Hiệu quả dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh 12 Thành phố Hồ Chí Minh / Nguyễn Thị Thùy Trang; người hướng dẫn khoa học Nguyễn Thế Bính

1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ THUỲ TRANG

HIỆU QUẢ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN

HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM –

CHI NHÁNH 12 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2019

2

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ THUỲ TRANG

HIỆU QUẢ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN

HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM –

CHI NHÁNH 12 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Chuyên Ngành: Tài Chính − Ngân Hàng

Mã số: 8.34.02.01

Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN THẾ BÍNH

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2019

i

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Luận văn được thực hiện nhằm mục tiêu đưa ra đề xuất, các gợi ý

chính sách để góp phần nâng cao hiệu quả dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng

TMCP Công Thương VN Chi nhánh 12- TP.HCM (Vietinbank 12). Luận văn sử

dụng phương pháp nghiên cứu định tính, sử dụng kết hợp dữ liệu sơ cấp và thứ cấp.

Luận văn gồm ba phần: phần mở đầu, tổng quan về vấn đề nghiên cứu; nội dung và

kết quả nghiên cứu. Phần mở đầu giới thiệu những nét chính về công trình nghiên

cứu, bao gồm: lý do chọn đề tài, tính cấp thiết, mục tiêu, đối tượng, phạm vi,

phương pháp nghiên cứu và đóng góp của đề tài. Trong phần mở đầu có tổng quan

về nghiên cứu, điểm lại những thành quả và hạn chế trong một vài nghiên cứu mà

các tác giả trước đã thực hiện. Chương 1, tác giả trình bày cơ sở lý luận các vấn đề

được nghiên cứu trong đề tài. Chương 2, trình bày thực trạng hoạt động dịch vụ phi

tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 12 TP.HCM

giai đoạn 2014-2018. Bên cạnh đó, tác giả thực hiện khảo sát để đo lường chất

lượng dịch vụ tại Vietinbank 12 thông qua việc khảo sát đánh giá chất lượng từ

khách hàng. Từ đó, tác giả đánh giá kết quả chi nhánh đạt được trong hoạt động

dịch vụ phi tín dụng, đưa ra những hạn chế và nguyên nhân. Chương 3, căn cứ vào

thực trạng và tổng hợp số liệu từ kết quả khảo sát đánh giá chất lượng sản phẩm,

dịch vụ tại Vietinbank 12, tác giả đưa ra các giải pháp cho chi nhánh 12, kiến nghị

với Trụ sở chính và NHNN nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng.

ii

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, chưa

công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện, ngoại trừ các trích

dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. Mọi số liệu sử dụng trong luận văn này

là những thông tin xác thực.

Tôi xin chịu mọi trách nhiệm về lời cam đoan của mình.

TP.Hồ Chí Minh, ngày 28 tháng 09 năm 2019

Người cam đoan

Nguyễn Thị Thuỳ Trang

iii

LỜI CÁM ƠN

Luận văn này là kết quả của quá trình cố gắng không ngừng của bản thân và

được sự giúp đỡ, động viên khích lệ của các thầy, bạn bè, đồng nghiệp và người

thân. Qua trang viết này tôi xin gửi lời cảm ơn tới những người đã giúp đỡ trong

thời gian học tập – nghiên cứu khoa học vừa qua.

Tôi xin tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đối với thầy giáo TS. Nguyễn

Thế Bính đã trực tiếp tận tình hướng dẫn cũng như cung cấp tài liệu thông tin khoa

học cần thiết cho luận văn này.

Xin gửi lời tri ân sâu sắc tới Lãnh đạo trường Đại học Ngân hàng TP.HCM,

khoa sau đại học cùng toàn thể các thầy cô giáo đã tạo điều kiện cho tôi trong quá

trình học tập tại trường cũng như thời gian hoàn thành tốt công việc nghiên cứu

khoa học của mình.

Tôi xin chân thành cảm ơn các anh chị tại Vietinbank CN 12 đã giúp đỡ tôi

thu thập số liệu phục vụ cho luận văn.

Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đã luôn động viên tinh

thần giúp tôi hoàn thành tốt chương trình học của mình.

TP.Hồ Chí Minh, ngày 28 tháng 09 năm 2019

Người thực hiện

Nguyễn Thị Thuỳ Trang

iv

MỤC LỤC

MỤC LỤC.............................................................................................................iv

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT.....................................................................vii

DANH MỤC CÁC BẢNG................................................................................. viii

DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ.....................................................ix

MỞ ĐẦU................................................................................................................1

1. GIỚI THIỆU .....................................................................................................1

1.1. Đặt vấn đề:.................................................................................................1

1.2. Tính cấp thiết của đề tài:.............................................................................1

2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI.................................................................................3

2.1. Mục tiêu tổng quát: ..................................................................................3

2.2. Mục tiêu cụ thể:........................................................................................3

3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU.................................................................................3

3.1. Câu hỏi tổng quát:....................................................................................3

3.2. Câu hỏi cụ thể:..........................................................................................3

4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ..................................................4

4.1. Đối tượng nghiên cứu:..............................................................................4

4.2. Phạm vi nghiên cứu:.................................................................................4

5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.....................................................................4

6. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU..............................................................................5

7. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI...............................................................................6

8. TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU...............................................6

9. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN ..............................................................................8

CHƯƠNG I............................................................................................................9

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN

HÀNG THƯƠNG MẠI.........................................................................................9

1.1. Tổng quan về dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại.............9

1.1.1. Khái niệm dịch vụ phi tín dụng của NHTM......................................9

1.1.2. Các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại:......................10

1.1.2.1. Dịch vụ thanh toán trong nước: ..................................................10

1.1.2.2. Dịch vụ thanh toán quốc tế: ........................................................10

1.1.2.3. Dịch vụ thẻ: ................................................................................10

1.1.2.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử:.........................................................11

v

1.1.2.5. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ: ......................................................12

1.1.2.6. Các dịch vụ khác: .......................................................................12

1.1.3. Vai trò của dịch vụ phi tín dụng của NHTM...................................13

1.1.3.1. Đối với xã hội và nền kinh tế.......................................................13

1.1.3.2. Đối với ngân hàng ......................................................................13

1.1.3.3. Đối với khách hàng của ngân hàng.............................................14

1.2. Tổng quan về hiệu quả dịch vụ phi tín dụng của NHTM.....................14

1.2.1. Khái niệm hiệu quả dịch vụ phi tín dụng của NHTM......................14

1.2.2. Tiêu chí đánh giá hiệu quả dịch vụ phi tín dụng của NHTM...........15

1.2.2.1. Nhóm chỉ tiêu đánh giá tăng trưởng qui mô cung cấp dịch vụ:....15

1.2.2.2. Nhóm chỉ tiêu đánh giá thu nhập từ cung cấp dịch vụ phi tín dụng:

17

1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả các dịch vụ phi tín dụng..............17

1.4. Kinh nghiệm trong việc nâng cao hiệu quả dịch vụ phi tín dụng của các

ngân hàng khác cho Ngân hàng TMCP Công Thương VN -Chi nhánh 12

TP.HCM...........................................................................................................23

1.4.1. Ngân hàng CitiBank - Mỹ...............................................................23

1.4.2. Ngân hàng HSBC - Anh .................................................................24

1.4.3. Ngân hàng ANZ - Australia............................................................25

1.4.4. Bài học cho Ngân hàng TMCP Công Thương VN- Chi nhánh 12

TP.HCM:.......................................................................................................26

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ....................................................................................27

CHƯƠNG II ........................................................................................................28

THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG

TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH 12 TPHCM GIAI ĐOẠN

2014- 2018 ............................................................................................................28

2.1 Khái quát về của Ngân hàng TMCP Công Thương VN -Chi nhánh 12

TP.HCM...........................................................................................................28

2.1.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP

Công Thương VN -Chi nhánh 12 TP.HCM....................................................28

