Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thanh toán di động của khách hàng khu vực Đồng bằng Sông Cửu Long: Khóa luận tốt nghiệp đại học / Hồng Nhật Anh ; Võ Thị Ngọc Hà người hướng dẫn khoa học

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

HỒNG NHẬT ANH

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT

ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN DI ĐỘNG CỦA

KHÁCH HÀNG KHU VỰC ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

MÃ SỐ: 7340201

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

HỒNG NHẬT ANH

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT

ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN DI ĐỘNG CỦA

KHÁCH HÀNG KHU VỰC ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

MÃ SỐ: 7340201

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TH.S VÕ THỊ NGỌC HÀ

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022

i

TÓM TẮT KHÓA LUẬN

Mục đích của nghiên cứu này nhằm nhận diện những nhân tố ảnh hưởng đến

quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán di động của khách hàng tại khu vực đồng bằng

sông Cửu Long. Mô hình nghiên cứu được thiết lập dựa trên nền tảng lý thuyết hợp

nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ - UTAUT, bên cạnh đó nghiên cứu bổ sung

thêm các biến từ học thuyết nhận thức rủi ro (TPR) và các nghiên cứu trước. Dữ liệu

nghiên cứu là 204 câu trả lời hợp lệ từ đáp viên đã và đang sử dụng ít nhất một dịch

vụ thanh toán di động tại 13 tỉnh miền tây. Thang đo đạt được độ tin cậy cao sau khi

thực hiện kiểm định Cronbach’s Alpha. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) và kiểm

định giả thuyết nghiên cứu cho thấy quyết định sử dụng thanh toán di động của khách

hàng chịu tác động bởi 5 nhân tố và được sắp xếp theo thứ tự mức độ tác động giảm

dần như sau: (1) Hiệu quả mong đợi, (2) Nỗ lực – thuận lợi, (3) Sự thuận tiện, (4)

Ảnh hưởng xã hội, và (5) Chi phí cảm nhận. Ngoài ra, theo kết quả nghiên cứu, tác

giả không tìm thấy sự tác động có ý nghĩa thống kê của nhân tố “An toàn và bảo mật”

đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán di động của khách hàng khu vực đồng

bằng sông Cửu Long. Kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra sự khác biệt giữa các yếu tố

nhân khẩu học đối với quyết định sử dụng thanh toán di động của khách hàng khu

vực đồng bằng sông Cửu Long. Cuối cùng, nghiên cứu cũng đưa ra một số hàm ý

chính sách về quản trị, marketing, phát triển sản phẩm nhằm thu hút khách hàng và

xây dựng hệ sinh thái thanh toán di động.

ii

ABSTRACT

The purpose of this study is to identify the factors affecting the decision to use

mobile payment services of customers in the Mekong Delta. The research model is

established on the basis of the Unified Theory of Acceptance and Use of Technology

- UTAUT, in addition, the research adds variables from the Theory of Perceived Risk

(TPR) and other studies. Research data is 204 valid responses from respondents who

have been using at least one mobile payment service in 13 western provinces,

Vietnam. The scale achieves high reliability after using Cronbach's Alpha test.

Exploratory factor analysis (EFA) and research hypothesis testing show that

customers' decision to use mobile payment is influenced by 5 factors and arranged in

order of decreasing impact as follows: (1) Performance expectancy, (2) Effort –

facilitating, (3) Convenience, (4) Social influence, and (5) Perceived cost.

Furthermore, according to the research results, the author did not find a statistically

significant impact of the factor "Safety and security" on the decision to use mobile

payment services of customers in the Mekong Delta. The results also show the

difference between demographic factors for customers' decision to use mobile

payment in this region. Finally, the study also provides some policy implications on

management, marketing strategy, product development to attract customers and build

a mobile payment ecosystem.

iii

LỜI CAM ĐOAN

Tác giả cam kết chịu trách nhiệm về tính xác thực và độ tin cậy của khóa luận tốt

nghiệp, đảm bảo đây là công trình nghiên cứu của chính tác giả, không sao chép một

cách bất hợp lệ từ bất cứ nguồn nào.

