Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống cửa hàng xăng dầu Petrolimex Quảng Ngãi :Luận văn thạc sĩ - Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

BỘ CÔNG THƯƠNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN HỒNG THU HÀ

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI HỆ THỐNG

CỬA HÀNG XĂNG DẦU PETROLIMEX

QUẢNG NGÃI

Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã ngành: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022

Công trình được hoàn thành tại Trường Đại học Công nghiệp TP. Hồ Chí Minh.

Người hướng dẫn khoa học: TS. Lê Thị Kim Hoa

Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn thạc sĩ Trường

Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh ngày 19 tháng 6 năm 2022.

Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:

1. PGS.TS. Phạm Xuân Giang ............................- Chủ tịch Hội đồng

2. GS.TS. Võ Xuân Vinh ....................................- Phản biện 1

3. PGS.TS. Nguyễn Quyết Thắng .......................- Phản biện 2

4. TS. Nguyễn Ngọc Long ..................................- Ủy viên

5. TS. Nguyễn Anh Tuấn ....................................- Thư ký

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc sĩ)

CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: Nguyễn Hồng Thu Hà MSHV: 18001585

Ngày, tháng, năm sinh: 08/10/1992 Nơi sinh: Quảng Ngãi

Ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8340101

I. TÊN ĐỀ TÀI:

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất

lượng dịch vụ của hệ thống cửa hàng xăng dầu Petrolimex Quảng Ngãi

NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:

Hệ thống hóa cơ sở lý luận chung về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của hệ

thống của hàng xăng dầu.

Xây dựng mô hình nghiên cứu và các phương pháp để để phân tích các yếu tố nhằm

gia tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của hệ thống cửa hàng

xăng dầu Petrolimex Quảng Ngãi.

Đưa ra kết quả mô hình nghiên cứu và đề xuất các hàm ý quản trị nhằm gia tăng sự

hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của hệ thống cửa hàng xăng dầu

Petrolimex Quảng Ngãi.

II. NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: Quyết định số 193/QĐ-ĐHCN ngày 05/02/2021

III. NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 19/6/2022

IV. NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. Lê Thị Kim Hoa

Tp. Hồ Chí Minh, ngày 19 tháng 6 năm 2022

NGƯỜI HƯỚNG DẪN

(Họ tên và chữ ký)

CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO

(Họ tên và chữ ký)

TS. Lê Thị Kim Hoa

TRƯỞNG KHOA/VIỆN….………

BỘ CÔNG THƯƠNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

i

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành được một đề tài luận văn thạc sĩ yêu cầu sự tập trung và cố gắng của

bản thân, tôi còn nhận được sự quan tâm và tận tình giúp đỡ của quý Thầy, Cô và

các bạn. Với lòng biết ơn sâu sắc, tôi xin trân trọng gởi lời cảm ơn đến:

Ban giám hiệu, Khoa quản trị kinh doanh cùng toàn thể quý Thầy, Cô trường Đại

học Công Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh đã hết lòng truyền đạt những kiến thức

nền tảng bổ ích cho tôi trong suốt quá trình học tập tại trường.

Tôi xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Lê Thị Kim Hoa – giảng viên khoa Quản

trị kinh doanh đã dành thời gian tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu và giúp tác giả

hoàn thành luận văn của mình.

Ban lãnh đạo và các anh chị cán bộ nhân viên tại các phòng ban của Công ty xăng

dầu Quảng Ngãi và các bạn bè, đối tác đã tận tình giúp đỡ, hỗ trợ tạo điều kiện cho

tôi tiến hành khảo sát thực tế và đóng góp ý kiến, kinh nghiệm cho bài luận văn

hoàn thiện.

Và cuối cùng xin bày tỏ lòng biết ơn đến gia đình, bạn bè đã chia sẻ động viên tôi

trong suốt quá trình học tập.

Trân trọng cảm ơn!

ii

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

Xăng dầu là loại hàng hóa đặc biệt mang tính chiến lược và an ninh quốc gia. Tập

đoàn Xăng dầu Việt Nam (Petrolimex) là một trong những doanh nghiệp đứng đầu

cả nước về kinh doanh xăng dầu và có ảnh hưởng mạnh đến nền kinh tế nội địa.

Công ty Xăng dầu Quảng Ngãi là đơn vị thành viên của Petrolimex hoạt động tại

địa bàn tỉnh Quảng Ngãi. Thị phần hiện tại của Công ty trên địa bàn chiếm khoảng

hơn 50% tuy nhiên số lượng khách hàng phản ánh về thái độ phục vụ của nhân viên

bán hàng là không nhỏ; chất lượng dịch vụ bán lẻ chưa thực sự đáp ứng được sự

mong đợi của khách hàng. Vì vậy, để cạnh tranh giữa các doanh nghiệp xăng dầu,

hiện tại các cửa hàng bán lẻ đang bắt đầu chú trọng quy trình bán hàng sao cho

khách hàng thực sự hài lòng nhất, góp phần quan trọng trong việc giành lại thị phần.

