Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thức ăn nhanh tại KFC Cresent Mall Quận 7 :Đồ án tốt nghiệp khoa Quản trị Kinh doanh

BỘ CÔNG THƢƠNG

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA

KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG

DỊCH VỤ THỨC ĂN NHANH TẠI KFC

CRESENT MALL QUẬN 7

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH - 211207

GVHD : TH.S HỒ TRÖC VI

SVTH : NGUYỄN NGỌC UỲNH UYỂN

MSSV : 14120771

LỚP : DHQT10C

KHÓA : 2014 - 2018

TP. Hồ Chí Minh, tháng 4 năm 2018

i

LỜI CẢM ƠN

Em có thể hoàn thành luận văn này công sức không phải của riêng em, mà đó

còn là sự giúp đỡ của thầy cô, gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và khách hàng của em.

Trƣớc tiên, em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của cô ThS. Hồ

Trúc Vi đã giúp đỡ em trong suốt quá trình hoàn thành bài luận văn.

Xin chân thành cảm ơn tất cả các thầy cô của khoa Quản trị kinh doanh

trƣờng Đại học Công Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh đã truyền đạt những kiến

thức bổ ích cho em giúp em có nền tảng để hoàn thành bài luận văn.

Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và khách

hàng của em, những ngƣời đã nhiệt tình hỗ trợ em hoàn thành bài luận văn.

ii

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng em với sự giúp đỡ

của Th.s Hồ Trúc Vi hƣớng dẫn luận văn. Số liệu thống kê đƣợc lấy từ nguồn đáng

tin cậy, nội dung và kết quả nghiên cứu của luận văn này chƣa từng đƣợc công bố

trong bất cứ công trình nào cho tới thời điểm hiện nay.

Tp Hồ Chí Minh, ngày 18 tháng 05 năm 2018

Ngƣời thực hiện

Nguy n Ngọc Uỳnh Uyển

iii

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

Tp Hồ Chí Minh, ngày 18 tháng 05 năm 2018

Giáo viên hƣớng dẫn

Hồ Trúc Vi

iv

NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG VẤN ĐÁP

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

Tp Hồ Chí Minh, ngày 18 tháng 05 năm 2018

Hội đồng vấn đáp

v

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN

TÓM TẮT KHÓA LUẬN ........................................................................................1

CHƢƠNG 1................................................................................................................2

TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ..................................................................2

1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ..................................................................................................2

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .........................................................................3

1.3 ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU........................................................................3

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU..............................................................................3

1.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..................................................................3

Nghiên cứu định tính...................................................................................3

Nghiên cứu định lƣợng................................................................................4

1.6 BỐ CỤC ĐỀ TÀI.............................................................................................4

CHƢƠNG 2................................................................................................................5

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..........................................5

2.1 CƠ SỞ LÍ THUYẾT .......................................................................................5

2.1.1 Khách hàng.................................................................................................5

2.1.2 Sự hài lòng .................................................................................................5

2.1.3 Chất lƣợng..................................................................................................6

2.1.4 Dịch vụ .......................................................................................................6

2.1.5 Chất lƣợng dịch vụ.....................................................................................7

2.1.6 Sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ....................................8

2.1.7 Thức ăn nhanh............................................................................................9

2.2 TỔNG QUAN CÁC MÔ HÌNH LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƢỢNG

DỊCH VỤ..............................................................................................................10

2.2.1 Mô hình Servqual.....................................................................................10

2.2.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1988)...........11

2.2.3 Mô hình tổng hợp chất lƣợng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)

...........................................................................................................................13

2.2.4 Mô hình Servperf của Cronin và Taylor (1992) ......................................15

2.3 MỘT SỐ BÀI NGHIÊN CỨU ÁP DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL VÀ

SERVPERF..........................................................................................................16

vi

2.3.1 Áp dụng mô hình Servperf.......................................................................16

2.3.2. Áp dụng mô hình Servqual .....................................................................18

2.3.3. Áp dụng mô hình Servperf......................................................................19

2.4 ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU........................................................20

2.5 LÝ DO CHỌN MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................................................21

2.6 CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ..........................................................22

2.7 GIẢI THÍCH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..................................................22

2.7.1 Phƣơng tiện hữu hình...............................................................................22

2.7.3 Năng lực phục vụ .....................................................................................23

2.7.4 Mức độ tin cậy .........................................................................................24

2.7.5 Mức độ đáp ứng .......................................................................................24

CHƢƠNG 3..............................................................................................................25

PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..........................................................................25

3.1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU.....................................................................25

3.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU.......................................................................25

3.3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU................................................................27

3.3.1 Nghiên cứu định tính................................................................................27

3.3.2 Nghiên cứu định lƣợng ............................................................................27

3.3 PHƢƠNG PHÁP CHỌN MẪU ...................................................................27

3.4 THIẾT KẾ THANG ĐO VA BẢNG CÂU HỎI.........................................28

3.4.1 Thang đo...................................................................................................28

3.4.2 Thiết kế bảng câu hỏi...............................................................................29

3.5 PHƢƠNG PHÁP XỬ LÝ THỐNG KÊ.......................................................29

3.5.1 Thống kê mô tả về mẫu............................................................................30

3.5.2 Cronbach’s Alpha.....................................................................................30

3.5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA.............................................................30

3.5.4 Phân tích hồi quy......................................................................................32

3.5.5 Kiểm định ANOVA .................................................................................33

CHƢƠNG 4..............................................................................................................35

PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ..........................................................................................35

4.1 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU THỨ CẤP.............................................................35

4.1.1 Tổng quan về công ty...............................................................................35

vii

4.1.2 Cơ cấu tổ chức..........................................................................................35

4.2 THÔNG TIN SƠ CẤP ..................................................................................35

4.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha ..................................................................35

4.2.2 Kiểm định của phân tích nhân tố (EFA - Exploratory Factor Analysis) .39

4.2.3 Phân tích tƣơng quan person và hồi quy tƣơng quan...............................43

4.2.4 Kiểm định ANOVA .................................................................................48

4.2.5 Thống kê mô tả.........................................................................................49

CHƢƠNG 5..............................................................................................................53

ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP...........................................................................................53

5.1 KẾT LUẬN NGHIÊN CỨU.........................................................................53

5.2. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP................................................................................53

5.2.1. Năng lực phục vụ ....................................................................................54

5.2.2 Mức độ tin cậy .........................................................................................54

5.2.3 Phƣơng tiện hữu hình...............................................................................55

5.2.4 Đồng cảm .................................................................................................55

5.2.5. Mức độ đáp ứng ......................................................................................56

TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................ i