Tp. Hồ Chí Minh, ngày 28 tháng 10 năm 2022

Tác giả

Hồng Nhật Anh

iv

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, ngoài sự nỗ lực, cố gắng của bản thân, tôi

tôi còn nhận được giúp đỡ, hỗ trợ nhiệt tình đến từ quý thầy cô trường Đại học Ngân

hàng TP. Hồ Chí Minh, bạn bè, gia đình, và quý anh chị tham gia khảo sát.

Trước tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô Th.S Võ Thị Ngọc Hà, giáo viên

hướng dẫn khoa học, người đã tận tình dẫn dắt, hỗ trợ tôi trong suốt quá trình thực

hiện khóa luận.

Tiếp đến, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình, tất cả bạn bè gần xa đã hỗ trợ, động

viên tôi rất nhiều để tôi có thể hoàn thành tốt khóa luận.

Và xin gửi lời cảm ơn đến quý anh chị tại khắp các tỉnh miền tây đã dành thời gian

trả lời câu hỏi khảo sát để giúp tôi thu thập được dữ liệu nghiên cứu.

Cuối cùng, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô đã dành nhiều tâm huyết và

công sức để truyền đạt những kiến thức, kinh nghiệm quý báu nhờ đó tôi có đủ nền

tảng để hoàn thành khóa luận này.

Trong quá trình thực hiện khóa luận, mặc dù đã cố gắng, nỗ lực hoàn thiện một cách

tốt nhất, tham khảo nhiều tài liệu, góp ý từ bạn bè, giảng viên hướng dẫn, tuy nhiên

cũng khó tránh khỏi những sai sót. Kính mong nhận được sự góp ý đến từ quý thầy

cô, anh chị và các bạn.

Xin chân thành cảm ơn!

v

MỤC LỤC

TÓM TẮT KHÓA LUẬN .......................................................................................... i

ABSTRACT............................................................................................................... ii

LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................... iii

LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... iv

MỤC LỤC...................................................................................................................v

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................x

DANH MỤC HÌNH .................................................................................................. xi

DANH MỤC BẢNG................................................................................................ xii

CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ.........................................................................1

1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI....................................................................1

1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .............................................................................2

1.2.1. Mục tiêu tổng quát......................................................................................2

1.2.2. Mục tiêu cụ thể ...........................................................................................3

1.3. Câu hỏi nghiên cứu...........................................................................................3

1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .................................................4

1.4.1. Đối tượng nghiên cứu.................................................................................4

1.4.2. Phạm vi nghiên cứu....................................................................................4

1.5. ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT...............................................................................4

1.6. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................................5

1.7. Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU................................................................................5

1.8. KẾT CẤU NGHIÊN CỨU ...............................................................................6

1.9. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ..........................................................................7

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN...........9

vi

2.1. LÝ THUYẾT VỀ QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THANH TOÁN DI ĐỘNG ....9

2.1.1. Khái niệm thanh toán di động ....................................................................9

2.1.2. Phân loại thanh toán di động ....................................................................10

2.1.3. Khái niệm quyết định sử dụng .................................................................10

2.2. CÁC LÝ THUYẾT NỀN TẢNG ...................................................................11

2.2.1. Thuyết hành động hợp lý (The Theory of Reasoned Action – TRA) ........11

2.2.2. Thuyết hành động có kế hoạch (The Theory of Planned Behavior – TPB)

............................................................................................................................12

2.2.3. Mô hình chấp nhận công nghệ (The Technology Acceptance Model –

TAM)...................................................................................................................13

2.2.4. Mô hình kết hợp TAM và TPB ................................................................14

2.2.5. Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified Theory

of Acceptance and Use of Technology – UTAUT) .............................................15

2.2.6. Lý thuyết nhận thức rủi ro (The Theory of Perceived Risk – TPR)..........17

2.3. CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC CÓ LIÊN QUAN..........................................18

2.3.1. Các nghiên cứu nước ngoài......................................................................18

2.3.2. Các nghiên cứu trong nước ......................................................................24

CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................34

3.1. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.............................................................................34

3.1.1. Cơ sở xây dựng mô hình nghiên cứu .......................................................34

3.1.2. Cơ sở xây dựng giả thuyết nghiên cứu.....................................................35

3.1.3. Mô tả biến và giả thuyết nghiên cứu ........................................................41

3.1.3.1. Hiệu quả mong đợi (HQ) ...................................................................41

3.1.3.2. Nỗ lực mong đợi (NL) .......................................................................41

vii

3.1.3.3. Ảnh hưởng xã hội (AH).....................................................................42

