Nghiên cứu sự ảnh hưởng của sự đồng cảm đến hành vi hướng đến khách hàng và hành vi công dân trong tổ chức của nhân viên giao dịch

2

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

--------∞0∞--------

TRẦN THẾ NAM

NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA

SỰ ĐỒNG CẢM ĐẾN HÀNH VI

HƯỚNG ĐẾN KHÁCH HÀNG VÀ

HÀNH VI CÔNG DÂN TRONG TỔ CHỨC

CỦA NHÂN VIÊN GIAO DỊCH

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh

Mã số chuyên ngành: 62340102

LUẬN ÁN TIẾN SĨ

QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. Ngô Viết Liêm

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng luận án này “Nghiên cứu ảnh hưởng của sự đồng cảm đến hành

vi hướng đến khách hàng và hành vi công dân trong tổ chức của nhân viên giao dịch” là

bài nghiên cứu của chính tôi.

Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tôi cam

đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận án này chưa từng được công bố hoặc

được sử dụng để nhận cấp bằng ở những nơi khác.

Không có sản phẩm/nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận án

này mà không được trích dẫn theo đúng quy định.

Luận án này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trường

đại học hoặc cơ sở đào tạo khác

Tp. Hồ Chí Minh, 2020

ii

LỜI CÁM ƠN

Tôi đã hoàn thành luận án này với sự hướng dẫn, hỗ trợ của rất nhiều người.

Trước tiên, tôi xin gởi lời tri ân đến giảng viên hướng dẫn – PGS. TS. Ngô Viết

Liêm, người đã dìu dắt, hướng dẫn tôi nhiệt tình trong suốt 6 năm qua, từ những ngày

đầu tiên bắt đầu viết đề cương cho đến lúc hoàn tất luận án. Qua đó, tôi có được các bài

học lớn về phương pháp, tư duy, kỹ năng nghiên cứu khoa học cùng sự tự tin theo đuổi

đam mê nghiên cứu khoa học sau này.

Tiếp đến, tôi gởi lời cám ơn đến lãnh đạo và tập thể cán bộ Khoa Đào tạo Sau đại

học, Trường Đại học Mở Tp.HCM. Tôi không thể hoàn thành và làm tốt vai trò nghiên

cứu sinh của mình nếu không có sự động viên, hỗ trợ của lãnh đạo, thầy cô và các anh

chị cán bộ Khoa Đào tạo Sau đại học.

Tôi cũng gởi lời cảm ơn đến lãnh đạo, đồng nghiệp tại Khoa Quản trị kinh doanh,

trường Đại học Tài chính Marketing, nơi tôi công tác hơn 8 năm qua vì sự giúp đỡ và

động viên chân tình. Tôi gởi lời cám ơn đến các sinh viên, cựu sinh viên trường Đại học

Tài chính Marketing trong việc giúp đỡ tôi thu thập dữ liệu.

Cha mẹ, anh em trong gia đình cùng vợ và hai con là những người quan tâm và kỳ

vọng vào việc học tập của tôi. Những lời động viên của cha mẹ, anh em, vợ và con là

điểm tựa vững chắc giúp tôi vượt qua khó khăn trong thời gian nghiên cứu, học tập.

Nghiên cứu sinh

iii

TÓM TẮT

Trong các doanh nghiệp dịch vụ, nhân viên giao dịch có vai trò quan trọng góp

phần vào sự thành công của doanh nghiệp. Để có thể làm hài lòng khách hàng và vượt

qua được áp lực từ khách hàng cũng như là sự kỳ vọng của tổ chức, rất cần người nhân

viên giao dịch có được hành vi hướng đến khách hàng và hành vi công dân trong tổ

chức. Đã có nhiều nghiên cứu về các tiền tố ảnh hưởng đến hai hành vi này, tuy nhiên,

chưa có hoặc có rất ít nghiên cứu tìm hiểu ảnh hưởng của sự đồng cảm - một tính cách

cũng như cảm xúc của con người – đến hai hành vi này. Hai mô hình nghiên cứu với

mục tiêu xác định tác động của sự đồng cảm đến hành vi hướng đến khách hàng và hành

vi công dân trong tổ chức của nhân viên giao dịch được thực hiện trong luận án góp

phần giải thích cho sự ảnh hưởng quan trọng của sự đồng cảm – một tính cách và cảm

xúc của nhân viên đến công tác quản trị của doanh nghiệp, cụ thể là công tác quản trị

bán hàng và quản trị nhân sự. Sự đồng cảm của nhân viên giao dịch không chỉ đóng góp

cho hiệu quả mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng mà còn đóng góp cho hiệu

quả hoạt động của nhân viên trong doanh nghiệp.

