Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú - Trường hợp bệnh viện Trưng Vương Thành Phố Hồ Chí Minh :Luận văn thạc sĩ - Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

BỘ CÔNG THƢƠNG

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ THANH DU

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN

SỰ HÀI LÕNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÖ –

TRƢỜNG HỢP BỆNH VIỆN TRƢNG VƢƠNG

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã chuyên ngành: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018

Công trình đƣợc hoàn thành tại Trƣờng Đại học Công nghiệp TP. Hồ Chí Minh.

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Bùi Văn Danh

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Ngƣời .......................................................................................................

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)

.......................................................................................................

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh ngày . . . . . tháng . . . . năm . . . . .

Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:

1. ...................................................................................................................................

2. ...................................................................................................................................

3. ...................................................................................................................................

4. ...................................................................................................................................

5. ...................................................................................................................................

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc sĩ)

CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƢỞNG KHOA…………

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: NGUYỄN THỊ THANH DU MSHV: 15002231

Ngày, tháng, năm sinh: 20/01/1978 Nơi sinh: Tỉnh Bến Tre

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã chuyên ngành: 60340102

I. TÊN ĐỀ TÀI: “Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân

nội trú – Trường hợp bệnh viện Trưng Vương TP. HCM”

NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:

Đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại bệnh viện Trƣng

Vƣơng TP. HCM, để đề xuất các hàm ý quản trị nhằm cải thiện và nâng cao hơn nữa

sự hài lòng của bệnh nhân nội trú khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện.

Khảo sát các nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú. Xác định và đánh

giá mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú, và tìm hiểu sự

khác biệt về mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú

theo các yếu tố nhân khẩu học. Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức

độ hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện

Trƣng Vƣơng TP. HCM.

II. NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: Theo Quyết định số 553/QĐ-ĐHCN ngày

30/01/2018 của Hiệu trƣởng Trƣờng Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh.

III. NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 30/7/2018

IV. NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. Bùi Văn Danh

Tp. Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 7 năm 2018

NGƢỜI HƢỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO

TRƢỞNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BỘ CÔNG THƢƠNG

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

i

LỜI CẢM ƠN

Luận văn này đƣợc thực hiện tại Trƣờng Đại học Công Nghiệp thành phố Hồ Chí

Minh dƣới sự hƣớng dẫn của TS. Bùi Văn Danh. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc

đến Thầy hƣớng dẫn đã giúp tôi trong quá trình nghiên cứu để hoàn thành bài luận

văn này.

Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trong Khoa Quản trị kinh

doanh nói riêng, Thầy Cô trong trƣờng Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí

Minh nói chung, Ban giám đốc cùng các anh chị đồng nghiệp tại bệnh viện Trƣơng

Vƣơng thành phố Hồ Chí Minh, đã tạo điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành luận

văn này.

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã hỗ trợ,

giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu.

Xin chân thành cảm ơn!

ii

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

Đề tài nghiên cứu: “Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh

nhân nội trú – Trường hợp bệnh viện Trưng Vương TP. HCM”, nghiên cứu có

bốn vấn đề chính sau:

- Một là: Đề tài nghiên cứu của tác giả dựa trên mô hình chất lƣợng dịch vụ

SERVPERF cùng với mô hình trong “Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối

với bệnh viện đa khoa Đà Nẵng” của tác giả Tăng Thị Lựu, Luận văn thạc sĩ, Đại

học Đà Nẵng 2011, và mô hình “Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân nội trú đối

với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Trưng Vương TP. Hồ Chí Minh 2016”

của phòng quản lý chất lƣợng, tài liệu lƣu hành nội bộ. Ngoài ra, tác giả còn tham

khảo thêm một số công trình nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nƣớc.

- Hai là: Nghiên cứu làm rõ các nhân tố và mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú

khi đến khám chữa bệnh tại các khoa của Bệnh viện Trƣng Vƣơng TP. HCM. Tìm

ra các nhân tố có tác động đến mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú đến khám

chữa bệnh tại các khoa của Bệnh viện Trƣng Vƣơng TP. HCM. Xây dựng mô hình

các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú khi đến khám chữa

bệnh tại Bệnh viện Trƣng Vƣơng TP. HCM.

- Ba là: Kết quả phân tích cho thấy trình độ chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ và

điều dƣỡng là nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú khi

đến khám chữa bệnh tại các khoa của Bệnh viện Trƣng Vƣơng TP. HCM. Tiếp theo

là các nhân tố: Thủ tục khám chữa bệnh và tái khám; Uy tín bệnh viện; Phong cách

phục vụ; Phƣơng thức thu viện phí; Cơ sở vật chất và trang thiết bị. Nghiên cứu này

cho thấy các nhân tố đều có tƣơng quan với nhau.

