Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Chợ Lớn: Luận văn thạc sĩ kinh tế / Hoàng Thị Hải Yến

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

HOÀNG THỊ HẢI YẾN

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ

BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ

PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

CHI NHÁNH CHỢ LỚN

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 60.34.02.01

Người hướng dẫn khoa học: PGS., TS. HÀ QUANG ĐÀO

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017

i

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Trong bối cảnh cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính ngân hàng ngày càng mạnh

mẽ, đặc biệt giữa các thể chế tính dụng ngân hàng với thể chế tính dụng phi ngân

hàng, việc ngiên cứu sự hài lòng của khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng

góp phần nâng cao lợi nhuận và vị thế của ngân hàng thương mại.

Đề tài được thực hiện với mục đích đo lường sự hài lòng của khách hàng dựa

trên việc phân tích và đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng từ

đó kiến nghị một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với các

sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng. Các nhân tố đề cập trong bài nghiên cứu lần lượt

được trình bày thông qua các số liệu thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy, phân tích

nhân tố, phân tích hồi quy cùng với việc xem xét chính sách phát triển của ngân hàng

và các mối tương quan phổ biến trong quá trình xây dựng mô hình nghiên cứu.

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là một công việc quan trọng, phải thực

hiện thường xuyên, liên tục để có thể đáp ứng kịp thời với những thay đổi trong nhu

cầu của khách hàng. Nhờ đó ngân hàng có thể phục vụ khách hàng tốt hơn và làm cho

khách hàng luôn thỏa mãn khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của BIDV – Chi Nhánh

Chợ Lớn nói riêng và toàn bộ hệ thống BIDV nói chung. Đề tài “Nghiên cứu sự hài

lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng

thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi Nhánh Chợ Lớn” được

thực hiện với mục đích trên và tác giả hy vọng sẽ nhận được nhiều ý kiến đóng góp để

vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn.

ii

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên là: Hoàng Thị Hải Yến

MSHV: 020117150236

Tôi cam đoan luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại

bất cứ một trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tôi,

kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố

trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn

nguồn đầy đủ trong luận văn.

Tp.HCM, ngày …… tháng …… năm 2017

Học viên

Hoàng Thị Hải Yến

iii

LỜI CẢM ƠN

Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến toàn thể các thầy cô và cán bộ của

trường đại học Ngân Hàng Tp. Hồ Chí Minh đã tận tình giảng dạy, chỉ bảo em học tập,

tích lũy kiến thức trong suốt thời gian qua.

Đặc biệt, em xin cảm ơn thầy PGS.TS Hà Quang Đào, thầy đã tận tình giúp đỡ,

trực tiếp hướng dẫn em trong suốt quá trình thực hiện luận văn. Trong thời gian được

làm việc với thầy, em đã không ngừng tiếp thu thêm những kiến thức bổ ích và học tập

tinh thần làm việc nghiêm túc, hiệu quả, đây thực sự là những điều rất hữu ích cho em

trên con đường học tập và công tác sau này.

Đồng thời, em xin được cảm ơn tập thể BIDV – Chi Nhánh Chợ Lớn, đã tạo

điều kiện thuận lợi giúp em thực hiện tốt luận văn này. Được làm việc trong một môi

trường chuyên nghiệp và thân thiện như BIDV – Chi Nhánh Chợ Lớn chính là điều

may mắn nhất trong cuộc đời của em. Em sẽ nỗ lực hết mình hoàn thành tốt công việc

được giao, đóng góp một phần công sức cho sự phát triển không ngừng của BIDV –

Chi Nhánh Chợ Lớn.

Tp.HCM, ngày …… tháng …… năm 2017

Học viên

Hoàng Thị Hải Yến

iv

MỤC LỤC

TÓM TẮT LUẬN VĂN ............................................................................................................i

LỜI CAM ĐOAN .....................................................................................................................ii

LỜI CẢM ƠN ..........................................................................................................................iii

MỤC LỤC ................................................................................................................................iv

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................................viii

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH.................................................................................ix

LỜI MỞ ĐẦU ...........................................................................................................................x

LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ..........................................................................................................x

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ..................................................................................................xi

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .......................................................................xi

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................................................xii

Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU.......................................................xii

BỐ CỤC ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU.......................................................................................xiii

CHƯƠNG 1: LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI

VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ...........................................................1

1.1. SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ............................................................1

1.1.1. Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......................................................1

1.1.2. Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................................................................1

1.1.3. Các loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ...........................................................2

1.2. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG BÁN LẺ .....................................................................................................................5

1.2.1. Khái niệm về sự hài lòng khách hàng cá nhân về sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán

lẻ.........................................................................................................................................5

1.2.2. Phân loại sự hài lòng khách hàng cá nhân về sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .5

v

1.2.3. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng cá nhân về sản phẩm dịch vụ

ngân hàng bán lẻ ................................................................................................................7

