Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty Kerry Express tại Tp. HCM :Khóa luận tốt nghiệp Đại học - Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THỊ THU THUỶ

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY

KERRY EXPRESS TẠI TP. HCM

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh

Mã chuyên ngành: 52340101C

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2019

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THỊ THU THUỶ

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY

KERRY EXPRESS TẠI TP. HCM

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

GVHD : THS. VŨ THỊ MAI CHI

SVTH : NGUYỄN THỊ THU THỦY

LỚP: ĐHQT11I - TT

KHOÁ :2015-2019

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2019

i

TÓM TẮT KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

Dịch vụ chuyển phát nhanh ngày càng phát triển để đáp ứng nhu cầu của khách

hàng. Nghiên cứu này thực hiện nhằm mục đích tìm hiểu về sự hài lòng của khách

hàng về dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty Kerry Express tại Tp. HCM. Bài

nghiên cứu sử dụng hai mô hình lý thuyết là mô hình SERVQUAL theo

Parasuraman và mô hình chỉ số sự hài lòng khách hàng của các quốc gia (EU). Dữ

liệu nghiên cứu là sự đánh giá của 200 khách hàng đang sử dịch dịch vụ chuyển

phát nhanh của công ty Kerry Express. Phần mềm hỗ trợ là phần mềm spss 20 dùng

để chạy dữ liệu thu thập đƣợc. Các nhân tố đƣợc rút trích tạo nên sự hài lòng của

khách hàng bao gồm: độ tin cậy, độ đảm bảo, năng lực phục vụ, giá cá, hình ảnh,

phƣơng tiện hữu hình. Dựa vào kết quả nghiên cứu để tìm ra những điểm mạnh,

điểm hạn chế của công ty, từ đó phát huy những mặt đạt đƣợc và khắc phục những

tồn đọng giúp cho công ty ngày càng phát triển.

ii

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành bài Khóa luận tốt nghiệp, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn Trƣờng Đại Học

Công Nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh đã tạo ra môi trƣờng học tập và rèn luyện kỹ

năng cho tôi suốt 4 năm qua. Đƣợc sự chỉ bảo và giảng dạy nhiệt tình của Qúy thầy

cô, đặc biệt là thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh đã truyền đạt cho tôi những kiến

thức về lý thuyết lẫn thực tế trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu tại

trƣờng.Tôi xin gửi lời cảm ơn tới cô Ths. Vũ Thị Mai Chi đã giúp đỡ tôi trong suốt

quá trình nghiên cứu và trực tiếp hƣớng dẫn, góp ý kiến để tôi hoàn thành đề tài

luận văn này. Trong quá trình làm bài khó tránh khỏi những sai xót ,đồng thời do

trình độ lý luận và thời gian có hạn nên bài làm còn nhiều hạn chế mong Quý thầy,

cô đóng góp ý kiến để bài khóa luận đƣợc hoàn thiện hơn.

iii

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bài luận văn này là do mình viết hoàn toàn, Từ kết quả nghiên

cứu đến phần kết luận trong bài viết đều là trung thực. Không sao chép bài làm

ngƣời khác vào bài làm khoá luận này. Nếu có việc tham khảo các bài viết sẽ ghi

nguồn và trích dẫn trong bài làm theo đúng quy định mà nhà trƣờng đã đề ra.

Sinh viên

Nguyễn Thị Thu Thuỷ

iv

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN

................................................................................................................................

................................................................................................................................

................................................................................................................................

................................................................................................................................

................................................................................................................................

................................................................................................................................

................................................................................................................................

................................................................................................................................

................................................................................................................................

................................................................................................................................

................................................................................................................................

................................................................................................................................

................................................................................................................................

................................................................................................................................

................................................................................................................................

Tp.HCM, ngày tháng năm 2019

Giảng viên hƣớng dẫn

v

................................................................................................................................

................................................................................................................................

................................................................................................................................

................................................................................................................................

................................................................................................................................

................................................................................................................................

................................................................................................................................

................................................................................................................................

................................................................................................................................

................................................................................................................................

................................................................................................................................

................................................................................................................................

................................................................................................................................

................................................................................................................................

