................................................................................23

1.4.2.Bài học kinh nghiệm....................................................................... 24

Chƣơng 2. ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU....25

2.1. Đặc điểm cơ bản của huyện Yên Lập, tỉnh Phú Thọ………...………..25

2.1.1. Đặc điểm tự nhiên……………………………………………………..25

2.1.2. Đặc điểm kinh tế - xã hội……….…………………………………….28

iv

2.1.3. Giới thiệu đặc điểm của điện lực Yên Lập.................................... 31

2.2. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................... 37

2.2.1.Phương pháp chọn điểm nghiên cứu ............................................. 37

Chƣơng 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU........................................................ 44

3.1. Thực trạng cung cấp dịch vụ điện của điện lực Yên Lập .........................44

3.1.1. Thực trạng hệ thống nguồn và lưới điện của điện lực Yên Lập ....44

3.1.2. Thực trạng khách hàng của điện lực Yên Lập ...............................45

3.2. Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ điện

của điện lực Yên Lập ....................................................................................59

3.2.1. Đặc điểm của các hộ khảo sát .......................................................60

3.2.2. Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng................................61

3.2.3. Phân tích tổng hợp cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.72

3.2.4. Phân tích tổng hợp cảm nhận của khách hàng về sự hài lòng ..... 73

3.3. Các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện tại

huyện Yên Lập.........................................................................................75

3.3.1. Thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên điện lực.....................75

3.3.2. Chất lượng các dịch vụ về điện......................................................75

3.3.3. Hình thức thu tiền điện...................................................................76

3.4. Đánh giá chung về cung cấp dịch vụ điện tại Điện lực Yên Lập thời

gian qua đáp ứng sự hài lòng của khách hàng………………………….…78

3.5. Định hướng và một số giải pháp tăng mức hài lòng của khách hàng sử

dụng điện trên địa bàn huyện Yên Lập – Phú Thọ.....................................85

3.5.1. Định hướng và mục tiêu.................................................................85

3.5.2. Một số giải pháp ............................................................................87

KẾT LUẬN..................................................................................................... 102

TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................. 105

PHỤ LỤC

v

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Cơ cấu sử dụng đất huyện Yên Lập, Phú Thọ năm 2018...............27

Bảng 2.2: Tình hình dân số và lao động của huyện Yên Lập năm 2018.........29

Bảng 2.3: Cơ cấu kinh tế huyện Yên Lập giai đoạn 2015-2018.....................30

Bảng 2.4: Số lao động trực tiếp làm công tác KDĐN của ĐLYL năm 2018..36

Bảng 2.5: Số lượng mẫu điều tra…………………………………………….38

Bảng 2.6: Thang đo khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ điện

lực............................................................................................................................. 39

Bảng 3.1. Hệ thống nguồn và lưới điện của điện lực Yên Lập đến năm 2018......44

Bảng 3.2: Quy mô khách hàng, sản lượng, doanh thu khách hàng sử dụng điện

của ĐLYL qua 3 năm 2016 – 2018.................................................................46

Bảng 3.3: Một số chỉ tiêu dịch vụ khách hàng từ năm 2016-2018..................48

Bảng 3.4: Công tác tiếp nhận và xử lý phiếu yêu cầu của khách hàng trên hệ

thống CRM qua 3 năm....................................................................................51

Bảng 3.5: Kết quả thực hiện các chỉ tiêu độ tin cậy cung cấp điện.................52

Bảng 3.6. Sự đáp ứng nhu cầu điện cho khách hàng.......................................53

Bảng 3.7. Sự đảm bảo cung cấp điện cho khách hàng.....................................54

Bảng 3.8. Bảng giá lẻ điện sinh hoạt năm 2019...............................................54

Bảng 3.9. Kết quả hoạt động kinh doanh của điện lực Yên Lập .....................57

Bảng 3.10: Đặc điểm của các hộ được khảo sát..............................................60

Bảng 3.11: Thực trạng về sự hài lòng theo nhóm nhân tố tin cậy ....................... 61

Bảng 3.12: Thực trạng về sự hài lòng theo nhóm nhân tố đáp ứng nhu cầu của

khách hàng............................................................................................................... 64

Bảng 3.13: Thực trạng về sự hài lòng theo nhóm nhân tố đảm bảo.................... 66

Bảng 3.14: Thực trạng về sự hài lòng theo nhóm nhân tố hữu hình ................... 67

Bảng 3.15: Thực trạng về sự hài lòng theo nhóm nhân tố đồng cảm.................. 68

Bảng 3.16: Trung bình chất lượng điện................................................................. 70

Bảng 3.17: Thực trạng về sự hài lòng theo nhóm nhân tố giá ............................. 71

vi

Bảng 3.18: Trung bình Chất lượng dịch vụ cảm nhận ......................................... 73

Bảng 3.19. Thực trạng về sự hài lòng theo nhóm nhân tố hài lòng..................... 74

