Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với siêu thị Co.op Mart khu vực Gò Vấp :Khóa luận tốt nghiệp Khoa Quản trị Kinh doanh – Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THỊ YẾN NHI

16036551

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

HÀNG ĐỐI VỚI SIÊU THỊ CO.OP MART

KHU VỰC GÒ VẤP

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã chuyên ngành: 52340101

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

TH.S PHÙNG TIẾN DŨNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP. HCM

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THỊ YẾN NHI

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

HÀNG ĐỐI VỚI SIÊU THỊ CO.OP MART

KHU VỰC GÒ VẤP

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

GVHD : Th.S Phùng Tiến Dũng

SVTH : Nguyễn Thị Yến Nhi

LỚP : DHQT 12E

KHÓA : 2016 -2020

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021

i

TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Vấn đề giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới luôn là một bài toán khó của tất

cả các đơn vị trong giai đoạn hiện nay khi mà người tiêu dùng ngày càng hiện đại, hiểu

biết, năng động và thị trường có rất nhiều đối thủ cạnh tranh. Nhưng có một phương châm

kinh doanh từ xưa đến nay luôn đúng là “vừa lòng khách đến, hài lòng khách đi”. Từ đó,

có thể xác định sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm (dịch vụ) của đơn vị là một

trong những nhân tố quan trọng quyết định thành công của doanh nghiệp, nhất là trong

ngành bán lẻ, đơn vị vừa kinh doanh hàng hóa lẫn dịch vụ.

Khu vực Gò Vấp là một đơn vị hành chính đang được đầu tư phát triển, diện mạo đang

ngày càng một thay đổi, sầm uất và hiện đại hơn. Minh chứng là có thể dễ dàng nhận ra

thông qua việc độ phủ sóng, tần suất khai trương của nhiều siêu thị, cửa hàng tiện lợi trong

và ngoài nước đang ngày càng dày đặc và có xu hướng tăng: Vinmart, Circle K, Bách Hóa

Xanh, các trung tâm thương mại,...Nhưng có một Co.op Mart - một thương hiệu bán lẻ

Việt vẫn đang thích nghi và phát triển. Cho nên với niềm tin yêu vào một thương hiệu Việt,

tác giả lựa chọn nghiên cứu : “Sự hài lòng của khách hàng đối với siêu thị Co.op Mart khu

vực Gò Vấp”.

Nghiên cứu được thực hiện có tính kế thừa các mô hình nghiên cứu trước đó có liên quan

và được điều chỉnh theo ý kiến của chuyên gia để phù hợp với thực tế. Nghiên cứu được

thực hiện thông qua việc khảo sát khách hàng đã mua hàng tại siêu thị trong 2 tháng trở lại

bằng một bảng câu hỏi đã được nghiên cứu kĩ lưỡng. Các dữ liệu thu thập được sẽ sử dụng

phần mềm chuyên dụng để phân tích. Kết quả nghiên cứu sẽ chỉ ra cường độ tác động và

mức độ đánh giá của khách hàng đối với nhân tố. Sau đó, tác giả dựa trên định hướng phát

triển công ty và kết quả nghiên cứu để đưa ra một số kiến nghị để cải thiện chất lượng dịch

vụ nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với siêu thị; củng cố vị thế trong tâm trí

khách hàng và phát triển trên thị trường bán lẻ

ii

LỜI CÁM ƠN

Lời đầu tiên, em xin cám ơn Ban lãnh đạo Trường Công nghiệp Thành phố Hồ Chí

Minh và Khoa Quản trị kinh doanh đã để cho em có cơ hội trải nghiệm với công tác nghiên

cứu thực tế. Bên cạnh đó, em cũng xin cảm ơn các thầy, cô giảng viên bộ môn đã truyền

dạy cho chúng em nhiều kiến thức quý báu để làm hành trang cho việc nghiên cứu.

Em cũng xin cảm ơn Ban lãnh đạo và anh/chị quản lí, nhân viên đang làm việc tại

“Co.op Mart” khu vực Gò Vấp đã tạo điều kiện, tận tâm chỉ dẫn, chia sẻ kinh nghiệm,

chuyên môn, đã hết sức quý giá của bản thân khi em thực hiện nghiên cứu.

Song song đó, em chân thành gửi lời cảm ơn tới giảng viên hướng dẫn của em là

Th.S Phùng Tiến Dũng đã có sự chỉ bảo, hướng dẫn tận tình từ lúc bắt đầu đề tài đến khi

hoàn thành về phương hướng nghiên cứu, cách thức trình bày, kiến thức chuyên môn, giúp

em có thể hoàn thành nội dung đề tài nghiên cứu của mình thật tốt.

