Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – chi nhánh sở giao dịch 2 :Luận văn thạc sĩ - Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

BỘ CÔNG THƯƠNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN KIM NHUNG

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN

HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI –

CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 2

Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã chuyên ngành : 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021.

Mẫu PL1

Công trình được hoàn thành tại Trường Đại học Công nghiệp TP. Hồ Chí Minh.

Người hướng dẫn khoa học: Tiến Sĩ Đàm Chí Cường

Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn thạc sĩ Trường Đại

học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh ngày . . . tháng . . . năm 2021

Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:

1. ……………………………………………………- Chủ tịch Hội đồng

2. ……………………………………………………- Phản biện 1

3. ……………………………………………….......- Phản biện 2

4. ……………………………………………………- Ủy viên

5. ……………………………………………………- Thư ký

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc sĩ)

CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA/VIỆN….………

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

I. Tên đề tài: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG

CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH SỞ

GIAO DỊCH 2

II Nhiệm vụ và nội dungNHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

1. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với

chất lượng dịch tại Ngân Hàng TMCP Quân Đội- Chi Nhánh Sở Giao Dịch 2

2. Đo lường và kiểm định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trên

3. Đề xuất một số hàm ý nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất

lượng dịch tại Ngân Hàng TMCP Quân Đội- Chi Nhánh Sở Giao Dịch 2

III. Ngày giao đề tài:

IV.Ngày hoàn thành đề tài

V. Giảng viên hướng dẫn: TS. Đàm Trí Cường

Tp, HCM, ngày…tháng….năm 2021

Giảng viên hướng dẫn

(Họ tên và chữ ký)

Chủ nhiệm bộ môn

(Họ tên và chữ ký)

TRƯỞNG KHOA

BỘ CÔNG THƯƠNG

TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHIỆP TP HCM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc

Họ và tên học viên: NGUYỄN KIM NHUNG MSHV: 19000091

Ngày, tháng, năm sinh: 07/12/1991 Nơi sinh: TP Hồ Chí Minh

Chuyên Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã chuyên ngành:

i

LỜI CẢM ƠN

Em xin gởi lời cảm ơn chân thành đến Quí Thầy, Cô tại Trường Đại học Công Nghiệp

Thành phố Hồ Chí Minh, đã truyền đạt cho Em những kiến thức quí báu trong suốt

thời gian học tập và rèn luyện tại trường, từ đó giúp Em có được những nền tảng kiến

thức để vận dụng trong công việc thực tế và tạo tiền đề giúp Em hoàn thành luận văn

này.

Đặc biệt, trong quá trình hoàn thành luận văn, Em xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến

Giảng viên hướng dẫn TS. Đàm Trí Cường, người đã nhiệt tình hướng dẫn để bài

luận văn hoàn thiện hơn. Đồng thời Em xin gởi lời cám ơn đến Thầy Cô, Anh Chị

Em đồng nghiệp và khách hàng cá nhân đến giao dịch tại ngân hàng, đã giành thời

gian chia sẽ, thảo luận, đóng góp trong quá trình hoàn thiện thang đo, góp phần phản

ánh lên được thực tế về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân

đối với chất lượng dịch vụ tại MBBank SGD2

Trong quá trình thực hiện nghiên cứu, không thể thiếu khỏi những sai sót, Em rất

mong nhận được những ý kiến đóng góp, phê bình của Quí Thầy Cô để luận văn được

hoàn thiện hơn, và có cơ hội áp dụng vào thực tế nhằm giúp cho MBBank SGD2 sẽ

phục vụ khách hàng tốt hơn và MBBank SGD2 sẽ trở thành lựa chọn đầu tiên khi

khách hàng phát sinh giao dịch

Em xin chân thành cảm ơn!

ii

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

Nghiên cứu tiến hành phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân Hàng TMCP Quân Đội-Chi nhánh Sở

Giao Dịch 2. Dữ liệu sử dụng trong nghiên cứu được thu thập bằng phương pháp

chọn mẫu thuận tiện. 291 khách hàng cá nhân đã giao dịch tại MB Sở Giao Dịch 2

được tiến hành khảo sát thông qua bảng câu hỏi thiết kế sẵn. Các yếu tố ảnh hưởng

đến sự hài lòng được đo lường và xác định thông qua kiểm định độ tin cậy Cronbach’s

alpha, phân tích nhân tố khám phá và hồi qui tuyến tính. Kết quả nghiên cứu cho thấy,

các yếu tố tác động đến sự hài lòng theo mức độ giảm dần, đó là: Phương tiện hữu

hình, sự tin cây, sự đồng cảm, sự đáp ứng, năng lực phục vụ.

iii

ABSTRACT

The study analyzes the factors affecting individual customer satisfaction with service

quality at Military Commercial Joint Stock Bank - Transaction Office Branch 2. Data

used in the study were collected by the convenience sampling method 291 individual

customers who transacted at MB Exchange 2 were surveyed through a pre-designed

questionnaire. Factors affecting satisfaction are measured and identified through

Cronbach's alpha reliability test, exploratory factor analysis and linear regression.

