Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam, PGD Trường Sơn: Khóa luận đại học chuyên ngành tài chính ngân hàng / Hồ Kiều Oanh ; người hướng dẫn khoa học Bùi Đan Thanh

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HCM

HỒ KIỀU OANH

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG DỊCH

VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN

HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM - PGD TRƢỜNG

SƠN

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

MÃ SỐ: 7340201

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC

TS. BÙI ĐAN THANH

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022

ii

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HCM

HỒ KIỀU OANH

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG DỊCH

VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN

HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM - PGD TRƢỜNG

SƠN

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

MÃ SỐ: 7340201

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC

TS. BÙI ĐAN THANH

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022

iii

TÓM TẮT

Tiêu đề: Nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến việc sử dụng dịch vụ Internet Banking

của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam, PGD Trƣờng Sơn.

Tóm tắt:

Lý do chọn đề tài: Trong thời gian qua, dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc triển khai ở

hầu hết ngân hàng thƣơng mại Việt Nam và đang có sự cạnh tranh ngày càng gia tăng,

đặc biệt là thị trƣờng bán lẻ. Điều này cũng thúc đẩy các ngân hàng cần phát triển

nhiều hơn trong lĩnh vực này. Vì thế, MSB, PGD Trƣờng Sơn phải có các chính sách

thu hút và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tốt hơn nhằm giữ vững và gia tăng

quyết định sử dụng dịch vụ này của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng.

Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu, phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử

dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại MSB, PGD Trƣờng Sơn.

Phƣơng pháp nghiên cứu: Tác giả xây dựng mô hình từ các thang do dựa trên nền tảng

lý thuyết về ngân hàng điện tử và các nghiên cứu đi trƣớc. Nghiên cứu tiến hành điều

tra và thu về 234 mẫu dữ liệu hợp lệ để phục vụ cho việc phân tích định lƣợng. Tác giả

xử lý thông qua kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố EFA, phân tích tƣơng

quan, mô hình hồi quy tuyến tính và kiểm định các vi phạm giả thuyết của mô hình hồi

quy, cũng nhƣ thống kê mô tả các thang đo.

Kết quả của nghiên cứu: Là đi hệ thống hóa các khái niệm liên quan đến dịch vụ ngân

hàng điện tử và đã xây dựng đƣợc mô hình nghiên cứu với 6 yếu tố ảnh hƣởng đến

quyết định sử dụng dịch vụ này của khách hàng cá nhân tại MSB Trƣờng Sơn.

Kết luận và hàm ý: Nghiên cứu đi xác định đƣợc 6 yếu tố ảnh hƣởng, trong đó yếu tố

Nhận thức sự hữu ích mạnh nhất, tiếp đến là yếu tố Hình ảnh ngân hàng, Thái độ,

Chuẩn chủ quan, Độ tuổi và cuối cùng là Rủi ro. Kết quả sẽ góp phần trả lời câu hỏi

làm thế nào để tác động đến các yếu tố này trong việc quyết định sử dung dịch vụ ngân

hàng điện tử, để từ đó có các giải pháp nhằm giữ vững khách hàng hiện tại và phát huy

tối đa hiệu quả trong việc tiếp thị dịch vụ này trong thời gian tới.

Từ khóa: dịch vụ ngân hàng điện tử, Internet Banking, các yếu tố ảnh hƣởng đến

quyết định sử dụng, quyết định sử dụng

iv

ABSTRACT

Title: The factors affecting to the decision of individual customer to use of Internet

Banking at Vietnam Maritime Commercial Joint Stock Bank, Truong Son Transaction

Office (that means MSB Truong Son).

Summary:

Justification: In recent years, Internet Banking services have been carried out for

almost commercial banks of Vietnam and the competition of this services is

increasing, especially in the retail market. This is the motivation for commercial banks

need to have more development in this field. So, MSB Truong Son needs to have

better policies to attract and develop this service in order to maintain and increase the

decision of individual customer for using online banking services at bank.

Research objective: Research and analyze the factors affecting the decision to use

Internet Banking services of individual customers at MSB Truong Son.

Research method: The author builds a model from the ladder based on the theory of

Internet Banking and previous studies. The study conducted an investigation and

collected 234 validable data samples for quantitative analysis. Collected data is

processed by the author through the reliability test of the scale, EFA factor analysis,

correlation analysis, linear regression model and testing of hypothesis violations of the

regression model as well as descriptive statistics of the scales.

Research results: Systematizes concepts related to Internet Banking services and has

built a research model with 6 factors affecting individual customers' decision to use

this service at MSB Truong Son.

