Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo tại trường đại học Hoa Sen :Luận văn thạc sĩ - Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

BỘ CÔNG THƢƠNG

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN NAM PHƢƠNG

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã chuyên ngành: 603401012

LUẬN VĂN THẠC SĨ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN

SỰ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG

ĐÀO TẠO TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN

Công trình đƣợc hoàn thành tại Trƣờng Đại học Công nghiệp TP. Hồ Chí Minh.

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Đinh Kiệm

Ngƣời phản iện 1: PGS.TS. Nguyễn Tiến Hoàng.......................................................

Ngƣời phản iện 2: TS. Phan Quốc Tấn .......................................................................

Luận v n thạc s đƣợc ảo vệ tại Hội đồng chấm ảo vệ Luận v n thạc s Trƣờng

Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh ngày 20 tháng 09 n m 2018.

Thành phần Hội đồng đánh giá luận v n thạc s gồm:

1. TS Bùi V n Quang ....................................................................................................

2. TS. Nguyễn V n Thanh Trƣờng ...............................................................................

3. TS. Nguyễn Viết Bằng ..............................................................................................

4. PGS.TS. Nguyễn Tiến Hoàng ...................................................................................

5. TS. Phan Quốc Tấn ...................................................................................................

CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƢỞNG KHOA

QUẢN TRỊ KINH DOANH

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: Nguyễn Nam Phƣơng MSHV: 15002481

Ngày, tháng, n m sinh: 26/06/1985 Nơi sinh: TP.HCM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã chuyên ngành: 603401012

I. TÊN ĐỀ TÀI:

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lƣợng

đào tạo tại trƣờng Đại học Hoa Sen.

NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:

Xây dựng và kiểm định mô hình các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên

đối với chất lƣợng đào tạo tại trƣờng Đại học Hoa Sen.

Kiểm định mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên.

Đo lƣờng và xác định mức độ quan trọng của từng yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng

của sinh viên.

Đƣa ra những hàm ý quản trị, gợi ý kiến nghị đến nhà quản trị những tác động của

các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lƣợng đào tạo tại

trƣờng Đại học Hoa Sen.

II. NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: Theo Quyết định số 553/QĐ-ĐHCN ngày

30/01/2018 của Hiệu trƣởng Trƣờng Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh.

III. NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 30/07/2018

IV. NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. Đinh Kiệm

Tp. Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 07 năm 2018

NGƢỜI HƢỚNG DẪN

(Họ tên và chữ ký)

TS. Đinh Kiệm

CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO

(Họ tên và chữ ký)

TRƢỞNG KHOA/VIỆN….………

(Họ tên và chữ ký)

BỘ CÔNG THƢƠNG

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

i

LỜI CẢM ƠN

Dƣới sự chỉ ảo tận tình của những vị Giáo sƣ, Phó Giáo sƣ, Tiến s trong

chƣơng trình đào tạo Thạc s Quản Trị Kinh Doanh, trƣờng Đại học Công nghiệp

TP.HCM, tác giả đã hoàn thành ài Luận v n với đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh

hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lƣợng đào tạo tại trƣờng Đại học

Hoa Sen”. Nay tác giả xin chân thành gửi lời cảm ơn đến:

- Trƣớc hết, tác giả xin cảm ơn chân thành Phó Giáo sƣ Tiến s Nguyễn

Minh Tuấn đã mang đến chƣơng trình đào tạo Thạc s Quản trị kinh

doanh và tạo điều kiện để tác giả thực hiện luận v n này.

- Kế đến, tác giả xin cảm ơn tất cả những Thầy, Cô đã cung cấp cho tác giả

những ài học lý luận lẫn thực tiễn trong quá trình học.

- Đặc iệt, tác giả xin kính gởi lời cảm ơn chân thành Tiến s Đinh Kiệm đã

tận tâm hƣớng dẫn giúp tác giả hoàn thành cuốn luận v n này.

- Tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn đến ThS. Nguyễn Mạnh Cƣờng, trƣởng

phòng Đào tạo, trƣờng Đại học Hoa Sen và anh Lê Hữu Sơn, Ban Đảm

ảo chất lƣợng của trƣờng Đại học Hoa Sen đã góp ý để tác giả hoàn

thiện ộ thang đo cho nghiên cứu.

- Tác giả cũng cảm ơn lớp trƣởng lớp CHQT5A: chị Phạm Quế Minh đã

luôn truyền tải thông tin hƣớng dẫn, thông áo từ Trƣờng đến cho tác giả

Sau cùng tác giả cũng xin ày tỏ lòng yêu thƣơng đến những thành viên

trong gia đình và ạn è tác giả đã động viên và tạo mọi điều kiện tốt cho tác giả

hoàn tất khóa học.

ii

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

Đã từ lâu, những vấn đề trong giáo dục nói chung và giáo dục đại học nói

riêng luôn là đề tài thu hút sự chú ý của áo giới, công luận xã hội cũng nhƣ các

chuyên gia và các nhà lãnh đạo.

Ở Việt Nam trƣớc đây, giáo dục đƣợc xem nhƣ một hoạt động sự nghiệp đào

tạo con ngƣời mang tính phi thƣơng mại, phi lợi nhuận nhƣng qua một thời gian dài

chịu sự ảnh hƣởng của các yếu tố ên ngoài, đặc iệt là tác động của nền kinh tế thị

trƣờng đã khiến cho tính chất của hoạt động này không còn thuần túy là một phúc

lợi công mà dần thay đổi thành “dịch vụ giáo dục”. Theo đó, giáo dục trở thành một

loại dịch vụ và khách hàng (sinh viên, phụ huynh) có thể ỏ tiền ra để đầu tƣ và sử

dụng một dịch vụ mà họ cho là tốt nhất.

Với mục đích xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên

nhằm đối với chất lƣợng đào tạo tại trƣờng Đại học Hoa Sen, nơi tác giả đang làm

việc, tác giả đã chọn đề tài: "Nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của

sinh viên đối với chất lƣợng đào tạo tại trƣờng Đại học Hoa Sen."

Thông qua phƣơng pháp nghiên cứu định tính và định lƣợng, sử dụng kết hợp

phần mềm SPSS và Eview, luận v n đã xác định đƣợc 5 yếu tố ảnh hƣởng đến sự

hài lòng của sinh viên đối với chất lƣợng đào tạo tại trƣờng Đại học Hoa Sen. Từ

đó, luận v n đã xây dựng mô hình hồi quy gồm 6 thành phần, 5 iến độc lập và 1

iến phụ thuộc phản ánh mức độ tác động của mỗi yếu tố đối với sự hài lòng của

sinh viên.

Dựa trên mô hình hồi quy kết hợp giá trị trung ình cúa các iến, luận v n đã

đƣa ra các hàm ý quản trị nhằm góp phần nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với

chất lƣợng đào tạo tại trƣờng Đại học Hoa Sen.

iii

ABSTRACT

In Vietnam, education has been viewed as a non-commercial, non-profit

humanitarian training activity but over a long period of time has been influenced by

external factors, education has gradually changed to "educational services."

Accordingly, education becomes a service and customers (students, parents) can

spend money to invest and use a service that they think is best.

This study aimed at analysing factors that affecting student satisfaction and

proposing suggestions to improving the level of students’ satisfaction on training

quality.

Through the qualitative and quantitative research methodology, using the

combination of SPSS and Eview software, this study identified five factors affecting

students' satisfaction with the quality of training at Hoa Sen University. Since then,

this study has built up a regression model consisting of 6 components, 5

independent variables and 1 dependent variable reflecting the degree of impact of

each factor on student satisfaction.