- Bốn là: Nghiên cứu cũng đã đƣa ra một số đề xuất hàm ý quản trị cho Bệnh viện

nhằm góp phần làm tăng mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú. Đồng thời, xác

định các nhu cầu và yêu cầu của ngƣời bệnh khi đến khám chữa bệnh tại Bệnh viện

Trƣng Vƣơng TP. HCM.

iii

ABSTRACT

The topic of research is: "Study on factors affecting inpatient satisfaction – Case

of Trung Vuong Hospital in Ho Chi Minh City", the study has four main issues:

- Firstly, the research subject of the author is based on the model of service quality

SERVPERF along with model in "Study of patient satisfaction in Da Nang General

Hospital" by author Tang Thi Luu, Master thesis, University of Da Nang 2011, and

model " Inpatient treatment for hospital services at Trung Vuong Hospital in Ho Chi

Minh City, 2016 "of quality management department, internal circulation

documents. In addition, the author also refer to a number of research works of

authors at home and abroad.

- Secondly, study to clarify the factors and level of satisfaction of inpatients when

visiting the departments of Trung Vuong Hospital in Ho Chi Minh City. Identify

factors affecting the level of satisfaction of inpatients at the ward of Trung Vuong

Hospital in Ho Chi Minh City. Model the factors affecting the level of satisfaction

of inpatients when coming to Trung Vuong Hospital in Ho Chi Minh City.

- Third, the results of the analysis show that the professional level of the medical

staff and nursing staff is the strongest factor affecting the satisfaction of inpatients

when visiting the hospital departments Trung Vuong in Ho Chi Minh City.

Followed by the following factors: Procedures for medical examination and

treatment; Prestige of the hospital; Service style; Method of hospital fee collection;

Facilities and equipment. This study shows that the factors are correlated.

- Fourth, the study also made some suggestive implications for the management of

the hospital in order to increase the level of satisfaction of inpatients. At the same

time, identify the needs and requirements of patients when they come to Trung

Vuong Hospital in Ho Chi Minh City.

iv

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên: Nguyễn Thị Thanh Du

Hiện đang công tác tại Bệnh viện Trƣng Vƣơng thành phố Hồ Chí Minh.

Là học viên cao học Khóa 5A của Trƣờng Đại học Công nghiệp thành phố HCM.

Mã số học viện 15002231.

Cam đoan luận văn “Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân

nội trú – Trƣờng hợp bệnh viện Trƣng Vƣơng TP. HCM”

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60.34.01.02

Ngƣời hƣớng dẫn: TS. Bùi Văn Danh

Luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các dữ liệu thu thập và kết quả

xử lý là hoàn toàn trung thực. Nội dung của luận văn chƣa từng đƣợc ai công bố

trong bất cứ công trình nào. Các số liệu, các nguồn trích dẫn trong luận văn đƣợc

chú thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch.

Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung nghiên cứu của toàn bộ luận văn này.

Học viên

Nguyễn Thị Thanh Du

v

MỤC LỤC

MỤC LỤC......................................................................................................... v

DANH MỤC HÌNH ẢNH ......................................................................................viii

DANH MỤC BẢNG BIỂU .......................................................................................ix

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT....................................................................................xii

CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨUError! Bookmark not defined.

1.1 Lý do chọn đề tài...................................................................................................1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu..............................................................................................3

1.3 Câu hỏi nghiên cứu ...............................................................................................3

1.4 Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu......................................................4

1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu và thu thập dữ liệu........................................................5

1.5.1 Phƣơng pháp nghiên cứu: ..................................................................................5

1.5.2 Phƣơng pháp thu thập dữ liệu: ...........................................................................5

1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ..............................................................6

1.7 Kết cấu nội dung của luận văn ..............................................................................6

CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU..........................8

2.1 Cơ sở lý luận .........................................................................................................8

2.1.1 Khái niệm dịch vụ ..............................................................................................8

2.1.2 Khái niệm dịch vụ y tế .......................................................................................9

2.1.3 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ y tế ...................................................................10

2.1.4 Khái niệm bệnh nhân nội trú............................................................................10

2.1.5 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ............................................................10

2.2 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng................11

2.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng ................................................................13

2.4 Mô hình nghiên cứu ............................................................................................14

2.4.1 Các mô hình nghiên cứu có liên quan..............................................................14

2.4.2 Mô hình tổng hợp chất lƣợng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự ..................16

2.4.3 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI)17

2.5 Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ y tế.............18

2.5.1 Mô hình nghiên cứu ở nƣớc ngoài ...................................................................18

vi

2.5.2 Mô hình trong nƣớc..........................................................................................19

2.5.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu..............................23