Luận án này được thực hiện với các mục tiêu cụ thể sau: (i) Xác định ảnh hưởng của sự

đồng cảm, hành vi hướng đến khách hàng của nhân viên đến sự hài lòng của khách hàng

với nhân viên giao dịch; (ii) Xác định tác động của sự đồng cảm của khách hàng, nguồn

tài nguyên của khách hàng đến mối liên hệ giữa sự đồng cảm, hành vi hướng đến khách

hàng của nhân viên và sự hài lòng của khách hàng với nhân viên giao dịch; (iii) Đề xuất

hàm ý quản trị đến doanh nghiệp trong việc thúc đẩy sự đồng cảm và hành vi hướng đến

khách hàng của nhân viên giao dịch, sự đồng cảm và nguồn tài nguyên của khách hàng

từ đó góp phần gia tăng sự hài lòng của khách hàng với nhân viên giao dịch; (iv) Xác

định ảnh hưởng của sự đồng cảm, hành vi công dân trong tổ chức và sự kiệt sức về cảm

xúc cuối ngày đến sự gắn kết với công việc vào ngày hôm sau của nhân viên; (v) Xác

định tác động của hành vi công dân trong tổ chức của đồng nghiệp đến mối liên hệ giữa

sự đồng cảm, hành vi công dân trong tổ chức, sự kiệt sức về cảm xúc cuối ngày và sự

gắn kết với công việc vào ngày hôm sau của nhân viên; (vi) Đề xuất hàm ý quản trị đến

iv

doanh nghiệp trong việc thúc đẩy sự đồng cảm và hành vi công dân trong tổ chức của

nhân viên giao dịch để từ đó giảm bớt sự kiệt sức về cảm xúc và gia tăng sự gắn kết với

công việc của nhân viên giao dịch

Luận án tiến hành khảo sát tại các doanh nghiệp trong lĩnh vực chứng khoán và

bất động sản tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh. Đối tượng khảo sát là khách hàng,

nhân viên giao dịch, nhà quản lý tại các doanh nghiệp. Đối tượng nghiên cứu của luận

án là sự hài lòng, sự đồng cảm và nguồn tài nguyên của khách hàng; sự đồng cảm, hành

vi hướng tới khách hàng, hành vi công dân trong tổ chức, sự kiệt sức về cảm xúc và sự

gắn kết với công việc của nhân viên. Luận án sử dụng PLS-SEM (mô hình phương trình

cấu trúc dựa trên bình phương tối thiểu riêng phần) để phân tích dữ liệu. PLS-SEM có

một số ưu điểm như sau: (i) phù hợp khi mô hình có dữ liệu với số lượng mẫu nhỏ; (ii)

phù hợp khi dữ liệu có đặc tính phân phối chuẩn cũng như phân phối không chuẩn; (iii)

phù hợp khi mô hình phức tạp và mối quan hệ trong mô hình chồng chéo.

Kết quả khảo sát của mô hình nghiên cứu số 1 đã cho thấy sự đồng cảm có tác

động tích cực đến hành vi hướng đến khách hàng của nhân viên, từ đó đem lại nhiều

hơn sự hài lòng cho khách hàng. Bên cạnh đó, chính nguồn tài nguyên của khách hàng

cũng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của chính bản thân họ. Kết quả khảo sát của mô hình

nghiên cứu số 2 đã cho thấy sự đồng cảm của bản thân nhân viên sẽ giúp họ có nhiều

hơn hành vi công dân trong tổ chức, từ đó, giúp giảm đi sự kiệt sức về cảm xúc và gia

tăng sự gắn kết với công việc của bản thân nhân viên. Ngoài ra, sự hỗ trợ của đồng

nghiệp cũng giúp người lao động có nhiều hơn sự đóng góp cho tổ chức.

Luận án đã có những đóng góp nhất định về mặt lý thuyết lẫn thực tiễn. Luận án

đã chứng minh được sự ảnh hưởng của sự đồng cảm đến hành vi hướng đến khách hàng

và hành vi công dân trong tổ chức của nhân viên giao dịch. Luận án đã khẳng định được

sự đóng góp của khách hàng đến chính sự hài lòng của bản thân khách hàng với nhân

viên giao dịch và tác động tích cực của hành vi công dân trong tổ chức của đồng nghiệp

đến tinh thần làm việc của nhân viên. Về mặt thực tiễn, luận án gợi mở một số hàm ý

quản trị cho các lãnh đạo doanh nghiệp trong việc thúc đẩy hành vi hướng đến khách

v

hàng và hành vi công dân trong tổ chức của nhân viên giao dịch. Thứ nhất, doanh nghiệp

cần chú trọng khâu tuyển dụng để có thể tuyển dụng được những nhân viên giao dịch có

sự đồng cảm. Thứ hai, doanh nghiệp cần xây dựng chương trình đào tạo, huấn luyện

nhân viên. Cuối cùng, doanh nghiệp cần tạo môi trường làm việc hài hòa để phát triển

sự đoàn kết trong tập thể nhân viên.

vi

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN .......................................................................... i

LỜI CÁM ƠN............................................................................... ii

TÓM TẮT ................................................................................... iii

MỤC LỤC ................................................................................... vi

DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ.................................................xii

DANH MỤC BẢNG ...................................................................xiii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .....................................................xvii

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU .......................................................... 1

1.1. Lý do chọn đề tài................................................................................................1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu ..........................................................................................5

1.3. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................6

1.4. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu ......................................................................8

1.5. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................9

1.6. Những đóng góp của luận án ...........................................................................10

1.6.1. Đóng góp về mặt học thuật....................................................................11

1.6.2. Đóng góp về mặt thực tiễn.....................................................................12

1.7. Kết cấu của luận án ..........................................................................................14

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT................................. 15

2.1. Các lý thuyết liên quan ....................................................................................15

2.1.1. Thuyết trao đổi xã hội (Social exchange theory)...................................15

2.1.2. Thuyết quy tắc có đi có lại (Norm of reciprocity theory)......................17

2.2. Các khái niệm chính.........................................................................................19

2.2.1. Nhân viên giao dịch (front-line employee)............................................19

2.2.2. Sự đồng cảm (Empathy) ........................................................................20

2.2.2.1. Khái niệm về sự đồng cảm.................................................................20

2.2.2.2. Tác động của sự đồng cảm trong hoạt động giao tiếp .......................21

vii

2.2.3. Hành vi hướng tới khách hàng của nhân viên (Employee’s customer￾oriented behavior)..................................................................................................22

2.2.4. Sự hài lòng của khách hàng (customer’s satisfaction)...........................23

2.2.5. Nguồn tài nguyên của khách hàng (customer’s resources) ...................24

2.2.6. Hành vi công dân trong tổ chức (organizational citizenship behaviors)...

...............................................................................................................25

2.2.7. Sự kiệt sức về cảm xúc (emotional exhaustion)....................................26

2.2.8. Sự gắn kết với công việc (work engagement) .......................................26

2.3. Tổng quan các nghiên cứu thực nghiệm đã thực hiện .....................................26

2.3.1. Tổng quan các nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến “sự hài lòng của

khách hàng” ...........................................................................................................27

2.3.2. Tổng quan các nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến “hành vi hướng

đến khách hàng” ....................................................................................................32

2.3.3. Tổng quan các nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến nhân tố “sự đồng

cảm” ...............................................................................................................35

2.3.4. Tổng quan các nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến “hành vi công

dân trong tổ chức” .................................................................................................40

2.3.5. Tổng quan các nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến “sự kiệt sức về

cảm xúc” ...............................................................................................................43

2.3.6. Tổng quan các nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến “nguồn tài

nguyên của khách hàng”........................................................................................48

2.3.7. Tổng quan các nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến “sự gắn kết với

công việc của nhân viên”.......................................................................................51

2.4. Xác định các khoảng trống nghiên cứu............................................................53

2.5. Phát triển các giả thuyết nghiên cứu ................................................................56

2.6. Mô hình nghiên cứu .........................................................................................63

2.6.1. Mô hình nghiên cứu số 1 .......................................................................63

2.6.2. Mô hình nghiên cứu số 2 .......................................................................64

Tóm tắt chương 2.....................................................................................................65

