Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (VPBANK) - chi nhánh Lê Văn Sỹ: Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh / Trần Đức Thanh ; người hướng dẫn khoa học

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

TRẦN ĐỨC THANH

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH

HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI

NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM

THỊNH VƢỢNG (VPBANK) – CHI NHÁNH LÊ VĂN

SỸ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

MÃ SỐ: 7340201

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

TRẦN ĐỨC THANH

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH

HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI

NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM

THỊNH VƢỢNG (VPBANK) – CHI NHÁNH LÊ VĂN

SỸ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

MÃ SỐ: 7340201

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC

TS. LÊ VĂN HẢI

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018

i

ABSTRACT

Credit activities are considered as one of the most important operations in

banking industry. Therefore, banks always diversify effective business activities in

order to increase income for the bank. According to many experts, Vietnam is a

potential market for retail banking services, because in the period when the

economy is developing, people's living standards are getting higher and higher so

the tendency to borrow to serve their demand is increasing. However, this is a fast￾growing field but also extremely competitive. Therefore, to increase profit and grow

sustainably, banks need to improve the quality of services for individual customers

to satisfy this group of customers. Regular assessment of customers’ satisfaction as

well as factors affecting customers’ satisfaction are a reasonable approach to

achieve the above target.

The author chooses topic: "Assessing the satisfaction level of customers for

personal credit services at Vietnam Prosperity Joint Stock Commercial Bank

(VPBANK) - Le Van Sy Branch" to make graduation thesis with the expectation

that it will help bank managers have a more specific view of the quality their

services and a strategy to improve the quality of credit services in order to bring

maximum satisfaction to customers. The content of the study is presented

throughout the content of the thesis as follows:

The objective of the research is to determine the factors affecting customers’

satisfaction about the quality of personal credit services at Vietnam Prosperity Joint

Stock Commercial Bank (VPBANK) - Le Van Sy Branch. From the analysis

results, there are some recommendations to enhance customers’ satisfaction when

using personal credit services at VPBank - Le Van Sy Branch.

The subject of research is the factors affecting customers’ satisfaction when

using the bank's personal credit services. The scope of research on space is personal

credit activities at VPBank - Le Van Sy Branch, and it was studied from May 2018

to July 2018.

ii

With the research objectives mentioned above, the study focuses on solving

the following questions:

- Which factors affect customers’ satisfaction for the quality of personal

credit services at VPBank - Le Van Sy Branch?

- How do the factors affect the customers’ satisfaction for the quality of

personal credit services at VPBank - Le Van Sy Branch?

- Which research model is suitable to assess the level of customers’

satisfaction for personal credit services at the Bank?

- What suggestions will help VPBank - Le Van Sy Branch enhance

customers’ satisfaction for the quality of personal credit services?

The research used two research methods, that is preliminary qualitative

research and quantitative formal research. The set of research components is based

on the process of drawing theory and previous studies as well as qualitative research

results to suit the research context better.

The content of this research consists of 5 chapters and has the following

structure:

Chapter 1: INTRODUCTION TO THE RESEARCH OVERVIEW

In chapter one, the author gives an overview of the topic. The main content is to

focus on clarifying the urgency of the research topic, the meanings and

contributions of the topic as well as the presentation of the object, research scope

and research methods used.

Chapter 2: THEORETICAL BASIS OF SATISFACTION FOR THE

QUALITY OF BANKING CREDIT SERVICES

In this chapter, the author presents the theoretical basis of satisfaction about the

quality of bank credit services as well as builds research hypotheses and proposes

research models based on the theoretical basis. In addition, the author also

introduces some domestic and foreign studies related to the research topic and

iii

provides some suitable models to build a research framework to assess customers’

satisfaction when using personal credit services of VPBank - Le Van Sy branch.

Chapter 3: RESEARCH METHODS

In this chapter, the author presents the research process, followed by describing

method of collecting data and sample as well as how to conduct preliminary

qualitative research and formal quantitative research, design and build a suitable

scale. This chapter also presents the data collection plan.