CHƢƠNG 3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................29

3.1 Quy trình nghiên cứu ..........................................................................................29

3.2 Nghiên cứu định tính...........................................................................................29

3.3 Xây dựng mô hình và thang đo chính thức .........................................................31

3.3.1 Xây dựng bảng câu hỏi ....................................................................................31

3.3.2 Mã hóa thang đo...............................................................................................32

3.4 Phƣơng pháp thu thập dữ liệu .............................................................................36

3.4.1 Kích thƣớc mẫu................................................................................................36

3.4.2 Phƣơng pháp chọn mẫu....................................................................................37

3.4.3 Tóm tắt mẫu nghiên cứu ..................................................................................38

3.5 Phƣơng pháp xử lý dữ liệu ..................................................................................40

CHƢƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN .................................46

4.1 Giới thiệu tổng quan về bệnh viện Trƣng Vƣơng TP. HCM ..............................46

4.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của bệnh viện Trƣng Vƣơng ........................46

4.1.2 Cơ cấu tổ chức..................................................................................................47

4.1.3 Các nguồn lực...................................................................................................47

4.1.4 Thực trạng các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú...........49

4.2 Kết quả nghiên cứu ............................................................................................ 52

4.2.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach's Alpha....................... 52

4.2.2 Phân tích nhân tố và kiểm định mô hình nghiên cứu............................. 60

4.2.3 Xác định tầm quan trọng của các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng

thông qua phân tích hồi quy............................................................................ 71

4.2.4 Phân tích sự hài lòng.............................................................................. 73

CHƢƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ.................93

5.1 Kết quả nghiên cứu và đóng góp của đề tài ........................................................93

5.1.1 Kết quả nghiên cứu ..........................................................................................93

5.1.2 Đóng góp của đề tài..........................................................................................95

vii

5.2 Hàm ý quản trị đối với các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân nội

trú khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Trƣng vƣơng TP. HCM .....95

5.3 Những hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo ...............................................102

TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................103

PHẦN PHỤ LỤC....................................................................................................105

LÝ LỊCH TRÍCH NGANG.....................................................................................163

viii

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 2.1 Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...... 12

Hình 2.2 Mô hình năm khoảng cách của chất lƣợng dịch vụ ............................ 14

Hình 2.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ...................................... 15

Hình 2.4 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF của Cronin & Taylor ........ 15

Hình 2.5 Mô hình tổng hợp chất lƣợng dịch vụ ................................................ 17

Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện Đa

Khoa Đà Nẵng...................................................................................................... 20

Hình 2.7 Mô hình đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với DVKCB.......... 21

Hình 2.8 Mô hình nghiên cứu của bệnh viện Trƣng Vƣơng 2016 .................... 22

Hình 2.9 Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả ............................................. 26

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu .......................................................................... 29

Hình 4.1 Cơ cấu tổ chức của bệnh viện............................................................. 47

Hình 4.2 Mô hình lý thuyết chính thức về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của

bệnh nhân nội trú tại BV Trƣng Vƣơng TP. HCM .............................................. 76

ix

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Các giả thuyết nghiên cứu đƣợc kế thừa và điều chỉnh...................... 24

Bảng 3.1 Thang đo nhân tố Uy tín bệnh viện ................................................... 32

Bảng 3.2 Thang đo nhân tố Trình độ chuyên môn ............................................ 33

Bảng 3.3 Thang đo nhân tố Cơ sở vật chất và trang thiết bị ............................. 33

Bảng 3.4 Thang đo nhân tố Phong cách phục vụ .............................................. 34

Bảng 3.5 Thang đo nhân tố Phƣơng thức thu viện phí ...................................... 34

Bảng 3.6 Thang đo nhân tố Thủ tục khám chữa bệnh & tái khám ................... 35

Bảng 3.7 Thang đo nhân tố Sự hài lòng của bệnh nhân nội trú ......................... 35

Bảng 3.8 Phân phối mẫu nghiên cứu tại các khoa của BV Trƣng Vƣơng ......... 36

Bảng 3.9 Thống kê mẫu theo giới tính............................................................... 38

Bảng 3.10 Thống kê mẫu theo độ tuổi ................................................................. 38

Bảng 3.11 Thống kê mẫu theo nghề nghiệp......................................................... 39

Bảng 3.12 Thống kê mẫu theo BHYT ................................................................. 39

Bảng 4.1 Các khoa phòng trực thuộc bệnh viện ............................................... 47

Bảng 4.2 Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú ............... 50

Bảng 4.3 Kết quả Cronbach‟s Alpha của thang đo uy tín BV ........................... 52

Bảng 4.4 Kết quả Cronbach‟s Alpha của thang đo trình độ chuyên môn.......... 53

Bảng 4.5 Kết quả Cronbach‟s Alpha của thang đo cơ sở vật chất và trang thiết

bị........................................................................................................................... 54