Conclusions and implications: The study identified 6 influencing factors, in which the

Perception of benefits factor was the strongest, following is Bank Image, Attitude,

Subjective standards, Age Range and Risk perception. The results will contribute to

answer the question of how to influence these factors in deciding to use Internet

Banking services, so that there are solutions to retain existing customers and promote

them maximum effectiveness in marketing this service in the future.

Keywords: Internet Banking, factors affecting the decision to use, the decision to use

v

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên là Hồ Kiều Oanh, hiện là sinh viên lớp HQ5-GE09 chuyên ngành Tài

chính - Ngân hàng của Trƣờng Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh.

Tôi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp “Nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến

việc sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thƣơng

mại cổ phần Hàng hải Việt Nam, PGD Trƣờng Sơn” là công trình nghiên cứu của

riêng tôi và đƣợc thực hiện dƣới sự hƣớng dẫn khoa học của TS. Bùi Đan Thanh. Các

nội dung nghiên cứu, kết quả nghiên cứu trong đề tài này là trung thực và chƣa công

bố bất kỳ hình thức nào trƣớc đây. Những số liệu trong các bảng, biểu phục vụ cho

việc phân tích, nhận xét, đánh giá đƣợc chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau

có ghi rõ trong phần tài liệu tham khảo.

Tôi sẽ hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính pháp lý trong quá trình nghiên cứu

khoa học của khóa luận này nếu có bất kỳ sự gian lận nào.

TP. Hồ Chí Minh, ngày 11 tháng 04 năm 2022

Tác giả

Hồ Kiều Oanh

vi

LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Trƣờng Đại học Ngân hàng

Thành phố Hồ Chí Minh và các Thầy Cô trong suốt thời gian qua đã giúp đỡ giảng dạy

tận tình, truyền đạt các kiến thức cũng nhƣ kinh nghiệm quý báu cho em để em tự tin

hơn trong quá trình làm việc sau này.

Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS. Bùi Đan Thanh, Cô đã luôn tận

tình hƣớng dẫn, giúp đỡ, quan tâm và động viên em trong suốt quá trình thực hiện để

em có thể hoàn thành bài khóa luận tốt ngiệp một cách tốt nhất.

Đồng thời, em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Lãnh Đạo cũng nhƣ

tất cả các Anh Chị đồng nghiệp đang làm việc tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần

Hàng hải Việt Nam, Chi nhánh Cộng hoà – PGD Trƣờng Sơn đã tận tình hỗ trợ em

trong quá trình nghiên cứu khoá luận tốt nghiệp để em có thể hoàn thành bài báo cáo

một cách tốt nhất.

Tuy nhiên, vì kiến thức rộng lớn và sự am hiểu còn hạn chế trong lĩnh vực

nghiên cứu nên bài khóa luận tốt nghiệp khó tránh khỏi những sai sót nhất định. Rất

mong Quý Thầy Cô thông cảm và đóng góp ý kiến để em có thể hoàn thành tốt hơn.

Cuối cùng, em xin chúc Quý Thầy Cô đang giảng dạy tại Trƣờng Đại học Ngân

hàng Thành phố Hồ Chí Minh, đặc biệt là Cô Bùi Đan Thanh dồi dào sức khỏe và đạt

nhiều thành công trong công việc cũng nhƣ trong cuộc sống.

Tác giả

Hồ Kiều Oanh

vii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT

Maritime Bank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Hàng hải Việt Nam

MSB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Hàng hải Việt Nam

NHĐT Ngân hàng điện tử

NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc

NHTM Ngân hàng thƣơng mại

TMCP Thƣơng mại cổ phần

PGD Phòng giao dịch

KHCN Khách hàng cá nhân

BIDV Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển

Việt Nam

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH

Từ viết tắt Cụm từ tiếng Anh Cụm từ tiếng Việt

ANOVA Analysis of Variance Phân tích phƣơng sai

EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá

KMO Kaiser –Meyer –Olkin Chỉ số KMO

Sig. Significance of Testing (p￾value)

Mức nghĩa của phép kiểm định

OLS Ordinary Least Square Mô hình hồi quy bằng phƣơng pháp

bình phƣơng nhỏ nhất

IDT Inovation Diffusion Theory Mô hình lý thuyết phổ biến sự đổi

mới

SPSS Statistical Package for the

Social Sciences

Phần mềm thống kê dành cho khoa

học xã hội định lƣợng

WTO World Trade Organization Tổ chức Thƣơng mại Thế giới

UNCTAD United Nations Conference

on Trade and Development

Hội nghị Liên hợp Quốc về Thƣơng

mại và phát triển

OTP One Time Password Mật khẩu sử dụng một lần

viii

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2. 1. Lƣợc khảo một số nghiên cứu liên quan đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT.

