Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Gia Lai, 2022

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THÙY LINH

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG

VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI

NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ

PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM GIA

LAI

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

MÃ SỐ: 7340201

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THÙY LINH

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG

VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI

NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ

PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM GIA

LAI

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

MÃ SỐ: 7340201

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC

TS. NGUYỄN THỊ MỸ HẠNH

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022

2

NHẬN XÉT CỦA NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHÓA LUẬN

...........................................................................................................................................

...........................................................................................................................................

...........................................................................................................................................

...........................................................................................................................................

...........................................................................................................................................

...........................................................................................................................................

...........................................................................................................................................

...........................................................................................................................................

...........................................................................................................................................

...........................................................................................................................................

...........................................................................................................................................

...........................................................................................................................................

...........................................................................................................................................

...........................................................................................................................................

...........................................................................................................................................

...........................................................................................................................................

...........................................................................................................................................

TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2022

Giảng viên hƣớng dẫn khóa luận

TS. NGUYỄN THỊ MỸ HẠNH

3

ABSTRACT

Subject: “Research on customer satisfaction with retail credit service quality at

Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam – Nam

Gia Lai Branch.

Summary:

The process of opening up and liberalizing trade has created fierce

competition not only among domestic credit institutions but also with foreign credit

institutions. Therefore, maintaining and developing a customer base is something

that credit institutions always aim to achieve the goal of maximizing profits. In

today's banks, retail credit activities play an increasingly important role, creating a

foundation for sustainable development for commercial banks. Retail credit is an

area of risk dispersion, less affected by the economic cycle than other sectors, thus

contributing to the creation of stable capital and income for banks. Satisfying the

needs of customers is one of the effective competitive weapons to help the bank

maintain its position and develop sustainably in the future. Therefore, the study of

the relationship between service quality and customer satisfaction will tell us where

our bank stands in the service quality scale of the banking industry, the

improvement of these factors. factors related to service quality change or not

customer satisfaction.

The author chooses the topic "Research on customer satisfaction for retail

credit services at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of

Vietnam - Nam Gia Lai Branch to do the graduation thesis with the hope that wants

to help bank administrators make the right decisions to improve and enhance

customer satisfaction. Besides, identifying strengths to promote and limitations to

have solutions to overcome, improve, improve reputation in order to realize the goal

of improving credit efficiency that BIDV has set out. The content of the research is

presented throughout the content of the thesis as follows:

The objective of the study is to quantify the factors measuring customer

satisfaction for the quality of retail credit services at the Joint Stock Commercial

4

Bank for Investment and Development of Vietnam - Nam Gia Lai Branch. Based on

the results of analysis, research and proposed solutions to improve customer

satisfaction about retail credit quality at BIDV Nam Gia Lai.

The object of the study is the factors affecting customer satisfaction when

using retail credit services of banks. The scope of research on space is retail credit

activities at BIDV - Nam Gia Lai branch, studied from February 2022 to April

2022.

With the above research objective, the study focuses on answering the

following questions:

- What factors affect customer satisfaction with retail credit service quality at

BIDV Nam Gia Lai?

- How do these factors affect customer satisfaction? Which research model is

suitable to assess the level of customer satisfaction with the quality of retail

credit services at banks?

- What is the current status of retail credit service quality at BIDV Nam Gia

Lai?

- What solutions to improve customer satisfaction when using retail credit

services at BIDV Nam Gia Lai?

Investigative research is carried out through two steps: preliminary research

and formal research: preliminary research is done by qualitative method and formal

research is done by qualitative research method. quality through a face-to-face

interview questionnaire. The data were then collected and processed using SPSS

20.0 software. The content of this research consists of 5 chapters and has the follow

structure:

Chapter 1: INTRODUCTION TO THE RESEARCH OVERVIEW

In chapter 1, the author introduces the research work, including the urgency

of the topic, the objective of the research, the research question, the research object

and scope, the research method, the practical significance of the research. topic with

contributions and topic layout.

5

Chapter 2: OVERVIEW OF FACTORS AFFECTING CUSTOMERS'

SATISFACTION FOR QUALITY OF RETAIL CREDIT SERVICES

PROVIDED BY COMMERCIAL BANKERS

The author presents the theoretical basis of satisfaction with retail credit

service quality as well as develops research hypotheses and proposes a research

model based on theory. In addition, this chapter includes a synthesis of domestic

and foreign studies, discusses and proposes some appropriate models to build a

research framework to assess customer satisfaction when using credit services.

BIDV's retail application - Nam Gia Lai Branch.

Chapter 3: RESEARCH METHODS

In this chapter, the author presents the research process, then describes the

methods of collecting sample data as well as the methods of conducting preliminary

qualitative research and formal quantitative research. Next is the design and

construction of the appropriate scale. And this chapter presents the data collection

results.

Chapter 4: RESEARCH RESULTS

Chapter 4, the author analyzes the current situation of retail credit activities

at BIDV - Nam Gia Lai branch from 2018 to 2021 and presents the results of the

research model and conducts the research model tests. To test the reliability of

Cronchbach's alpha scale, to analyze the regression between variables to consider

the influence of factors on customer satisfaction about the quality of BIDV's retail

credit services. From there, it is concluded which factors have the strongest

influence and which factors have no impact on the dependent variable.

Chapter 5: CONCLUSIONS AND RECOMMENDATIONS

Chapter 5, the author presents the research results of the topic, through a

summary of the research content and research results, thereby drawing out the

limitations that the topic encounters. From there, make recommendations for banks

6

to improve customer satisfaction with service quality and attract customers, creating

competitive advantages in the retail credit field at banks. And finally, the future

research direction of the topic is presented.

The research results show the relationship between customer satisfaction

when using retail credit services and other products at Joint Stock Commercial

Bank for Investment and Development of Vietnam, Nam Gia Lai Branch and the

means of payment. tangibles, trust, feedback, assurance, empathy, price, service,

satisfaction. In which, the factor.... has the greatest influence on customer

satisfaction.

On the basis of research results on customer satisfaction with retail credit

service quality at BIDV, the author proposes some recommendations to improve

customer satisfaction with the quality of retail credit services. BIDV's retail credit -

Nam Gia Lai Branch.

7

TÓM TẮT

Tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh

Nam Gia Lai để làm khóa luận tốt nghiệp với mong muốn giúp các nhà quản trị

ngân hàng có những quyết định đúng đắn để hoàn thiện và nâng cao sự hài lòng của

khách hàng Bên cạnh đó, xác định những điểm mạnh cần phát huy và những hạn

chế để có giải pháp khắc phục, cải thiện, nâng cao uy tín nhằm thực hiện mục tiêu

nâng cao hiệu quả tín dụng mà BIDV đã đề ra.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là lƣợng hóa các nhân tố đo lƣờng sự hài lòng

của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP

Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Gia Lai. Trên cơ sở kết quả phân

tích, nghiên cứu và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng

về chất lƣợng tín dụng bán lẻ tại BIDV Nam Gia Lai.

Nghiên cứu đƣợc thực hiện qua hai bƣớc: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu

chính thức: nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp định tính và nghiên

cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu định tính. chất lƣợng

thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp. Dữ liệu sau đó đƣợc thu thập và xử lý

bằng phần mềm SPSS 20.0.

Kết quả nghiên cứu chỉ ra mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng khi

sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ và các sản phẩm khác tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ

và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Nam Gia Lai và phƣơng tiện thanh toán. vô

hình, tin tƣởng, phản hồi, đảm bảo, đồng cảm, giá cả, dịch vụ, sự hài lòng. Trong

đó, yếu tố.... có ảnh hƣởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng.

Trên cơ sở kết quả nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với

chất lƣợng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại BIDV, tác giả đề xuất một số khuyến nghị

nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng tín dụng bán lẻ

của BIDV - Chi nhánh Nam Gia Lai.

8

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan khóa luận này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả,

kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã đƣợc công bố

trƣớc đây hoặc các nội dung do ngƣời khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn đƣợc

dẫn nguồn đầy đủ trong khóa luận.

Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan này.

Tác giả

NGUYỄN THÙY LINH

9

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, em xin tỏ lòng biết ơn đến TS.

Nguyễn Thị Mỹ Hạnh, đã tận tình hƣớng dẫn em trong suốt quá trình viết hoàn

thành khóa luận tốt nghiệp. Em chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô tại Trƣờng Đại

học Ngân Hàng TP.HCM đã tận tình truyền đạt kiến thức trong những năm em học

tập. Những năm học tập tại trƣờng đã giúp em tự tin hơn khi có đầy đủ nền tảng

kiến thức không chỉ cho quá trình nghiên cứu khóa luận mà còn áp dụng những lí

thuyết đã đƣợc học vào thực tế. Với vốn kiến thức đƣợc tiếp thu trong quá trình học

là nền tảng, hành trang quý báu để em phát triển sự nghiệp một cách vững chắc và

tự tin.