Tp.HCM, ngày tháng năm 2019

Hội đồng phản biện

NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG PHẢN BIỆN

vi

MỤC LỤC

TÓM TẮT KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP.................................................................. i

LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii

LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................... iii

NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG PHẢN BIỆN............................................................v

DANH MỤC BẢNG................................................................................................ xii

DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ.............................................................................. xiii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................ xiv

CHƢƠNG 1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI.............................................1

1.1 Bối cảnh nghiên cứu và lý do chọn đề tài:........................................................1

1.2 Câu hỏi nghiên cứu:.......................................................................................3

1.3 Mục tiêu của nghiên cứu ...................................................................................3

1.3.1Mục tiêu chung:...........................................................................................3

1.3.2 Mục tiêu cụ thể:..........................................................................................3

1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:....................................................................4

1.5 Ý nghĩa đề tài: ...................................................................................................4

1.6 Bố cục bài luận văn:..........................................................................................4

CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN .................................................................................5

2.1 Cơ sở lý thuyết về các vấn đề nghiên cứu:....................................................5

2.1.1 Các khái niệm, lý thuyết liên quan .........................................................5

2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ:...........................................................................5

2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ: .....................................................................6

2.1.1.3 Chất lƣợng dịch vụ:.............................................................................7

2.1.1.4 Sự hài lòng của khách hàng: ...............................................................7

2.1.2 Khái niệm về chuyển phát nhanh:..............................................................7

vii

2.2 Mô hình lý thuyết liên quan đến chất lƣợng dịch vụ của khách hàng: .............8

2.2.1 Mô hình Servqual của Parasuraman (1988):..............................................8

2.2.1.1 Thang đo Servqual là gì? ....................................................................8

2.2.1.2 Mô hình Servqual:..........................................................................10

2.2.2.1 Khái niệm: .....................................................................................10

2.2.2.2 Mô hình chỉ số sự hài lòng khách hàng của các quốc gia EU: .........12

2.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ

chuyển phát nhanh: ...............................................................................................12

2.3.1 Độ tin cậy:................................................................................................12

2.3.2 Sự đảm bảo:..............................................................................................13

2.3.3 Năng lực phục vụ: ....................................................................................13

2.3.4 Phƣơng tiện hữu hình:..............................................................................14

2.3.5 Giá cả: ......................................................................................................15

2.3.6 Hình ảnh: ...........................................................................................15

2.4 Ứng dụng mô hình lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng trong việc sử

dụng dịch vụ chuyển phát nhanh:..........................................................................16

CHƢƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .................................................................18

3.1 Tiến trình nghiên cứu: ................................................................................18

3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất: ..........................................................................19

3.3 Giả thuyết nghiên cứu:....................................................................................19

3.4 Phƣơng pháp nghiên cứu:...........................................................................20

3.4.1 Nghiên cứu sơ bộ:..............................................................................20

3.4.2 Nghiên cứu chính thức: .....................................................................20

3.5 Thiết kế công cụ khảo sát:...............................................................................21

3.5.1 Thiết kế thang đo......................................................................................21

viii

3.5.2 Cấu trúc bảng hỏi:....................................................................................23

3.5.3 Hiệu chỉnh thang đo qua ý kiến giảng viên:.............................................24

3.5.4 Kiểm định độ tin cậy và giá trị hội tụ của thang đo:................................24

3.5.4.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo: ..................................................24

3.6 Phân tích Cronbach’s Alpha của dữ liệu khảo sát sơ bộ:................................25

3.6 Mẫu nghiên cứu:..............................................................................................26

3.6.1 Phƣơng pháp tính kích cỡ mẫu: ...............................................................26

3.6.2 Phƣơng pháp chọn mẫu:...........................................................................27

3.7 Phƣơng pháp thu thập dữ liệu: ........................................................................27

3.7.1 Phƣơng pháp thu thập dữ liệu định tính:..................................................27

3.7.2 Phƣơng pháp thu thập dữ liệu định lƣợng:...............................................27

3.8 Các phƣơng pháp thống kê: ............................................................................28

3.8.1Thống kê mô tả (Descriptive statistics): ...................................................28

3.8.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha: .................................................................28

3.8.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA: ...........................................................29

3.8.4 Phân tích hồi quy tuyến tính bội: .............................................................30

3.8.5 Kiểm định ANOVA: ................................................................................32

3.8.6 Kiểm định T-Test:....................................................................................33

CHƢƠNG 4 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU.......................................................................34

4.1 Giới thiệu tổng quan về công ty Kerry Express :............................................34

4.1.1 Giới thiệu công ty:....................................................................................34

4.1.2 Thị trƣờng logistic Việt Nam:.................................................................34

4.1.3 Thị phần của công ty Kerry Express tại Việt Nam:................................36

4.1.4 Đối thủ cạnh tranh:...................................................................................37