Chapter 4: RESEARCH RESULTS

In this chapter, the author analyzes the status of personal credit activities at Vietnam

Prosperity Joint Stock Commercial Bank - Le Van Sy Branch and presents survey

results through the data collection process. To be more specific, the research’s

results are presented in detail from testing the reliability and the value of the scale

to the detailed regression results of the research model.

Chapter 5: CONCLUSIONS AND RECOMMENDATIONS

In chapter Five, the author presents the conclusions about the whole study, through

a summary of the research content and the results of the study. The author also

gives some policy implications for VPBank Le Van Sy branch to enhance

customers’ satisfaction for the quality of personal credit services of the Bank.

Finally, the presentation about the limitations of the thesis and the future research

direction.

Research’ results show that there is a relationship between customers’

satisfaction when using personal credit products and services at Vietnam Prosperity

Joint Stock Commercial Bank Le Van Sy Branch and tangible means, the level of

reliability, responsiveness, service capacity and cost of the service. In particular, the

factor of service capacity has the most influence on customers’ satisfaction.

Based on the results of customers’ satisfaction research for personal credit

services at VPBank, the author made some recommendations to enhance customers’

satisfaction for the quality of personal credit services at VPBank Le Van Sy branch.

iv

TÓM TẮT

Tác giả chọn để tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với

dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh

Vƣợng (VPBANK) Chi nhánh Lê Văn Sỹ” để làm khóa luận tốt nghiệp với kỳ

vọng sẽ giúp các nhà quản trị ngân hàng có cái nhìn cụ thể hơn về chất lƣợng dịch

vụ của mình và có chiến lƣợc nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng đem lại sự thỏa

mãn tối đa cho khách hàng. Nội dung sơ lƣợc của nghiên cứu đƣợc trình bày xuyên

suốt trong nội dung của khóa luận nhƣ sau:

Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của

khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt

Nam Thịnh Vƣợng (VPBANK) Chi nhánh Lê Văn Sỹ. Từ kết quả phân tích đƣa ra

một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín

dụng cá nhân tại VPBank Chi nhánh Lê Văn Sỹ.

Đề tài đƣợc nghiên cứu theo cả hai phƣơng thức nghiên cứu là nghiên cứu sơ

bộ định tính và nghiên cứu chính thức định lƣợng. Bộ thang đo các thành phần

nghiên cứu đƣợc xây dựng dựa trên quá trình khảo lƣợc lý thuyết và các nghiên cứu

trƣớc đó cũng nhƣ kết quả nghiên cứu định tính để phù hợp hơn với bối cảnh nghiên

cứu.

Kết quả nghiên cứu cho thấy có mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách

hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt

Nam Thịnh vƣợng Chi nhánh Lê Văn Sỹ và các yếu tố phƣơng tiện hữu hình, mức

độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ và chi phí của dịch vụ. Trong đó, yếu

tố năng lực phục vụ có ảnh hƣởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng.

Dựa vào kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

tín dụng cá nhân tại VPBank, tác giả đã đƣa ra một số kiến nghị nhằm mục đích

nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân tại

VPBank Chi nhánh Lê Văn Sỹ.

v

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan khóa luận này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các

kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã công bố trƣớc

đây hoặc các nội dung do ngƣời khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn đƣợc dẫn

nguồn đầy đủ trong khóa luận.

Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan này.

Tác giả

TRẦN ĐỨC THANH

vi

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành tốt Khóa luận tốt nghiệp này, em xin chân thành gửi lời cảm

ơn đến: Trƣờng Đại Học Ngân Hàng Tp. Hồ Chí Minh đã tạo cơ hội cho em đƣợc

tìm hiểu cũng nhƣ học hỏi thêm nhiều kiến thức về lĩnh vực Ngân hàng. Đồng thời

em xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô của trƣờng đã giảng dạy, cung cấp các kiến

thức cơ bản cũng nhƣ các kiến thức chuyên ngành trong suốt thời gian học tập ở

trƣờng. Giúp em tự tin hơn khi có đầy đủ nền tảng kiến thức không chỉ cho quá

trình nghiên cứu khóa luận mà còn áp dụng những lý thuyết đƣợc học vào thực tế,

từ đó trau dồi thêm kinh nghiệm cho công việc sau này của em.