Bảng 3.20. Kết quả khảo sát về thái độ của nhân viên Điện lực Yên Lập......75

Bảng 3.21. Kết quả khảo sát về dịch vụ điện, theo đánh giá của khách hàng.76

Bảng 3.22. Các hình thức thu tiền điện huyện Yên Lập.................................76

Bảng 3.23. Công tác kiểm tra, giải quyết các ý kiến của khách hàng.............77

DANH MUC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của Điện lực Yên Lập ..................................... 33

1

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Điện năng là một loại hàng hóa đặc biệt với đặc thù là sản xuất, tiêu thụ

xảy ra đồng thời, tính vô hình và không có tồn kho, lưu trữ được; cũng như

các hoạt động điện lực có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong một hệ thống

điện thống nhất nên mang tính độc quyền tự nhiên cao và do Nhà nước qui

định. Chính bởi vì vậy mà tính chất kinh doanh điện của ngành điện nhiều

năm qua tồn tại hạn chế trong việc phục vụ khách hàng sử dụng điện bởi các

Công ty phân phối điện gần như không cạnh tranh với ai. Nhưng cũng như

các sản phẩm khác là phải đem lại sự hài lòng cho khách hàng, sản phẩm điện

năng cũng vậy, để đem lại sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng điện thì

bản thân các Công ty Điện lực phải tự cạnh tranh với chính mình nhằm nâng

cao mức độ hài lòng khách hàng sử dụng điện, nâng cao uy tín của ngành

điện. Điện lực là một doanh nghiệp Nhà nước đang thực hiện nhiệm vụ cung

cấp và phân phối điện năng trên địa bàn huyện cũng không ngoại lệ, để người

dân nhận thấy một hình ảnh tốt hơn về một Công ty Nhà nước trên địa bàn

không còn hình ảnh là đơn vị doanh nghiệp công quyền độc quyền, cửa quyền

như lâu nay như mọi người vẫn nghĩ.

Trong giai đoạn đổi mới, hội nhập và phát triển của nền kinh tế nước ta

hiện nay thì yếu tố sự hài lòng của khách hàng trở nên cực kỳ quan trọng đối

với doanh nghiệp, quyết định sự thành bại của một doanh nghiệp trên thị

trường. Doanh nghiệp ngày nay phải lấy khách hàng làm đích đến, lấy sự hài

lòng của khách hàng làm thước đo thành công, vì vậy trong hoạt động kinh

doanh việc thỏa mãn khách hàng trở thành trung tâm tro ng chiến lược kinh

doanh của các doanh nghiệp. Hiện nay Chính phủ đang tích cực chỉ đạo đẩy

nhanh tiến độ vận hành ổn định thị trường phát điện cạnh tranh, tiến tới đưa

thị trường bán buôn và bán lẻ cạnh tranh vào vận hành bắt đầu từ năm 2021,

từng bước xóa bỏ độc quyền ngành Điện, Tập đoàn Điện lực Việt Nam

2

(EVN) cũng như ĐLPT sẽ còn phải đối diện với rất nhiều thách thức mới, do

đó để phát triển bền vững thì dịch vụ khách hàng phải luôn được chú trọng và

nâng cao, bởi khách hàng quyết định sự tồn tại, phát triển của doanh nghiệp.

Nhận thức được điều đó, năm 2018 EVN đã chọn là năm “Kinh doanh và dịch

vụ khách hàng”; Công tác dịch vụ khách hàng là lĩnh vực EVN ưu tiên, cụ thể

hóa qua Chỉ thị về công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng ban hành hàng

ăm. Tất cả các mục tiêu này đều hướng tới sự thay đổi căn bản về nhận thức

trong toàn EVN nói riêng đối với công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng,

tạo chuyển biến thật sự trong công tác này, đem lại sự hài lòng về dịch vụ đến

khách hàng trong những năm tiếp theo.

Điện lực Yên Lập thuộc Công ty Điện lực Phú Thọ là đơn vị nhà nước,

hoạt động trên địa bàn huyện Yên Lập với chức năng chính là cung cấp dịch

vụ điện. Tuy nhiên, do tính chất đặc thù là một ngành kinh doanh dịch vụ

mang tính độc quyền của nhà nước nên công tác dịch vụ điện nói chung vẫn

còn nhiều tồn tại, hạn chế: Độ tin cậy cung cấp điện chưa cao, quy trình, thủ

tục phức tạp, rườm rà, dịch vụ khách hàng còn cần cải thiện, một bộ phận

nhân viên điện lực vẫn có thái độ giao tiếp chưa tích cực khi tiếp xúc với

khách hàng… Đặc biệt vấn đề giá điện đặt nhiều khúc mắc đối với đánh giá

về sự hài lòng của khách hàng. Nếu tình trạng này kéo dài sẽ làm sụt giảm uy

tín của Điện lực trong mắt khách hàng và xã hội.