3.1.3.4. Các điều kiện thuận lợi (DK).............................................................42

3.1.3.5. An toàn và bảo mật (BM) ..................................................................43

3.1.3.6. Sự thuận tiện (TT)..............................................................................44

3.1.3.7. Chi phí cảm nhận (CP).......................................................................45

3.1.3.8. Quyết định sử dụng (QD) ..................................................................46

3.1.4. Mô hình nghiên cứu .................................................................................46

3.1.5. Xây dựng thang đo ...................................................................................47

3.1.5.1. Thang đo hiệu quả mong đợi .............................................................47

3.1.5.2. Thang đo nỗ lực mong đợi.................................................................48

3.1.5.3. Thang đo ảnh hưởng xã hội ...............................................................48

3.1.5.4. Thang đo các điều kiện thuận lợi.......................................................49

3.1.5.5. Thang đo an toàn và bảo mật .............................................................50

3.1.5.6. Thang đo sự thuận tiện.......................................................................51

3.1.5.7. Thang đo chi phí cảm nhận................................................................51

3.1.5.8. Thang đo quyết định sử dụng.............................................................52

3.2. PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU VÀ THU THẬP DỮ LIỆU.........................52

3.3. PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ DỮ LIỆU..............................................................53

3.3.1. Phương pháp thống kê mô tả (Descriptive Statistics)..............................53

3.3.2. Phương pháp kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha ............................54

3.3.3. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis –

EFA) ...................................................................................................................55

3.3.4. Phương pháp phân tích hồi quy (Regression Analysis)............................56

3.3.5. Phương pháp kiểm định ANOVA (ANOVA test).....................................56

viii

CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN..................................58

4.1. THỊ TRƯỜNG THANH TOÁN DI ĐỘNG TẠI VIỆT NAM VÀ TẠI

ĐBCSL...................................................................................................................58

4.2. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................................................60

4.2.1. Thống kê mô tả mẫu khảo sát...................................................................60

4.2.1.1. Khảo sát về giới tính ..........................................................................60

4.2.1.2. Khảo sát về độ tuổi ............................................................................60

4.2.1.3. Khảo sát về trình độ học vấn..............................................................61

4.2.1.4. Khảo sát về ngành nghề .....................................................................62

4.2.1.5. Khảo sát về thu nhập..........................................................................62

4.2.1.6. Khảo sát về quê quán .........................................................................63

4.2.1.7. Khảo sát về tần suất sử dụng..............................................................64

4.2.2. Thống kê mô tả các biến trong mô hình...................................................65

4.2.3. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha..................................................68

4.2.3.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo cho biến độc lập.........................68

4.2.3.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo cho biến phụ thuộc.....................70

4.2.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ..........................................................72

4.2.4.1. Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập....................................72

4.2.4.2. Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc ...............................76

4.2.5. Phân tích hồi quy......................................................................................79

4.2.5.1. Kết quả ước lượng mô hình hồi quy ..................................................79

4.2.5.2. Kiểm định mô hình hồi quy ...............................................................81

4.2.5.3. Kiểm định các vi phạm giả thiết của mô hình hồi quy bội................82

ix

4.2.6. Kiểm định sự khác biệt giữa sự tác động của yếu tố nhân khẩu học đến

biến phụ thuộc ....................................................................................................83

4.2.7. Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu ..................................85

4.3. THẢO LUẬN .................................................................................................87

CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ..........................................91

5.1. KẾT LUẬN.....................................................................................................91

5.2. HÀM Ý CHÍNH SÁCH..................................................................................92

5.2.1. Hiệu quả mong đợi ...................................................................................92

5.2.2. Nỗ lực – thuận lợi.....................................................................................93

5.2.3. Sự thuận tiện.............................................................................................93

5.2.4. Ảnh hưởng xã hội.....................................................................................94

5.2.5. Chi phí cảm nhận......................................................................................94

5.3. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU ...................................................................95

TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................96

PHỤ LỤC................................................................................................................106

x

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

CNTT Công nghệ thông tin

ĐBSCL Đồng bằng sông Cửu Long

ĐTDĐ Điện thoại di động

EFA Exploration Factor Analysis

GMS Global System for Mobile Communications

IDT Inovation Diffusion Theory

MM Motivation Model

MPCU Model of Personal Computer Utilization

NFC Near Field Communications

NHTM Ngân hàng thương mại

PDA Personal Digital Assistant

PEU Perceived Ease of Use

PU Perceived Usefulness

QR Quick Response

RFID Radio Frequency Identification

SCT Social Cognitive Theory

SPSS Statistical Package for Social Science

TAM The Technology Acceptance Model

TBDĐ Thiết bị di động

TMĐT Thương mại điện tử

TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh

TPB Theory of Planned Behavior

TPR Theory of Perceived Risk

TRA Theory of Reasonned Actioned

TTDĐ Thanh toán di động

TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt

UTAUT Unified Theory of Acceptance and Use of Technology

VĐT Ví điện tử

xi

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1. Quy trình nghiên cứu ..................................................................................7

Hình 2.1. Mô hình hành động hợp lý – TRA............................................................11

Hình 2.2. Mô hình hành động có kế hoạch – TPB....................................................13

Hình 2.3. Mô hình chấp nhận công nghệ - TAM......................................................14

Hình 2.4. Mô hình kết hợp C - TAM - TPB .............................................................15

Hình 2.5. Mô hình hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ - UTAUT...........16

Hình 3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu........................................................35

Hình 3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất......................................................................47

Hình 4.1. Tốc độ tăng trưởng doanh thu B2C qua các năm......................................58

Hình 4.2. Kết quả khảo sát mẫu về quê quán............................................................64

Hình 4.3. Mô hình hồi quy đa biến sau khi phân tích ...............................................87

xii

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1. Tổng hợp kết quả các nghiên cứu trước ...................................................29

Bảng 3.1. Tổng hợp các nghiên cứu về hành vi sử dụng TTDĐ ..............................36

Bảng 3.2. Thang đo hiệu quả mong đợi....................................................................48

Bảng 3.3. Thang đo nỗ lực mong đợi........................................................................48

Bảng 3.4. Thang đo ảnh hưởng xã hội ......................................................................49

Bảng 3.5. Thang đo các điều kiện thuận lợi..............................................................50

Bảng 3.6. Thang đo an toàn và bảo mật....................................................................50

Bảng 3.7. Thang đo sự thuận tiện .............................................................................51

Bảng 3.8. Thang đo chi phí cảm nhận.......................................................................51

Bảng 3.9. Thang đo quyết định sử dụng ...................................................................52

Bảng 4.1. Kết quả khảo sát mẫu về giới tính ............................................................60

Bảng 4.2. Kết quả khảo sát mẫu về độ tuổi...............................................................61

Bảng 4.3. Kết quả khảo sát mẫu về trình độ học vấn................................................61

Bảng 4.4. Kết quả khảo sát mẫu về ngành nghề .......................................................62

Bảng 4.5. Kết quả khảo sát mẫu về thu nhập............................................................63

Bảng 4.6. Kết quả khảo sát mẫu về tần suất sử dụng................................................64

Bảng 4.7. Kết quả thống kê mô tả biến quan sát.......................................................65

Bảng 4.8. Kết quả kiểm định Cronbach's Alpha cho biến độc lập............................69

Bảng 4.9. Kết quả kiểm định Cronbach's Alpha cho biến phụ thuộc .......................70

Bảng 4.10. Tổng hợp kết quả kiểm định độ tin cậy ..................................................71

Bảng 4.11. Kiểm định KMO đối với nhân tố độc lập...............................................72

Bảng 4.12. Kết quả phân tích EFA với nhân tố độc lập............................................72

xiii

Bảng 4.13. Ma trận xoay nhân tố độc lập .................................................................75

Bảng 4.14. Kiểm định KMO đối với nhân tố phụ thuộc...........................................76

Bảng 4.15. Kết quả phân tích EFA với nhân tố phụ thuộc .......................................77

Bảng 4.16. Quy ước đặt tên biến đại diện.................................................................79

Bảng 4.17. Kết quả phân tích mô hình hồi quy.........................................................79

Bảng 4.18. Kết quả kiểm định phương sai................................................................81

Bảng 4.19. Tóm tắt mô hình......................................................................................81

Bảng 4.20. Kết quả kiểm định sự khác biệt ..............................................................83

Bảng 4.21. Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu...............................................85