Nghiên cứu mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của chi cục thuế huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐÀM THỊ HƢỜNG

NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG

CỦA NGƢỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG

PHỤC VỤ CỦA CHI CỤC THUẾ HUYỆN NA HANG,

TỈNH TUYÊN QUANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN - 2014

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐÀM THỊ HƢỜNG

NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG

CỦA NGƢỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG

PHỤC VỤ CỦA CHI CỤC THUẾ HUYỆN NA HANG,

TỈNH TUYÊN QUANG

Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ

Mã số: 60.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. PHẠM BẢO DƢƠNG

THÁI NGUYÊN - 2014

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu này do chính tôi thực hiện dựa trên kết

quả khảo sát thực tế tại Chi cục Thuế huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang,

không có sự sao chép công trình nghiên cứu của tác giả khác hay sự giả tạo số

liệu nghiên cứu.

Thái Nguyên, tháng 10 năm 2014

Học viên

Đàm Thị Hƣờng

ii

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu,

Phòng Đạo tạo, Khoa Sau Đại học, cùng các thầy, cô giáo trong trường Đại

học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên đã tận tình giúp đỡ, tao mọi

điều kiện cho tôi trong quá trình học tập và thực hiện đề tài.

Đặc biệt xin chân thành cảm ơn PGS.TS Phạm Bảo Dương đã trực tiếp

hướng dẫn, chỉ bảo tận tình và đóng góp nhiều ý kiến quý báu, giúp đỡ tôi

hoàn thành luận văn tốt nghiệp.

Tôi xin chân thành cảm ơn cán bộ, lãnh đạo Cục Thuế tỉnh Tuyên

Quang, Chi cục Thuế huyện Na Hang, cán bộ các tổ chức chi trả thu nhập,

doanh nghiệp và các hộ kinh doanh trên địa bàn thị trấn Na Hang đã tạo mọi

điều kiện giúp đỡ cho tôi trong quá trình điều tra khảo sát giúp toàn hoàn

thành luận văn này.

Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè và các bạn

đồng môn lớp Quản lý kinh tế K9K đã động viên, giúp đỡ tôi hoàn thành

luận văn này.

Thái Nguyên, tháng 10 năm 2014

Học viên

Đàm Thị Hƣờng

iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................. i

LỜI CẢM ƠN ...................................................................................................ii

MỤC LỤC........................................................................................................iii

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT............................................ vi

DANH MỤC CÁC BẢNG.............................................................................. vii

DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ SƠ ĐỒ.............................................................viii

MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1

1.Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................. 1

2. Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................... 2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................. 3

4. Ý nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứu ....................................................... 3

5. Bố cục của luận văn ...................................................................................... 4

Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN.......................................... 5

1.1. Cơ sở lý luận .............................................................................................. 5

1.1.1. Dịch vụ hành chính công ....................................................................... 5

1.1.2. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công .................. 6

1.1.3. Dịch vụ hành chính thuế ....................................................................... 13

1.1.4. Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành

chính thuế ........................................................................................................ 15

1.1.5. Nội dung nghiên cứu mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với

chất lượng dịch vụ của Chi cục Thuế.............................................................. 20

1.2. Cơ sở thực tiễn ......................................................................................... 22

1.2.1. Một số mô hình đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với

chất lượng dịch vụ do cơ quan thuế cung cấp................................................. 22

1.2.2. Bài học kinh nghiệm rút ra từ nghiên cứu tại các địa phương.............. 24

Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................ 26

2.1. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................. 26

iv

2.2. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................... 26

2.2.1. Phương pháp chọn điểm nghiên cứu..................................................... 26

2.2.3. Phương pháp tổng hợp thông tin........................................................... 28

2.2.4. Phương pháp phân tích thông tin .......................................................... 29

2.2.5. Khung phân tích .................................................................................... 31

2.2.6. Quy trình nghiên cứu của đề tài ............................................................ 33

2.3. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu............................................................. 34

Chƣơng 3: THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI

NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH

THUẾ DO CHI CỤC THUẾ HUYỆN NA HANG CUNG CẤP .............. 35

3.1. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu................................................................... 35

3.1.1. Điều kiện tự nhiên................................................................................. 35

3.1.2. Điều kiện kinh tế - xã hội...................................................................... 35

3.1.3. Đặc điểm của người nộp thuế do Chi cục Thuế huyện Na Hang

quản lý ............................................................................................................. 35

3.2. Thực trạng các dịch vụ hành chính thuế do Chi cục Thuế huyện Na

Hang cung cấp................................................................................................. 36

3.2.1. Giới thiệu về các dịch vụ hành chính thuế hiện đang được cung

cấp tại Chi cục Thuế huyện Na Hang ............................................................. 36