Để khắc phục các tồn tại, hạn chế trong chất lượng dịch vụ điện, cần

phải tiến hành khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, trong đó

khách hàng sử dụng dịch vụ điện trên địa bàn huyện Yên Lập có nhiều khách

hàng sử dụng điện, các cơ quan ban ngành, các thành phần kinh tế, chính trị,

xã hội đóng trên địa bàn. Đây là cơ sở để Điện lực Yên Lập và Công ty Điện

lực Phú Thọ nhìn rõ những mặt được và chưa được của mình, từ đó có hoạch

định các giải pháp cụ thể tiếp theo nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ

3

điện và từ đó làm tăng sự hài lòng của khách hàng trong bối cảnh thị trường

điện tự do cạnh tranh sắp tới.

Xuất phát từ vấn đề trên, đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách

hàng về dịch vụ điện lực trên địa bàn huyện Yên Lập- tỉnh Phú Thọ” là

cần thiết nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và cải tiến dịch vụ ngày càng

tốt hơn.

2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1. Mục tiêu tổng quát

Trên cơ sở nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện về dịch

vụ điện lực trên địa bàn huyện Yên Lập, nhằm đưa ra các giải pháp nâng cao

chất lượng dịch vụ thông qua tăng mức độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ

điện lực của điện lực Yên Lập.

2.2. Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về sự hài lòng khách hàng trong sử dụng

dịch vụ.

- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ và tìm hiểu sự hài lòng của

khách hàng sử dụng điện về dịch vụ điện lực tại huyện Yên Lập.

- Phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng

trong sử dụng dịch vụ điện.

- Đề xuất giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ

điện lực trên địa bàn huyện Yên Lập- tỉnh Phú Thọ.

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

3.1. Đối tượng nghiên cứu

Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ điện lực tại huyện Yên Lập – Phú Thọ.

3.2. Phạm vi nghiên cứu

 Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung vào nghiên cứu sự hài lòng của

khách hàng về dịch vụ điện lực trên địa bàn huyện Yên Lập – tỉnh Phú Thọ.

 Phạm vi không gian: Huyện Yên Lập – tỉnh Phú Thọ

4

 Phạm vi thời gian:

- Các số liệu thứ cấp thu thập trong 3 năm từ 2016-2018.

- Các số liệu sơ cấp khảo sát số liệu thu thập từ 12/2018-03/2019 đối

với khách hàng trên địa bàn huyện Yên Lập.

4. Nội dung nghiên cứu

- Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ điện.

- Thực trạng và tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện về

dịch vụ điện lực tại huyện Yên Lập.

- Những yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng trong sử

dụng dịch vụ điện tại huyện Yên Lập.

- Giải pháp cải tiến nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện về

dịch vụ điện lực tại huyện Yên Lập.

5. Kết cấu Luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, kết cấu Luận văn gồm:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng sử

dụng điện

Chương 2: Đặc điểm địa bàn nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Kết quả nghiên cứu

5

Chƣơng 1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ

DỊCH VỤ ĐIỆN

1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ

1.1.1. Định nghĩa và đặc điểm của dịch vụ

1.1.1.1. Định nghĩa

Dịch vụ là một lĩnh vực rất phong phú, đa dạng và phát triển không

ngừng theo sự phát triển kinh tế xã hội của mỗi quốc gia. Dịch vụ góp phần

thúc đẩy sản xuất, lưu thông, phân phối hàng hóa, thúc đẩy thương mại hàng

hóa phát triển trong phạm vi quốc gia cũng như quốc tế. Ngày nay, dịch vụ

phát triển mạnh mẽ, đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế và là cầu nối

giữa các yếu tố “đầu vào” và “đầu ra” trong quá trình sản xuất hàng hóa, tiêu

thụ sản phẩm. Kinh tế, xã hội càng phát triển thì cơ cấu giá trị sản phẩm vật

chất và sản phẩm dịch vụ trong giá trị tổng sản phẩm xã hội cũng thay đổi

theo hướng giá trị thu nhập từ các sản phẩm dịch vụ ngày càng tăng. Các tổ

chức kinh doanh cũng như các tổ chức khác đều mong muốn những sản phẩm

dịch vụ cung cấp cho khách hàng phải đáp ứng nhu cầu, mong đợi của khách

hàng. Những giá trị do dịch vụ đem lại chiếm vị trí ngày càng quan trọng so

với sản phẩm cụ thể.

Có rất nhiều cách định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Trong kinh tế học,

dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất.

“Dịch vụ được định nghĩa là bất kỳ hoạt động nào mà một bên có thể cung

ứng cho bên kia và cung ứng này là vô hình và không tạo ra bất kỳ sự sở hữu

nào về vật chất cụ thể. Việc sản xuất ra dịch vụ có thể hoặc không sử dụng

các hỗ trợ của sản phẩm vật chất.[1]

Philip Kotler (2005) đưa ra định nghĩa về dịch vụ như sau: “Dịch vụ là

mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu