Dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh đồng nai

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH



NGUYỄN THỊ THANH THUÝ

ĐỀ TÀI:

DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI

CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỒNG NAI

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

MÃ SỐ: 7340201

TP.HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH



NGUYỄN THỊ THANH THUÝ

ĐỀ TÀI:

DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI

CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỒNG NAI

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

MÃ SỐ: 7340201

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOÁ LUẬN

TS. HỒ THỊ NGỌC TUYỀN

TP.HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022

i

TÓM TẮT

Những năm gần đây, thị trường kinh doanh thẻ tín dụng của các ngân hàng

rất sôi động và tiềm năng, nắm bắt được xu hướng đó các ngân hàng đều tham gia

vào lĩnh vực thẻ tín dụng và ngày càng tập trung chú trọng phát triển dịch vụ này.

Thẻ tín dụng là phương tiện thanh toán hữu dụng và có thể thay thế cho việc sử

dụng tiền mặt và đây cũng là mục tiêu mà các quốc gia đang phát triển đang triển

khai, trong đó có Việt Nam nhằm hạn chế tối thiểu lượng tiền mặt lưu thông trên thị

trường. Trải qua nhiều năm phát triển hoạt động kinh thẻ nói chung và thẻ tín dụng

nói riêng, Vietcombank đã dần khẳng định được vị thế trong hoạt động kinh doanh

thẻ tại thị trường Việt Nam. Tuy nhiên, thẻ tín dụng cũng được các ngân hàng

thương mại cổ phần khác, công ty tài chính và các ngân hàng nước ngoài chọn làm

hoạt động kinh doanh chính nên thị phần thẻ tín dụng ở Việt Nam cũng được tăng

lên. Để có thể giữ vững được ưu thế hiện có và dẫn đầu trong lĩnh vực kinh doanh

thẻ tín dụng cho Vietcombank, thì Vietcombank – Chi nhánh Đồng Nai cũng cần

phải có những chính sách phát triển cho thẻ tín dụng thật sự phù hợp hiệu quả.

Tác giả, đã nghiên cứu một số khái niệm về thẻ tín dụng, vai trò của thẻ và

các tiêu chí đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ thẻ tín

dụng tại Vietcombank – Chi nhánh Đồng Nai, luận văn sử dụng phương pháp

nghiên cứu thống kê, khảo sát, thu thập và phân tích số liệu để đánh giá, nêu ra thực

trạng kinh doanh thẻ tín dụng tại Chi nhánh một cách khách quan nhất. Tiêu chí

được tác giả chọn để phân tích tình hình kinh doanh thẻ là số lượng thẻ tín dụng,

doanh số thanh toán, doanh số sử dụng thẻ, khảo sát khách hàng đang sử dụng và

chưa sử dụng thẻ tại Chi nhánh,… Qua đó, có thể đưa ra góc nhìn khái quát về các

giải pháp và gửi một số kiến nghị nhằm giúp cho hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng

của Vietcombank – Chi nhánh Đồng Nai ngày một ổn định và phát triển vững chắc

hơn trong thời gian sắp đến.

ii

ABSTRACT

In recent years, the credit card business market of banks has been very

exciting and potential, grasping that trend, banks have all participated in the credit

card field and increasingly focused on developing this service. Credit cards are a

useful and can replace payment method for using cash and this is also the goal that

developing countries are implementing, including Vietnam, to minimize the amount

of money circulation in the market. After many years of developing card business in

general and credit cards in particular, Vietcombank has gradually affirmed its

position in card business in Vietnam market. However, credit cards are also chosen

by other joint stock commercial banks, financial companies and foreign banks as

their main business activities, so the credit card market share in Vietnam has also

increased. In order to maintain the existing advantage and lead in the credit card

business for Vietcombank, Vietcombank - Dong Nai branch also needs to have

appropriate and effective credit card development policies.

The author, has studied some concepts of credit card, the role of the card and

the evaluation criteria of factors affecting the development of credit card service at

Vietcombank - Dong Nai branch, thesis using statistical research, survey, data

collection and analysis methods to evaluate and present the actual credit card

business at the branch in the most objective way. The criteria selected by the author

to analyze the card business are the number of credit cards, payment sales, card

usage sales, surveys of customers who are using and not yet using cards at the

branch, etc. Then, it is possible to give an overview of the solutions and send some

recommendations to help the credit card business of Vietcombank - Dong Nai

Branch become more stable and develop more firmly in the coming time.

iii

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên là Nguyễn Thị Thanh Thuý, sinh viên lớp HQ6-GE12, niên khoá

2018 – 2022, trường Đại học Ngân hàng TP.HCM.

Tôi cam đoan: “Khoá luận này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả

dưới sự hướng dẫn của giảng viên, kết quả nghiên cứu, số liệu đã được sử dụng

trong báo cáo là trung thực và nguồn được trích dẫn đầy đủ”.

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan này.

TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2022

Nguyễn Thị Thanh Thuý

iv

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành được luận văn tốt nghiệp này, em đã may mắn nhận được rất

nhiều sự giúp đỡ tận tâm. Trước hết, em xin cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường và

toàn thể quý thầy cô khoa Ngân hàng đã tạo điều kiện cho em được hoàn thành

khoá luận này.

Đặc biệt, em xin gửi làm cảm ơn chân thành đến cô Hồ Thị Ngọc Tuyền là

người đã hướng dẫn em trong suốt quá trình thực hiện luận văn tốt nghiệp. Cô đã

dành thời gian để tận tuỵ giúp đỡ em hoàn thành luận văn một cách tốt nhất.

Bên cạnh đó, em cũng xin cảm ơn Thư viện trường Đại học Ngân hàng

TP.HCM đã giúp em có được nguồn tư liệu tham khảo bổ ích để thực hiện khoá

luận tốt nghiệp.

Với điều kiện thời gian cũng như kinh nghiệm còn hạn chế của một học viên,

bài luận văn này không thể tránh được những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự

chỉ bảo, đóng góp ý kiến của các quý thầy cô để em có điều kiện bổ sung, nâng cao

kiến thức của mình, phục vụ tốt hơn công tác thực tế sau này.

Em xin chân thành cảm ơn!

TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2022

Nguyễn Thị Thanh Thuý

v

MỤC LỤC

TÓM TẮT............................................................................................................................i

ABSTRACT........................................................................................................................ii

LỜI CAM ĐOAN ..............................................................................................................iii

LỜI CẢM ƠN....................................................................................................................iv

MỤC LỤC........................................................................................................................... v

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ............................................................................................ x

CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI................................................................................ 1

1.1. Lý do chọn đề tài................................................................................................... 1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................. 2

1.3. Xác định đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ....................................................... 2

1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu..................................................................................... 3

1.5. Ý nghĩa và đóng góp của nghiên cứu.................................................................. 3

1.6. Kết cấu của luận văn ............................................................................................ 5

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN....................................................................................... 6

2.1. Định nghĩa về thẻ tín dụng...................................................................................... 6

2.2. Sự ra đời của thẻ tín dụng trên thế giới................................................................. 7

2.3. Sự ra đời của thẻ tín dụng tại Việt Nam................................................................ 9

2.4. Phân loại và dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng............................................... 10

2.4.1. Phân loại ........................................................................................................... 10

2.4.2. Lợi ích của thẻ tín dụng của ngân hàng............................................................ 12

2.5. Hoạt động kinh doanh thẻ của các Ngân hàng ................................................... 13

2.5.1. Các chủ thể tham gia hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng ............................ 13

2.5.2 Hoạt động thanh toán thẻ tín dụng..................................................................... 15

2.6. Vai trò và lợi ích của thẻ ....................................................................................... 18

2.7. Những hạn chế khi thanh toán bằng thẻ tín dụng.............................................. 19

2.8. Các loại phí liên quan đến thẻ tín dụng ............................................................... 20

2.9. Tiêu chí đánh giá sự phát triển của hoạt động thẻ tín dụng.............................. 22

2.9.1. Sự hài lòng của khách hàng .............................................................................. 22

vi

2.9.2. Đa dạng trong các sản phẩm thẻ ...................................................................... 22

2.9.3. Bảo mật.............................................................................................................. 23

2.9.4. Thị phần nắm giữ .............................................................................................. 23

2.9.5. Số lượng thẻ tín dụng phát hành ....................................................................... 24

2.9.6. Doanh số thanh toán thẻ ................................................................................... 24

2.9.7. Mạng lưới thanh toán thẻ .................................................................................. 24

2.9.8. Dư nợ cho vay ................................................................................................... 25

2.10. Tổng quan các nghiên cứu trƣớc đây ................................................................ 25

TÓM TẮT CHƢƠNG 2................................................................................................... 28

CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TÍN DỤNG

TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH

ĐỒNG NAI. ...................................................................................................................... 29

3.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh

Đồng Nai ........................................................................................................................ 29

3.1.1. Lịch sử hình thành của Ngân hàng TMCP Vietcombank – Chi nhánh

Đồng Nai ..................................................................................................................... 29

3.1.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Đồng Nai.............. 31

3.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh từ năm 2018 – 2021 ................ 32

3.1.4. Các loại thẻ tín dụng quốc tế và điều kiệm mở thẻ của Ngân hàng

Vietcombank ................................................................................................................ 35