3.2.2. Quy trình cung cấp các dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục Thuế

huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang ................................................................ 37

3.2.3. Kết quả thực hiện các dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục Thuế

huyện Na Hang................................................................................................ 42

3.2.4. Những tồn tại, hạn chế .......................................................................... 50

3.3. Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với

chất lượng dịch vụ hành chính thuế do Chi cục Thuế huyện Na Hang

cung cấp........................................................................................................... 52

3.3.1.Thông tin mẫu nghiên cứu ..................................................................... 52

3.3.2. Xác định nhu cầu của người nộp thuế................................................... 53

v

3.3.3. Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với

chất lượng dịch vụ hành chính thuế do Chi cục Thuế huyện Na Hang

cung cấp........................................................................................................... 54

3.4. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của người nộp

thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế do Chi cục Thuế huyện

Na Hang cung cấp ........................................................................................... 63

3.4.1. Hệ số tin cậy Cronbach Alpha .............................................................. 65

3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA.......................................................... 68

3.4.3. Kiểm định mô hình nghiên cứu............................................................. 72

Chƣơng 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

HÀNH CHÍNH THUẾ VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI

NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DO CHI CỤC

THUẾ HUYỆN NA HANG CUNG CẤP.................................................... 79

4.1. Quan điểm, định hướng xây dựng các giải pháp ..................................... 79

4.2. Giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế và mức

độ hài lòng của người nộp thuế....................................................................... 80

4.2.1. Sự tin cậy............................................................................................... 80

4.2.2. Cơ sở vật chất........................................................................................ 81

4.2.3. Sự cảm thông......................................................................................... 82

4.2.4. Tính dân chủ và sự công bằng............................................................... 82

4.2.5. Năng lực phục vụ .................................................................................. 83

4.2.6. Sự đáp ứng ............................................................................................ 84

4.2.7. Sự công khai, minh bạch....................................................................... 85

4.3. Kiến nghị.................................................................................................. 86

KẾT LUẬN .................................................................................................... 88

TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 90

PHỤ LỤC....................................................................................................... 92

vi

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

Chữ viết tắt Nội dung

BVMT : Bảo vệ môi trường

CCT : Chi cục Thuế

CN : Cá nhân

CQCT : Cơ quan chi trả

ĐKT : Đăng ký thuế

Đ/V : Đối với

GTGT : Giá trị gia tăng

HS : Hồ sơ

KD : Kinh doanh

NNT : Người nộp thuế

TN : Thu nhập

TNCN : Thu nhập cá nhân

TNDN : Thu nhập doanh nghiệp

vii

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1. Kết quả thực hiện dịch vụ hành chính thuế về đăng ký thuế và

bổ sung thông tin ĐKT ................................................................... 43

Bảng 3.2. Kết quả thực hiện dịch vụ hành chính về khai thuế ....................... 45

Bảng 3.3. Kết quả thực hiện dịch vụ hành chính về hóa đơn thuế ................. 48

Bảng 3.4. Kết quả thực hiện dịch vụ hành chính thuế về hỗ trợ NNT ........... 49

Bảng 3.5. Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo loại hình người nộp thuế...... 52

Bảng 3.6. Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo ngành nghề kinh doanh........ 53

Bảng 3.7. Kết quả lựa chọn theo mức độ mong đợi của NNT........................ 53

Bảng 3.8. Đánh giá mức độ hài lòng chung của NNT.................................... 54

Bảng 3.9. Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Sự Tin cậy ....................... 55

Bảng 3.10. Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Sự đáp ứng..................... 57

Bảng 3.11. Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Tính dân chủ và sự

công bằng ........................................................................................ 58

Bảng 3.12. Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Công khai, minh bạch ... 59

Bảng 3.13. Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Năng lực phục vụ .......... 60

Bảng 3.14. Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Sự cảm thông................. 61

Bảng 3.15. Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Cơ sở vật chất................ 63

Bảng 3.16. Mã hóa các biến quan sát trong thang đo ..................................... 64

Bảng 3.17 . Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của thang đochất lượng dịch vụ ........66

Bảng 3.18. Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của thang đo mức độ hài lòng ..... 68

Bảng 3.19. Kết quả phân tích EFA của thang đo............................................ 69

Bảng 3.20. Kết quả phân tích EFA nhân tố sự hài lòng.................................. 72

Bảng 3.21. Kết quả phân tích hồi quy............................................................. 75

viii

DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ SƠ ĐỒ

Hình 1.1. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng......... 16

Sơ đồ 2.1. Khung phân tích............................................................................. 32

Sơ đồ 2.2. Quy trình nghiên cứu mức độ hài lòng của NNT.......................... 33

Sơ đồ 3.1. Quy trình cung cấp dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục Thuế

huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang............................................... 41