The research results show that the factors affecting satisfaction are gradually

decreasing, which are: tangible means, trust, empathy, responsiveness, service

capacity.

iv

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài luận văn tốt nghiệp “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân Hàng TMCP

Quân Đội-Chi nhánh Sở Giao Dịch 2” là của tác giả tự nghiên cứu, vận dụng các kiến

thức đã học và trao đổi với Giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè, khách hàng

cá nhân đến giao dịch, tham khảo thông tin từ các bài viết chính thống. Dữ liệu sử

dụng trong luận văn hoàn toàn trung thực và kết quả chưa được công bố trong bất kỳ

công trình nghiên cứu nào.

Học viên

Nguyễn Kim Nhung

v

MỤC LỤC

MỤC LỤC...................................................................................................................v

DANH MỤC HÌNH ẢNH ........................................................................................ ix

DANH MỤC BẢNG BIỂU ........................................................................................x

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT................................................................................... xii

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU ............................1

1.1 Lý do chọn đề tài...............................................................................................1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu..........................................................................................3

1.2.1 Mục tiêu chung...........................................................................................3

1.2.2 Mục tiêu cụ thể...........................................................................................3

1.3 Câu hỏi nghiên cứu ...........................................................................................3

1.4 Phương pháp nghiên cứu...................................................................................4

1.4.1 Phương pháp thu thập thông tin .................................................................4

1.4.2 Phương pháp nghiên cứu............................................................................4

1.5 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu..............................................5

1.5.1 Đối tượng nghiên cứu và khảo sát .............................................................5

1.5.2 Phạm vi nghiên cứu....................................................................................5

1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài...............................................................................5

1.7 Cấu trúc luận văn nghiên cứu............................................................................5

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................7

2.1 Một số khái niệm chung....................................................................................7

vi

2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng?...................................................................7

2.2 Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ..................................................12

2.2.1 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985) ..........12

2.2.2 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz & cộng sự., (1990)

...........................................................................................................................14

2.2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ theo Thang đo Servqual..............................16

2.2.3 Mô hình lượng dịch vụ của Kumar & cộng sự., (2009)...........................18

2.3 Một số nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng

dịch vụ...................................................................................................................19

2.3.1 Nghiên cứu ngoài nước ............................................................................19

2.4 Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất

lượng dịch vụ vấn đề nghiên cứu:.........................................................................22

2.5 Giả thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất .....................................................25

2.5.1 Các giả thuyết...........................................................................................25

2.5.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất.....................................................................27

CHƯƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU...........................................................29

3.2 Phương pháp nghiên cứu.................................................................................30

3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính ..........................................................30

3.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng .......................................................33

3.3 Mã hóa thang đo và biến quan sát...................................................................34

3.4 Mô tả dữ liệu sử dụng trong nghiên cứu .........................................................36

3.4.1 Công cụ thu thập dữ liệu ..........................................................................36

3.4.2 Xác định kích thuớc mẫu và phương pháp chọn mẫu..............................36

3.4.3 Quy trình thu thập dữ liệu ........................................................................37

vii

3.5 Phương pháp phân tích dữ liệu .......................................................................37

3.5.1 Thống kê mô tả.........................................................................................37

3.5.2 Kiểm định Cronbach’Alpha .....................................................................37

3.5.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)..........................................................38

3.5.4 Phân tích tương quan Pearson..................................................................39

3.5.5 Phân tích hồi qui.......................................................................................40

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...........................................................43

4.1 Tổng quan về Ngân Hàng TMCP Quân Đội – Chi Nhánh Sở Giao Dịch 243

4.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ...........................................................43

4.1.2 Cơ cấu tổ chức..........................................................................................44

4.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh ..............................................................44

4.2 Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ .............................................................44

4.3 Kết quả nghiên cứu định lượng chính thức.....................................................47

4.3.1 Thống kê mô tả nghiên cứu chính thức....................................................47

4.3.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha ..................................................................49

4.3.4 Phân tích tương quan................................................................................56

4.3.5 Phân tích hồi qui đa biến..........................................................................56

4.4 Thảo luận kết quả nghiên cứu .........................................................................61

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ..........................64

5.1 Kết luận ...........................................................................................................64

5.2 Một số hàm ý quản trị .....................................................................................64

5.2.1 Phương tiện hữu hình...............................................................................66

5.2.2 Sự đáp ứng ...............................................................................................67

viii

5.2.3 Sự tin cậy..................................................................................................68

5.2.4 Sự đồng cảm.............................................................................................68

5.2.5 Năng lực phục vụ: ....................................................................................69

5.3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo ................................69

TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................71

PHỤ LỤC 1...............................................................................................................76

PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG SƠ BỘ ..........................87

PHỤ LỤC 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC..............94

LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CỦA HỌC VIÊN .......................................................108

ix

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ....................12

Hình 2.2 Mô hình 05 khe hở chất lượng dịch vụ của Parasurama (1985)................14

Hình 2.3 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz & cộng sự., (1990)

...................................................................................................................................15

Hình 2.4 Mô hình chất lượng dịch vụ của Kumar & cộng sự., (2009).....................19

Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất.......................................................................27

Hình 3.6 Quy trình và Phương pháp nghiên cứu ......................................................29

Hình 4.7 Cơ cấu tổ chức............................................................................................44

Hình 4.8 Biểu đồ Scatterploy....................................................................................59