Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ hàng không tại Trung tâm khai thác ga Tân Sơn Nhất : Luận văn thạc sĩ - Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

BỘ CÔNG THƯƠNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN HUY BÌNH

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG

DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG TẠI TRUNG TÂ M

KHAI THÁC GA TÂN SƠN NHẤT

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã chuyên ngành: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2019

Công trình được hoàn thành tại Trường Đại học Công nghiệp TP. Hồ Chí Minh.

Người hướng dẫn khoa học: T.S Đàm Trí Cường, chữ ký:…………………………..

Người phản biện 1: TS. Nguyễn Văn Thanh Trường, chữ ký:....................................

Người phản biện 2: TS. Nguyễn Thanh Lâm, chữ ký:................................................

Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Hộ đồng bảo vệ Luận văn thạc sĩ Trường Đại học

Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh ngày 11 tháng 7 năm 2019

Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:

1.PGS.TS Phạm Xuân Giang…………….Chủ tịch hội đồng

2.TS. Nguyễn Văn Thanh Trường………. Phản biện 1

3.TS. Nguyễn Thanh Lâm…………………Phản biện 2

4.TS. Nguyễn Ngọc Hòa…………………...Ủy Viên

5.TS. Lê Thị Kim Hoa……………………..Thư ký

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc sĩ)

CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA QTKD

PGS.TS Phạm Xuân Giang TS. Nguyễn Thành Long

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: Nguyễn Huy Bình MSHV: 16003851

Ngày, tháng, năm sinh: 09/02/1988 Nơi sinh: Nghệ An

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã chuyên ngành: 60340102

I. TÊN ĐỀ TÀI:

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ

hàng không tại trung tâm khai thác ga Tân Sơn Nhất.

NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng DVHK tại

Trung tâm Khai thác ga Tân Sơn Nhất.

Dựa vào kết quả nghiên cứu đưa ra hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của

khách hàng sử dụng DVHK tại Trung tâm Khai thác ga Tân Sơn Nhất.

II. NGÀ Y GIAO NHIỆM VỤ: 29/08/2018

III. NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 07/04/2019

IV. NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: T.S Đàm Trí Cường

Tp. Hồ Chí Minh, ngày 07 tháng 04 năm 2019

NGƯỜI HƯỚNG DẪN

(Họ tên và chữ ký)

TRƯỞNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

(Họ tên và chữ ký)

BỘ CÔNG THƯƠNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

i

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên tôi xin chân thành cám ơn đến T.S Đàm Trí Cường đã tận tình hướng

dẫn trong suốt thời gian qua để tôi có thể hoàn thành luận văn cao học.

Tôi cũng xin chân thành cám ơn quý thầy cô Khoa sau đại học trường Đại học Công

nghiệp và quý thầy cô ở các trường đại học khác đã nhiệt tình truyền đạt những kiến

thức quý báu trong suốt thời gian tôi học tập, Trung tâm Khai thác ga Tân Sơn Nhất

đã tạo mọi điều kiện về chuyên môn và tài liệu để tôi hoàn thành luận văn. Cảm ơn

người thân, bạn bè và đặc biệt là nhóm nghiên cứu khoa học đã chia sẻ và hỗ trợ tôi

suốt thời gian qua để tôi hoàn thành luận văn này.

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 07 tháng 04 năm 2019

Học viên

Nguyễn Huy Bình

ii

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

Luận văn “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng

dịch vụ hàng không tại trung tâm Khai thác ga Tân Sơn Nhất” được thực hiện nhằm

nghiên cứu các yếu tố tác động đến Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ hàng

không tại trung tâm khai thác ga Tân Sơn Nhất. Dựa trên cơ sở lý thuyết về sự hài

lòng, kết hợp với nghiên cứu định tính tác giả đã xác định gồm 05 biến độc lập: (1)

Tính hữu hình, (2) Độ tin cậy, (3) Sự đáp ứng, (4) Sự đảm bảo, (5) Sự cảm thông.

Tác giả sử dụng phương pháp hỗn hợp bao gồm: phương pháp nghiên cứu định tính

và nghiên cứu định lượng để thực hiện nghiên cứu này. Nghiên cứu được thực hiện

với mẫu gồm 311 khách hàng sử dụng dịch vụ hàng không tại trung tâm khai thác ga

Tân Sơn Nhất thông qua phiếu khảo sát ý kiến khách hàng để đánh giá thang đo và

đánh giá sự phù hợp của mô hình nghiên cứu. Phần mềm SPSS 22.0 được sử dụng để

xử lý số liệu. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha và nhân tố cho thấy thang đo sử

dụng trong nghiên cứu là phù hợp.

