Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu - Chi nhánh Ông Ích Khiêm: Khóa luận tốt nghiệp Đại học / Nguyễn Đoàn Bích Trâm

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN ĐOÀN BÍCH TRÂM

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

SỬ DỤNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN

TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU

- CHI NHÁNH ÔNG ÍCH KHIÊM

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

MÃ SỐ: 7340201

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN ĐOÀN BÍCH TRÂM

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

SỬ DỤNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN

TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU

- CHI NHÁNH ÔNG ÍCH KHIÊM

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

MÃ SỐ: 7340201

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC

TS. LÊ VĂN HẢI

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018

i

ABSTRACT

Currently, the banking sector in general and personal credit activities in

particular are in the fierce competition between many domestic and

foreign commercial joint stock banks . The banking sector „s revenues in Vietnam

today mainly come from credit activities. However, credit activities are currently

facing many difficulties, including bad debts, reduced credit growth due to the slow

socio-economic development as well as experiencing the previous difficult period. This

results in significant revenue losses. Every bank has their own attractive strategies,

business plans, services, utilities ... to attract customers. How to provide customers

with the best satisfaction while optimizing operating costs and maximizing business

profits is always an issue that banks try to do with all their capabilities.

There is solid evidence that loyalty is perceived by marketing researchers as a

very important concept because of its positive impacts on the company's long-term

benefits of enterprises. Businesses should focus on maintaining relationships with old

customers rather than trying to entice new customers. Hoffmann and partners (2012)

had proved that customers‟ satisfaction and trust were positively correlated with the

intention to continue the relationship with the bank and the cross-buying intent of

the customers - two components measure loyalty of customers .

Asia Commercial Joint Stock Bank (ACB) and Ong Ich Khiem in particular

should find out and develop their proper strategies to attract and occupy the market in

the most optimal way. At the same time, particular attention should be paid to the

customers‟ satisfaction, especially to the factors that affect the customers‟

satisfaction when using credit services, in order to find solutions to improve their

credit services‟quality to satisfy customers‟ demands better and better.

It can be seen that the measurement of customers‟ satisfaction using personal

credit products and services at Asia Commercial Joint Stock Bank is

necessary. Therefore, the author conducts the topic "Research on customers‟

ii

satisfaction using personal credit services at Asia Commercial Bank - Ong Ich

Khiem Branch". The study measures customers‟ satisfaction on personal credit

products and services - a determinant of many strategies and development scheme of

Asia Commercial Bank - Ong Ich Khiem Branch now - in relation to the influencing

factors. And then, the author expects to give bank executives a better view of the

quality of their services and a strategy to improve the quality of their services in

order to maximize customer satisfaction.

The objective of the study is to determine the factors influencing and the

level of factors„ influence on customers„ satisfaction using personal credit services,

thereby suggesting some recommendations to improve the level of customers„

satisfaction when using personal credit services at Asia Commercial Bank - Ong Ich

Khiem Branch.

The subjects of research are the factors that affect the satisfaction of

customers when using personal credit services of the bank. The scope of the

research is personal credit activities and clients who have been using personal

credit services at Asia Commercial Bank - Ong Ich Khiem Branch (ACB). The

topic was studied from March 2018 to May 2018.

The topic concentrates on solving and finding answers to the following

questions:

- Which research model is appropriate for assessing the level of satisfaction

on personal credit services at the bank ?

- What factors affect the satisfaction of personal credit services

at Asia Commercial Joint Stock Bank - Ong Ich Khiem Branch ? and the level of

influence of those factors .

- What are the recommendations to overcome and improve the level of

satisfaction of customers for personal credit services at Asia Commercial Bank -

Ong Ich Khiem Branch ?

iii

The thesis used two main research methods, which are qualitative research and

quantitative research - the main approach of the research. The interview

information will be collected through in-depth interviewing techniques of about 10

respondents who are banking specialists and interviews directly with 300 customers

who are already using ACB's personal credit products and services through

questionnaire completed from qualitative research . From there, the author

synthesizes information as a basis for exploring, adding and adjusting elements and

variables used to measure research concepts and is the basis for designing

questionnaires for quantitative research. The scale of the research components is

based on theoretical and prior research as well as qualitative research results to be

more appropriate for the research context. Cronbach's Alpha value and EFA factor

analysis were used to evaluate the value of the applied scale in the Vietnamese

market.