Bảng 4.6 Kết quả Cronbach‟s Alpha của thang đo phong cách phục vụ........... 55

Bảng 4.7 Kết quả Cronbach‟s Alpha của thang đo phƣơng thức thu viện phí .. 56

x

Bảng 4.8 Kết quả Cronbach‟s Alpha của thang đo thủ tục khám chữa bệnh, tái

khám..................................................................................................................... 57

Bảng 4.9 Kết quả Cronbach‟s Alpha của thang đo sự hài lòng của bệnh nhân nội trú

.............................................................................................................................. 58

Bảng 4.10 Tổng hợp hệ số Cronbach‟s Alpha ..................................................... 59

Bảng 4.11 Kiểm định KMO và Bartlett‟s Test lần thứ 1 ..................................... 60

Bảng 4.12 Kết quả phân tích EFA lần 1 .............................................................. 61

Bảng 4.13 Kiểm định KMO và Bartlett‟s Test lần cuối (lần 6)........................... 63

Bảng 4.14 Kết quả phân tích EFA lần cuối (lần 6).............................................. 63

Bảng 4.15 Kiểm định KMO và Bartlett‟s Test .................................................... 65

Bảng 4.16 Kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc........................................ 65

Bảng 4.17 Ma trận tƣơng quan............................................................................. 68

Bảng 4.18 Thông số thống kê trong mô hình hồi quy.......................................... 71

Bảng 4.19 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến... 72

Bảng 4.20 Kiểm định tính phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ...... 73

Bảng 4.21 Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết ................................................. 74

Bảng 4.22 Mức độ cảm nhận của BN nội trú về yếu tố trình độ ......................... 76

Bảng 4.23 Mức độ cảm nhận của BN nội trú về yếu tố thủ tục khám chữa bệnh và

tái khám................................................................................................................ 78

Bảng 4.24 Mức độ cảm nhận của BN nội trú về yếu tố uy tín bệnh viện ............ 79

Bảng 4.25 Mức độ cảm nhận của BN nội trú về yếu tố phong cách phục vụ...... 80

Bảng 4.26 Mức độ cảm nhận của BN nội trú về yếu tố phƣơng pháp thu viện

xi

phí........................................................................................................................ 81

Bảng 4.27 Mức độ cảm nhận của BN nội trú về yếu tố cơ sở vật chất và trang thiết

bị........................................................................................................................... 82

Bảng 4.28 Kiểm định có sự khác nhau về mức độ cảm nhận giữa hai nhóm BN nội

trú nam và nữ........................................................................................................ 84

Bảng 4.29 Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa hai nhóm BN nam và

nữ.......................................................................................................................... 85

Bảng 4.30 Kiểm định có sự khác nhau về mức độ cảm nhận giữa hai nhóm BN nội

trú có và không sử dụng BHYT ........................................................................... 86

Bảng 4.31 Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa hai nhóm BN nội trú

có và không sử dụng BHYT................................................................................. 87

Bảng 4.32 Kiểm định sự bằng nhau giữa phƣơng sai giữa các nhóm tuổi khác nhau

.............................................................................................................................. 87

Bảng 4.33 Kiểm định có sự khác nhau về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa

những BN nội trú có các nhóm tuổi khác nhau.................................................... 88

Bảng 4.34 Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa các nhóm tuổi.... 88

Bảng 4.35 Kiểm định sự bằng nhau giữa phƣơng sai các nhóm nghề nghiệp khác

nhau ...................................................................................................................... 89

Bảng 4.36 Kiểm định sự khác nhau về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa những

BN nội trú có nghề nghiệp khác nhau.................................................................. 90

Bảng 4.37 Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa các nhóm nghề

nghiệp................................................................................................................... 90

xii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Chữ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt

ACSI American Customer

Satisfaction Index

Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

BN Bệnh nhân

BV Bệnh viện

BVĐK Bệnh viện đa khoa

BHYT Bảo hiểm y tế

CSI Customer Satisfaction Index Chỉ số hài lòng của khách hàng

CS Cơ sở

EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá

HL Hài lòng

KC Khoảng cách

KMO Kaiser Meyer Olkin Hệ số KMO

KCB Khám chữa bệnh

NĐ-CP Nghị định chính phủ

PGS.TS Phó Giáo sƣ Tiến sĩ

PC Phong cách

PT Phƣơng thức

QĐ-BYT Quyết định Bộ Y Tế

QĐ-UBND Quyết định Uỷ ban nhân dân

SCSB Swedish Customer

satisfaction Barometer

Chỉ số hài lòng khách hàng của Thụy

Điển

SHL Sự hài lòng

SI Satisfaction Index Chỉ số hài lòng