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU................................... 67

3.1. Quy trình nghiên cứu .......................................................................................67

3.2. Nghiên cứu định tính điều chỉnh thang đo.......................................................70

viii

3.3. Nghiên cứu định lượng ....................................................................................70

3.3.1. Bảng câu hỏi ..........................................................................................70

3.3.2. Quy mô mẫu...........................................................................................71

3.3.3. Phương pháp chọn mẫu .........................................................................71

3.3.4. Phương pháp phân tích dữ liệu ..............................................................72

3.3.4.1. Độ tin cậy của thang đo (Indicator reliability)...................................72

3.3.4.2. Độ tin cậy nhất quán nội bộ (Internal consistency reliability)...........73

3.3.4.3. Giá trị hội tụ (Convergent validity) ...................................................73

3.3.4.4. Giá trị phân biệt (Discriminant validity)............................................73

3.3.4.5. Vấn đề đa cộng tuyến trong mô hình cấu trúc ...................................74

3.3.4.6. Mức ý nghĩa và sự liên quan của các mối liên hệ trong mô hình cấu

trúc 74

3.3.4.7. Hệ số xác định R2

...............................................................................74

3.3.4.8. Hệ số tác động f2

................................................................................75

3.3.4.9. Sự liên quan của dự báo Q2

................................................................75

3.3.4.10. Hệ số tác động q2

.............................................................................75

3.4. Kết quả nghiên cứu sơ bộ đánh giá độ tin cậy của thang đo ...........................76

3.5. Kết luận về thang đo dùng cho nghiên cứu chính thức....................................79

3.5.1. Bảng thang đo dành cho khách hàng trong mô hình nghiên cứu số 1...80

3.5.2. Bảng thang đo dành cho nhân viên trong mô hình nghiên cứu số 1......82

3.5.3. Bảng thang đo dành cho nhân viên giao dịch trong mô hình nghiên cứu

số 2 84

3.5.4. Bảng thang đo dành cho quản lý trong mô hình nghiên cứu số 2 .........86

Tóm tắt chương 3.....................................................................................................86

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............. 87

4.1. Phân tích kết quả nghiên cứu mô hình số 1 .....................................................87

4.1.1. Phân tích mối quan hệ giữa nhân tố bậc hai và nhân tố bậc một...........90

4.1.1.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo (indicator reliability) ....................91

4.1.1.2. Đánh giá độ tin cậy nhất quán nội bộ (Internal consitency reliability)

92

ix

4.1.1.3. Đánh giá giá trị hội tụ (convergent validity)......................................93

4.1.1.4. Đánh giá giá trị phân biệt (discriminant validity)..............................93

4.1.2. Phân tích tác động của biến độc lập đến biến phụ thuộc.......................94

4.1.2.1. Đánh giá Độ tin cậy của thang đo (indicator reliability) ...................96

4.1.2.2. Đánh giá độ tin cậy nhất quán nội bộ (Internal consistency reliability)

96

4.1.2.3. Đánh giá giá trị hội tụ (Convergent validity).....................................97

4.1.2.4. Đánh giá giá trị phân biệt (Discriminant validity).............................97

4.1.2.5. Đánh giá sự đa cộng tuyến (Collinearity issues)................................98

4.1.2.6. Đánh giá mối quan hệ trong mô hình cấu trúc (Coefficient paths)....98

4.1.2.7. Đánh giá hệ số xác định (R2 value)....................................................99

4.1.2.8. Đánh giá hệ số tác động f2

(effect size f2

)........................................100

4.1.2.9. Đánh giá sự liên quan của dự báo Q2

...............................................100

4.1.2.10. Đánh giá hệ số q2...........................................................................101

4.1.3. Phân tích tác động của biến điều tiết. (Moderator variables)..............101

4.1.3.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo (indicator reliability) ..................103

4.1.3.2. Đánh giá độ tin cậy nhất quán nội bộ (Internal consistency reliability)

103

4.1.3.3. Đánh giá giá trị hội tụ (Convergent validity)...................................104

4.1.3.4. Đánh giá giá trị phân biệt (Discriminant validity)...........................104

4.1.3.5. Đánh giá sự đa cộng tuyến...............................................................107

4.1.3.6. Đánh giá mối quan hệ (Coefficient paths) .......................................108