The content of this study consists of 5 parts and is structured as follows:

Chapter 1: INTRODUCTION TO STUDY OVERVIEW.

The main focus is to clarify the necessity, the meaning and the important

contribution of the topic, as well as presenting the subject, the scope of the topic and

the research methods used.

Chapter 2: THEORETICAL AND THEORETICAL MODEL

This chapter introduces related theories as the basis for designing research as

well as the development of appropriate research hypotheses and research models for

the research framework which used for measuring the sastisfaction of customers using

personal credit services of Asia Commercial Joint Stock Bank - Ong Ich Khiem

Branch.

Chapter 3: RESEARCH METHODOLOGY

This chapter presents a two-step approach to research: preliminary research

and formal research. Preliminary research was conducted through qualitative

iv

research through in-depth interviews . The formal study was conducted by

quantitative methods. This chapter also presents an analysis of the data collected.

Chapter 4: RESEARCH RESULTS

This chapter provides an overview of the current situation of individual credit

activities at Asia Commercial Bank in general and Ong Ich Khiem branch in

particular. Secondly, through quantitative research, the results of the scale model

and regression results show that tangible means, the level of reliability, the level of

responsiveness, serviceability, the level of empathy and the variety of services affect

the customers‟ satisfaction using products and personal credit services of Asia

Commercial Bank - Ong Ich Khiem Branch.

Chapter 5: CONCLUSIONS AND RECOMMENDATIONS

This chapter summarizes key findings and conclusions from the study,

including the conclusions of the study, the theoretical and measurable results, the

administrative implications for Asia Commercial Bank - Ong Ich Khiem Branch in

particular as well as the current Vietnam market in general; and finally the

limitations and futủe research direction.

The research‟s results show that there is a relationship between the

customers„ satisfaction when using products, personal credit services in Ong Ich

Khiem Branch and other tangible means of transportation, the level of trust, the

level of responsiveness, serviceability, the level of empathy, the variety of services.

To be more specific, customers„ satisfaction on the products and sẻvices they use – I

means the personal credit products and services – are always affected by many

factos based on their own experiences and their cpmparability with their demands

and their desire to use. Hence, it has a sighnificantly impact on banking business in

Vietnam today.

v

TÓM TẮT

Hiện nay, lĩnh vực ngân hàng nói chung và hoạt động tín dụng cá nhân nói

riêng đang có sự cạnh tranh gay gắt giữa nhiều ngân hàng Thƣơng mại cổ phần

trong và ngoài nƣớc. Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần (TMCP) Á Châu nói chung

và Chi nhánh (CN) Ông Ích Khiêm nói riêng cần tìm hiểu và phát triển cho mình

những chiến lƣợc đúng đắn nhằm thu hút và chiếm lấy thị trƣờng một cách tối ƣu

nhất. Đề tài thực hiện nghiên cứu đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng đối với sản

phẩm, dịch vụ tín dụng cá nhân – yếu tố quyết định đến nhiều chiến lƣợc, hoạch

định phát triển của Ngân hàng TMCP Á Châu - CN Ông Ích Khiêm hiện nay –

trong mối quan hệ với các yếu tố ảnh hƣởng.

Mục tiêu của đề tài là xác định các nhân tố ảnh hƣởng và mức độ ảnh hƣởng

của các nhân tố đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân, từ đó

đề xuất một số kiến nghị nhằm cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng khi sử

dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu - CN Ông Ích Khiêm.

Đề tài sử dụng hai phƣơng pháp nghiên cứu chính là nghiên cứu sơ bộ định

tính và nghiên cứu định lƣợng – phƣơng pháp tiếp cận chính của đề tài. Bộ thang đo

các thành phần nghiên cứu đƣợc xây dựng dựa trên quá trình khảo lƣợc lý thuyết và

các nghiên cứu trƣớc đó cũng nhƣ kết quả nghiên cứu định tính để xây dựng phù

hợp hơn với bối cảnh nghiên cứu.

vi

Kết quả đề tài cho thấy có mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng khi

khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á

Châu - CN Ông Ích Khiêm và các yếu tố phƣơng tiện hữu hình, mức độ tin cậy,

mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm và sự phong phú của dịch vụ.

vii

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan khóa luận này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, kết

quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã công bố trƣớc đây

hoặc các nội dung do ngƣời khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn đƣợc dẫn nguồn

đầy đủ trong khóa luận.

Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan này.

Tác giả

Nguyễn Đoàn Bích Trâm