Do điều kiện thời gian còn hạn chế cùng kiến thức chuyên môn còn ít nên báo cáo

còn thiếu sót. Rất mong nhận được sự góp ý từ quý thầy,cô để đề tài nghiên cứu cáo được

hoàn chỉnh hơn.

Em hi vọng, đề tài sẽ giúp ích, tăng cường sự hài lòng của khách hàng đối với siêu

thị Co.op Mart khu vực Gò Vấp

Trân trọng cảm ơn!

iii

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân tôi. Các kết quả nghiên cứu

và các kết luận trong nội dung báo cáo khóa luận là trung thực, không sao chép từ bất kỳ

một nguồn nào và dưới bất kỳ hình thức nào. Việc tham khảo các nguồn tài liệu (nếu có)

đã được thực hiện trích dẫn và ghi nguồn tài liệu tham khảo đúng quy định.

Sinh viên

Nguyễn Thị Yến Nhi

iv

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

PHIẾU XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Họ và tên giảng viên: Th.S Phùng Tiến Dũng

Mã số giảng viên: 01124005

Họ tên sinh viên: NGUYỄN THỊ YẾN NHI MSSV: 16036551

Giảng viên hướng dẫn xác nhận sinh viên hoàn thành đầy đủ các nội dung sau:

□ Sinh viên đã nộp đầy đủ các tài liệu theo yêu cầu của khoa trên lms.fba.iuh.edu.vn (e￾learning) bao gồm: Bài báo cáo hoàn chỉnh (word), tập tin dữ liệu (data) và kết quả

thống kê Excel, SPSS, STATA, R, SAS… Các tập tin không được cài đặt mật khẩu,

yêu cầu phải xem và hiệu chỉnh được.

□ Sinh viên đã nhập đầy đủ các mục thông tin trên liên kết google form trên web khoa.

□ Giảng viên đã kiểm tra nội dung báo cáo phù hợp với các yêu cầu và qui định của học

phần khóa luận tốt nghiệp theo đề cương do khoa QTKD ban hành.

□ Giảng viên xác nhận đồng ý cho sinh viên được bảo vệ trước hội đồng.

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

Tp. HCM, ngày..... tháng….. năm 2021

Giảng viên hướng dẫn

v

MỤC LỤC

__________________________________________________________________ Trang

TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ...........................................................................i

LỜI CÁM ƠN......................................................................................................................ii

LỜI CAM ĐOAN...............................................................................................................iii

PHIẾU XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN...............................................iv

MỤC LỤC...........................................................................................................................v

DANH MỤC BIỂU ĐỒ ....................................................................................................xii

DANH MỤC BẢNG ........................................................................................................xiii

DANH MỤC HÌNH ẢNH................................................................................................xiv

DANH MỤC PHỤ LỤC ...................................................................................................xv

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI...........................................................................1

1.1 Lý do chọn đề tài ...........................................................................................................1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu......................................................................................................2

1.2.1 Mục tiêu tổng quát......................................................................................................2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể ...........................................................................................................2

1.3 Câu hỏi nghiên cứu........................................................................................................3

1.4 Đối tượng nghiên cứu....................................................................................................3

1.5 Phạm vi nghiên cứu .......................................................................................................3

1.6 Phương pháp nghiên cứu...............................................................................................4

1.7 Ý nghĩa của nghiên cứu.................................................................................................4

1.7.1 Về phương diện học thuật: .........................................................................................4

1.7.2 Về phương diện thực tiễn: ..........................................................................................5

1.8 Cấu trúc đề tài................................................................................................................5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN.........................................................................................7

2.1 Sự hài lòng.....................................................................................................................7

vi

2.1.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng..................................................................7

2.1.2 Phân loại của sự hài lòng của khách hàng..................................................................8

2.1.3 Ý nghĩa sự hài lòng của khách hàng...........................................................................9

2.2 Chất lượng dịch vụ ........................................................................................................9

2.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ................................................................................9

2.2.2 Phân loại chất lượng dịch vụ trong hoạt động bán lẻ ...............................................10

2.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .....................11

2.2.4 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách ..............................12

2.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ lí thuyết...........................................................13

2.3.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988)......................................................13

2.3.2 Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992).................................................16

2.4 Nghiên cứu trong nước................................................................................................16

2.4.1 Nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang (2006).......................................................16