Based on the regression model combining the mean value of the variables,

the study shows administrative implications that contribute to enhancing students'

satisfaction with the quality of training at Hoa Sen University.

iv

LỜI CAM ĐOAN

Tác giả xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tác giả. Các số liệu, kết

quả nêu trong luận v n tốt nghiệp là trung thực. Việc tham khảo các nguồn tài liệu

(nếu có) đã đƣợc thực hiện trích dẫn và ghi nguồn tài liệu tham khảo đúng quy định.

Học viên

Nguyễn Nam Phƣơng

v

MỤC LỤC

MỤC LỤC................................................................................................................... v

DANH MỤC HÌNH ẢNH .......................................................................................viii

DANH MỤC BẢNG BIỂU ....................................................................................... ix

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT...................................................................................... x

CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU ............................. 1

1.1 Lý do chọn đề tài ............................................................................................... 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu.......................................................................................... 3

1.2.1 Mục tiêu tổng quát ........................................................................................... 3

1.2.2 Mục tiêu cụ thể................................................................................................. 3

1.3 Đối tƣợng nghiên cứu........................................................................................ 3

1.4 Đối tƣợng khảo sát ............................................................................................ 4

1.5 Phạm vi nghiên cứu ........................................................................................... 4

1.5.1 Về không gian .................................................................................................. 4

1.5.2 Về thời gian...................................................................................................... 4

1.6 Phƣơng pháp nghiên cứu................................................................................... 4

1.7 Ý ngh a thực tiễn của đề tài............................................................................... 5

1.8 Bố cục của đề tài................................................................................................ 6

CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................... 7

2.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ .................................................................. 7

2.1.1 Khái niệm......................................................................................................... 7

2.1.2 Đặc điểm .......................................................................................................... 8

2.2 Khái niệm dịch vụ đào tạo đại học và dịch vụ giáo dục.................................... 9

2.3 Chất lƣợng dịch vụ đào tạo.............................................................................. 10

2.4 Khái niệm sự hài lòng...................................................................................... 11

2.5 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............ 13

2.6 Nghiên cứu sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ trên thế giới ........................... 15

2.6.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL - Parasuraman, 1988: ................. 15

2.6.2 Mô hình CSI của Fornell và các tác giả (ACSI) ............................................ 17

2.6.3 Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu (ECSI) ............................................... 18

vi

2.7 Nghiên cứu sự hài lòng của ngƣời học ở Việt Nam........................................ 19

2.7.1 Nghiên cứu 1 .................................................................................................. 19

2.7.2 Nghiên cứu 2 .................................................................................................. 21

2.7.3 Nghiên cứu 3 .................................................................................................. 23

2.8 Mô hình nghiên cứu đề xuất............................................................................ 24

2.8.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất .......................................................................... 24

2.8.2 Giả thuyết nghiên cứu .................................................................................... 27

CHƢƠNG 3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................. 28

3.1 Quy trình nghiên cứu....................................................................................... 28

3.2 Thiết kế công cụ điều tra khảo sát ( ảng câu hỏi)........................................... 29

3.3 Phƣơng pháp chọn mẫu, cỡ mẫu ..................................................................... 38

3.4 Phƣơng pháp thu thập dữ liệu.......................................................................... 39

3.5 Kỹ thuật xử lý dữ liệu...................................................................................... 39

3.5.1 Phân tích mô tả............................................................................................... 39

3.5.2 Đánh giá sơ ộ thang đo ằng hệ số tin cậy Cron ach’s Alpha .................... 39

3.5.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis) .............. 39

3.5.4 Phân tích tƣơng quan và hồi qui .................................................................... 40

3.5.5 Kiểm định sự khác iệt .................................................................................. 41

CHƢƠNG 4 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ KIỂM ĐỊNH MÔ

HÌNH NGHIÊN CỨU............................................................................................... 43

4.1 Khái quát về trƣờng Đại học Hoa Sen............................................................. 43

4.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ................................................................. 43

