Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại trung tâm đào tạo kinh tế, tài chính - ngân hàng, Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh: Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh / Nguyễn Thị Thanh Bình ; Phước Minh Hiệp người hướng dẫn khoa học

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ THANH BÌNH

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM

ĐÀO TẠO KINH TẾ, TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG,

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ THANH BÌNH

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM

ĐÀO TẠO KINH TẾ, TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG,

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS. PHƢỚC MINH HIỆP

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2020

i

TÓM TẮT

1. Tiêu đề

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo

kinh tế, tài chính - ngân hàng, trƣờng đại học ngân hàng TP. Hồ Chí Minh

2. Tóm tắt

Hƣớng đến đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của ngƣời học, hình thức đào tạo ngắn hạn

đã xuất hiện tại nhiều nƣớc trên thế giới. Trung tâm Đào tạo kinh tế, tài chính - ngân hàng

(FBC) là một trong 28 đơn vị trực thuộc trƣờng Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh

có chức năng trong việc tổ chức đào tạo, bồi dƣỡng ngắn hạn trong các lĩnh vực kinh tế, tài

chính, ngân hàng, quản trị kinh doanh, kế toán và các lĩnh vực khác tƣơng ứng với lĩnh vực

đào tạo của nhà trƣờng theo nhu cầu xã hội. Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, FBC đang

đứng trƣớc các thách thức về số lƣợng học viên đăng ký theo học, về chất lƣợng giảng dạy,

về nội dung, chƣơng trình, phƣơng pháp đào tạo… Để góp phần đánh giá chất lƣợng đào

tạo, đề xuất chiến lƣợc, kế hoạch, giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lƣợng đào tạo của

FBC trong giai đoạn hiện nay, thì việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng

dịch vụ đào tạo tại trung tâm Đào tạo kinh tế, tài chính - ngân hàng, trường đại học ngân

hàng TP. Hồ Chí Minh là một điều mang tính cấp thiết. Sau khi thu thập đƣợc 140 mẫu, loại

bỏ các phiếu không phù hợp, kết quả đƣợc phân tích bằng phần mềm SPSS.20.0. Thang đo

sau khi đƣợc đánh giá bằng phƣơng pháp hệ số tin cậy Cronbach's Alpha và phân tích nhân

tố khám phá EFA, thống kê mô tả, phân tích hồi quy bội đƣợc sử dụng để kiểm định mô

hình.

Phân tích hồi quy bằng phƣơng pháp Enter, đã xác định đƣợc 5 nhân tố ảnh hƣởng đến chất

lƣợng dịch vụ đào tạo tại FBC, đó là: Công tác tổ chức, quản lý đào tạo, Thái độ phục vụ và

hỗ trợ ngƣời học, Chƣơng trình đào tạo, Hoạt động đoàn hội, Trình độ chuyên môn của

giảng viên. Trong đó, nhân tố có tác động mạnh nhất đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại FBC

là trình độ chuyên môn của giảng viên, thứ hai là nhân tố thái độ phục vụ và hỗ trợ ngƣời

học, thứ ba là nhân tố tổ chức – quản lý đào tạo, thứ tƣ là nhân tố chƣơng trình đào tạo, nhân

tố cuối cùng có ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng là nhân tố hoạt động

đoàn hội. Và 4 nhân tố không ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại FBC, đó là:

Kinh nghiệm giảng dạy của giảng viên, Cơ sở vật chất phục vụ học tập, Cơ sở vật chất phụ

trợ, Tính phù hợp và kế thừa của chƣơng trình đào tạo. Kết quả nghiên cứu và các giải pháp,

kiến nghị mà đề tài đƣa ra sẽ góp phần giúp cho các nhà quản lý giáo dục có thêm một góc

nhìn về chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại FBC thuộc trƣờng đại học ngân hàng TP. Hồ Chí

Minh, từ đó có những cải cách hợp lý nhằm nâng cao chất lƣợng đào tạo trong giai đoạn

hiện nay.