2.4.2 Nghiên cứu của Võ Thị Lan và cộng sự (2013).......................................................18

2.4.3 Nghiên cứu của Quan Minh Nhựt và Viên Ngọc Anh (2014) .................................21

2.4.4 Nghiên cứu của Võ Minh Sang (2015).....................................................................22

2.5 Nghiên cứu nước ngoài ...............................................................................................24

2.5.1 Nghiên cứu của Sarah Wambui Kimani et al (2012) ...............................................24

2.5.2 Nghiên cứu của A.T. du Plooy, J.W.de Jager & D. van Zyl (2012) ........................26

2.5.3 Nghiên cứu của Zalina Ibrahim et al (2013) ............................................................28

2.5.4 Nghiên cứu của Dhanashree Nagar (2016) ..............................................................30

2.5.5 Nghiên cứu của Dr. Leonnard (2017).......................................................................31

2.6 Cơ sở hình thành mô hình và mô hình nghiên cứu đề xuất.........................................34

2.6.1 Cơ sở hình thành mô hình nghiên cứu......................................................................34

2.6.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất.....................................................................................36

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..............................................................39

3.1 Quy trình nghiên cứu...................................................................................................39

vii

3.2 Thiết kế thang đo nháp ................................................................................................40

3.2.1 Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng ....................................................40

3.2.2 Thang đo sự hài lòng ................................................................................................44

3.3 Nghiên cứu sơ bộ.........................................................................................................45

3.3.1 Thiết kế nghiên cứu sơ bộ ........................................................................................45

3.3.2 Kết quả nghiên cứu sơ bộ .........................................................................................46

3.3.2.1 Đối với biến Hàng hóa: .........................................................................................47

3.3.2.2 Đối với biến Trưng bày: ........................................................................................47

3.3.2.3 Đối với biến Nhân viên: ........................................................................................47

3.3.2.4 Đối với biến Giá cả cảm nhận: ..............................................................................47

3.3.2.5 Đối với biến Dịch vụ khách hàng:.........................................................................48

3.3.2.6 Đối với biến Sự hài lòng: ......................................................................................48

3.4 Nghiên cứu định lượng chính thức..............................................................................49

3.4.1 Thiết kế mẫu .............................................................................................................49

3.4.2 Chọn mẫu..................................................................................................................50

3.5 Phương pháp xử lí số liệu............................................................................................50

3.5.1 Phương pháp thống kê mô tả ....................................................................................51

3.5.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Hệ số Cronbach’s Alpha .........................52

3.5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)............................52

3.5.4 Phân tích tương quan hồi quy...................................................................................53

3.5.5 Kiểm định T- test và phân tích phương sai ANOVA...............................................54

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ..............................................................................56

4.1 Tổng quan về chuỗi siêu thị Co.op Mart .....................................................................56

4.1.1 Giới thiệu sơ lược về Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Sài Gòn Co.op...............56

4.1.1.1 Thông tin tổng quan...............................................................................................56

4.1.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi của công ty ..................................................57

4.1.1.3 Ngành nghề và địa bàn kinh doanh .......................................................................58

viii

4.1.1.4 Quá trình hình thành và phát triển:........................................................................59

4.1.1.5 Thực trạng kinh doanh giai đoạn 2017-2019 ........................................................61

4.1.2 Giới thiệu sơ lược về chuỗi siêu thị Co.op Mart ......................................................65

4.1.2.1 Thông tin tổng quan...............................................................................................65

4.1.2.2 Quá trình hình thành và phát triển:........................................................................65

4.1.2.3 Giới thiệu về siêu thị Co.op Mart khu vực Gò Vấp ..............................................66

4.2 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU SƠ CẤP................................................................................68

4.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát.............................................................................................68

4.2.2 Thống kê mô tả .........................................................................................................68

4.2.2.1 Thời gian mua hàng gần nhất ................................................................................68

4.2.2.2 Giới tính.................................................................................................................69

4.2.2.3 Độ tuổi ...................................................................................................................69

4.2.2.4 Hôn nhân................................................................................................................70

4.2.2.5 Học vấn..................................................................................................................71

4.2.2.6 Nghề nghiệp...........................................................................................................72

4.2.2.7 Thu nhập................................................................................................................73

4.2.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha...................................................................................73

4.2.3.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến độc lập ....................................................73

4.2.3.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc ................................................76

4.2.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ..........................................................................77

4.2.4.1 Kiểm định tính tương quan giữa các biến quan sát ...............................................77

4.2.4.2 Kiểm định tổng phương sai trích...........................................................................77

4.2.5 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ..........................................................................78

