Siêu thị PDFTải ngay đi em, trời tối mất

Thư viện tri thức trực tuyến

Kho tài liệu với 50,000+ tài liệu học thuật

Trang chủ

Đăng nhập

Đăng ký

Mới

Đăng ký tài khoản mới

AI Tư vấn

Mới

Trợ lý thông minh tìm tài liệu

Liên hệ fanpage

Hỗ trợ tìm tài liệu

Lưu trang

Liên hệ fanpage

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Cảng Quốc tế Tân cảng Cái Mép ( TCIT) :Luận văn tốt nghiệp Khoa Quản trị Kinh doanh

PREMIUM

Số trang

Kích thước

1.3 MB

Định dạng

PDF

Lượt xem

1051

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Cảng Quốc tế Tân cảng Cái Mép ( TCIT) :Luận văn tốt nghiệp Khoa Quản trị Kinh doanh

Nội dung xem thử

Mô tả chi tiết

BỘ CÔNG THƢƠNG

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP. HCM

----------------------------------

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

ɷɷɷѼɷɷɷ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ

HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT

LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH CẢNG

QUỐC TẾ TÂN CẢNG CÁI MÉP (TCIT)

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH – D340101

GV HƢỚNG DẪN: TS NGUYỄN VĂN THANH TRƢỜNG

SV THỰC HIỆN: LÊ ĐỨC THỈNH

MSSV: 15120721

LỚP SINH VIÊN: ĐHQT11BVL

TP. Hồ Chí Minh, tháng 5 năm 2017

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Văn Thanh Trường

SVTH: Lê Đức Thỉnh i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu thực sự của cá nhân

tôi về nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất

lượng dịch vụ tại công ty TNHH cảng quốc tế tân cảng cái mép (Tan Cang Cai Mep

International Terminal – TCIT), nơi tôi đang làm việc. Từ những kinh nghiệm của

người đã có quá trình công tác hơn 05 năm tại đây, các số liệu và những kết quả

trong luận văn là trung thực, các giải pháp chiến lược đưa ra được xuất phát từ thực

tiễn, được phân tích bằng các công cụ quản trị chiến lược và nội dung chưa từng

được ai công bố.

Tác giả

Lê Đức Thỉnh

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Văn Thanh Trường

SVTH: Lê Đức Thỉnh ii

LỜI CÁM ƠN

Em xin được gửi lời cảm ơn trân trọng và sâu sắc nhất đến thầy Nguyễn Văn

Thanh Trường người đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn cho em trong suốt quá trình

nghiên cứu và thực hiện đề tài này.

Trong quá trình học tập, triển khai nghiên cứu đề tài và những gì đạt được

hôm nay, em không thể quên được công lao giảng dạy và hướng dẫn của các thầy,

cô giảng viên của Trường Đại học Công Nghiệp Tp. HCM.

Ngoài ra, em xin cảm ơn ban quản lý và các anh chị trong Công Ty Tnhh

Cảng Quốc Tế Tân Cảng Cái Mép(Tcit) đã hỗ trợ cho em có cơ hội cọ sát thực tế,

cung cấp cho em những tài liệu và thông tin bổ ích trong quá trình nghiên cứu, xin

cảm ơn những người bạn đã đóng góp ý kiến, chia sẻ tài liệu, động viên hỗ trợ em

để hoàn thành đề tài này.

Một lần nữa em xin gửi lời cảm ơn và lời chúc sức khỏe tới thầy, tới các thầy

cô cùng các anh chị trong công ty. Mặc dù đã rất nỗ lực và cố gắng hoàn thiện bài

báo cáo song vì thời gian, năng lực cũng như lần đầu tiếp cận trực tiếp tại công ty

nên bài báo cáo còn rất nhiều hạn chế, thiếu sót, rất mong quý thầy cô bỏ qua cho

em.

Em xin chân thành cảm ơn!!

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Văn Thanh Trường

SVTH: Lê Đức Thỉnh iii

NHẬN XÉT CƠ QUAN THỰC TẬP

.................................................................................................................................................

Tp.HCM, Ngày … Tháng 5 năm 2017

Đại diện cơ quan thực tập

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Văn Thanh Trường

SVTH: Lê Đức Thỉnh iv

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN

..............................................................................................................

Tp.HCM, Ngày … Tháng 5 năm 2017

Giảng viên hướng dẫn

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Văn Thanh Trường

SVTH: Lê Đức Thỉnh v

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN

..............................................................................................................

Tp.HCM, Ngày … Tháng 5 năm 2017

Hội đồng phản biện

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Văn Thanh Trường

SVTH: Lê Đức Thỉnh vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

Bảng biểu:

Bảng 2.1: Các yếu tố trong mô hình SERVQUAL........................................................14

Bảng 2.2: Các thành phần cấu thành thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương

mại – Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2005) .........................................................16

Bảng 3.1: Bảng câu hỏi khảo sát....................................................................................22

Bảng 4.1: Báo cáo KQSXKD của TCIT giai đoạn 2011-2013......................................32

Bảng 4.2: Doanh thu và chi phí Cảng TCIT giai đoạn 2011 – 2013 .............................32

Bảng 4.3: Kết quả khảo sát thống kê mô tả nhân tố Nguồn lực.....................................40