Đề tài được thực hiện nhằm:

(1) Xác định các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ và mức độ ảnh hưởng của

từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tại các cửa hàng xăng

dầu của Công ty;

(2) Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng tại các cửa hàng

xăng dầu; thông qua đó, đo lường và kiểm định các Yếu tố ảnh hưởng đến chất

lượng dịch vụ cần phải được cải tiến và các nguyên nhân của chúng;

(3) Đưa ra các hàm ý quản trị nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với

chất lượng dịch vụ bán hàng tại các cửa hàng xăng dầu của Công ty.

Đề tài dựa trên những dữ liệu, lý thuyết có sẵn kết hợp với thảo luận chuyên gia để

đưa ra mô hình nghiên cứu chính thức phù hợp với Công ty; thực hiện khảo sát định

lượng thông qua bảng câu hỏi, sử dụng công cụ SPSS để xác định mức độ ảnh

hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ bán hàng tại các cửa hàng xăng dầu

của Công ty.

iii

Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố sự hài lòng khách hàng chịu tác động của 07

yếu tố theo thứ tự tăng dần: Sự đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ,

Sự tin cậy, Sự đồng cảm, Sự minh bạch và Sự thuận tiện. Ngoài ra, nghiên cứu cũng

đã đưa ra được các hàm ý quản trị kế hoạch cụ thể cho Petrolimex Quảng Ngãi

nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán hàng tại các

cửa hàng xăng dầu của Công ty. Đồng thời, nghiên cứu cũng có thể ứng dụng cho

các Công ty xăng dầu khác thuộc Petrolimex do có nhiều nét tương đồng về chức

năng, nhiệm vụ.

iv

ABSTRACT

Petroleum is a special commodity withits strategy and national security. Vietnam

National Petroleum Corporation (Petrolimex) is one of the leading enterprises in our

country in terms of petroleum business and has strong influence on the domestic

economy. Quang Ngai Petroleum Company is a member of Petrolimex operating in

Quang Ngai province. The Company’s current market share in the province is over

50%. On the other hand, customers often complain about the attitude of sales staff;

The quality of retail services has not really met the expectations of customers.

Retailing is the key mode of business of the Company; Therefore, the improvement

of customer service quality at retail petrol stations plays an important role in

regaining market share.

This study was implemented in order to:

(1) Identify the components of service quality and the level of their impact on

service quality and customer satisfaction at the Company’s retail petrol stations;

(2) Analyze and assess the actual situation of the service quality at petrol stations;

through that, identify service quality issues that need to be improved and their

causes;

(3) Proposing some solutions to improve customer satisfaction with the

servicequality at the Company’s petrol stations.

The research is based on available data and theories combined with group

discussion and hand-to-hand discussion to formulate an official research model

suitable for the Company; conduct quantitative surveys through questionnaires,

using the SPSS tool to determine the extent of the impact of these factors on the

quality of quality service at the Company’s petrol stations.

v

Research results show that customer satisfaction is affected by 07 factors with the

impact level in ascending order: Responsiveness, Tangibles, Assurance, Reliability,

Empathy, Quality Product and Convenience. In addition, the study has

also given specific solutions and plans for Quang Ngai Petroleum Company to

improve customer satisfaction with the servicequality at the Company’s petrol

stations. At the same time, the study can also be applied to other petroleum

companies of Petrolimex because of many similarities in functions and tasks.

vi

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân tôi. Các kết quả nghiên

cứu và các kết luận trong luận văn là trung thực, không sao chép từ bất kỳ một

nguồn nào và dưới bất kỳ hình thức nào. Việc tham khảo các nguồn tài liệu đã được

thực hiện trích dẫn và ghi nguồn tài liệu tham khảo đúng quy định.

Học viên

Nguyễn Hồng Thu Hà

vii

MỤC LỤC

MỤC LỤC................................................................................................................ vii

DANH MỤC HÌNH ẢNH ........................................................................................ xi

DANH MỤC BẢNG BIỂU ..................................................................................... xii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.................................................................................. xiii

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ..................................1

1.1 Lý do chọn đề tài...............................................................................................1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu..........................................................................................3

1.2.1 Mục tiêu tổng quát .....................................................................................3

1.2.2 Mục tiêu cụ thể...........................................................................................3

1.3 Câu hỏi nghiên cứu ...........................................................................................3

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.....................................................................4

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu ................................................................................4

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu....................................................................................4

1.5 Phương pháp nghiên cứu...................................................................................4

1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính ............................................................4

1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng .........................................................5

1.6 Ý nghĩa của đề tài..............................................................................................5

1.7 Kết cấu của đề tài ..............................................................................................5

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU...................7

2.1 Một số khái niệm cơ bản ...................................................................................7

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ .................................................................................7

2.1.2 Chất lượng dịch vụ.....................................................................................8

2.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ .....................................................................9

2.1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ bán lẻ.........................................................10

2.1.5 Các khái niệm sự hài lòng của khách hàng..............................................11

2.1.6 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ...............................12

2.2 Lý thuyết nền về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ .............14

viii

2.2.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos (1984)