4.2.5.1 Phân tích nhân tố cho biến độc lập........................................................................78

4.2.5.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc Sự hài lòng.......................................................80

4.2.6 Điều chỉnh mô hình sau khi phân tích nhân tố .........................................................81

4.2.7 Phân tích hồi quy ......................................................................................................81

ix

4.2.7.1 Phương trình hồi quy.............................................................................................81

4.2.7.2 Phân tích tương quan Pearson ...............................................................................81

4.2.7.3 Phân tích hồi quy ...................................................................................................82

4.2.7.4 Phân tích kết quả nghiên cứu.................................................................................84

4.2.7.5 Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu ...............................................86

4.2.8 Thống kê mức độ đánh giá .......................................................................................87

4.2.8.1 Nhân tố Hàng hóa..................................................................................................88

4.2.8.2 Nhân tố Trưng bày.................................................................................................89

4.2.8.3 Nhân tố Nhân viên.................................................................................................90

4.2.8.4 Nhân tố Giá cả cảm nhận.......................................................................................91

4.2.8.5 Nhân tố Dịch vụ khách hàng .................................................................................92

4.2.8.6 Trung bình sự hài lòng ..........................................................................................93

4.2.9 Kiểm định sự khác biệt.............................................................................................93

4.2.9.1 Kiểm định Independent Samples Test cho biến giới tính......................................93

4.2.9.2 Kiểm định Anova ..................................................................................................94

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................................96

5.1 Kết luận........................................................................................................................96

5.1.1 Thuận lợi...................................................................................................................96

5.1.2 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ...................................................................96

5.1.3 Kết quả nghiên cứu...................................................................................................97

5.2 Kiến nghị .....................................................................................................................98

5.2.1 Đối với nhân tố hàng hóa .........................................................................................99

5.2.2 Đối với nhân tố giá cả cảm nhận ............................................................................100

5.2.3 Đối với nhân tố nhân viên ......................................................................................101

5.2.4 Đối với nhân tố trưng bày.......................................................................................102

5.2.5 Đối với dịch vụ khách hàng....................................................................................103

5.2.6 Một số đề xuất khác................................................................................................103

x

5.2.6.1 Về phương thức bán hàng....................................................................................103

5.2.6.2 Về phương thức thanh toán .................................................................................105

5.2.6.3 Về công tác phòng chống dịch Co-vid 19 ...........................................................105

TÀI LIỆU THAM KHẢO...............................................................................................107

PHỤ LỤC ........................................................................................................................112

PHỤ LỤC A: BẢNG CÂU HỎI MỞ PHỎNG VẤN TAY ĐÔI....................................112

PHỤ LỤC B: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH THẢO LUẬN TAY ĐÔI.......113

PHỤ LỤC C: BẢNG CÂU HỎI THẢO LUẬN NHÓM................................................116

PHỤ LỤC D: KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM ...........................................................120

PHỤ LỤC F: KẾT QUẢ KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG SƠ BỘ .....................................124

I. KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA..........................................127

1.1. Thang đo Hàng hóa ..................................................................................................127

1.2 Thang đo trưng bày....................................................................................................127

Reliability Statistics.........................................................................................................127

1.3 Thang đo nhân viên ...................................................................................................128

1.4 Thang đo giá cả cảm nhận .........................................................................................128

1.5 Thang đo Dịch vụ khách hàng...................................................................................129

1.6 Thang đo Sự hài lòng.................................................................................................130

II. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA .............................................................131

PHỤ LỤC E: BẢNG KHẢO SÁT ....................................Error! Bookmark not defined.

2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc ..............................................132

2.2 Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập ...........................................................134

PHỤ LỤC G: KẾT QUẢ KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC ......................136

I. Kiểm định hệ số tin cậyCronbach’s Alpha ..................................................................136

1.1Thang đo Hàng hóa ....................................................................................................136

1.2 Thang đo Trưng bày ..................................................................................................136

1.3 Thang đo Nhân viên ..................................................................................................137

xi

1.4 Thang đo Giá cả cảm nhận ........................................................................................137

1.5 Thang đo Dịch vụ khách hàng...................................................................................138

1.6 Thang đo Sự hài lòng.................................................................................................139

II. Phân tích nhân tố khám phá EFA ...............................................................................139

2.1Phân tích EFA cho biến độc lập .................................................................................139

2.2 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc ............................................................................142

III. Phân tích hồi quy tương quan....................................................................................143

IV. ĐÁNH GIÁ TRUNG BÌNH CỦA CÁC NHÂN TỐ................................................144

4.1 Nhân tố hàng hóa.......................................................................................................144

