Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu :Luận văn thạc sĩ - Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

BỘ CÔNG THƢƠNG

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LÊ HUỲNH BĂNG TRINH

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG

ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG

TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 24/7 NGÂN

HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã chuyên ngành: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2019

Công trình đƣợc hoàn thành tại Trƣờng Đại học Công nghiệp TP. Hồ Chí Minh.

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Đoàn Ngọc Duy Linh

Ngƣời phản iện 1: TS. Trần Đăng Khoa

Ngƣời phản iện 2: PGS.TS. Nguyễn Quyết Thắng

Luận văn thạc s đƣợc ảo vệ tại Hội đồng chấm ảo vệ Luận văn thạc s Trƣờng

Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh ngày 17 tháng 04 năm 2019

Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc s gồm:

1. TS. Nguyễn Thành Long - Chủ tịch Hội đồng

2. TS. Trần Đăng Khoa - Phản iện 1

3. PGS.TS. Nguyễn Quyết Thắng - Phản iện 2

4. TS. Nguyễn Thị Vân - Ủy viên

5. TS. Nguyễn Quang Vinh - Thƣ ký

CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƢỞNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: Lê Huỳnh Băng Trinh................... MSHV: 16000561

Ngày, tháng, năm sinh: 24/07/1993 ......................... Nơi sinh: Long An

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh ....................... Mã chuyên ngành: 60340102

I. TÊN ĐỀ TÀI:

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ

khách hàng 24/7 ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu.

NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:

Xây dựng mô hình các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tại Trung tâm

dịch vụ khách hàng 24/7 của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu.

Đề xuất một số hàm ý quản trị nâng cao chất lƣợng dịch tại Trung tâm dịch vụ

khách hàng 24/7 của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu.

II. NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: Theo Quyết định số 1855/QĐ-ĐHCN ngày

29/08/2018 của Hiệu trƣởng Trƣờng Đại học Công Nghiệp thành phố Hồ Chí Minh.

III. NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: Ngày 08 tháng 03 năm 2019

IV. NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.Đoàn Ngọc Duy Linh.

Tp. Hồ Chí Minh, ngày 08 tháng 03 năm 2019

NGƢỜI HƢỚNG DẪN

(Họ tên và chữ ký)

CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO

(Họ tên và chữ ký)

ĐOÀN NGỌC DUY LINH

TRƢỞNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BỘ CÔNG THƢƠNG

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

i

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên cho phép tôi đƣợc ày tỏ lòng iết ơn đến tất cả các cá nhân và cơ quan

đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu đề tài.

Tôi cũng xin ày tỏ lòng iết ơn sâu sắc gửi đến quý thầy cô khoa QTKD trƣờng

Đại học Công nghiệp Tp.HCM đã truyền đạt cho tôi những kiến thức ổ ích trong

suốt hai năm học vừa qua. Với sự quan tâm, dạy dỗ, chỉ ảo tận tình chu đáo của

quý thầy cô, đến nay tôi đã có thể hoàn thành luận văn với đề tài: “Nghiên cứu các

nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng

24/7 ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu”.

Đặc iệt tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới thầy giáo – TS. Đoàn Ngọc Duy

Linh ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn luận văn, đã tận tình chỉ ảo và hƣớng dẫn tôi tìm ra

hƣớng nghiên cứu, tiếp cận thực tế, tìm kiếm tài liệu, xử lý và phân tích số liệu, giải

quyết vấn đề... nhờ đó tôi mới có thể hoàn thành luận văn cao học của mình.

Với điều kiện thời gian cũng nhƣ kinh nghiệm còn hạn chế của một học viên, luận

văn này không thể tránh đƣợc những thiếu sót. Tôi rất mong nhận đƣợc sự chỉ ảo,

đóng góp ý kiến của quý thầy cô để tôi có điều kiện ổ sung, nâng cao kiến thức của

mình, phục vụ tốt hơn công tác thực tế sau này.

Xin chân thành cảm ơn!.

ii

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

Trên cơ sở mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985:1988) và SERVPERF

(Cronin & Taylor, 1992), kết hợp với cơ sở lý thuyết về Marketing dịch vụ, thực tế

công tác tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu và các mô hình nghiên cứu liên

quan, tác giả tiến hành nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tại

Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu.

