Luận văn “Khảo Sát Sự Thỏa Mãn của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Cho Vay Mua Nhà Trả Góp tại Ngân Hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP.HỒ CHÍ MINH

KHẢO SÁT SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG

ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY MUA NHÀ TRẢ GÓP

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

Á CHÂU – CHI NHÁNH TÂN BÌNH

NGUYỄN THỊ THÙY TRANG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỂ NHẬN VĂN BẰNG CỬ NHÂN

NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

Thành phố Hồ Chí Minh

Tháng 7/2008

Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, trường Đại

Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khoa luận “ Khảo sát sự thỏa mãn

khách hàng đối với dịch vụ cho vay mua nhà trả góp tại Ngân hàng Thương mại cổ phần

Á Châu”, do Nguyễn Thị Thùy Trang, sinh viên khoá 30, Ngành Quản Trị Kinh Doanh,

đã bảo vệ thành công trước hội đồng vào ngày ………………………………

.

Th.s Nguyễn Minh Quang

Người hướng dẫn

Ngày tháng Năm

Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo Thư ký hội đồng chấm báo cáo

Ngày tháng năm Ngày tháng năm

LỜI CẢM TẠ

Trong suốt quá trình học tập tại khoa Kinh tế trường Đại học Nông Lâm

TP.HCM, được sự tận tình giảng dạy của quý thầy cô, em đã tích lũy được nhiều kiến

thức và kỹ năng cần thiết để hòa nhập vào môi trường làm việc.

Em xin chân thành cảm ơn toàn thể quý thầy cô đã dạy dỗ, đào tạo em trong

những năm qua.

Em cũng xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần

Á Châu cùng toàn thể các anh/chị đang công tác tại Phòng Khách hàng cá nhân – Chi

nhánh Tân Bình đã tận tình giúp đỡ và tạo điều kiện cho em có cơ hội học hỏi kinh

nghiệm, gắn kết lý thuyết với thực tiễn trong suốt thời gian thực tập.

Và trên hết, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy Nguyễn Minh Quang,

người đã luôn quan tâm, theo dõi, hướng dẫn em thực hiện khóa luận này.

Chân thành biết ơn

Sinh viên

Nguyễn Thị Thùy Trang

NỘI DUNG TÓM TẮT

NGUYỄN THỊ THÙY TRANG. Tháng 7 năm 2008, “Khảo Sát Sự Thỏa Mãn của

Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Cho Vay Mua Nhà Trả Góp tại Ngân Hàng

Thương Mại Cổ Phần Á Châu – Chi Nhánh Tân Bình”.

NGUYỄN THỊ THÙY TRANG. June 2008. “ Research Of Customer Satisfastion on

Housing Loan”

Khóa luận tìm hiểu sự thỏa mãn của khách hàng đối với Dịch vụ cho vay mua

nhà trả góp tại ACB trên cơ sở phân tích số liệu điều tra 115 khách hàng đang sử dụng

dịch vụ này tại ACB – CN Tân Bình. Dựa trên cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự

thỏa mãn của khách hàng, những tiêu chuẩn phục vụ khách hàng của Ngân hàng Á

Châu, hình thành nên bảng câu hỏi điều tra, bảng câu hỏi gồm ba phần: phần một là bộ

câu hỏi khảo sát những mong muốn của khách hàng đối với dịch vụ cho vay mua nhà trả

góp, phần hai là bộ câu hỏi khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ và

phần ba là bộ câu hỏi khảo sát về thái độ phục vụ của nhân viên. Sau cùng là đưa ra

những giải pháp phát huy những điểm mạnh, khắc phục những điểm còn hạn chế của

dịch vụ và những kiến nghị đối với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước.

MỤC LỤC

Danh mục các chữ viết tắt.....................................................................................................i

Danh mục các bảng..............................................................................................................ii

Danh mục các hình..............................................................................................................iii

Danh mục phụ lục ..............................................................................................................iv

CHƯƠNG 1. MỞ ĐẦU........................................................................................................1

1.1. Đặt vấn đề...............................................................................................................1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu ...............................................................................................3

1.2. 1 Mục tiêu chung.............................................................................................3

1.2.2. Mục tiêu cụ thể.............................................................................................3

................................................................................................................................

1.3. Phạm vi nghiên cứu.................................................................................................3

1.3.1. Thời gian nghiên cứu...................................................................................3

1.3.2. Địa điểm nghiên cứu.....................................................................................3

1.4. Cấu trúc luận văn.....................................................................................................3

CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN................................................................................................4

2.1. Tình hình chung của ngành Ngân hàng trong những năm gần đây:..........................4

2.2. Giới thiệu chung về Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu................................6

2.2.1. Quá trình hình thành và phát triển.................................................................6

2.2.2. Tầm nhìn và chiến lược...............................................................................10

2.2.3. Mạng lưới hoạt động:..................................................................................12

2.2.4 Sơ đồ tổ chức phòng Tín dụng cá nhân – CN TÂn Bình...............................13

CHƯƠNG 3. NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU......................................14

3.1. Cơ sở lý luận.........................................................................................................14

3.1.1. Bản chất và chức năng của tín dụng:.............................................................14

3.1.2. Vai trò và các hình thức của tín dụng:...........................................................14

3.1.3. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ.....................................................................16

3.1.4. Chất lượng dịch vụ........................................................................................17

3.1.5. Khách hàng...................................................................................................18

3.1.6..Mong muốn của khách hàng.........................................................................19

3.1.7. Khái quát dịch vụ cho vay mua nhà trả góp tại ACB ....................................20

3.1.8. Tiêu chuẩn về thái độ ACB ..........................................................................26

3.1.9. Tiêu chuẩn về chất lượng phục vụ của ACB ................................................27

3.2. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................27

3.2.1. Thu thập dữ liệu ...........................................................................................27

3.2.2 Xử lý dữ liệu.................................................................................................30

CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN......................................................................31

4.1. Kết quả khảo sát về những mong muốn của khách hàng đối với dịch vụ cho vay

mua nhà trả góp............................................................................................................32

4.2. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với Dịch vụ cho vay mua nhà trả góp...........35

.........................................................................................................................................

4.3. Thái độ phục vụ của nhân viên...............................................................................37

4.3.1. Thái độ phục vụ............................................................................................37

4.3.2. Chất lượng phục vụ.......................................................................................38

4.3.3. Thời gian giải quyết hồ sơ ............................................................................40

4.4. Kiến nghị một số biện pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng........................43

4.4.1. Nghiên cứu thị trường...................................................................................43

4.4.2. Phát triển khách hàng....................................................................................43

4.4.3. Sản phẩm cho vay mua nhà trả góp...............................................................44

4.4.4. Nhân sự.........................................................................................................46

CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.......................................................................48

...............................................................................................................................................

5.1. Kết luận ................................................................................................................48

5.2. Kiến nghị...............................................................................................................48

5.2.1. Kiến nghị đối với chính phủ ........................................................................48

5.2.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam .....................................49

5.2.3. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Á Châu................................................50