4.2 Nhân tố trưng bày ......................................................................................................145

4.3 Nhân tố Nhân viên.....................................................................................................145

4.4 Nhân tố Giá cả cảm nhận...........................................................................................145

4.5 Nhân tố Dịch vụ khách hàng .....................................................................................146

4.6 Nhân tố Sự hài lòng...................................................................................................146

4.7 Bảng tổng hợp Min, Max của biến độc lập và biến phụ thuộc..................................147

V. KIỂM ĐỊNH INDEPENDENT T-TEST VÀ ANOVA..............................................147

5.1 Độ tuổi .......................................................................................................................147

5.2 Hôn nhân....................................................................................................................148

5.3 Trình độ học vấn........................................................................................................150

5.4 Nghề nghiệp...............................................................................................................152

5.6 Giới tính.....................................................................................................................154

xii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

__________________________________________________________________ Trang

Biểu đồ 4.1 Thời gian mua hàng gần nhất.........................................................................68

Biểu đồ 4.2 Giới tính .........................................................................................................69

Biểu đồ 4.3: Độ tuổi ..........................................................................................................69

Biểu đồ 4.4: Hôn nhân.......................................................................................................70

Biểu đồ 4.5: Học vấn .........................................................................................................71

Biểu đồ 4.6: Nghề nghiệp..................................................................................................72

Biểu đồ 4.7: Thu nhập .......................................................................................................73

Biểu đồ 4.8: Trung bình đánh giá của khách hàng về Nhân tố Hàng hóa.........................88

Biểu đồ 4.9: Trung bình đánh giá của khách hàng về Nhân tố Trưng bày.......................89

Biểu đồ 4.10: Trung bình đánh giá của khách hàng về Nhân tố Nhân viên.....................90

Biểu đồ 4.11: Trung bình đánh giá của khách hàng về Nhân tố Giá cả cảm nhận ..........91

Biểu đồ 4.12: Trung bình đánh giá của khách hàng về Nhân tố Dịch vụ khách hàng ......92

Biểu đồ 4.13: Mức độ đánh giá sự hài lòng ......................................................................93

xiii

DANH MỤC BẢNG

__________________________________________________________________ Trang

Bảng 2.1: Tóm lược các nghiên cứu trong nước có liên quan ..........................................24

Bảng 2.2: Tóm lược các nghiên cứu nước ngoài có liên quan ..........................................33

Bảng 2.3: Bảng tổng hợp các nhân tố trong các nghiên cứu có liên quan ........................34

Bảng 3.1: Mã hóa thang đo Hàng hóa ( kí hiệu HH).........................................................41

Bảng 3.2: Mã hóa thang đo Trưng bày ( kí hiệu TB)........................................................42

Bảng 3.3: Mã hóa thang đo Nhân viên (kí hiệu NV) ........................................................42

Bảng 3.4: Mã hóa thang đo Giá cả (kí hiệu GC)...............................................................43

Bảng 3.5: Mã hóa thang đo Dịch vụ khách hàng (kí hiệu DVKH)...................................44

Bảng 3.6: Mã hóa thang đo Sự hài lòng (SHL).................................................................45

Bảng 3.7: Giá trị khoảng cách ...........................................................................................51

Bảng 4.1: Doanh thu thuần và lợi nhuận sau thuế của công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển

Sài Gòn Co.op giai đoạn 2010-2019 .................................................................................63

Bảng 4.2: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến độc lập ...................................73

BẢNG 4.3: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến Sự hài lòng..........................76

Bảng 4.4: Kết quả kiểm định KMO...................................................................................77

Bảng 4.5: Kết quả tổng phương sai trích...........................................................................77

Bảng 4.6: Kết quả phân tích nhân tố của biến độc lập ......................................................78

Bảng 4.7: Kết quả phân tích nhân tố của biến phụ thuộc..................................................80

Bảng 4.8: Kết quả phân tích tương quan ...........................................................................82

Bảng 4.9: Đánh giá độ phù hợp của mô hình ....................................................................82

Bảng 4.10: Phân tích hồi quy ............................................................................................83

Bảng 4.11: Xác định tầm quan trọng của các biến độc lập theo tỷ lệ phần trăm ..............85

Bảng 4.12: Bảng tổng hợp kiểm định giả thuyết nghiên cứu............................................86

Bảng 4.13: Kiểm định Independent Samples Test giả thuyết H7 ....................................94

Bảng 4.14: Kết quả phân tích phương sai ANOVA cho các giả thuyết............................94