Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng tại việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

---------

NGUYỄN THỊ KIM ANH

NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH

CỦA KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH

NGÂN HÀNG TẠI TP.HCM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2010

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ KIM ANH

NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH

CỦA KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH

NGÂN HÀNG TẠI TP.HCM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60.34.05

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

GS.TSKH.TRẦN VĂN CHÁNH

TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2010

I

LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian làm luận văn tốt nghiệp, tôi đã nhận được sự giúp đỡ hết

sức quý báu của Thầy Cô giáo, của người thân, của bạn bè, và của những khách

hàng tham gia khảo sát.

Trước hết, tôi vô cùng biết ơn những Người Thầy tôn kính đã tận tình

hướng dẫn khoa học cho tôi thực hiện luận văn này.

Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến toàn thể các thầy cô trong Khoa Quản

Trị Kinh Doanh - Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh, đã truyền đạt

cho tôi những kiến thức hữu ích trong suốt thời gian học để tôi có nền tảng kiến

thức thực hiện luận văn này.

Tôi cũng xin trân trọng cảm ơn các khách hàng đã tham gia khảo sát, để tôi

có được thông tin và dữ liệu nghiên cứu.

Cuối cùng, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến gia đình và những người

bạn thân thiết, đã luôn động viên, ủng hộ tôi trong thời gian học tập và làm luận

văn tốt nghiệp.

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2010

Nguyễn Thị Kim Anh

II

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Đo lường Lòng trung thành của

khách hàng trong ngành ngân hàng tại thành phố Hồ Chí Minh” là công trình

nghiên cứu của riêng tôi. Số liệu sử dụng trong nghiên cứu là kết quả khảo sát

thực tế với nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực.

Học viên: NGUYỄN THỊ KIM ANH

III

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN ......................................................................................................... I

LỜI CAM ĐOAN...................................................................................................II

MỤC LỤC............................................................................................................ III

DANH MỤC BẢNG BIỂU .................................................................................. VI

DANH MỤC HÌNH VẼ ......................................................................................VII

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ..........................................................................VIII

1. Cơ sở hình thành đề tài ................................................................................ 1

2. Mục tiêu của đề tài....................................................................................... 3

3. Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu................................................................ 3

4. Thiết kế nghiên cứu và Quy trình thực hiện ................................................. 3

5. Kết cấu của luận văn.................................................................................... 5

Chương I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU........................... 6

1.1 Giới thiệu tổng quan về thị trường ngân hàng và dịch vụ ngân hàng Việt

nam......................................................................................................................... 6

1.1.1 Về hệ thống ngân hàng ........................................................................... 6

1.1.2 Về dịch vụ ngân hàng ............................................................................. 7

1.2 Giới thiệu những nghiên cứu tiêu biểu đã nghiên cứu về Lòng trung thành

của khách hàng và các yếu tố tác động.................................................................... 8

1.2.1 Nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang (2006) ...................................... 8

1.2.2 Nghiên cứu của Đỗ Tiến Hòa (2007) ...................................................... 9

1.2.3 Nghiên cứu của Beerli, Martin & Quintana, 2004................................. 10

1.2.4 Nghiên cứu của Goulrou Abdollahi (2008)........................................... 10

1.3 Đề nghị mô hình nghiên cứu đo lường Lòng trung thành của khách hàng

trong ngành ngân hàng tại thành phố Hồ Chí Minh............................................... 11

1.3.1 Mô hình nghiên cứu.............................................................................. 12

1.3.2 Khái niệm nghiên cứu, thang đo và các giả thuyết ................................ 13

IV

1.3.2.1 Sự thỏa mãn của khách hàng ......................................................... 13

1.3.2.2 Quyết định lựa chọn của khách hàng ............................................. 15

1.3.2.3 Thói quen lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng .............. 16

1.3.2.4 Lòng trung thành của khách hàng.................................................. 17

1.4 Cơ sở lựa chọn mô hình ............................................................................. 18

1.5 Cơ sở điều chỉnh mô hình .......................................................................... 19

Chương II: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 21

2.1 Nghiên cứu sơ bộ....................................................................................... 21

2.2 Nghiên cứu chính thức............................................................................... 22

2.2.1 Tiến trình thu thập dữ liệu và cỡ mẫu ................................................... 23

2.2.2 Tiến trình xử lý dữ liệu......................................................................... 23

Chương III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................................ 25

3.1 Mô tả mẫu.................................................................................................. 25

3.2 Kiểm định thang đo ................................................................................... 27

3.2.1 Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến

Lòng trung thành .................................................................................................. 27

3.2.2 Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo Lòng trung thành............ 28

3.2.3 Kết quả kiểm định EFA thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến Lòng trung

thành..................................................................................................................... 29

3.2.4 Kết quả kiểm định EFA thang đo Lòng trung thành.............................. 30

3.3 Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu............................................. 33

3.3.1 Phân tích tương quan............................................................................ 33

3.3.2 Phân tích Hồi quy................................................................................. 34

3.3.2.1 Kiểm định mô hình nghiên cứu ..................................................... 35

3.3.2.2 Kiểm định các giả thuyết............................................................... 36

3.4 Thực trạng về Lòng trung thành và các yếu tố tác động tại thành phố Hồ

Chí Minh .............................................................................................................. 38

3.4.1 Về Sự thỏa mãn .................................................................................... 39

3.4.2 Về Quyết định lựa chọn........................................................................ 39