Thang đo nháp đƣợc xây dựng dựa trên các nghiên cứu trƣớc và các nguồn thông

tin tham khảo nhƣ sách áo, tạp chí. Từ thang đo nháp, thông qua quá trình tham

vấn chuyên gia, thảo luận nhóm và khảo sát thử tác giả đƣa ra thang đo nghiên cứu

chính thức và ảng khảo sát ý kiến khách hàng. Thang đo chính thức của mô hình

gồm 45 iến quan sát thuộc 6 thành phần: TIN CẬY, ĐÁP ỨNG, NĂNG LỰC

PHỤC VỤ, ĐỒNG CẢM, PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH, HÌNH ẢNH và 3 iến

thuộc CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ với thang đo Likert từ 1 đến 5, đánh giá cảm nhận

của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tại Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 của

ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu. Tiến hành phát ảng câu hỏi khảo sát với

355 mẫu thu về đƣợc 347 mẫu khảo sát hợp lệ. Thực hiện nghiên cứu định lƣợng

ằng: Thống kê mô tả, Cron ach’s Alpha, Phân tích nhân tố khám phá EFA, Phân

tích hồi quy, kết quả thu đƣợc thang đo chất lƣợng dịch vụ gồm 30 iến quan sát

thuộc 5 thành phần: TIN CẬY, ĐÁP ỨNG, NĂNG LỰC PHỤC VỤ, ĐỒNG CẢM,

HÌNH ẢNH và 3 iến thuộc CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ, thành phần PHƢƠNG

TIỆN HỮU HÌNH ị loại ra khỏi mô hình đề xuất an đầu. Kết quả nghiên cứu

cũng tạo cơ sở để đƣa ra những hàm ý quản trị có ý ngh a, nhằm giúp nâng cao chất

lƣợng dịch vụ tại Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 của ngân hàng thƣơng mại cổ

phần Á Châu.

iii

ABSTRACT

Based on the SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985:1988) and SERVPERF

(Cronin & Taylor, 1992) models, in combination with the theoretical basis for

Marketing services, actually working at Asia Commercial Joint Stock Bank and

associated research models, the author undertakes study the factors affecting the

quality of service at the 24/7 Customer Service Center of Asia Commercial Joint

Stock Bank

Drafting scales are based on previous studies and reference sources such as books

and magazines. From a draft scale, through expert consultations, group discussions,

and exploratory research, the author provides an official survey scale and customer

survey. The official scales model includes 45 observed variables of 6 components:

RELIABILITY, RESPONSINESS, ASSURANCE, EMPATHY, TANGIBILITY,

IMAGE and 3 variables of SERVICE QUALITY with Likert scale from 1 to 5,

evaluate customers' feelings about quality of service at 24/7 Customer Service

Center of Asia Commercial Joint Stock Bank. Delivered a questionnaire with a

sample size of 355 and collected 347 valid survey samples. Conduct quantitative

research by: Descriptive statistics, Cron ach’s Alpha, EFA discovery factor

analysis, Regression analysis, the results of the scale of service quality include 30

observed variables of 5 components: RELIABILITY, RESPONSINESS,

ASSURANCE, EMPATHY, IMAGE and 3 variables of SERVICE QUALITY,

component TANGIBILITY removed from the original proposed model. The

research results also provide the basis for meaningful management implications,

which help improve the quality of services at the 24/7 Customer Service Center of

Asia Commercial Joint Stock Bank.

iv

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân tôi. Các kết quả nghiên

cứu và các kết luận trong luận văn là trung thực, không sao chép từ bất kỳ một

nguồn nào và dƣới bất kỳ hình thức nào. Việc tham khảo các nguồn tài liệu (nếu có)

đã đƣợc thực hiện trích dẫn và ghi nguồn tài liệu tham khảo đúng quy định.

Học viên

Lê Huỳnh Băng Trinh

v

MỤC LỤC

MỤC LỤC...................................................................................................................v

DANH MỤC HÌNH ẢNH ........................................................................................ ix

DANH MỤC BẢNG BIỂU ........................................................................................x

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.................................................................................... xi

CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU .............................1

1.1 Lý do chọn đề tài..............................................................................................1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu ....................................................3

1.2.1 Mục tiêu chung ............................................................................................3

1.2.2 Mục tiêu cụ thể ............................................................................................3

1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu ......................................................................................3

1.3 Đối tƣợng nghiên cứu.......................................................................................3

1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu ..................................................................................3

1.3.2 Đối tƣợng khảo sát.......................................................................................4

1.4 Phạm vi nghiên cứu..........................................................................................4

1.4.1 Nội dung nghiên cứu....................................................................................4

1.4.2 Không gian nghiên cứu................................................................................4

1.4.3 Thời gian nghiên cứu ...................................................................................4

1.4.4 Thời gian thực hiện nghiên cứu ...................................................................4

1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu..................................................................................4

1.6 Ý ngh a khoa học, thực tiễn .............................................................................5

1.7 Kết cấu đề tài....................................................................................................6

CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN............................................................................7

