Giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bến Tre: Luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng / Bùi Ngọc Bảo Duyên ; Nguyễn Văn Thích người hướng dẫn khoa học

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

BÙI NGỌC BẢO DUYÊN

GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP

VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM

– CHI NHÁNH TỈNH BẾN TRE

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

BÙI NGỌC BẢO DUYÊN

GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP

VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM

– CHI NHÁNH TỈNH BẾN TRE

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 8 34 02 01

Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN VĂN THÍCH

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019

NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

............................................................................................................................................

............................................................................................................................................

............................................................................................................................................

............................................................................................................................................

............................................................................................................................................

............................................................................................................................................

............................................................................................................................................

............................................................................................................................................

............................................................................................................................................

............................................................................................................................................

............................................................................................................................................

............................................................................................................................................

............................................................................................................................................

............................................................................................................................................

............................................................................................................................................

............................................................................................................................................

............................................................................................................................................

............................................................................................................................................

............................................................................................................................................

............................................................................................................................................

............................................................................................................................................

Tp. HCM, ngày......tháng......năm 2019

Người hướng dẫn khoa học

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Đề tài “Giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bến

Tre” được thực hiện nhằm mục đích xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định

sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng, từ đó, đề xuất giải pháp cho chi nhánh

nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT trong thời gian tới.

Đề tài đã trình bày các nội dung lý thuyết liên quan đến ngân hàng điện tử

như khái niệm, các hình thức, vai trò và lợi ích của ngân hàng điện tử; các lý thuyết

liên quan đến các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng

điện tử. Ngoài ra, tác giả đã thực hiện khảo lược các nghiên cứu liên quan trong và

ngoài nước nhằm làm cơ sở cho việc xây dựng mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến

quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT. Dựa trên nền tảng lý thuyết trình bày, đề tài đã

xây dựng mô hình nghiên cứu gồm biến độc lập là hiệu quả mong đợi, nỗ lực kỳ

vọng, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi, giá trị dịch vụ, nhận thức rủi ro và biến

phụ thuộc là quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng. Thông

qua phương pháp định tính và phương pháp định lượng, kết quả hồi quy mô hình

cho thấy hiệu quả mong đợi, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi

và giá trị dịch vụ có ảnh hưởng thuận chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân

hàng điện tử của khách hàng. Nhận thức rủi ro là biến độc lập duy nhất có ảnh

hưởng ngược chiều với quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách

hàng. Ngoài ra, hiệu quả mong đợi và nhận thức rủi ro là hai biến có ảnh hưởng cao

đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân. Kết quả

nghiên cứu này được sử dụng để đề ra giải pháp khách quan, khoa học nhằm thu hút

khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh.

LỜI CAM ĐOAN

Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một

trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết

quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố

trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn

được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn.

LỜI CÁM ƠN

Để có thể hoàn thành đề tài luận văn thạc sĩ một cách hoàn chỉnh, bên cạnh

sự nỗ lực cố gắng của bản thân còn có sự hướng dẫn nhiệt tình của quý Thầy Cô,

cũng như sự động viên ủng hộ của gia đình và bạn bè trong suốt thời gian học tập

nghiên cứu và thực hiện luận văn thạc sĩ.

Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến Thầy đã hết lòng giúp đỡ và tạo mọi

điều kiện tốt nhất cho tôi hoàn thành luận văn này. Xin chân thành bày tỏ lòng biết

ơn đến toàn thể quý thầy cô trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh đã

tận tình truyền đạt những kiến thức quý báu cũng như tạo mọi điều kiện thuận lợi

nhất cho tôi trong suốt quá trình học tập nghiên cứu và cho đến khi thực hiện luận

văn.

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến gia đình, các anh chị và các bạn

đồng nghiệp đã hỗ trợ cho tôi rất nhiều trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và

thực hiện luận văn thạc sĩ một cách hoàn chỉnh.

MỤC LỤC

TÓM TẮT LUẬN VĂN ..................................................................................................4

MỤC LỤC........................................................................................................................2

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .................................................................................6

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ....................................................................................7

DANH MỤC HÌNH .........................................................................................................8

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI................................................................................1

1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI......................................................................1

1.2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI..................................................................................2

1.2.1 Mục tiêu tổng quát ..........................................................................................2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể................................................................................................2

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU .................................................................................2

1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU...................................................2

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu .....................................................................................2

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu.........................................................................................3

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU......................................................................3

1.5.1 Nghiên cứu định tính ...................................................................................3

1.5.2 Nghiên cứu định lượng ...................................................................................3

1.5.3 Phương pháp thu thập số liệu.......................................................................4

1.5.4 Quy trình nghiên cứu ......................................................................................5

1.6 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ..............................................................................5

1.7 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI................................................................................6

1.8 BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN................................................................................6

Kết luận chương 1 ............................................................................................................7