3. Từ khóa

Chất lƣợng; đào tạo; dịch vụ đào tạo; tài chính - ngân hàng

ii

ABSTRACT

1. Title

Research on factors affecting the quality of training services at the Economics, Finance -

Banking Training Center, Banking University of Ho Chi Minh City

2. Abstract

For meeting the increasingly diverse needs of learners, short-term training forms have

appeared in many countries around the world. Economics, Finance - Banking Training

Center (FBC) is one of 28 units directly under Banking University of

Ho Chi Minh City with functions in organizing short-term training and fostering in the fields

of economics, finance, banking, business administration, accounting and other fields

corresponding to the university's training fields according to social needs. In the current

competitive context, FBC is facing challenges in terms of number of students enrolled,

teaching quality, training content, programs, methods ... To contribute to training quality

assessment, propose appropriate strategies, plans and solutions to improve the training

quality of FBC in the current period, the Research on factors affecting the quality of training

services at the Economics, Finance - Banking Training Center, Banking University of Ho

Chi Minh is an urgent matter. After having collected 140 samples, removed non-conforming

votes, the results are analyzed by using SPSS.20.0 software. The scale after being evaluated

by Cronbach's Alpha's reliability coefficient method and EFA exploratory factor analysis,

descriptive statistics, multiple regression analysis are used to test the model.

Regression analysis by using the Enter method, 5 factors have been identified which affect

the quality of training services at FBC, including organization, training management,

attitude to serve and support learners, Curriculum, Association activities, Professional

qualifications of lecturers. In which, the factor that has the strongest impact on the quality of

training services at FBC is the qualifications of the lecturers, the second is the attitude to

serve and support learners, the third is the organization - training management factor, the

fourth is the curriculum factor, the last factor affecting the quality of training services at the

university is the association activities factor. And 4 factors do not affect the quality of

training services at FBC, including Teaching experience of lecturers, Facilities for learning,

Supporting facilities, Suitability, and inheritance of the curriculum. Research results and

solutions, recommendations given in the topic that will contribute to helping educational

managers have a more perspective on the quality of training services at FBC of Banking

University of Ho Chi Minh City. Since then, there are reasonable reforms to improve the

quality of training in the current period.

3. Key word

Quality; training; training services; finance – banking

iii

LỜI CAM ĐOAN

Luận văn này chƣa từng đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trƣờng

đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là

trung thực, trong đó không có các nội dung đã đƣợc công bố trƣớc đây hoặc các nội dung

do ngƣời khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn.

Thành phố Hồ Chí Minh tháng 9 năm 2020

Tác giả

Nguyễn Thị Thanh Bình

iv

LỜI CẢM ƠN

Trong qúa trình học tập, nghiên cứu và hoàn thiện luận văn, tác giả đã nhận đƣợc sự

động viên, khuyến khích và tạo điều kiện giúp đỡ nhiệt tình của các cấp lãnh đạo, của các

thầy giáo, cô giáo, anh chị em, bạn bè đồng nghiệp và gia đình.

Tác giả bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới các thầy cô giáo, Khoa Sau đại học trƣờng Đại

học Ngân hàng TP.HCM cùng quý thầy, cô giáo trực tiếp giảng dạy các môn học, học phần

trong toàn khóa học đã tạo điều kiện, đóng góp ý kiến cho tác giả trong suốt quá trình học

tập và hoàn thiện luận văn thạc sỹ. Đặc biệt, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới

PGS.TS. Phƣớc Minh Hiệp – Ngƣời đã hƣớng dẫn trực tiếp, tận tình chỉ dẫn, giúp đỡ tác giả

tiến hành các hoạt động nghiên cứu khoa học để hoàn thành luận văn này.