4.1.3.7. Đánh giá hệ số tác động f2

(effect size) ...........................................108

4.1.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu ở mô hình nghiên cứu số 1..................108

4.2. Phân tích kết quả nghiên cứu mô hình số 2 ...................................................113

4.2.1. Phân tích mối quan hệ giữa nhân tố bậc hai và nhân tố bậc một.........116

4.2.1.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo (indicator reliability) ..................117

4.2.1.2. Đánh giá độ tin cậy nhất quán nội bộ (Internal consitency reliability)

117

4.2.1.3. Đánh giá giá trị hội tụ (convergent validity)....................................118

x

4.2.1.4. Đánh giá giá trị phân biệt (discriminant validity)............................118

4.2.2. Phân tích tác động của biến độc lập đến biến phụ thuộc.....................118

4.2.2.1. Độ tin cậy của thang đo (indicator reliability).................................120

4.2.2.2. Độ tin cậy nhất quán nội bộ (Internal consistency reliability).........121

4.2.2.3. Giá trị hội tụ (Convergent validity) .................................................121

4.2.2.4. Giá trị phân biệt (Discriminant validity)..........................................122

4.2.2.5. Đánh giá sự đa cộng tuyến (Collinearity issues)..............................122

4.2.2.6. Đánh giá mối quan hệ trong mô hình cấu trúc (Coefficient paths)..123

4.2.2.7. Đánh giá hệ số xác định R2

..............................................................124

4.2.2.8. Đánh giá hệ số tác động f2

(effect size f2

)........................................124

4.2.2.9. Đánh giá sự liên quan của dự báo Q2

...............................................125

4.2.2.10. Đánh giá hệ số q

2

...........................................................................125

4.2.3. Phân tích tác động của biến điều tiết (Moderator variables)...............126

4.2.3.1. Độ tin cậy của thang đo....................................................................127

4.2.3.2. Độ tin cậy nhất quán nội bộ (Internal consistency reliability).........127

4.2.3.3. Giá trị hội tụ (Convergent validity) .................................................127

4.2.3.4. Giá trị phân biệt (Discriminant validity)..........................................127

4.2.3.5. Đa cộng tuyến ..................................................................................129

4.2.3.6. Đánh giá mối quan hệ trong mô hình cấu trúc (Coefficient paths)..129

4.2.3.7. Đánh giá hệ số tác động f2

(effect size) ...........................................130

4.2.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu ở mô hình nghiên cứu số 2..................130

Tóm tắt chương 4...................................................................................................132

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ..................134

5.1. Kết luận..........................................................................................................134

5.2. Hàm ý quản trị ...............................................................................................139

5.2.1. Sự đồng cảm của nhân viên giao dịch .................................................139

5.2.2. Hành vi hướng đến khách hàng của nhân viên giao dịch ....................141

5.2.3. Nguồn tài nguyên của khách hàng.......................................................142

5.2.4. Hành vi công dân trong tổ chức của nhân viên ...................................144

xi

5.3. Hạn chế của nghiên cứu và đề xuất cho các nghiên cứu tiếp sau ..................146

TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................148

Tài liệu tham khảo tiếng Việt ..................................................................................148

Tài liệu tham khảo tiếng Anh ..................................................................................149

PHỤ LỤC ..................................................................................175

TỔNG KẾT CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM.............................................176

Các nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến nhân tố “sự đồng cảm” ..................176

Các nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến “hành vi hướng đến khách hàng” ..179

Các nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến “sự hài lòng của khách hàng” ........185

Các nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến “nguồn tài nguyên của khách hàng”

.............................................................................................................................195

Các nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến hành vi công dân trong tổ chức .....198

Các nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến “sự kiệt sức về cảm xúc” ...............208

Các nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến “sự gắn kết với công việc của nhân

viên”.....................................................................................................................216

KHUNG PHỎNG VẤN BÁN CẤU TRÚC............................................................225

DANH SÁCH NHỮNG NGƯỜI ĐÃ TIẾN HÀNH PHỎNG VẤN......................227

THANG ĐO GỐC VÀ THANG ĐO BAN ĐẦU ...................................................229

BẢNG CÂU HỎI DÀNH CHO KHÁCH HÀNG – MÔ HÌNH SỐ 1....................236

BẢNG CÂU HỎI DÀNH CHO NHÂN VIÊN – MÔ HÌNH SỐ 1 ........................240

BẢNG CÂU HỎI DÀNH CHO NHÂN VIÊN – MÔ HÌNH SỐ 2 ........................243

BẢNG CÂU HỎI DÀNH CHO QUẢN LÝ – MÔ HÌNH SỐ 2.............................246

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SƠ BỘ.........................................................................248