Kết quả xử lý hồi quy đa biến cho thấy có 05 yếu tố có tác động dương đến Sự hài

lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ hàng không tại trung tâm khai thác ga Tân Sơn

Nhất. Trong đó, biến Tính hữu hình (THH) có tác động mạnh nhất (β = 0,332), tiếp

theo là biến Sự đảm bảo (SDB) (β = 0,289), tiếp đến là biến Sự đáp ứng (SDU) (β =

0,250), tiếp đến là biến Sự cảm thông (SCT) (β = 0,13), và tác động thấp nhất là biến

Độ tin cậy (DTC) (β = 0,19). Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đã đưa ra một số hàm ý

quản trị để tăng Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ hàng không tại trung

tâm khai thác ga Tân Sơn Nhất.

iii

ABSTRACT

The thesis "Study on factors affecting customer satisfaction using air services at the

center of Tan Son Nhat station exploitation" was conducted to assess the factors

affecting customer satisfaction. Aviation services at the center of Tan Son Nhat

station operation. Based on the theory of satisfaction, combined with qualitative

research, the author has identified five independent variables: (1) Tangibility, (2)

Reliability, (3) Response, (4) Assurance, (5) Empathy. The author uses mixed

methods including: qualitative research methods and quantitative research to carry

out this research. The study was conducted with a sample of 311 customers using

aviation services at the center of exploiting Tan Son Nhat Station through a customer

survey to assess the scale and assess the suitability of the research model. assist. SPSS

22.0 software is used to process data. Results of Cronbach’s Alpha analysis and

factors that show that the scale used in the study is appropriate.

The results of multivariate regression showed that there are 05 factors that have a

positive impact on the satisfaction of customers using aviation services at the center

of Tan Son Nhat station operation. In which, the tangible property (THH) has the

strongest impact (β = 0,332), followed by the variable Guarantee (SDB) (β = 0.289),

followed by the variable Response (SDU) (β = 0.250), followed by the sympathetic

variable (SCT) (β = 0.13), and the lowest impact is the Reliability variable (DTC) (β

= 0.19). From the research results, the author has given some administrative

implications to increase the satisfaction of customers using aviation services at the

center of Tan Son Nhat station operation.

iv

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên Nguyễn Huy Bình, MSHV 16003851, đang là học viên lớp cao học CHQT6A

Trường Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh. Xin cam đoan luận văn:

“Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ

hàng không tại trung tâm khai thác ga Tân Sơn Nhất” với sự hướng dẫn của thầy T.S

Đàm Trí Cường là công trình nghiên cứu của bản thân tôi. Các kết quả nghiên cứu và

các kết luận trong luận văn là trung thực, không sao chép từ bất kỳ một nguồn nào và

dưới bất kỳ hình thức nào. Việc tham khảo các nguồn tài liệu đã được thực hiện trích

dẫn và ghi nguồn tài liệu tham khảo rõ ràng, minh bạch theo đúng quy định.

Tp. Hồ Chí Minh, ngày 07 tháng 04 năm 2019

Học viên

Nguyễn Huy Bình

v

MỤC LỤC

MỤC LỤC ..............................................................................................................v

DANH MỤC HÌNH ẢNH ....................................................................................viii

DANH MỤC BẢNG BIỂU ....................................................................................ix

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ..................................................................................x

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀ I NGHIÊN CỨU ..................................1

1.1 Lý do chọn đề tài ...............................................................................................1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu ..........................................................................................2

1.2.1 Mục tiêu chung...............................................................................................2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể ...............................................................................................2

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................................3

1.4 Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................3

1.5 Ý nghĩa thực tiễn của luận văn...........................................................................4

1.6 Cấu trúc của luận văn ........................................................................................4

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÍ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU....................5

2.1 Các khái niệm liên quan.....................................................................................5

2.1.1 Dịch vụ...........................................................................................................5

2.1.1.1 Khái niệm và đặc tính của dịch vụ ...............................................................5

2.1.2 Dịch Vụ Hàng Không .....................................................................................7

2.1.3 Sự hài lòng của khách hàng ............................................................................8

2.2 Các nghiên cứu liên quan đến đề tài...................................................................8

2.2.1 Nghiên cứu nước ngoài...................................................................................9

2.2.2 Nghiên cứu trong nước ................................................................................. 11

2.3 Cơ sở lí thuyết hình thành mô hình nghiên cứu................................................ 15

2.3.1 Tính hữu hình ............................................................................................... 15

2.3.2 Độ tin cậy ..................................................................................................... 16

2.3.3 Sự đáp ứng.................................................................................................... 16

2.3.4 Sự đảm bảo................................................................................................... 17

2.3.5 Sự thấu hiểu.................................................................................................. 17

2.3.6 Sự hài lòng của khách hàng. ......................................................................... 18

2.4 Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu đề xuất ................................................. 19

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................... 21

3.1 Qui trình nghiên cứu ........................................................................................ 21

3.2 Thiết kế nghiên cứu ......................................................................................... 22

3.2.1 Nghiên cứu định tính .................................................................................... 22

3.2.1.1 Mục đích.................................................................................................... 22

3.2.1.2 Cách thực hiện........................................................................................... 23

vi

3.2.1.3 Thiết kế thang đo ....................................................................................... 24

3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính và hiệu chỉnh thang đo cho đề tài.................... 24