2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh. .......................................................29

2.2 Thực trạng hiệu quả hoạt động dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng

TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh 12 TP.HCM............................30

2.2.1. Doanh số phát triển dịch vụ phi tín dụng từ 2014- 2018..................31

2.2.2. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng tăng hàng năm.37

2.2.3. Tỷ trọng lợi nhuận thu được từ dịch vụ phi tín dụng trên tổng lợi

nhuận của Vietinbank 12 từ 2014 đến 2018 ...................................................41

2.3 Kết quả đánh giá của khách hàng về dịch vụ phi tín dụng của Ngân

hàng TMCP Công Thương VN -Chi nhánh 12 TP.HCM..............................42

2.3.1. Khái quát về chương trình khảo sát:................................................43

2.3.1.1 Đối tượng, phạm vi khảo sát : .....................................................43

vi

2.3.1.2 Mục đích khảo sát được thực hiện nhằm: ....................................43

2.3.1.3 Nội dung khảo sát........................................................................43

2.3.2. Kết quả khảo sát .............................................................................45

2.3.2.1. Kết quả khảo sát chung...............................................................45

2.3.2.2. Kết quả khảo sát chi tiết đánh giá của khách hàng về dịch vụ phi

tín dụng Vietinbank 12 ...............................................................................49

2.4 Đánh giá hiệu quả dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công

Thương VN - Chi nhánh 12 TP.HCM giai đoạn 2014 – 2018........................58

2.4.1. Kết quả đạt được .........................................................................58

2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân: ............................................................59

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ....................................................................................62

CHƯƠNG III.......................................................................................................63

GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ PHI

TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI

NHÁNH 12 TP.HCM ..........................................................................................63

3.1. Định hướng và mục tiêu nâng cao hiệu quả dịch vụ phi tín dụng tại

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh 12 TP.HCM.........63

3.1.1. Định hướng nâng cao hiệu quả dịch vụ ngoài tín dụng tại Vietinbank

CN 12 giai đoạn 2019-2025 ...........................................................................63

3.1.2. Mục tiêu, chiến lược phát triển dịch vụ ngoài tín dụng tại Vietinbank

12 giai đoạn 2019 – 2025...............................................................................65

3.2. Giải pháp và kiến nghị ...........................................................................67

3.2.1. Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng

TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh 12 TP.HCM..............................67

3.2.1.1. Nâng cao khả năng đáp ứng dịch vụ, xử lý giao dịch cũng như giải

quyết khiếu nại nhanh chóng, chính xác.....................................................67

3.2.1.2. Mở tài khoản thanh toán – làm quen và đưa dịch vụ tới khách

hàng 68

3.2.1.3. Nâng cao chất lượng con người cung cấp dịch vụ.......................69

3.2.1.4. Hoàn thiện các dịch vụ cũng như hệ thống cung cấp dịch vụ hiện

có 70

3.2.2. Một số kiến nghị.............................................................................74

3.2.2.1. Đối với Trụ sở chính Vietinbank .................................................74

3.2.2.2. Đối với Ngân hàng nhà nước ......................................................76

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ....................................................................................77

KẾT LUẬN..........................................................................................................78

PHỤ LỤC.............................................................................................................80

TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................................84

vii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ATM

Hệ thống giao dịch tự động (Automatic teller

machine)

CTKM Chương trình khuyến mãi

DV Dịch vụ

DVPTD Dịch vụ phi tín dụng

KH Khách hàng

KHCN Khách hàng cá nhân

KHDN Khách hàng doanh nghiệp

NH Ngân hàng

NHTM Ngân hàng thương mại

POS Điểm chấp nhận thẻ

SPDV Sản phẩm dịch vụ

TCKT Tổ chức kinh tế

TCTD Tổ chức tín dụng

Thẻ TDQT Thẻ tín dụng quốc tế

TMCP Thương mại cổ phần

Vietinbank Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

Vietinbank 12 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi

nhánh 12 TP.HCM