...........................................................................................................................14

2.2.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự

(1985)................................................................................................................15

2.2.3 Mô hình RSQS của Dabholka (1996) ......................................................17

2.3 Một số nghiên cứu trước đây có liên quan đến sự hài lòng của khách hàng về

chất lượng dịch vụ cửa hàng xăng dầu..................................................................19

2.3.1 Nghiên cứu nước ngoài ............................................................................19

2.3.2 Nghiên cứu trong nước ............................................................................21

2.3.3 Tổng hợp các nghiên cứu trong và ngoài nước........................................26

2.4 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

của hệ thống cửa hàng xăng dầu Petrolimex Quảng Ngãi ....................................30

2.4.1 Giả thuyết nghiên cứu ..............................................................................30

2.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất.....................................................................33

TÓM TẮT CHƯƠNG 2............................................................................................34

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................35

3.1 Tiến trình nghiên cứu ......................................................................................35

3.2 Thiết kế nghiên cứu.........................................................................................36

3.2.1 Phương pháp nghiên cứu..........................................................................36

3.2.2 Phương pháp chọn mẫu............................................................................37

3.2.3 Xây dựng thang đo ...................................................................................38

3.2.4 Phương pháp phân tích dữ liệu ................................................................42

TÓM TẮT CHƯƠNG 3............................................................................................46

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...........................................................47

4.1 Giới thiệu Công ty xăng dầu Quảng Ngãi.......................................................47

4.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ...........................................................47

4.1.2 Cơ cấu tổ chức tại Công ty xăng dầu Quảng Ngãi...................................48

4.2 Tình hình kinh doanh của Công ty xăng dầu Quảng Ngãi........................51

4.2.1 Mục tiêu kinh doanh và loại hình kinh doanh..........................................51

4.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty Xăng dầu Quảng Ngãi giai

đoạn 2016 - 2020...............................................................................................52

ix

4.3 Kết quả nghiên cứu .........................................................................................59

4.3.1 Kết quả thống kê mô tả đặc điểm mẫu khảo sát ......................................59

4.3.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo ............................60

4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA.............................................................64

4.3.4 Phân tích hồi quy đa biến các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến

sự hài lòng của khách hàng ...............................................................................67

4.3.5 Kiểm định sự khác biệt của từng biến kiểm soát đối với biến phụ thuộc 72

4.4 Thảo luận kết quả nghiên cứu .........................................................................75

4.4.1 Về sự tin cậy.............................................................................................75

4.4.2 Về sự đáp ứng ..........................................................................................76

4.4.3 Về năng lực phục vụ ................................................................................76

4.4.4 Về sự đồng cảm........................................................................................76

4.4.5 Về phương tiện hữu hình .........................................................................77

4.4.6 Về sự thuận tiện .......................................................................................77

4.4.7 Về sự minh bạch.......................................................................................77

TÓM TẮT CHƯƠNG 4............................................................................................79

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ....................................80

5.1 Kết luận ...........................................................................................................80

5.2 Một số hàm ý quản trị .....................................................................................81

5.2.1 Hàm ý quản trị đối với yếu tố Sự đáp ứng...............................................81

5.2.2 Hàm ý quản trị đối với yếu tố Phương tiện vật chất hữu hình.................85

5.2.3 Hàm ý quản trị đối với yếu tố Năng lực phục vụ.....................................89

5.2.4 Hàm ý quản trị đối với yếu tố Sự thuận tiện ............................................92

5.2.5 Hàm ý quản trị đối với yếu tố Sự minh bạch ...........................................93

5.2.6 Hàm ý quản trị đối với yếu tố Sự đồng cảm ............................................95

5.2.7 Hàm ý quản trị đối với yếu tố Sự tin cậy .................................................97

5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo........................................................101

TÓM TẮT CHƯƠNG 5..........................................................................................103

KẾT LUẬN.............................................................................................................104

TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................106

x

PHỤ LỤC................................................................................................................112

LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CỦA HỌC VIÊN .......................................................131

xi

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos ................................................15

Hình 2.2 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ...............................................17

Hình 2.3 Mô hình RSQS của Dabholka (1996) ........................................................18

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ của hệ thống bán lẻ tại

Malysia ......................................................................................................................20

Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch

vụ bán hàng tại các cửa hàng xăng dầu của PV Oil Phú Yên ...................................22

Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

khách hàng tại các cửa hàng xăng dầu Petrolimex Vĩnh Long.................................23

Hình 2.7 Mô hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ .................................................25

Hình 2.8 Mô hình nghiên cứu đề xuất.......................................................................33

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu của luận văn ............................................................35

Hình 4.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty...............................................................48

Hình 4.2 Sản lượng bán theo các phương thức giai đoạn 2016-2020.......................55

Hình 4.3 Độ phủ cửa hàng của các đầu mối kinh doanh xăng dầu trên địa bàn tỉnh

Quảng Ngãi năm 2020 ..............................................................................................56

Hình 5.1 Quy trình bán hàng 5 bước tại Petrolimex .................................................98