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC............................................................251

xii

DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ

Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu số 1 đề xuất ..................................................................64

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu số 2 đề xuất ..................................................................65

Hình 4.1: Mô hình đánh giá mối liên hệ của biến độc lập và biến phụ thuộc...............95

Hình 4.2: Mô hình phân tích tác động của biến điều tiết đến mối quan hệ giữa biến độc

lập và biến phụ thuộc...................................................................................................102

Hình 4.3: Mô hình đánh giá tác động của biến độc lập đến biến phụ thuộc ...............119

Hình 4.4: Mô hình phân tích tác động của biến điều tiết đến mối quan hệ giữa biến độc

lập và biến phụ thuộc...................................................................................................126

xiii

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1: Danh mục ngành nghề trong lĩnh vực dịch vụ................................................8

Bảng 2.1: Tổng hợp các tiền tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng................28

Bảng 2.2: Thống kê các nghiên cứu dựa trên thành phần tiền tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của khách hàng ......................................................................................................29

Bảng 2.3: Tổng hợp các tiền tố ảnh hưởng đến hành vi hướng đến khách hàng ..........33

Bảng 2.4: Tổng hợp các tiền tố ảnh hưởng đến hành vi công dân trong tổ chức..........41

Bảng 2.5: Tổng hợp các tiền tố ảnh hưởng đến sự kiệt sức về cảm xúc .......................45

Bảng 3.1: Giá trị hệ số tải nhân tố của thang đo ...........................................................76

Bảng 3.2: Giá trị hệ số tải nhân tố của thang đo ...........................................................78

Bảng 3.3: Thang đo về "Sự đồng cảm của khách hàng" ...............................................80

Bảng 3.4: Thang đo về “Hành vi hướng đến khách hàng”............................................81

Bảng 3.5: Thang đo về “Sự hài lòng của khách hàng với nhân viên giao dịch”...........81

Bảng 3.6: Thang đo về nhân tố "Sự đồng cảm của nhân viên" .....................................82

Bảng 3.7: Thang đo về "Nguồn tài nguyên của khách hàng"........................................83

Bảng 3.8: Thang đo về sự đồng cảm .............................................................................84

Bảng 3.9: Thang đo về sự kiệt sức về cảm xúc .............................................................85

Bảng 3.10: Thang đo liên quan đến sự gắn kết với công việc.......................................85

Bảng 3.11: Thang đo về hành vi công dân trong tổ chức của đồng nghiệp ..................85

xiv

Bảng 3.12: Thang đo về hành vi công dân trong tổ chức của nhân viên giao dịch.......86

Bảng 4.1: Các công ty chứng khoán thực hiện khảo sát ...............................................88

Bảng 4.2: Thông tin đối tượng trả lời khảo sát..............................................................89

Bảng 4.3: Giá trị hệ số tải nhân tố của thang đo ...........................................................91

Bảng 4.4: Giá trị hệ số tin cậy tổng hợp........................................................................92

Bảng 4.5: Giá trị phương sai trích trung bình................................................................93

Bảng 4.6: Tỷ lệ HTMT..................................................................................................93

Bảng 4.7: Giá trị hệ số tải nhân tố của thang đo ...........................................................96

Bảng 4.8: Giá trị hệ số tin cậy tổng hợp........................................................................96

Bảng 4.9: Giá trị phương sai trích trung bình................................................................97

Bảng 4.10: Tỷ lệ HTMT................................................................................................97

Bảng 4.11: Chỉ số VIF...................................................................................................98

Bảng 4.12: Bảng đánh giá mối quan hệ.........................................................................98

Bảng 4.13: Giá trị R

2

.....................................................................................................99

Bảng 4.14: Hệ số tác động f2

.......................................................................................100

Bảng 4.15: Giá trị dự báo Q2

.......................................................................................100

Bảng 4.16: Giá trị hệ số q

2

...........................................................................................101

Bảng 4.17: Giá trị hệ số tải nhân tố của thang đo .......................................................103