3.2. Hồ sơ và điều kiện mở thẻ..................................................................................... 41

3.2.1. Hồ sơ đăng ký.................................................................................................... 41

3.2.2. Quy trình phát hành thẻ tín dụng tại Vietcombank ........................................... 42

Thu thập hồ sơ, tiếp nhận hồ sơ phát hành thẻ ........................................................... 42

Thẩm định hồ sơ phát hành thẻ ................................................................................... 43

Chấm điểm xếp hạng tín dụng của khách hàng. ......................................................... 45

Phê duyệt hạn mức phát hành thẻ ............................................................................... 46

Ký Hợp đồng phát hành và sử dụng thẻ ...................................................................... 47

Sơ đồ quy trình phát hành thẻ tín dụng ....................................................................... 49

vii

3.3. Sự phân bố các điểm giao dịch, quy mô số lƣợng thẻ, mạng lƣới đơn vị

chấp nhận thẻ ................................................................................................................ 50

3.4. Doanh số sử dụng, doanh số thanh toán thẻ tín dụng của Chi nhánh.............. 55

3.4.1. Doanh số sử dụng thẻ tín dụng.......................................................................... 55

3.4.2. Doanh số thanh toán thẻ tín dụng ..................................................................... 57

3.5. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank-CN

Đồng Nai ........................................................................................................................ 59

3.5.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ tín dụng ........................................ 59

3.5.2. Nhận xét và đánh giá của khách hàng chưa và đang sử dụng thẻ tín dụng

Vietcombank ............................................................................................................... 63

3.6. Các nguyên nhân ảnh hƣởng đến sự phát triển thẻ tín dụng ............................ 67

3.6.1. Mức độ tin tưởng ............................................................................................... 67

3.6.2. Sự thân thiện của nhân viên trong chi nhánh .................................................... 68

3.6.3. Các tiện ích của thẻ, công tác đổi mới về sản phẩm thẻ ................................... 68

3.6.4. Khả năng tư vấn về sản phẩm thẻ tín dụng của nhân viên tại Chi nhánh ........ 68

3.7. Các vấn đề đƣợc đặt ra tại Vietcombank Đồng Nai........................................... 69

3.7.1. Những tồn tại hại chế tại Chi nhánh ................................................................. 69

3.7.2. Nguyên nhân...................................................................................................... 71

TÓM TẮT CHƢƠNG 3................................................................................................... 74

CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VÀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG

KINH DOANH THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI

THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI. .................................................. 75

4.1. Các nhóm giải pháp hoàn thiện hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng................ 75

4.1.1. Hoàn thiện công tác quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ ......................... 75

4.1.2. Hoàn thiện nâng cao chất lượng công tác phát hành thẻ ................................. 76

4.1.3. Hoàn thiện nâng cao chất lượng trong quản lý mạng lưới máy giao dịch

tự động, đơn vị chấp nhận thẻ (máy POS) .................................................................. 77

4.1.4. Nâng cao chất lượng và quản lý nguồn nhân lực ............................................. 80

4.2. Các giải pháp phát triển dịch vụ kinh doanh thẻ ............................................... 83

viii

4.2.1. Thâm nhập nhiều thị trường thẻ và thanh toán thẻ........................................... 83

4.2.2. Công tác phát triển khách hàng ........................................................................ 85

4.2.3. Xây dựng chích sách chăm sóc khách hàng trong xu thế cạnh tranh ............... 86

4.2.4. Phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng mới .................................................. 88

4.3. Một số kiến nghị.................................................................................................... 89

4.3.1. Kiến nghị với Chính phủ ................................................................................... 89

4.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước.................................................................. 90

4.3.3. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam................................ 91

TÓM TẮT CHƢƠNG 4................................................................................................... 93

KẾT LUẬN....................................................................................................................... 94

TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................... 95

PHỤ LỤC.......................................................................................................................... 97

ix

BẢNG KÝ HIỆU – CHỮ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Nghĩa của từ viết tắt

ATM Automatic Teller Machine (máy rút tiền tự động)

CIC Trung tâm thông tin tín dụng của Ngân hàng Nhà nước

CN Chi nhánh

ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ

DVKHDN Dịch vụ khách hàng Doanh nghiệp

DVKHTN Dịch vụ khách hàng Thể nhân

KHBL Khách hàng bán lẻ

KHDN Khách hàng doanh nghiệp

NH Ngân hàng

NHNN Ngân hàng Nhà nước

NHPH Ngân hàng phát hành

NHTM Ngân hàng thương mại

POS Point of sale (máy chấp nhận thanh toán thẻ)

TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế

TMCP Thương mại Cổ phần

VCB Vietcombank