Biển học là mênh mông, kiến thức là vô bờ bến, với thời gian nghiên cứu và trình độ

còn hạn chế, thực tiễn công tác lại phong phú và đa dạng, luận văn không tránh khỏi những

thiếu sót, tác giả rất mong nhận đƣợc các ý kiến đóng góp quý báu đến từ các quý thầy cô để

đề tài đƣợc hoàn thiện hơn nữa và có ý nghĩa thiết thực áp dụng trong thực tiễn cuộc sống.

Chân thành cảm ơn.

Thành phố Hồ Chí Minh tháng 9 năm 2020

Tác giả

Nguyễn Thị Thanh Bình

v

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................................. iii

LỜI CẢM ƠN................................................................................................................... iv

MỤC LỤC.......................................................................................................................... v

DANH MỤC BẢNG......................................................................................................... ix

DANH MỤC HÌNH VẼ .................................................................................................... x

DANH MỤC BIỂU ĐỒ..................................................................................................... x

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT........................................................................................ xi

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ................................................ 1

1.1.Tính cấp thiết của đề tài ..............................................................................................1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................................3

1.3. Câu hỏi nghiên cứu ....................................................................................................3

1.4. Đối tƣợng và phạm vị nghiên cứu..............................................................................3

1.4.1. Đối tƣợng nghiên cứu.........................................................................................3

1.4.2. Đối tƣợng khảo sát..............................................................................................4

1.4.2. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................4

1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu............................................................................................4

1.6. Ý nghĩa của nghiên cứu..............................................................................................5

1.7. Cấu trúc của luận văn.................................................................................................5

1.8. Tóm tắt .......................................................................................................................5

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU........................... 6

2.1. Dịch vụ .......................................................................................................................6

2.1.1. Khái niệm dịch vụ - dịch vụ du lịch ....................................................................6

2.1.2. Đặc điểm dịch vụ.................................................................................................6

2.2. Chất lƣợng dịch vụ.................................................................................................... 9

2.2.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ .............................................................................9

2.2.2. Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ ..................................................................... 11

2.2.3. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ................................................. 12

2.3. Mô hình chất lƣợng dịch vụ .................................................................................... 13

vi

2.3.1. Mô hình 5 khoảng cách của Parsuraman.......................................................... 13

2.3.2. Mô hình Servqual Parsuraman ......................................................................... 15

2.3.3. Mô hình Servperf.............................................................................................. 16

2.3.4. Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lƣợng và sự thỏa mãn.................. 17

2.4. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ đào tạo....................................................................... 17

2.5. Một số nghiên cứu trƣớc đây về chất lƣợng dịch vụ - đào tạo................................ 20

2.5.1. Những nghiên cứu trong nƣớc.......................................................................... 20

2.5.2. Những nghiên cứu ngoài nƣớc ......................................................................... 21

2.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất.................................................................................... 22

2.6.1. Chƣơng trình đào tạo........................................................................................ 23

2.6.2. Giảng viên ........................................................................................................ 23

2.6.3. Công tác tổ chức và quản lý đào tạo................................................................. 23

2.6.4. Thái độ phục vụ và hỗ trợ ngƣời học ............................................................... 23

2.6.5. Cơ sở vật chất ................................................................................................... 23

2.6.6. Hoạt động đoàn hội .......................................................................................... 23

2.7. Tóm tắt .................................................................................................................... 24

CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .................................................................... 25

3.1. Khái quát về Trung tâm tâm Đào tạo kinh tế, tài chính – ngân hàng (FBC).......... 25

3.2. Qui trình nghiên cứu ............................................................................................... 29

3.3. Phƣơng pháp nghiên cứu......................................................................................... 30

3.3.1. Phƣơng pháp nghiên cứu định tính................................................................... 30

3.3.2. Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng ............................................................... 30

3.4. Xây dựng thang đo .................................................................................................. 31

3.4.1. Chƣơng trình đào tạo........................................................................................ 31

3.4.2. Giảng viên. ....................................................................................................... 31

3.4.3. Công tác tổ chức, quản lý đào tạo .................................................................... 31

3.4.4. Cơ sở vật chất ................................................................................................... 31

