Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Mỹ Phước: Khóa luận tốt nghiệp Đại học / Võ Thị Yến Linh

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

-------------------------------------

VÕ THỊ YẾN LINH

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG

ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI

SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN

HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT

NAM CHI NHÁNH MỸ PHƯỚC

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

CHUYÊN NGÀNH:TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

MÃ SỐ: 7340201

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

-------------------------------------

VÕ THỊ YẾN LINH

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG

ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI

SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN

HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT

NAM CHI NHÁNH MỸ PHƯỚC

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

CHUYÊN NGÀNH:TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

MÃ SỐ: 7340201

NGƯỜI HƯỚNG DẨN KHÓA HỌC:

THS. NGUYỄN THỊ THU TRANG

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018

i

TÓM TẮT

Ngày nay thẻ tín dụng đang dần trở thành một phương tiện thanh toán được nhiều

người sử dụng trên toàn thế giới vì những lợi ích mà nó mang lại. Để có được các

sản phẩm đa dạng như hiện nay, lĩnh vực thẻ ngân hàng đã trải qua nhiều giai đoạn

thử nghiệm và phát triển. Tuy nhiên, xét về mặt thời gian, kinh doanh thẻ là ngành

kinh doanh tương đối mới mẻ nhưng mang nhiều lợi nhuận nên thu hút không chỉ

các Ngân hàng lớn trên thế giới và cả ngân hàng Việt Nam. Nhằm cung cấp cái nhìn

khái quát về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng

dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng nơi em thực tập đồng thời góp phần kiến nghị

những giải pháp, hỗ trợ nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cũng như khai thác tốt

thị trường trong lĩnh vực thẻ tín dụng nên em chọn đề tài “ nghiên cứu các nhân tố

ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân

hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Mỹ Phước”.

Bài viết sử dụng phương pháp nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

ii

LỜI CAM ĐOAN

Khóa luận này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là

trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội

dung

do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong khóa

luận.

Tác giả

VÕ THỊ YẾN LINH

iii

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình học tập tại trường đại học Ngân Hàng TP.HCM và thời gian

thực tập tại Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Mỹ Phước đã

giúp tôi được học hỏi, tích luỹ thêm nhiều kiến thức và kinh nghiệm thực tế bổ ích

để phục vụ cho công việc sau này.

tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô khoa Ngân Hàng trường ĐH Ngân

Hàng TP.HCM đã truyền đạt kiến thức cho tôi trong suốt thời gian học tập tại

trường. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn đến Cô Nguyễn Thị Thu Trang đã trực tiếp

hướng dẫn tôi trong quá trình thực hiện khóa luận. Sự hướng dẫn tận tình và những

góp ý thiết thực của Cô đã giúp tôi hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này.

Tôi xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể các anh/chị trong chi nhánh BIDV Mỹ

Phước đã giúp đỡ và hướng dẫn tôi tận tình, tạo điều kiện cho tôi tiếp cận với công

việc một cách thực tế để hoàn thành tốt bài khóa luận của mình.

Tôi xin kính chúc quý thầy cô khoa Ngân Hàng trường đại học Ngân Hàng

TP.HCM lời chúc sức khoẻ, thành công trong công việc giảng dạy của mình. Kính

chúc các anh/chị tại BIDV chi nhánh Mỹ Phước nhiều sức khoẻ, hoàn thành xuất

sắc nhiệm vụ và mục tiêu đã đề ra.

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Tác giả

VÕ THỊ YẾN LINH

iv

MỤC LỤC

TÓM TẮT.................................................................................................................. i

LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................... ii

LỜI CẢM ƠN.......................................................................................................... iii

Mục lục ..................................................................................................................... iv

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT................................................................................ viii

DANH MỤC HÌNH................................................................................................. ix

DANH MỤC BẢNG..................................................................................................x

LỜI MỞ ĐẦU............................................................................................................1

Chương 1: Cơ Sở Lý Thuyết Mô Hình Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng

Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng ........................................................................4

1.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT............................................................................................4

1.1.1 Dịch vụ ..........................................................................................................4

1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ.....................................................................................4

1.1.1.2 Đặc tính của dịch vụ........................................................................................5

1.1.2 Chất lượng dịch vụ ........................................................................................5

1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .......................................................................5

1.1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ............................................6

1.1.3 Sự hài lòng của khách hàng...........................................................................7

1.1.3.1 Khái niệm ......................................................................................................7

1.1.3.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng .....................................8

1.1.4 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .................8

1.1.5 Tổng quan về thẻ tín dụng và dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thương

mại .......................................................................................................................9

1.1.5.1 Lịch sử hình thành và phát triển của dịch vụ thẻ tín dụng ............................9

1.1.5.2 Khái niệm và chức năng của thẻ tín dụng ...................................................10

1.1.5.3 Phân loại thẻ tín dụng ..................................................................................12

1.1.5.4 Đặc trưng của thẻ tín dụng ..........................................................................13