2.1 Một số khái niệm cơ ản ..................................................................................7

2.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ.............................................................7

2.1.2 Khái niệm và đặc diểm chất lƣợng dịch vụ .................................................8

2.1.2.1 Vai trò của chất lƣợng dịch vụ ..........................................................10

2.1.2.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ..................................10

2.2 Tình hình nghiên cứu .....................................................................................11

vi

2.2.1 Các nghiên cứu nƣớc ngoài .......................................................................11

2.2.1.1 Lý thuyết hai l nh vực CLDV của Gronroos (1984) .........................11

2.2.1.2 Lý thuyết 5 thành phần của Parasuraman (1985,1988).....................13

2.2.1.3 Mô hình tổng hợp CLDV của Brogowicz và cộng sự (1990)...........15

2.2.1.4 Mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) ..........................17

2.2.1.5 Mô hình CLDV trong ngân hàng trực tuyến của Broderick và

Vachirapornpuk (2002) .....................................................................................17

2.2.1.6 Mô hình CBSQ (Chinese Banking Service Quality) của Xin Guo &

ctg (2008) ..........................................................................................................18

2.2.1.7 Mô hình CLDV của Kumar & ctg (2009).........................................20

2.2.2 Các nghiên cứu trong nƣớc........................................................................21

2.2.2.1 SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh trong ngành

siêu thị án lẻ Việt Nam....................................................................................21

2.2.2.2 Chất lƣợng dịch vụ, sự thỏa mãn, và lòng trung thành của khách hàng

tại siêu thị ở TP.HCM .......................................................................................22

2.2.2.3 Mô hình chất lƣợng cung cấp nƣớc sạch tại công ty TNHH MTV cấp

thoát nƣớc Kiên Giang ......................................................................................23

2.2.2.4 Mô hình CLDV hành khách của các công ty dịch vụ mặt đất tại Cảng

Hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất ...................................................................24

2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu ..................................24

2.3.1 Nguồn lƣợc khảo các tài liệu tham khảo ...................................................24

2.3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất ......................................................................26

2.3.3 Các giả thuyết của mô hình........................................................................28

2.4 Kết luận chƣơng 2 ..........................................................................................29

CHƢƠNG 3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................30

3.1 Quy trình nghiên cứu......................................................................................30

3.2 Thiết kế nghiên cứu........................................................................................31

3.2.1 Các ƣớc tiến hành nghiên cứu sơ ộ........................................................31

3.2.2 Kết quả xây dựng thang đo nháp và thang đo chính thức..........................32

3.2.2.1 Thang đo nháp ...................................................................................32

3.2.2.2 Kết quả điều chỉnh thang đo chính thức............................................34

vii

3.3 Nghiên cứu chính thức ...................................................................................37

3.3.1 Thu thập thông tin......................................................................................38

3.3.1.1 Đối với số liệu thứ cấp ......................................................................38

3.3.1.2 Đối với số liệu sơ cấp ........................................................................38

3.3.2 Phƣơng pháp chọn mẫu .............................................................................38

3.3.3 Kích thƣớc mẫu..........................................................................................38

3.3.4 Thu thập thông tin mẫu nghiên cứu ...........................................................39

3.3.5 Phƣơng pháp phân tích dữ liệu ..................................................................39

3.4 Kết luận chƣơng 3 ..........................................................................................39

CHƢƠNG 4 PHÂN TÍCH THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............41

4.1 Phân tích số liệu thứ cấp ................................................................................41

4.1.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Á Châu và Trung tâm DVKH 24/7........41

4.1.1.1 Ngân hàng TMCP Á Châu ................................................................41

4.1.1.2 Trung tâm DVKH 24/7......................................................................42

4.1.2 CLDV tại Ngân hàng TMCP Á Châu và Trung tâm DVKH 24/7 từ năm

2014 đến năm 2017...............................................................................................45

4.1.2.1 Quy định chuẩn mực của nhân viên DVKH......................................45

4.1.2.2 Chƣơng trình nâng cao CLDV “BEST”............................................50

4.1.2.3 Phân tích CLDV tại ngân hàng TMCP Á Châu từ năm 2014 đến năm

2017 theo chƣơng trình BEST...........................................................................51

4.1.2.4 Tiêu chuẩn CLDV tại Trung tâm DVKH 24/7..................................55

4.1.2.5 Thực trạng CLDV của Trung tâm DVKH 24/7 từ năm 2014 đến năm

2017 ...........................................................................................................57

4.2 Phân tích kết quả sơ cấp.................................................................................61

4.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát..............................................................................61