4.1.2 Chƣơng trình và giáo trình đào tạo ................................................................ 44

4.1.3 Cơ cấu đội ngũ giảng viên - nhân viên .......................................................... 45

4.1.4 Cơ sở vật chất................................................................................................. 46

4.1.5 Các hoạt động hỗ trợ sinh viên ...................................................................... 48

4.1.6 Danh tiếng của trƣờng Đại học Hoa Sen ....................................................... 48

4.2 Đặc điểm của mẫu nghiên cứu ........................................................................ 50

4.3 Đánh giá thang đo............................................................................................ 52

4.3.1 Hệ số tin cậy Cron ach Alpha ....................................................................... 55

vii

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA................................................................... 60

4.4 Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu ................................................. 60

4.4.1 Kiểm định giả thuyết mô hình hồi qui ........................................................... 60

4.4.2 Hệ số hồi qui Mô hình hồi qui lần 2 .............................................................. 69

4.4.3 Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết với mô hình hồi qui......................... 70

4.5 Kiểm định Independent Samples T-test .......................................................... 71

4.6 Kiểm định One – Way ANOVA ..................................................................... 72

4.6.1 Kiểm định One – Way ANOVA giữa iến Sự Hài lòng với iến Học lực.... 72

4.6.2 Kiểm định One – Way ANOVA giữa Sự Hài lòng với iến N m học.......... 73

4.6.3 Kiểm định One – Way ANOVA giữa iến Sự Hài lòng với iến Ngành học74

4.7 Thống kê mô tả các iến.................................................................................. 74

4.7.1 Thống kê mô tả các iến thuộc yếu tố Hoạt động hỗ trợ............................... 75

4.7.2 Thống kê mô tả các iến thuộc yếu tố Chƣơng trình và giáo trình đào tạo... 77

4.7.3 Thống kê mô tả các iến thuộc yếu tố Cơ sở vật chất ................................... 78

4.7.4 Thống kê mô tả các iến thuộc yếu tố Danh tiếng......................................... 79

4.7.5 Thống kê mô tả các iến thuộc yếu tố Đội ngũ giảng viên............................ 80

4.8 Tổng hợp ý kiến đóng góp của sinh viên trong phần câu hỏi mở ................... 81

CHƢƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ........................................... 83

5.1 Kết luận ........................................................................................................... 83

5.2 Một số hàm ý quản trị...................................................................................... 83

5.2.1 Hoạt động hỗ trợ ............................................................................................ 84

5.2.2 Đối với Chƣơng trình và giáo trình đào tạo ................................................... 86

5.2.3 Đối với yếu tố Cơ sở vật chất......................................................................... 87

5.2.4 Đối với yếu tố Danh tiếng.............................................................................. 88

5.2.5 Đội ngũ giảng viên......................................................................................... 89

5.3 Hạn chế của nghiên cứu và hƣớng nghiên cứu tiếp theo................................. 90

TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................................... 91

PHỤ LỤC.................................................................................................................. 93

LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CỦA HỌC VIÊN ....................................................... 119

viii

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 2.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman 1988 ........................................ 15

Hình 2.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ............................................. 18

Hình 2.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU............................... 18

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu chất lƣợng của khóa học đại học và sự hài lòng của

sinh viên trƣờng đại học Nha Trang.......................................................................... 20

Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ đào tạo với sự

hài lòng của sinh viên trƣờng Đại học Tân Trào....................................................... 22

Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ

đào tạo: một nghiên cứu từ cựu sinh viên trƣờng Đại học Nông Lâm, TP.HCM................ 24

Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu đề xuất....................................................................... 25

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu ................................................................................. 28

Hình 4.1 Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết......................................................... 71

ix

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 3.1 Thang đo sơ ộ .......................................................................................... 29

Bảng 3.2 So sánh thang đo sơ ộ và thang đo chính thức ........................................ 32

Bảng 4.1 Cơ cấu đội ngũ giảng viên - nhân viên...................................................... 46

Bảng 4.2 Thống kê ngành học/n m học của sinh viên tham gia khảo sát ................ 50

