Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hàng không tại Cảng hàng không Phù Cát-Bình Định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN

LƢƠNG NGUYỄN NGỌC AN

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG

TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG PHÙ CÁT- BÌNH ĐỊNH

Ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số:8340101

Ngƣời hƣớng dẫn: TS. TRƢƠNG THỊ NGỌC THUYÊN

LỜI CAM ĐOAN

Tôi, học viên Lƣơng Nguyễn Ngọc An, xin cam đoan đề tài luận văn

“Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hàng không tại

Cảng hàng không Phù Cát- Bình Định” là công trình nghiên cứu khoa học

độc lập của tôi dƣới sự hƣớng dẫn của TS. Trƣơng Thị Ngọc Thuyên.

Tôi xin cam kết rằng nghiên cứu này do chính tôi thực hiện theo định

hƣớng, giúp đỡ của Giảng viên hƣớng dẫn và cam kết tuân thủ thực hiện đúng

nguyên tắc của một luận văn khoa học, không vi phạm yêu cầu về tính trung

thực trong học thuật.

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành đƣợc bài luận văn thạc sĩ này, học viên xin bày tỏ sự cảm

kích đặc biệt tới giảng viên hƣớng dẫn TS. Trƣơng Thị Ngọc Thuyên, ngƣời

đã định hƣớng, trực tiếp dẫn dắt và cố vấn cho học viên trong suốt thời gian

thực hiện đề tài nghiên cứu khoa học.

Trong bài luận, chắc hẳn không thể tránh khỏi những hạn chế và thiếu

sót. Học viên mong muốn sẽ nhận đƣợc nhiều đóng góp quý báu đến từ các

quý thầy cô trong Khoa Tài chính – Ngân hàng và Quản trị kinh doanh,

Trƣờng Đại học Quy Nhơn để đề tài đƣợc hoàn thiện hơn nữa và có ý nghĩa

thiết thực áp dụng trong thực tiễn cuộc sống.

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

DANH MỤC CÁC HÌNH

CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU .................................................. 1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................... 1

1.2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu .......................................................... 6

1.3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu.......................................................... 6

1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu........................................................................ 7

1.5. Bố cục đề tài........................................................................................... 7

1.6. Những đóng góp của luận văn................................................................ 8

1.7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu................................................................ 8

1.7.1. Tổng quan các nghiên cứu nƣớc ngoài............................................. 8

1.7.2. Tổng quan các nghiên cứu trong nƣớc ........................................... 10

KẾT LUẬN CHƢƠNG 1............................................................................ 13

CHƢƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU............ 14

2.1. Dịch vụ ................................................................................................. 14

2.1.1. Khái niệm dịch vụ .......................................................................... 14

2.1.2. Đặc điểm dịch vụ............................................................................ 15

2.1.3 Chất lƣợng dịch vụ .......................................................................... 18

2.2 Sự hài lòng của khách hàng................................................................... 19

2.2.1. Các khái niệm ................................................................................. 19

2.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng ............................................ 22

2.2.3. Vai trò của việc làm hài lòng khách hàng ...................................... 23

2.2.4. Mục tiêu nghiên cứu sự hài lòng khách hàng................................. 24

2.2.5. Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng.......................................... 24

2.3. Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng .......................... 27

2.3.1. Mô hình Servqual của Parasuraman (1985&1988) ........................ 27

2.3.2. Mô hình ServPerf của Cronin và Taylor (1992)............................. 29

2.3.3. Mô hình hài lòng khách hàng của Zeithaml & Bitner (2000) ........ 30

KẾT LUẬN CHƢƠNG 2............................................................................ 31

CHƢƠNG 3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU...................................................... 33

3.1. Giới thiệu về Cảng hàng không Phù Cát.............................................. 33

3.1.1.Tổ chức hành chính của Cảng hàng không Phù Cát........................ 34

3.1.2.Cơ sở hạ tầng:.................................................................................. 35

3.1.3. Các dịch vụ tại Cảng hàng không Phù Cát..................................... 37

3.1.4.Hoạt động hàng không tại Cảng hàng không Phù Cát..................... 40

3.2.Quy trình nghiên cứu............................................................................. 42

3.3. Phƣơng pháp nghiên cứu...................................................................... 42

3.4 Nghiên cứu định tính............................................................................. 43

3.5. Mô hình nghiên cứu.............................................................................. 45

3.5.1. Biến độc lập.................................................................................... 45

3.5.2. Biến phụ thuộc................................................................................ 48

3.5.3. Giả thuyết nghiên cứu .................................................................... 48

3.6. Xây dựng thang đo ............................................................................... 49

3.6.1. Thang đo sự tin cậy ....................................................................... 49

3.6.2. Thang đo khả năng đáp ứng .......................................................... 49

3.6.3. Thang đo Năng lực phục vụ .......................................................... 50

3.6.4. Thang đo sự đồng cảm................................................................... 50

3.6.5. Thang đo phƣơng tiện hữu hình .................................................... 51

3.6.6. Thang đo giá cả ............................................................................. 51

3.6.7. Thang đo sự hài lòng ..................................................................... 51

3.7.Thang đo chính thức.............................................................................. 52