3.2.2.1 Thang đo “tính hữu hình” ......................................................................... 24

3.2.2.2 Thang đo “Độ tin cậy” ............................................................................... 25

3.2.2.3 Thang đo “Sự đáp ứng”.............................................................................. 25

3.2.2.4 Thang đo “Sự đảm bảo”............................................................................. 25

3.2.2.5 Thang đo “Sự cảm thông” ......................................................................... 26

3.2.2.6 Thang đo “Sự hài lòng” ............................................................................. 26

3.2.3 Thiết kế bảng câu hỏi.................................................................................... 29

3.2.4 Nghiên cứu định lượng ................................................................................. 30

3.2.4.1 Phương thức lấy mẫu ................................................................................. 30

3.2.4.2 Cỡ mẫu ...................................................................................................... 30

3.2.4.3 Xử lý và phân tích dữ liệu.......................................................................... 30

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.......................................................... 33

4.1 Tổng quan về Trung tâm Khai thác ga Tân Sơn Nhất....................................... 33

4.2 Kết quả nghiên cứu.......................................................................................... 35

4.2.1 Thống kê mô tả............................................................................................. 35

4.2.2 Phân tích độ tin cậy của thang đo.................................................................. 37

4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá .......................................................................... 39

4.2.3.1 Phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập ............................................. 39

4.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc ............................................... 41

4.3 Kiểm định mô hình và các giả thuyết............................................................... 42

4.3.1 Phân tích hồi quy đa biến.............................................................................. 42

4.3.1.1 Đánh giá sự phù hợp của mô hình .............................................................. 43

4.3.1.2 Kiểm định độ phù hợp của mô hình ........................................................... 44

4.3.1.3 Kết quả phân tích hồi quy đa biến .............................................................. 45

4.3.2 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu .................................................................. 46

4.4 Đánh giá mức độ trung bình ............................................................................ 46

4.4.1 Tính hữu hình ............................................................................................... 47

4.4.2 Sự đảm bảo................................................................................................... 47

4.4.3 Sự đáp ứng.................................................................................................... 48

4.4.4 Sự cảm thông................................................................................................ 49

4.4.5 Độ tin cậy ..................................................................................................... 49

4.4.6 Sự hài lòng ................................................................................................... 50

4.5 Phân tích sự khác biệt theo đặc điểm nhân khẩu học ........................................ 51

4.5.1 Phân tích sự khác biệt về Giới tính và Sự hài lòng ........................................ 51

4.5.2 Phân tích sự khác biệt về Độ tuổi và Sự hài lòng .......................................... 51

4.5.3 Phân tích sự khác biệt về Thu nhập và Sự hài lòng ....................................... 51

4.5.4 Phân tích sự khác biệt về Trình độ học vấn và Sự hài lòng............................ 52

vii

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀ M Ý QUẢN TRỊ....................... 53

5.1 Kết luận........................................................................................................... 53

5.2 Hàm ý quản trị................................................................................................. 54

5.2.1 Tính hữu hình ............................................................................................... 54

5.2.2 Sự đảm bảo................................................................................................... 54

5.2.3 Sự đáp ứng.................................................................................................... 55

5.2.4 Sự cảm thông................................................................................................ 55

5.2.5 Độ tin cậy ..................................................................................................... 56

5.3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo................................... 56

TÀ I LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 58

PHỤ LỤC.............................................................................................................. 61

LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CỦA HỌC VIÊN..................................................... 104

viii

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 2.1 Tính liên kết bốn đặc điểm của dịch vụ ...................................................6

Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ dịch vụ Servqual ........................................9

Hình 2.3 Kết hợp mô hình Gronroos và SERVQUAL ...........................................10

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất ...................................................................19

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu .............................................................................21

Hình 4.1 Biểu đồ thống kê mục đích sử dụng DVHK ...........................................36

Hình 4.2 Biểu đồ thống kê tần suất sử dụng DVHK ..............................................37

Hình 4.3 Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết .....................................................46

Hình 4.4 Biểu đồ giá trị trung bình của nhân tố Tính hữu hình ..............................47

Hình 4.5 Biểu đồ giá trị trung bình của nhân tố Sự đảm bảo .................................48

Hình 4.6 Biểu đồ giá trị trung bình của nhân tố Sự đáp ứng ..................................48

Hình 4.7 Biểu đồ giá trị trung bình của nhân tố Sự cảm thông ..............................49

Hình 4.8 Biểu đồ giá trị trung bình của nhân tố Độ tin cậy ...................................50

Hình 4.9 Biểu đồ giá trị trung bình của nhân tố Sự hài lòng ..................................50

Hình 4.10 Biểu đồ kết quả kiểm định sự khác biệt về Sự hài lòng và Thu nhập ....51