1.2.3.1. Chất lượng sản phẩm dịch vụ...........................................................................7

1.2.3.2. Giá cả sản phẩm dịch vụ ..................................................................................9

1.2.3.3. Những nhân tố khác........................................................................................11

1.2.4. Các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm dịch

vụ ngân hàng bán lẻ .........................................................................................................11

1.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG..............................12

1.3.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml và Berry,

1988)................................................................................................................................12

1.3.1.1. Sự hữu hình.....................................................................................................12

1.3.1.2. Sự tin cậy ........................................................................................................12

1.3.1.3. Sự đáp ứng......................................................................................................13

1.3.1.4. Sự đảm bảo .....................................................................................................13

1.3.1.5. Sự cảm thông ..................................................................................................13

1.3.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (J. Joseph Cronin và Steven A. Taylor

1992)................................................................................................................................14

1.3.3. Mô hình FSQ và TSQ (Christian Gronroos, 1984)................................................14

1.3.3.1. Chất lượng kỹ thuật ........................................................................................15

1.3.3.2. Chất lượng chức năng ....................................................................................15

1.3.3.3. Hình ảnh doanh nghiệp ..................................................................................17

1.3.4. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng ...............................................................17

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 .....................................................................................................21

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV – CHI NHÁNH

CHỢ LỚN. ..............................................................................................................................22

vi

2.1. GIỚI THIỆU VỀ BIDV – CHI NHÁNH CHỢ LỚN .....................................................22

2.2. HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI BIDV – CHI NHÁNH CHỢ LỚN...................................23

2.2.1. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV – Chi nhánh Chợ Lớn...................23

2.2.2. Tình hình hoạt động ngân hàng bán lẻ năm 2015-2016 tại BIDV – Chi Nhánh Chợ

Lớn...................................................................................................................................23

2.3. KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM

DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI BIDV – CHI NHÁNH CHỢ LỚN.................................................26

2.3.1 Mô hình khảo sát.....................................................................................................26

2.3.1.1. Mô hình nghiên cứu của đề tài .......................................................................26

2.3.1.2. Thang đo chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ và sự hài lòng của

khách hàng cá nhân về sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. .....................................27

2.3.2. Quy trình khảo sát..................................................................................................28

2.3.3. Kết quả khảo sát.....................................................................................................31

2.3.3.1. Phân tích mô tả...............................................................................................31

2.3.3.2. Kiểm định thang đo ........................................................................................34

2.3.3.3. Phân tích nhân tố............................................................................................37

2.3.3.4. Phân tích hồi quy............................................................................................41

2.4. ĐÁNH GIÁ VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SẢN

PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV – CHI NHÁNH CHỢ LỚN............45

2.4.1. Những kết quả đạt được qua khảo sát về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối

với sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...........................................................................45

2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân của hạn chế ....................................................................47

2.4.2.1. Hạn chế...........................................................................................................47

2.4.2.2. Nguyên nhân của hạn chế...............................................................................48

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .....................................................................................................50

vii

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ

NHÂN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV – CHI

NHÁNH CHỢ LỚN. ..............................................................................................................51

3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA

BIDV – CHI NHÁNH CHỢ LỚN ........................................................................................51

3.1.1. Định hướng chung của hệ thống BIDV .................................................................51

3.1.2. Định hướng của BIDV – Chi Nhánh Chợ Lớn. .....................................................52

3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI

SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA BIDV – CHI NHÁNH CHỢ LỚN.52

3.2.1. Đảm bảo tính cạnh tranh về lãi suất và chính sách giá linh hoạt...........................53

3.2.2. Nâng cao sự hữu hình ............................................................................................54

3.2.3. Nâng cao hình ảnh BIDV trong tâm trí khách hàng ..............................................54

3.2.4. Hoàn thiện khả năng, phong cách phục vụ chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên55

3.2.5. Nâng cao sự tín nhiệm của khách hàng với BIDV ................................................55

3.2.6. Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp và thay đổi tư duy nhận thức của

nhân viên..........................................................................................................................56

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 .....................................................................................................57

KẾT LUẬN .............................................................................................................................58

PHỤ LỤC ................................................................................................................................59

PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN TAY ĐÔI...................................................................59

PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG .............................................................61

PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS..................................................................................65

TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................................................76

viii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ATM : Máy rút tiền tự động

BIDV : Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

EFA : Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)

FSQ : Mô hình chất lượng chức năng (Functional Service Quality)

FTSQ : Mô hình chất lượng chức năng, kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp

KMO : Hệ số Kaiser Mayer Olkin

NH : Ngân hàng

NHBL : Ngân hàng bán lẻ

NHTM : Ngân hàng thương mại

TSQ : Mô hình chất lượng kỹ thuật (Technical Service Quality)

SERVQUAL : Mô hình chất lượng dịch vụ

SERVPERF : Mô hình chất lượng dịch vụ thực hiện

VIF : Hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor)