Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tại cục thuế Tp. Hồ Chí Minh :Luận văn thạc sĩ - Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

BỘ CÔNG THƯƠNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

PHẠM NGUYỄN HẢI LONG

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG

ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ

ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

TẠI CỤC THUẾ TP. HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã chuyên ngành: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2017

Công trình được hoàn thành tại Trường Đại học Công nghiệp TP. Hồ Chí Minh.

Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. Nguyễn Minh Tuấn

Người phản biện 1: TS. Nguyễn Tài

Người phản biện 2: TS. Cảnh Chí Hoàng

Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn thạc sĩ Trường

Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh ngày 25 tháng 8 năm 2017.

Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:

1. TS. Bùi Văn Danh Chủ tịch Hội đồng

2. TS. Nguyễn Tài Phản biện 1

3. TS. Cảnh Chí Hoàng Phản biện 2

4. TS. Nguyễn Ngọc Duy Phương Ủy viên

5. TS. Nguyễn Quang Vinh Thư ký

CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA QTKD

TS. Bùi Văn Danh PGS. TS. Nguyễn Minh Tuấn

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: Phạm Nguyễn Hải Long MSHV: 15002371

Ngày, tháng, năm sinh: 11/9/1977 Nơi sinh: Hải Phòng

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã chuyên ngành: 60340102

I. TÊN ĐỀ TÀI:

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất

lượng dịch vụ tại Cục Thuế TP. Hồ Chí Minh.

NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:

Xây dựng và kiểm định mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người

nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tại Cục Thuế TP. Hồ Chí Minh.

Đo lường và xác định mức độ quan trọng của từng yếu tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tại Cục Thuế TP. Hồ Chí Minh.

Đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tại Cục Thuế

TP. Hồ Chí Minh.

II. NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: Theo QĐ giao đề tài số 464/QĐ-ĐHCN ngày

08/02/2017 của Hiệu trưởng Trường Đại học Công nghiệp TP. Hồ Chí Minh.

III. NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 08/8/2017

IV. NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. Nguyễn Minh Tuấn

TP. Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2017

NGƯỜI HƯỚNG DẪN

PGS. TS. Nguyễn Minh Tuấn

CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO

TRƯỞNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BỘ CÔNG THƯƠNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

1

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn thạc sĩ này, ngoài những nỗ lực cố gắng của bản thân, tôi

xin gửi lời cảm ơn đến những người đã tận tình giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học

tập và nghiên cứu. Chính nhờ những sự giúp đỡ ấy đã giúp cho tôi cố gắng vượt qua

những khó khăn.

Đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn đến Khoa Quản trị kinh doanh và Phòng Quản lý

sau đại học - Trường Đại học Công nghiệp TP. Hồ Chí Minh, đặc biệt là những quí

thầy đã giảng dạy kiến thức cho tôi trong suốt quá trình tham gia học tập tại đây.

Tiếp theo, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy giáo đã trực tiếp hướng

dẫn giúp đỡ tôi là: PGS. TS. Nguyễn Minh Tuấn, quý thầy đã dành nhiều giờ để

hướng dẫn và cung cấp những thông tin cần thiết trong quá trình thực hiện đề tài.

Những lời góp ý của quý thầy thực sự vô cùng hữu ích và đã liên tục cũng cố niềm

tin cho tôi về tính hấp dẫn và thực tiễn của đề tài này.

Tôi xin gửi lời cảm ơn đến quý anh chị em cùng Ban lãnh đạo Cục Thuế TP. Hồ

Chí Minh, đã tạo mọi điều kiện cho tôi thực hiện nghiên cứu này, đặt biệt giúp đỡ

tôi thu thập dữ liệu một các đầy đủ và chính xác tại Cục Thuế.

Cuối cùng, tôi xin chân cảm ơn đến gia đình của tôi đã giúp đỡ và động viên cho tôi

trong những lúc khó khăn để tôi hoàn thành tốt khóa học cũng như thời gian thực

hiện bài luận văn.

2

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

Nghiên cứu này đã ứng dụng thang đo của Parasuraman để đo lường mức độ hài

lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ tại Cục Thuế TP. Hồ Chí Minh. Trên

cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ công, kế thừa phương pháp đánh giá chất

lượng dịch vụ của Parasuraman và một số nghiên cứu liên quan, đồng thời qua tham

khảo ý kiến chuyên gia, nghiên cứu sơ bộ, và PGS. TS. Nguyễn Minh Tuấn là người

trực tiếp hướng dẫn đề tài, mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 thành phần: Sự tin

cậy; Sự đáp ứng; Sự đảm bảo; Sự đồng cảm; Phương tiện hữu hình; Sự công minh.

Từ mô hình đề xuất ban đầu, tác giả tiến hành khảo sát trên 350 mẫu nghiên cứu,

kết quả thu được 216 mẫu hợp lệ, và áp dụng phương pháp kiểm định Cronbach

Alpha và phân tích EFA, phân tích hồi qui và phân tích ANOVA. Kết quả nghiên

cứu cho thấy rằng Sự hài lòng của người nộp thuế tại Cục Thuế TP. Hồ Chí Minh bị

tác động bởi gồm 6 thành phần của Chất lượng dịch vụ là: Sự tin cậy; Sự đáp ứng;

Sự đảm bảo; Sự đồng cảm; Phương tiện hữu hình; Sự công minh. Kết quả phân tích

hồi qui cho thấy rằng, nhân tố “Sự công minh” tác động mạnh nhất đến sự hài lòng

có hệ số Beta lớn nhất là “0.440”, tiếp theo là “Sự đáp ứng” có hệ số Beta là

“0.180”, “Sự đồng cảm” có hệ số Beta là “0.171”, “Sự tin cậy” có hệ số Beta là

“0.168”, “Sự đảm bảo” có hệ số Beta là “0,090”, và “Phương tiện hữu hình” có hệ

số Beta là “0.081”. Kết quả của nghiên cứu này cũng chứng tỏ có sự khác biệt về độ

tuổi của người nộp thuế đối với mức độ hài lòng, cụ thể những người thuộc nhóm

tuổi lớn hơn có xu hướng hài lòng nhiều hơn. Đồng thời không có sự khác biệt về

giới tính, trình độ học vấn, cấp bậc quản lý, và loại hình doanh nghiệp của người

nộp thuế đến sự hài lòng, kết quả này được thể hiện trong phân tích ANOVA. Đánh

giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với Cục Thuế TP. Hồ Chí Minh được

thể hiện thông qua giá trị trung bình, kết quả cho thấy rằng người nộp thuế hài lòng

với cách làm việc tại Cục Thuế TP. Hồ Chí Minh, các giá trị trung bình đều nằm

trong khoảng “3.5 ≤ Mean < 4.5”. Từ kết quả nghiên cứu, bài viết đưa ra các giải

pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tại Cục Thuế TP. Hồ Chí Minh.