3.8. Nghiên cứu định lƣợng chính thức....................................................... 55

3.8.1. Kết cấu bảng câu hỏi khảo sát ........................................................ 55

3.8.2. Mẫu điều tra.................................................................................... 56

3.8.3. Kế hoạch điều tra lấy mẫu và phƣơng pháp thu thập dữ liệu......... 56

3.8.4. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu....................................................... 57

KẾT LUẬN CHƢƠNG 3............................................................................ 59

CHƢƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ....................... 60

4.1. Thống kê, mô tả mẫu nghiên cứu ......................................................... 60

4.1.1. Mô tả mẫu nghiên cứu.................................................................... 60

4.1.2. Mô tả các biến trong mẫu nghiên cứu ............................................ 65

4.2. Phân tích độ tin cậy Cronbach‟s Alpha ................................................ 68

4.2.1. Đánh giá độ tin cậy cho thang đo nhân tố sự tin cậy...................... 68

4.2.2.Đánh giá độ tin cậy cho thang đo nhân tố sự đáp ứng..................... 69

4.2.3.Đánh giá độ tin cậy cho thang đo nhân tố năng lực phục vụ........... 69

4.2.4.Đánh giá độ tin cậy cho thang đo nhân tố sự đồng cảm.................. 70

4.2.5.Đánh giá độ tin cậy cho thang đo nhân tố phƣơng tiện hữu hình.... 70

4.2.6.Đánh giá độ tin cậy cho thang đo nhân tố giá cả............................. 71

4.2.7.Đánh giá độ tin cậy cho thang đo nhân tố sự hài lòng .................... 71

4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA......................................................... 72

4.3.1.Thực hiện EFA cho biến độc lập ..................................................... 73

4.3.2.Thực hiện EFA cho biến phụ thuộc ................................................. 76

4.4. Phân tích tƣơng quan và hồi quy.......................................................... 77

4.4.1. Phân tích tƣơng quan...................................................................... 77

4.4.2.Phân tích hồi quy............................................................................. 79

4.5. Kiểm tra các giả định hồi quy ............................................................. 82

4.5.1. Giả định 1: Phân phối chuẩn của phần dƣ ...................................... 82

4.5.2.Giả định 2: Liên hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc với biến độc lập .... 84

4.5.3.Giả định 3: Phƣơng sai phần dƣ không thay đổi ............................. 85

KẾT LUẬN CHƢƠNG 4............................................................................ 87

CHƢƠNG 5. HÀM CH NH SÁCH VÀ KẾT LUẬN................................ 88

5.1. Kiến nghị một số hàm ý chính sách ..................................................... 88

5.1.1. Hàm ý chính sách đối với nhân tố Sự tin cậy................................. 88

5.1.2. Hàm ý chính sách đối với nhân tố Sự đáp ứng............................... 89

5.1.3. Hàm ý chính sách đối với nhân tố Năng lực phục vụ..................... 91

5.1.4. Hàm ý chính sách đối với nhân tố Sự đồng cảm............................ 91

5.1.5. Hàm ý chính sách đối với nhân tố Phƣơng tiện hữu hình .............. 92

5.1.6.Ứng phó đại dịch COVID-19........................................................... 94

5.2. Hạn chế của nghiên cứu ....................................................................... 95

5.3. Hƣớng nghiên cứu tiếp theo ................................................................. 96

5.4 Kết luận ................................................................................................. 96

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................... 98

PHỤ LỤC

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO)

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

SERVQUAL

Mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ (Service Quality

model)

SERVPERF

Mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ chỉ thông qua mức

độ thực hiện (ServicePerformance Only)

EFA

Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor

Analysis)

ANOVA Phân tích phƣơng sai (Analysis Of Variance)

KMO

Kiểm định Kaiser để đo lƣờng sự thích hợp của mẫu

(Kaiser- Meyer- Olkin Measure of Sampling Adequacy

test)

TQM

Quản lý Chất lƣợng Toàn diện (Total Quality

Management)

ICAO

Tổ chức Hàng không Dân dụng Quốc tế (International

Civil Aviation Organization)

IATA

Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế (International Air

Transport Association)

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 3.1: Các hãng hàng không hoạt động tại Cảng hàng không Phù Cát... 40

Bảng 3.2. Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của hành khách trong quy

trình phục vụ tàu bay đi.................................................................... 44

Bảng 3.3. Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của hành khách trong quy

trình phục vụ tàu bay đến ................................................................. 45