......................................................................................................................................24

Bảng 2. 2. Các nhân tố phù hợp ...................................................................................27

Bảng 3. 1. Thang đo nhận thức sự hữu ích...................................................................34

Bảng 3. 2. Thang đo Chuẩn chủ quan ..........................................................................34

Bảng 3. 3. Thang đo Thái độ ........................................................................................35

Bảng 3. 4. Thang đo Cảm nhận rủi ro ..........................................................................35

Bảng 3. 5. Thang đo Hình ảnh ngân hàng ....................................................................36

Bảng 3. 6. Thang đo Quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT............................................36

Bảng 3. 7. Diễn giải các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu...............................38

Bảng 3. 8. Thang đo Quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT............................................40

Bảng 4. 1. Kết quả hoạt động kinh doanh tại MSB, PGD Trƣờng Sơn giai đoạn năm

2018 –2021 ...................................................................................................................46

Bảng 4. 2. Tình hình thu dịch vụ tại MSB, PGD Trƣờng Sơn giai đoạn năm 2018 –

2021 ..............................................................................................................................48

Bảng 4. 3. Số lƣợng khách hàng đăng ký dịch vụ NHĐT trên app MSB eBank tại

MSB, PGD Trƣờng Sơn giai đoạn năm 2018 –2021 ...................................................49

Bảng 4. 4. Thống kê thông tin các đối tƣợng khảo sát.................................................50

Bảng 4. 5. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach‟s Alpha .........................52

Bảng 4. 6. Kiểm định KMO và Bartlett‟s.....................................................................54

Bảng 4. 7. Ma trận xoay nhân tố ..................................................................................55

Bảng 4. 8. Kiểm định hệ số tƣơng quan .......................................................................57

Bảng 4. 9. Tóm tắt bảng hồi quy ..................................................................................59

Bảng 4. 10. Phân tích phƣơng sai.................................................................................59

Bảng 4. 11. Các thông số thống kê từng biến...............................................................60

Bảng 4. 12. Kiểm định các giả thuyết ..........................................................................61

ix

ANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 2. 1. Các yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi của ngƣời tiêu dùng .............................12

Hình 2. 2. Mô hình hành vi hợp lý ...............................................................................18

Hình 2. 3. Mô hình hành vi dự tính ..............................................................................19

Hình 2. 4. Mô hình chấp nhận công nghệ.....................................................................20

Hình 2. 5. Mô hình kết hợp giữa TAM và TPB ...........................................................20

Hình 2. 6. Mô hình đề xuất nghiên cứu........................................................................32

Hình 4. 1. Tỷ lệ giới tính (%) .......................................................................................51

Hình 4. 2. Tỷ lệ thu nhập (%).......................................................................................51

Hình 4. 3. Tỷ lệ độ tuổi (%)..........................................................................................52

Hình 4. 4. Kết quả mô hình nghiên cứu .......................................................................62

x

MỤC LỤC

TÓM TẮT........................................................................................................................ i

ABSTRACT .................................................................................................................. iv

LỜI CAM ĐOAN............................................................................................................v

LỜI CẢM ƠN................................................................................................................ vi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT....................................................................................... vii

DANH MỤC BẢNG ................................................................................................... viii

ANH MỤC HÌNH ẢNH................................................................................................ ix

MỤC LỤC.......................................................................................................................x

CHƢƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .....................................................1

1.1. Lý do chọn đề tài ..................................................................................................1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................................1

1.3. Câu hỏi nghiên cứu...............................................................................................2

1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................2

1.5. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu...............................................................................2

1.5.1. Khảo sát ........................................................................................................2

1.6. Phƣơng pháp xử lý số liệu ....................................................................................3

1.7. Phƣơng pháp nghiên cứu......................................................................................4

1.7.1. Phƣơng pháp tiếp cận ...................................................................................4

1.7.2. Phƣơng pháp phân tích định tính..................................................................4

1.7.3. Phƣơng pháp phân tích định lƣợng ..............................................................5

1.8. Đóng góp của đề tài..............................................................................................5

1.9. Kết cấu của đề tài .................................................................................................5

Tóm tắt chƣơng 1.............................................................................................................6

CHƢƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN.....................................................................................8

2.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử - Internet Banking ...............................8