4.2.2 Thảo luận kết quả nghiên cứu....................................................................65

4.2.2.1 Phân tích thang đo .............................................................................65

4.2.2.2 Kiểm định mô hình lý thuyết.............................................................73

4.2.2.3 Đánh giá thang đo CLDV của Trung tâm DVKH 24/7 ngân hàng

TMCP Á Châu...................................................................................................85

4.3 Kết luận chƣơng 4 ..........................................................................................88

viii

CHƢƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ...........................................90

5.1 Kết luận ..........................................................................................................90

5.2 Hàm ý quản trị................................................................................................90

5.2.1 Thành phần Đồng cảm...............................................................................91

5.2.2 Thành phần Đáp ứng..................................................................................92

5.2.3 Thành phần Năng lực phục vụ...................................................................93

5.2.4 Thành phần Tin cậy ...................................................................................96

5.2.5 Thành phần Hình ảnh.................................................................................97

5.3 Hạn chế của đề tài và hƣớng cho nghiên cứu tiếp theo..................................99

TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................101

PHỤ LỤC................................................................................................................105

LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CỦA HỌC VIÊN .......................................................141

ix

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 2.1 Mô hình chất lƣợng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)..................12

Hình 2.2 Mô hình khoảng cách CLDV của Parasuraman 1985................................14

Hình 2.3 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman 1988 ..........................................15

Hình 2.4 Mô hình tổng hợp CLDV của Brogowicz và cộng sự (1990)....................16

Hình 2.5 Mô hình CLDV SERVPERF .....................................................................17

Hình 2.6 Mô hình CLDV trong ngân hàng trực tuyến (Internet anking) của

Broderick và Vachirapornpuk (2002) .......................................................................18

Hình 2.7 Mô hình CBSQ của Xin Guo & ctg (2008) ...............................................19

Hình 2.8 Mô hình CLDV của Kumar & ctg (2009)..................................................20

Hình 2.9 Mô hình SERVQUAL hay SERVPERF, một nghiên cứu so sánh trong

ngành siêu thị án lẻ Việt Nam (2009) .....................................................................21

Hình 2.10 Mô hình CLDV, sự thỏa mãn, và lòng trung thành của khách hàng tại

siêu thị ở TP.HCM ....................................................................................................22

Hình 2.11 Mô hình chất lƣợng cung cấp nƣớc sạch tại công ty TNHH MTV cấp

thoát nƣớc Kiên Giang (2014) ..................................................................................23

Hình 2.12 Mô hình CLDV hành khách của các công ty dịch vụ mặt đất tại Cảng

Hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất (2017) ...............................................................24

Hình 2.13 Mô hình CLDV của Trung tâm DVKH 24/7 ngân hàng TMCP Á Châu 26

Hình 3.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu .................................................................30

Hình 4.1 Mức độ hài lòng khách hàng về CLDV của ACB từ năm 2014 – 2017 ....51

Hình 4.2 Thực trạng CLDV của ACB từ năm 2014 – 2017 qua MS........................54

Hình 4.3 Biểu đồ tần số của các phần dƣ Histogram................................................80

Hình 4.4 Biểu đồ P-P Plot.........................................................................................81

x

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Bảng nguồn lƣợc khảo các tài liệu tham khảo...........................................25

Bảng 3.1 Thang đo nháp ...........................................................................................32

Bảng 3.2 Thang đo chính thức ..................................................................................34

Bảng 4.1 Chuẩn mực của nhân viên trong giao tiếp qua điện thoại .........................45

Bảng 4.2 Chuẩn mực của nhân viên trong trong giao tiếp qua thƣ/email: ...............49

Bảng 4.3 Kết quả CLDV của ACB từ năm 2014 đến năm 2017 qua MS ................52

Bảng 4.4 Tiêu chuẩn CLDV tại Trung tâm DVKH 24/7 ..........................................55

Bảng 4.5 Quy đổi điểm đối với chỉ tiêu mà số thực hiện càng tăng càng tốt. ..........56

Bảng 4.6 Quy đổi điểm đối với chỉ tiêu mà số thực hiện càng giảm càng tốt. .........56

Bảng 4.7 Kết quả CLDV của Trung tâm DVKH 24/7 từ năm 2014 đến năm 2017

qua MS ......................................................................................................................58

Bảng 4.8 Mức độ hài lòng của khách hàng về CLDV của Trung tâm DVKH 24/7 từ

năm 2014 đến năm 2017 ...........................................................................................59

Bảng 4.9 Tỷ lệ khiếu nại về hoạt động của Trung tâm DVKH 24/7 từ năm 2014 đến

năm 2017...................................................................................................................60