Bảng 4.3 Thống kê Ngành học/Giới tính của sinh viên tham gia khảo sát............... 51

Bảng 4.4 Thống kê Học lực của sinh viên tham gia khảo sát ................................... 51

Bảng 4.5 Cron ach Alpha của Chƣơng trình và giáo trình đào tạo.......................... 55

Bảng 4.6 Cron ach Alpha của Đội ngũ giảng viên................................................... 56

Bảng 4.7 Cro ach Alpha của Cơ sở vật chất ............................................................ 57

Bảng 4.8 Cron ach Alpha của Hoạt động hỗ trợ...................................................... 57

Bảng 4.9 Cron ach Alpha của Danh tiếng................................................................ 58

Bảng 4.10 Cron ach Alpha của Hài lòng ................................................................. 59

Bảng 4.11 Kết quả kiểm định EFA ........................................................................... 60

Bảng 4.12 Mô hình hồi qui lần 1............................................................................... 61

Bảng 4.13 Kiểm định White mô hình hồi qui lần 1 .................................................. 62

Bảng 4.14 Mô hình hồi qui lần 2............................................................................... 64

Bảng 4.15 Kiểm định White đối với mô hình hồi qui lần 2...................................... 65

Bảng 4.16 Kết quả kiểm định Jarque Bera................................................................ 66

Bảng 4.17 Chỉ số phóng đại phƣơng sai VIF mô hình hồi qui lần 2 ........................ 67

Bảng 4.18 Kiểm định Breusch – Godfrey (BG test) mô hình hồi qui lần 2.............. 68

Bảng 4.19 Hệ số hồi qui của Mô hình hồi qui lần 2 ................................................. 69

Bảng 4.20 Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết ................................................... 70

Bảng 4.21 Kiểm định Independent Samples T-test với iến HL và Giới tính.......... 72

Bảng 4.22 Kiểm định One – Way ANOVA với iến HL và Học lực....................... 73

Bảng 4.23 Kiểm định One – Way ANOVA với iến HL và N m học..................... 73

Bảng 4.24 Kiểm định One – Way ANOVA với iến HL và ngành học................... 74

Bảng 4.25 Thống kê mô tả các iến Hoạt động hỗ trợ ............................................. 75

Bảng 4.26 Thống kê mô tả các iến Chƣơng trình và giáo trình đào tạo ................. 77

Bảng 4.27 Thống kê mô tả các iến Cơ sở vật chất.................................................. 78

Bảng 4.28 Thống kê mô tả các iến Danh tiếng ....................................................... 79

Bảng 4.29 Thống kê mô tả các iến Đội ngũ giảng viên .......................................... 80

Bảng 4.30 Bảng thống kê sơ ộ kết quả câu hỏi mở................................................. 81

x

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

(Xếp theo thứ tự A, B, C của chữ cái đầu viết tắt)

Chữ viết

tắt

Tiếng Anh Tiếng Việt

ACSI American Customer Satisfaction Index Chỉ số hài lòng khách hàng

của Mỹ

CĐ .......................................................... Cao đẳng

CSI Customer Satisfaction Index Chỉ số hài lòng khách hàng

CT ..........................................................

..........................................................

Chƣơng trình và giáo trình

DT .......................................................... Danh tiếng

ĐHHS .......................................................... Đại Học Hoa Sen

ĐH .......................................................... Đại học

ECSI European Customer Satisfaction Index Chỉ số hài lòng khách hàng các

quốc gia Châu Âu

GPA .......................................................... Điểm trung ình tích lũy

GV .......................................................... Đội ngũ giảng viên

HL .......................................................... Sự hài lòng

HT .......................................................... Hoạt động hỗ trợ

NV .......................................................... Nhân viên

SV .......................................................... Sinh viên

TCCN .......................................................... Trung cấp chuyên nghiệp

VC .......................................................... Cơ sở vật chất