CHƯƠNG 2: CỞ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM LIÊN

QUAN ..............................................................................................................................8

2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ........................................8

2.1.1 Khái niệm và đặc điểm của ngân hàng điện tử ...............................................8

2.1.2 Các hình thức của ngân hàng điện tử..............................................................9

2.1.3 Vai trò của ngân hàng điện tử .......................................................................11

2.1.4 Lợi ích của ngân hàng điện tử.......................................................................12

2.2 CÁC LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI ............................................13

2.2.1 Mô hình chấp nhận công nghệ (technology acceptance model- TAM)........13

2.2.2 Lý thuyết hành động hợp lý ( Theory of Reasoned Action-TRA)................14

2.2.3 Lý thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behaviour-TPB) ..........16

2.2.4 Lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) ..............16

2.3 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI.................17

2.3.1 Nghiên cứu nước ngoài .................................................................................17

2.3.2 Nghiên cứu trong nước .................................................................................19

2.3.3 Khoảng trống nghiên cứu..............................................................................21

Kết luận chương 2 ..........................................................................................................22

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...........................................................23

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU..................................................................................23

3.2 XÂY DỰNG GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU................................25

3.3 XÂY DỰNG THANG ĐO THÔNG QUA PHƯƠNG PHÁP ĐỊNH TÍNH...........28

3.3.1 Thang đo đề xuất trước khi thực hiện phỏng vấn sâu với các chuyên gia:...29

3.3.2 Kết quả nghiên cứu định tính sau khi thực hiện phỏng vấn sâu với các

chuyên gia ..............................................................................................................32

3.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG .................................................32

3.4.1 Xác định mẫu nghiên cứu .............................................................................32

3.4.2 Phân tích thống kê mô tả...............................................................................33

3.4.2 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha ................................................................33

3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA - Exploratory Factor Analysis)..............34

3.4.4 Phân tích ma trận tương quan .......................................................................35

3.4.5 Phân tích hồi quy đa biến..............................................................................35

Kết luận chương 3 ..........................................................................................................36

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU......................................................................37

4.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG

NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẾN TRE37

4.1.1 Giới thiệu chung về Agribank CN Bến Tre ..................................................37

4.1.2 Giới thiệu về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank CN Bến Tre ............39

4.2 CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG NGÂN

HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CN BẾN

TRE 41

4.2.1 Thống kê mô tả..............................................................................................41

4.2.2 Kiểm định Cronbach Alpha ..........................................................................45

4.2.2.1 Kết quả kiểm định thang đo “Hiệu quả mong đợi”................................45

4.2.2.2 Kết quả kiểm định thang đo “Nỗ lực kỳ vọng”......................................46

4.2.2.3 Kết quả kiểm định thang đo “Điều kiện thuận lợi”................................47

4.2.2.4 Kết quả kiểm định thang đo “Ảnh hưởng xã hội” .................................47

4.2.2.5 Kết quả kiểm định thang đo “Giá trị dịch vụ” .......................................48

4.2.2.6 Kết quả kiểm định thang đo “Nhận thức rủi ro” ....................................49

4.2.2.7 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “Quyết định sử dụng” ..............49

4.2.3 Kiểm định nhân tố khám phá EFA................................................................50

4.2.4 Kết quả hệ số tương quan Pearson................................................................53

4.2.5 Kết quả hồi quy và các kiểm định.................................................................54

4.2.6 Thảo luận kết quả nghiên cứu .......................................................................56

Kết luận chương 4 ..................................................................................................60

CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ .....................................61

PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BẾN TRE...............................................61

5.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI

NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH

BẾN TRE...................................................................................................................61

5.2 CÁC GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ

NHĐT TẠI AGRIBANK CN BẾN TRE ..................................................................62

5.2.1 Nâng cao hiệu quả giao dịch của các dịch vụ NHĐT...................................62

5.2.2 Đẩy mạnh tính an toàn trong các giao dịch của khách hàng.........................63

5.2.3 Chú trọng các khâu thiết kế dịch vụ NHĐT ..............................................64

5.2.4 Chiến lược marketing dựa trên khách hàng...............................................64

5.2.5 Đội ngũ nhân sự.........................................................................................66

5.2.6 Đề xuất chính sách biểu phí phù hợp.........................................................67

5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ CÁC ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP

THEO 68

Kết luận chương 5 ..........................................................................................................70

KẾT LUẬN CHUNG.....................................................................................................71

TÀI LIỆU THAM KHẢO..............................................................................................72

PHỤ LỤC.......................................................................................................................75

Phụ lục 1: Bảng câu hỏi khảo sát ...........................................................................75

Phụ lục 2: Kết quả thống kê mô tả .........................................................................82

Phụ lục 3: Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha...........................................................84

Phụ lục 4: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................88

Phụ lục 5: Kết quả hồi quy .....................................................................................91