Bảng 4.10 CLDV chung của Trung tâm DVKH 24/7 từ năm 2014 đến năm 2017.60

Bảng 4.11 Đặc điểm mẫu khảo sát...........................................................................62

Bảng 4.12 Đặc điểm mẫu khảo sát qua kênh giới thiệu, liên lạc và loại giao dịch .64

Bảng 4.13 Kết quả phân tích hệ số Cron ach’s Alpha lần 1 ...................................66

Bảng 4.14 Kết quả phân tích các nhân tố của thang đo CLDV iến độc lập...........70

Bảng 4.15 Kết quả phân tích các nhân tố của thang đo CLDV iến phụ thuộc ......71

Bảng 4.16 Kết quả phân tích hệ số Cron ach’s Alpha lần 2 ...................................72

Bảng 4.17 Tƣơng quan Pearson giữa các iến.........................................................74

Bảng 4.18 Bảng Hệ số hồi quy.................................................................................76

Bảng 4.19 Mức độ giải thích của mô hình tổng thể .................................................78

Bảng 4.20 Mức độ phù hợp của mô hình (Phân tích phƣơng sai ANOVA)............78

Bảng 4.21 Thống kê phần dƣ ...................................................................................79

Bảng 4.22 Tầm quan trọng của các iến độc lập theo %.........................................82

Bảng 4.23 Kiểm định sự khách iệt giữa các iến định tính và iến CLVD............83

xi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

ACB Asia Commercial Joint Stock Bank

CLDV Chất lƣợng dịch vụ

CN Chi nhánh

CNTT Công nghệ thông tin

DN Doanh nghiệp

DVKH Dịch vụ khách hàng

KPP Kênh phân phối

MTV Một thành viên

PGD Phòng giao dịch

TMCP Thƣơng mại cổ phần

TNHH Trách nhiệm hữu hạn

PTTH Phổ thông trung học

1

CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU

1.1 Lý do chọn đề tài

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, thị trƣờng cung cấp các dịch vụ tài chính của

các ngân hàng Việt Nam ngày càng cạnh tranh gay gắt, đòi hỏi các ngân hàng muốn

tồn tại và phát triển ền vững cần phải cung cấp dịch vụ có chất lƣợng tốt, đáp ứng

nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Khi khách hàng đánh giá cao về chất lƣợng

dịch vụ (CLDV) của một ngân hàng nào đó thì khả năng tiếp tục giao dịch với ngân

hàng đó càng cao thay vì lựa chọn các ngân hàng khác, chính vì vậy mà các ngân

hàng luôn coi "khách hàng là thƣợng đế".

Mỗi khách hàng thƣờng không sử dụng hết các dịch vụ ngân hàng mà thƣờng chỉ sử

dụng một vài dịch vụ nhất định. Các cá nhân khác nhau sẽ có lựa chọn, sự trải

nghiệm, mức độ cảm nhận khác nhau về CLDV ở các thời điểm khác nhau và đôi

khi là trái chiều. Họ có thể cảm nhận tốt về dịch vụ A nhƣng với dịch vụ B thì

không và đôi khi sự không hoặc chƣa hài lòng đó đối với dịch vụ B lại trở thành ý

chí chủ đạo chi phối việc họ đƣa ra đánh giá chung về CLDV là chƣa tốt. Sự nhận

xét đó rõ ràng chƣa khách quan và chƣa đúng ản chất của vấn đề song trên thực tế

nó vẫn diễn ra và đang ít nhiều ảnh hƣởng tới CLDV nói chung của ngân hàng kéo

theo là uy tín, vị thế của ngân hàng trên thị trƣờng.

Xu thế quốc tế hóa trong l nh vực tài chính ngân hàng đang đem đến cho khách

hàng nhiều sự lựa chọn về ngân hàng cung ứng. Do vậy khách hàng ngày dễ thay

đổi và không trung thành với một ngân hàng nào đó nhƣ trƣớc kia. Khách hàng ủng

hộ dịch vụ của ngân hàng phần lớn là do sự hài lòng về CLDV ởi vì các ngân hàng

sẽ không cạnh tranh với nhau ở giá cả, lãi suất hay sự vƣợt trội của dịch vụ vì hiện

nay giá cả, lãi suất của tất cả các ngân hàng dƣờng nhƣ không có sự chênh lệch và

hầu nhƣ các dịch vụ của ngân hàng là nhƣ nhau, các ngân hàng có thể sao chép các

đặc tính dịch vụ của nhau một cách nhanh chóng. Thấy đƣợc tầm quan trọng của

việc đo lƣờng CLDV đối với sự phát triển của l nh vực ngân hàng trên thực đã có