Hình 3.4. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

hàng không tại Cảng hàng không Phù Cát ....................................... 48

Bảng 4.1: Bảng phân bố mẫu theo giới tính ................................................... 60

Bảng 4.2: Bảng phân bố mẫu theo độ tuổi ..................................................... 61

Bảng 4.3: Bảng phân bố mẫu theo trình độ học vấn ...................................... 62

Bảng 4.4: Bảng phân bố mẫu theo thu nhập hàng tháng ................................ 63

Bảng 4.5: Bảng phân bố mẫu theo tần suất di chuyển bằng đƣờng

hàng không ....................................................................................... 64

Bảng 4.6. Bảng thống kê mô tả sự tin cậy...................................................... 65

Bảng 4.7. Bảng thống kê mô tả khả năng đáp ứng......................................... 65

Bảng 4.8. Bảng thống kê mô tả năng lực phục vụ......................................... 66

Bảng 4.9. Bảng thống kê mô tả sự đồng cảm................................................. 66

Bảng 4.10. Bảng thống kê mô tả phƣơng tiện hữu hình................................. 66

Bảng 4.11. Bảng thống kê mô tả giá cả.......................................................... 67

Bảng 4.12. Bảng thống kê thang đo mức độ hài lòng .................................... 67

Bảng 4.13. Hệ số Cronbach‟s Alpha của thành phần thang đo nhân tố sự

tin cậy ............................................................................................... 68

Bảng 4.14. Hệ số Cronbach‟s Alpha của thành phần thang đo nhân tố sự

đáp ứng ............................................................................................. 69

Bảng 4.15.Hệ số Cronbach‟s Alpha thành phần thang đo nhân tố năng lực

phục vụ ............................................................................................. 69

Bảng 4.16. Hệ số Cronbach‟s Alpha của thành phần thang đo nhân tố sự

đồng cảm .......................................................................................... 70

Bảng 4.17. Hệ số Cronbach‟s Alpha của thành phần thang đo nhân tố phƣơng

tiện hữu hình..................................................................................... 70

Bảng 4.18. Hệ số Cronbach‟s Alpha của thành phần thang đo nhân tố giá cả71

Bảng 4.19. Hệ số Cronbach‟s Alpha của thành phần thang đo nhân tố sự

hài lòng............................................................................................. 71

Bảng 4.20. Hệ số KMO và kiểm định Bartlett các thành phần độc lập.......... 73

Bảng 4.21. Bảng phƣơng sai trích nhân tố độc lập......................................... 74

Bảng 4.22. Ma trận nhân tố biến độc lập........................................................ 75

Bảng 4.23. Hệ số KMO và kiểm định Bartlett các thành phần phụ thuộc ..... 76

Bảng 4.24. Phƣơng sai trích nhân tố phụ thuộc.............................................. 76

Bảng 4.25. Ma trận nhân tố biến phụ thuộc ................................................... 77

Bảng 4.26. Ma trận tƣơng quan...................................................................... 78

Bảng 4.27. Kết quả hồi quy ............................................................................ 80

Bảng 4.28. Độ phù hợp mô hình .................................................................... 80

Bảng 4.29. Phân tích phƣơng sai (ANOVA).................................................. 80

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1. Mô hình Servqual khoảng cách ...................................................... 28

Hình 2.2. Các nhân tố quyết định chất lƣợng cảm nhận................................. 29

Hình 2.3. Mô hình hài lòng khách hàng của Zeithaml & Bitner (2000) ........ 30

Hình 3.1: Bộ máy tổ chức hành chính của Cảng hàng không Phù Cát .......... 34

Hình 3.2: Số lƣợt hành khách thông qua Cảng hàng không Phù Cát ............. 41

Hình 3.3. Quy trình thực hiện nghiên cứu...................................................... 42

Hình 3.4. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

hàng không tại Cảng hàng không Phù Cát ....................................... 48

Hình 4.1: Phân bố mẫu theo giới tính............................................................. 60

Hình 4.2: Phân bố mẫu theo độ tuổi............................................................... 61

Hình 4.3: Phân bố mẫu theo trình độ học vấn ................................................ 62

Hình 4.4: Phân bố mẫu theo thu nhập hàng tháng.......................................... 63

Hình 4.5: Phân bố mẫu theo tần suất di chuyển bằng đƣờng hàng không ..... 64

Hình 4.6. Biểu đồ Histogram phân phối chuẩn của phần dƣ.......................... 83

Hình 4.7. Biểu đồ Normal P-P Plot phân phối chuẩn của phần dƣ ................ 84

Hình 4.8. Biểu đồ phân tán Scatter Plot ......................................................... 85

1

CHƢƠNG 1

TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong thời đại thể giới phẳng hiện nay, cuộc cách mạng công nghiệp 4.0

đang thổi sức nóng thời đại vào mọi mặt của nền kinh tế. Việt Nam cũng đang

tiếp tục đẩy mạnh công cuộc đổi mới, công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nƣớc.