1.1.5.5 Vai trò của dịch vụ thẻ tín dụng ..................................................................14

v

1.2 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY ...........................................14

1.2.1 Các mô hình nghiên cứu nước ngoài...........................................................14

1.2.1.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật-chức năng của Groonroos (1984).................14

1.2.1.3 Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)....................................16

1.2.1.4 So sánh các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL và

SERVPERF ...............................................................................................................17

1.2.2 Các mô hình nghiên cứu trong nước ...........................................................17

1.3 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC TÁC GIẢ

TRONG NƯỚC ........................................................................................................18

Chương 2 Phương Pháp Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài

Lòng Của Khách Hàng ...........................................................................................20

2.1. BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU...............................................................................20

2.1.1 Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi

nhánh Mỹ Phước: ......................................................................................................20

2.1.2 Những thuận lợi và khó khăn trong cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng.................21

2.1.2.1 Thuận lợi .......................................................................................................21

2.1.2.2 Khó khăn .......................................................................................................22

2.2. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU............................................................................23

2.3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU................................................................................23

2.3.1 Nghiên cứu sơ bộ .............................................................................................23

2.3.2 Nghiên cứu chính thức .....................................................................................24

2.3.2.1 Mẫu nghiên cứu.............................................................................................24

2.3.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu .....................................................................24

2.3.2.3 Quy trình khảo sát .........................................................................................26

2.4. XÂY DỰNG VÀ MÃ HOÁ THANG ĐO.........................................................27

Chương 3: Kết Quả Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng

Của Khách Hàng .....................................................................................................31

3.1. PHÂN TÍCH MÔ TẢ.........................................................................................31

3.1.1 Thống kê mô tả.................................................................................................31

vi

3.1.2 Giá trị trung bình..............................................................................................35

3.2. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO ..................................................................................39

3.2.1 Đánh giá thang đo bằng độ tin cậy Cronbach’s Alpha ....................................39

3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)..................................................................44

3.2.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập................................44

3.2.2.2 Phân tích nhân tố đối với sự hài lòng............................................................44

3.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐIỀU CHỈNH........................................................45

3.4. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU..........................................................45

3.4.2 Phân tích hồi quy..............................................................................................45

3.4.2.1 Kiểm định độ phù hợp của mô hình ............................................................45

3.4.2.2 Kiểm tra vi phạm giả định phân phối chuẩn của phần dư.............................46

3.4.2.3 Kiểm tra vi phạm giả định liên hệ tuyến tính................................................47

3.4.2.4 Kiểm tra vi phạm giả định phương sai phần dư không đổi...........................47

3.4.2.5 Xây dựng mô hình hồi quy..........................................................................47

3.4.3 Kiểm định sự khác biệt của các biến định tính trong sự hài lòng của khách

hàng ...........................................................................................................................47

3.4.3.1 Kiểm định sự khác biệt về giới tính ............................................................47

3.4.3.2 Kiểm định sự khác biệt về độ tuổi...............................................................48

3.4.3.3 Kiểm định sự khác biệt về nghề nghiệp ......................................................49

3.4.3.4 Kiểm định sự khác biệt về thu nhập ............................................................50

3.4.3.5 Kiểm định sự khác biệt về tình trạng hôn nhân...........................................51

3.4.3.6 Kiểm định sự khác biệt về trình độ học vấn................................................52

3.4.3.7 Kiểm định sự khác nhau về thời gian sử dụng thẻ ......................................52

3.4.3.8 Kiểm định sự khác nhau về mức độ sử dụng thẻ.........................................53

Chương 4: Kết Luận Và Kiến Nghị Các Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của

Khách Hàng .............................................................................................................54

4.1. TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................................54

4.2. ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ..............................................................................55

4.2.1 Kiến nghị đối với thành phần “Sự hữu hình”...................................................55

vii

4.2.2 Kiến nghị đối với thành phần “Độ tin cậy”......................................................56

4.2.3 Kiến nghị đối với thành phần “Sự cảm thông” ................................................57

4.2.4 Kiến nghị đối với thành phần “Sự đảm bảo” ...................................................57

4.3. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU MỚI CHO

NHỨNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO.....................................................................58

TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................59

PHỤ LỤC 1..............................................................................................................61

viii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

TỪ VIẾT TẮT NGUYÊN NGHĨA

BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư

và Phát triển Việt Nam

BIDV Mỹ Phước Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư

và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Mỹ

Phước

NHTM Ngân Hàng Thương Mại

TMCP Thương Mại Cổ Phần

SERVQUAL Mô hình chất lượng Parasuraman

SERVPERF mô hình chất lượng dịch vụ biến thể của

SERVQUAL

EFA phân tích nhân tố khám phá

TC Tin cậy

CT Cảm thông

HH Hữu hình

PV Phục vụ

DB Đảm bảo

ML Mạng lưới

GC Giá cả

HL Hài lòng