Em chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc và tập thể nhân viên Phòng Khách

hàng cá nhân 1 của Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh

Nam Gia Lai đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập tại Chi nhánh và

hoàn thiện khóa luận của mình. Mặc dù đã có nhiều cố gắng nhƣng do vốn kiến

thức hạn chế về nghiệp vụ Ngân hàng nên luận văn sẽ khó tránh khỏi những sai sót

ngoài ý muốn, em rất mong nhận đƣợc những góp ý của Quý Thầy, Cô và Anh, Chị

từ phía Ngân hàng để bài đƣợc hoàn thiện hơn.

Cuối cùng em xin kính chúc toàn thể Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ và Phát

Triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai gặp nhiều thuận lợi trong kinh doanh,

chúc cho Chi nhánh ngày càng lớn mạnh, phát triển và thành công hơn nữa. Kính

chúc Quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và gặt hái đƣợc nhiều thành công trong sự

nghiệp cao quý. Đồng kính chúc các Anh, Chị Trƣởng phòng và Chuyên viên khách

hàng trong Phòng Khách hàng cá nhân luôn dồi dào sức khỏe, đạt đƣợc nhiều thành

công tốt đẹp trong công việc.

Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn tất cả mọi ngƣời đã giúp em hoàn

thành khóa luận tốt nghiệp này.

Tác giả

10

MỤC LỤC

CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU......................................1

1.1 Lý do chọn đề tài...............................................................................................1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu..........................................................................................2

1.3 Câu hỏi nghiên cứu ...........................................................................................2

1.4 Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu ........................................................................2

1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu...................................................................................2

1.6 Kết cấu của đề tài ..............................................................................................3

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ..........5

2.1 Tổng quan dịch vụ tín dụng bán lẻ....................................................................5

2.1.1 Khái niệm tín dụng bán lẻ ..........................................................................5

2.1.2 Đặc điểm tín dụng bán lẻ ...........................................................................5

2.2 Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..........................................7

2.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ....................................................................7

2.2.2 Các nhân tố quyết định chất lƣợng dịch vụ................................................7

2.3 Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng

bán lẻ .......................................................................................................................8

2.3.1 Khái niệm sự hài lòng ................................................................................8

2.3.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng..............................................................10

2.3.3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.....10

2.4 Các nghiên cứu trƣớc về các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thông

qua sự hài lòng ......................................................................................................12

2.4.1 Các nghiên cứu trên thế giới ....................................................................12

2.4.1.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1988)12

2.4.1.2 Mô hình PSQM của Gronroos ..........................................................15

2.4.1.3 Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor

(1992)............................................................................................................17

11

2.4.1.4 Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behaviour –TPB)........18

2.4.1.5 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action –TRA) .......19

2.4.2 Các nghiên cứu trong nƣớc ......................................................................20

CHƢƠNG 3: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...23

3.1 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT .............................................23

3.1.1 Mô hình nghiên cứu .................................................................................23

3.1.2 Giả thuyết nghiên cứu ..............................................................................24

3.1.2.1 Sự tin cậy...........................................................................................24

3.1.2.2 Sự đồng cảm......................................................................................24

3.1.2.3 Sự đáp ứng ........................................................................................24

3.1.2.4 Sự đảm bảo........................................................................................25

3.1.2.5 Phƣơng tiện hữu hình........................................................................25

3.2 Quy trình nghiên cứu ......................................................................................25

3.3 Phƣơng pháp nghiên cứu.................................................................................27

3.3.1 Nghiên cứu sơ bộ .....................................................................................28

3.3.2 Nghiên cứu chính thức .............................................................................28

3.3.2.1 Thiết kế bảng khảo sát ......................................................................28

3.3.2.2 Xác định mẫu nghiên cứu .................................................................31

3.3.2.3 Phƣơng pháp thu thập thông tin ........................................................32

3.3.2.4 Phƣơng pháp phân tích xử lí số liệu..................................................33

CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN..................................39

4.1 TỔNG QUAN VỀ BIDV CHI NHÁNH NAM GIA LAI ..............................39

4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển ...................................................................39

4.1.2 Chức năng nhiệm vụ ................................................................................41

4.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh ..............................................................43

4.2 Thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Nam Gia Lai.......44