Em xin chân thành cảm ơn thầy Tiến Sĩ Lê Văn Hải đã nhiệt tình, tận tâm

hƣớng dẫn, giải đáp những thắc mắc và góp ý những kiến thức cần thiết giúp em

hoàn thành bài khóa luận một cách hoàn thiện nhất.

Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo và anh/chị trong của Ngân

hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng chi nhánh Lê Văn Sỹ đã nhiệt tình hƣớng dẫn

em trong suốt thời gian thực tập vừa qua để em có thể hoàn thành nghiên cứu này.

Bên cạnh đó, do vốn kiến thức và kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế nên

luận văn này không thể tránh khỏi những thiếu sót, em mong nhận đƣợc sự đóng

góp của các Thầy Cô để luận văn của em đƣợc hoàn thiện hơn.

Em xin kính chúc các Thầy Cô đƣợc dồi dào sức khỏe và đạt thật nhiều

thành công trong công việc.

Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn tất cả mọi ngƣời đã giúp em thực

hiện khóa luận tốt nghiệp này.

Tác giả

TRẦN ĐỨC THANH

vii

MỤC LỤC

ABSTRACT.............................................................................................................i

TÓM TẮT..............................................................................................................iv

LỜI CAM ĐOAN....................................................................................................v

LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................vi

MỤC LỤC ............................................................................................................vii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .................................................................................xi

DANH MỤC BẢNG .............................................................................................xii

DANH MỤC HÌNH ............................................................................................ xiii

CHƢƠNG 1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU.....................................1

1.1. Tính cấp thiết của đề tài..............................................................................1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài...................................................................2

1.3. Phạm vi, đối tƣợng nghiên cứu ...................................................................3

1.4. Câu hỏi nghiên cứu.....................................................................................3

1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu ............................................................................3

1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài.....................................................4

1.7. Bố cục của nghiên cứu ...............................................................................5

CHƢƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÕNG VỚI CHẤT LƢỢNG

DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG ....................................................................7

2.1. Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng..............7

2.1.1. Giới thiệu về dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng..........................7

2.1.2. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng tín dụng...................................9

2.2. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng ..................................................12

2.2.1. Khái niệm sự hài lòng........................................................................12

viii

2.2.2. Những nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân ...13

2.3. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng........13

2.4. Mô hình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ...............................................14

2.4.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman ............................................14

2.4.2 Mô hình SERVPERF của Cronin and Taylor .....................................16

2.5. Tổng quan một số công trình nghiên cứu trƣớc có liên quan.....................16

2.5.1. Một số nghiên cứu nƣớc ngoài...........................................................16

2.5.2. Một số nghiên cứu trong nƣớc ...........................................................18

2.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả....................................................20

Chƣơng 3. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................22

3.1. Quy trình nghiên cứu ............................................................................22

3.2. Mô hình nghiên cứu ..............................................................................23

3.2.1. Mô hình nghiên cứu...........................................................................23

3.2.2. Các biến nghiên cứu ..........................................................................24

3.2.2.1. Phƣơng tiện hữu hình ..................................................................24

3.2.2.2. Mức độ tin cậy ............................................................................25

3.2.2.3. Mức độ đáp ứng ..........................................................................25

3.2.2.4. Năng lực phục vụ ........................................................................26

3.2.2.5. Mức độ đồng cảm........................................................................26

3.2.2.6. Chi phí dịch vụ............................................................................27

3.2.3. Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ tín dụng cá nhân

tại VPBank.....................................................................................................27

3.3. Phƣơng pháp nghiên cứu.......................................................................28

3.3.1. Nghiên cứu sơ bộ định tính ................................................................28