Cùng với hội nhập nền kinh tế thế giới và khu vực thì việc phát triển hệ thống

giao thông vận tải nói chung và ngành hàng không nói riêng là một xu thế tất

yếu. Vận tải hàng không là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn đại diện

cho phƣơng thức vận tải tiên tiến, hiện đại, đóng vai trò quan trọng và có ảnh

hƣởng lớn trong công cuộc phát triển kinh tế - văn hóa - xã hội, an ninh và

quốc phòng của đất nƣớc.

Ra đời năm 1956, Hàng không Việt Nam đã có những bƣớc chuyển biến

không ngừng, đáp ứng đƣợc nhu cầu di chuyển ngày càng tăng của ngƣời dân

và vận chuyển hàng hóa, phục vụ công cuộc phát triển đất nƣớc, góp phần

đƣa nƣớc ta hòa nhập với nền kinh tế thế giới. Mặt khác, những thành tựu

phát triển kinh tế - xã hội do chính sách đổi mới của Đảng và Nhà nƣớc cũng

đã tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của ngành hàng không Việt Nam.

Theo thống kê từ Cục Hàng không Việt Nam, giai đoạn 2014-2018, thị

trƣờng vận tải hàng không Việt Nam có sự tăng trƣởng cao, liên tục với mức

độ tăng trƣởng trung bình giai đoạn là 20,5% về hành khách và 13,2% về

hàng hoá. Tốc độ tăng trƣởng của thị trƣờng năm 2019 tiếp tục đƣợc duy trì ở

mức hai con số với mức độ tăng trƣởng 11,8% về hành khách và 3% về hàng

hóa so với năm 2018. Tổng vận chuyển hành khách đạt 78,3 triệu khách và

vận chuyển hàng hóa đạt hơn 1,25 triệu tấn. Dự báo năm 2020, tổng thị

trƣờng đạt 86,8 triệu khách, tăng 10,8% so với năm 2019; đạt xấp xỉ 1,4 triệu

2

tấn hàng hóa, tăng 11% so với năm 2019. Năm 2019, thị trƣờng hàng không

Việt Nam đón nhận thêm hãng hàng không mới Bamboo Airway đi vào khai

thác từ ngày 16/01/2019. Tính đến tháng 11/2019, đội tàu bay của các hãng

hàng không Việt Nam đạt 212 tàu, tăng 44 tàu so với năm 2018. Tính đến

30/11/2019, các hàng hàng không Việt Nam thực hiện hơn 295.000 chuyến

bay, tăng 9,4% so với cùng kỳ 2018 [1].

Sự phát triển mạnh mẽ của Hàng không Việt Nam là tiền đề quan trọng

cho sự phát triển của nền kinh tế xã hội đất nƣớc. Quan hệ quốc tế mở rộng,

đầu tƣ nƣớc ngoài (cả FDI và ODA) tăng nhanh làm tăng khối lƣợng các đoàn

nƣớc ngoài đến dự hội nghị, đại hội thể thao – văn hoá, khảo sát, triển lãm,

hội thảo, đàm phán và cũng tăng số ngƣời nƣớc ngoài đến một nƣớc làm việc

tại các doanh nghiệp liên doanh. Du lịch cũng đóng vai trò rất quan trọng đối

với tăng trƣởng của ngành hàng không và khi kinh tế phát triển sẽ làm cho

lƣợng khách du lịch đến các nƣớc tăng, làm tăng mức vận chuyển hành khách

của ngành vận tải, đặc biệt là hàng không. Nền kinh tế mở cửa cũng thúc đẩy

những ngƣời sống ở nƣớc ngoài trở về quê hƣơng thăm ngƣời thân, du lịch,

góp phần xây dựng kinh tế ngày càng nhiều và thƣờng xuyên hơn. Xuất nhập

khẩu tăng mạnh có tác động phần nào đến vận tải hàng không. Vận tải hàng

không chuyên chở các hàng thuỷ sản, hoa quả tƣơi ... những hàng hoá của

ngành nông nghiệp đang tăng mạnh, các hàng triển lãm, máy móc thiết bị cần

thiết do yêu cầu của nền kinh tế. Thực tế cho thấy ngành vận tải hàng không

chiếm sản lƣợng tƣơng đối trong chuỗi logistic của thể giới nhƣng hàng hóa

vận chuyển bằng đƣờng hàng không lại có giá trị thƣơng mại rất cao.

Bình Định với vị trí địa kinh tế quan trọng trong việc giao lƣu với các

quốc gia ở khu vực và quốc tế; nằm ở trung điểm của trục giao thông quốc

gia, là một trong những địa phƣơng đƣợc hƣởng lợi rất nhiều từ sự phát triển

của ngành hàng không.