Bảng 4.4: Kết quả khảo sát thống kê mô tả nhân tố Năng lực phục vụ.........................40

Bảng 4.5: Kết quả khảo sát thống kê mô tả nhân tố Quá trình phục vụ ........................41

Bảng 4.6.: Kết quả khảo sát thống kê mô tả nhân tố Năng lực quản lý.........................41

Bảng 4.7.: Kết quả khảo sát thống kê mô tả nhân tố Công nghệ thông tin....................41

Bảng 4.8.: Kết quả khảo sát thống kê mô tả nhân tố Trách nhiệm và Hình ảnh............42

Bảng 4.9.: Kết quả khảo sát thống kê mô tả nhân tố Đánh giá chung ...........................42

Bảng 4.10: Cronbach’s Alpha thang đo “Nguồn lực .....................................................43

Bảng 4.11: Cronbach’s Alpha thang đo “Năng lực phục vụ”........................................43

Bảng 4.12: Cronbach’s Alpha thang đo “Quá trình phục vụ” .......................................44

Bảng 4.13: Cronbach’s Alpha thang đo “Năng lực quản lý”.........................................45

Bảng 4.14: Cronbach’s Alpha thang đo “Công nghệ thông tin”....................................45

Bảng 4.15: Cronbach’s Alpha thang đo “Hình ảnh và trách nhiệm”.............................46

Bảng 4.16: Bảng Total Variance Explained...................................................................47

Bảng 4.17: Bảng Rotated Component Matrixa

...............................................................48

Bảng 4.18: Bảng phân nhóm các biến quan sát .............................................................49

Bảng 4.19: Bảng Correlations........................................................................................50

Bảng 4.20: Bảng Model Summaryc

................................................................................52

Sơ đồ:

Sơ đồ 3.1 : Tiến trình nghiên cứu...................................................................................18

Sơ đồ 3.2 : Mô hình nghiên cứu.....................................................................................18

Sơ đồ 4.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức các phòng ban của công ty TCIT ...............................28

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Văn Thanh Trường

SVTH: Lê Đức Thỉnh vii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

CNH-HĐH : Công Nghiệp Hóa – Hiện Đại Hóa

TCIT : Công ty TNHH Cảng Quốc Tế Tân Cảng Cái Mép

KCN : Khu Công Nghiệp

KCX : Khu Chế Xuất

OECD : Tổ chức Hợp Tác & Phát Triển

TCL : Tân Cảng Logistics

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Văn Thanh Trường

SVTH: Lê Đức Thỉnh viii

MỤC LỤC

CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI...................................................1

1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI...........................................................................................1

1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ...................................................................................1

1.3. ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU................................................................................2

1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU........................................................................................2

1.5. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...........................................................................2

1.6. BỐ CỤC ĐỀ TÀI.....................................................................................................3

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN...................................................................................4

2.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ .................................................................................4

2.1.1. Khái niệm :.............................................................................................................4

2.1.2. Phân loại dịch vụ....................................................................................................4

2.2. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CẢNG BIỂN ....................................6

2.2.1. Các khái niệm:........................................................................................................6

2.2.2. Vai trò của dịch vụ cảng biển: ...............................................................................7

2.2.3. Một số đặc điểm của dịch vụ: ................................................................................8

2.2.4. Các yếu tố tác động đến dịch vụ cảng biển:...........................................................9

2.2.5. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ cảng biển: .............................................9

2.3. TẦM QUAN TRỌNG TRONG VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH

VỤ TẠI TCIT........................................................................................................13

2.4. MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CẢNG BIỂN ..................14

CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................................17

3.1. MỤC TIÊU KHẢO SÁT ......................................................................................17

3.2. TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU .............................................................................17

3.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU...................................................................................18

3.4. PHƢƠNG PHÁP KHẢO SÁT VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU........................................18

3.4.1. Quy trình khảo sát ................................................................................................19

3.4.2. Mẫu nghiên cứu....................................................................................................21

CHƢƠNG 4: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY VÀ PHÂN TÍCH KẾT QUẢ

NGHIÊN CỨU..............................................................................................................26

4.1. PHÂN TÍCH THÔNG TIN THỨ CẤP...............................................................26

4.1.1. Tổng quan về công ty...........................................................................................26

Tài liệu tương tự (6)

Xem tất cả

PREMIUM

19425 lượt xem

Nghiên cứu các phương pháp chỉ số hoá và tìm kiếm thông tin văn bản ứng dụng trong thư viện số

Xem chi tiết

PREMIUM

20202 lượt xem

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn chính sách kế toán tại các doanh nghiệp - trường hợp khảo sát tại Thành phố Hồ Chí Minh

Xem chi tiết

PREMIUM

17871 lượt xem

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định khởi nghiệp của sinh viên trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

Xem chi tiết

PREMIUM

12432 lượt xem

Nghiên cứu các chỉ tiêu cơ lý của vữa xây dựng được chế tạo từ gạch phế thải

Xem chi tiết

PREMIUM

16317 lượt xem

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định đi du lịch trong dịch COVID-19 tại Gia Lai

Xem chi tiết

PREMIUM

26418 lượt xem

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định mua hàng của người tiêu dùng qua thương mại điện tử livestream tại Việt Nam

Xem chi tiết

Tải ngay đi em, còn do dự, trời tối mất!