3.4.5. Thái độ phục vụ và hỗ trợ ngƣời học ............................................................... 31

3.4.6. Hoạt động Đoàn hội.......................................................................................... 32

3.4.7. Chất lƣợng dịch vụ đào tạo............................................................................... 32

vii

3.5. Xác định cỡ mẫu ..................................................................................................... 35

3.5.1. Tổng thể mẫu .................................................................................................... 35

3.5.2. Kỹ thuật lấy mẫu............................................................................................... 35

3.5.3. Cỡ mẫu.............................................................................................................. 34

3.5.4. Vật liệu/công cụ nghiên cứu............................................................................. 34

3.6. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu ................................................................................. 35

3.6.1. Số liệu thứ cấp .................................................................................................. 35

3.6.2. Số liệu sơ cấp.................................................................................................... 36

3.7. Phƣơng pháp xử lý số liệu....................................................................................... 36

3.7.1. Phân tích thống kê mô tả .................................................................................. 36

3.7.2. Kiểm định thang đo .......................................................................................... 36

3.7.3. Phân tích nhân số khám phá ............................................................................. 37

3.7.4. Phân tích hồi quy .............................................................................................. 37

3.8. Tóm tắt .................................................................................................................... 38

CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN...................................... 39

4.1. Mô tả mẫu ............................................................................................................... 39

4.1.1. Kết quả khảo sát về giới tính ........................................................................... 39

4.1.2. Kết quả khảo sát theo ngành học lựa chọn ...................................................... 39

4.1.3. Kết quả khảo sát theo lý do ngành học............................................................ 39

4.1.4. Kết quả khảo sát phƣơng thức tiếp cận thông tin ............................................ 39

4.2. Các thông số thống kê mô tả của các biến quan sát tác độn đến chất lƣợng dịch vụ

đào tạo tại FBC............................................................................................................... 39

4.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng

dịch vụ đào tạo tại FBC ................................................................................................. 39

4.3.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo .................................................................... 40

4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA.................................................................... 45

4.4. Phân tích tƣơng quan............................................................................................... 55

4.5. Phân tích hồi quy..................................................................................................... 55

4.6. Kiểm định các giả thuyết trong mô hình................................................................. 58

4.6.1. Xem xét giả định không có hiện tƣợng đa cộng tuyến.................................... 58

4.6.2. Giả định phƣơng sai của phần dƣ không đổi................................................... 58

viii

4.6.3. Giả định về phân phối chuẩn của phần dƣ ...................................................... 59

4.6.4. Giả định về tính độc lập của phần dƣ .............................................................. 60

4.6.5. Thảo luận kết quả phân tích hồi qui ................................................................ 60

4.7. Kiểm định sự khác biệt theo các đặc tính các giả thuyết trong mô hình ................ 62

4.7.1. Sự khác biệt về giới tính.................................................................................. 62

4.7.2. Sự khác biệt về ngành học............................................................................... 62

4.7.3. Sự khác biệt về lý do chọn ngành học............................................................. 63

4.8. Tóm tắt .................................................................................................................... 63

CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ.................................................... 64

5.1. Kết luận ................................................................................................................... 64

5.2. Hàm ý quản trị......................................................................................................... 65

5.2.1. Chƣơng trình đào tạo....................................................................................... 65

5.2.2. Công tác tổ chức, quản lý đào tạo ................................................................... 65

5.2.3. Trình độ của giảng viên................................................................................... 66

5.2.4. Thái độ phục vụ và hỗ trợ ngƣời học .............................................................. 66

5.2.5. Hoạt động Đoàn hội......................................................................................... 67

5.3. Đóng góp của đề tài................................................................................................. 67

5.4. Hạn chế của của đề tài............................................................................................. 68

5.5. Đề xuất hƣớng nghiên cứu tiếp theo ....................................................................... 68

TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................................................I

PHỤ LỤC ......................................................................................................................... III