Dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bảo Lộc: Luận văn thạc sĩ kinh tế / Nguyễn Thị Thanh Uyên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ THANH UYÊN

DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP

ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

CHI NHÁNH BẢO LỘC

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ THANH UYÊN

DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG

TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

CHI NHÁNH BẢO LỘC

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Tài chính - ngân hàng

Mã số: 60 34 02 01

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. TRƢƠNG QUỐC THỤ

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2017

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Đề tài nghiên cứu “Dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát

triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc” đƣợc thực hiện tại BIDV chi nhánh Bảo

Lộc với mục tiêu nghiên cứu cụ thể: Nghiên cứu tổng quan cơ sở lý luận về thẻ,

dịch vụ thẻ tại ngân hàngi; Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng

TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc. Tác giả tiến hành khảo

sát 160 khách hàng đã sử dụng dịch vụ thẻ của BIDV Bảo Lộc để tìm ra nguyên

nhân, khó khăn vƣớng mắc từ phía ngân hàng và từ phía các khách hàng; Đề xuất

các giải pháp mở rộng, nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu

tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc. Kết quả nghiên cứu cho thấy:

Thứ nhất, kết quả phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ tại Ngân hàng

TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc cho thấy qua các năm

tổng sổ lƣợng thẻ phát hành, số lƣợng máy ATM, máy POS, tỷ lệ thẻ hoạt động,

doanh số sử dụng thẻ, doanh số thanh toán thẻ đều gia tăng, thị phần thẻ của BIDV

Bảo Lộc trên địa bàn vẫn đƣợc giữ vững. Hoạt động thẻ mang lại thu nhập ngày

càng tăng cho BIDV Bảo Lộc, tuy nhiên tỷ trọng thu nhập từ hoạt động thẻ còn rất

khiêm tốn.

Thứ hai, kết quả khảo sát khách hàng đã sử dụng thẻ cho thấy hoạt động dịch

vụ thẻ tại BIDV Bảo Lộc còn nhiều khó khăn, vƣớng mắc.

Thứ ba, để mở rộng và nâng cao hoạt động dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP

Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc, tác giả đã đề xuất các giải

pháp cùng với những kiến nghị cần thiết đến Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển

Việt Nam, Hiệp hội thẻ, Ngân hàng Nhà nƣớc và Chính phủ.

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên là Nguyễn Thị Thanh Uyên, sinh ngày 10 tháng 03 năm 1986.

Quê quán: Đồng Tháp.

Hiện đang làm việc tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam –

chi nhánh Bảo Lộc, số 52 Lê Thị Pha, phƣờng 1, TP Bảo Lộc, tỉnh Lâm Đồng.

Hiện là học viên cao học khóa 17 Trƣờng Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí

Minh.

Tôi xin cam đoan luận văn với đề tài “Dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP

Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc”.

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Trƣơng Quốc Thụ.

Luận văn đƣợc thực hiện tại trƣờng Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh.

Đề tài là công trình nghiên cứu và thực hiện riêng của bản thân tôi, các kết

quả nghiên cứu độc lập riêng, không sao chép bất kỳ tài liệu nào và chƣa đƣợc công

bố toàn bộ nội dung này tại bất kỳ đâu. Các số liệu, các nguồn trích dẫn trong luận

văn đƣợc chú thích rõ ràng, minh bạch.

Tôi xin chịu trách nhiệm trƣớc pháp luật về lời cam đoan của tôi.

TP Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2017

Ngƣời cam đoan

Nguyễn Thị Thanh Uyên

LỜI CẢM ƠN

Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Tài chính ngân hàng với đề tài “Dịch vụ thẻ

tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc” là

kết quả của quá trình cố gắng không ngừng của bản thân và đƣợc sự giúp đỡ, động

viên khích lệ của các thầy, bạn bè đồng nghiệp và ngƣời thân. Qua trang viết này

tác giả xin gửi lời cảm ơn tới những ngƣời đã giúp đỡ tôi trong thời gian học tập -

nghiên cứu khoa học vừa qua.

Tôi xin tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đối với thầy giáo TS. Trƣơng

Quốc Thụ đã trực tiếp tận tình hƣớng dẫn cũng nhƣ cung cấp tài liệu thông tin khoa

học cần thiết cho luận văn này.

Xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển

Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc đã tạo điều kiện cho tôi hoàn thành tốt công việc

nghiên cứu khoa học của mình.

Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn đồng nghiệp, đơn vị công tác đã giúp

đỡ tôi trong quá trình học tập và thực hiện Luận văn.

TÁC GIẢ

Nguyễn Thị Thanh Uyên

MỤC LỤC

TÓM TẮT LUẬN VĂN ........................................................................................... iii

LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................... iv

LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................v

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................... xi

DANH MỤC CÁC BẢNG...................................................................................... xiii

DANH MỤC CÁC HÌNH....................................................................................... xiv

MỞ ĐẦU.....................................................................................................................1

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG ......................6

1.1 Tổng quan về thẻ ngân hàng .................................................................................6

1.1.1 Khái niệm, đặc điểm của thẻ ngân hàng ............................................................6

1.1.1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng.................................................................................6

1.1.1.2 Đặc điểm cấu tạo của thẻ ...............................................................................6

1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng...........................................7

1.1.3 Phân loại thẻ ngân hàng .....................................................................................8

1.1.3.1 Phân theo công nghệ sản xuất và đặc tính kỹ thuật. .......................................9

1.1.3.2 Phân theo tính chất thanh toán ........................................................................9

1.1.3.3 Phân theo phạm vi lãnh thổ...........................................................................10

1.1.4 Các chủ thể tham gia thị trƣờng thẻ .................................................................11

1.1.4.1 Tổ chức thẻ quốc tế .......................................................................................11

1.1.4.2 Ngân hàng phát hành thẻ...............................................................................11

1.1.4.3 Chủ thẻ ..........................................................................................................12

1.1.4.4 Ngân hàng thanh toán thẻ..............................................................................12

1.1.4.5 Đơn vị chấp nhận thẻ ....................................................................................13

1.1.5 Rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ của NHTM .........................................13

1.1.5.1 Khái niệm rủi ro ............................................................................................13

1.1.5.2 Khái niệm rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ của NHTM......................14

1.1.5.3. Các loại rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ của NHTM ........................14

1.2 Tổng quan về dịch vụ thẻ ngân hàng ..................................................................19

1.2.1 Khái niệm về dịch vụ thẻ .................................................................................19

1.2.2 Vai trò của dịch vụ thẻ .....................................................................................19

1.2.2.1 Đối với chủ thẻ..............................................................................................19

1.2.2.2 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ ........................................................................21

1.2.2.3 Đối với ngân hàng.........................................................................................21

1.2.2.4 Đối với nền kinh tế - xã hội...........................................................................22

1.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến dịch vụ thẻ ...........................................................24

1.2.3.1 Nhân tố khách quan.......................................................................................24

1.2.3.2 Nhân tố chủ quan ..........................................................................................25

1.2.4 Các chỉ tiêu đánh giá dịch vụ thẻ .....................................................................28

1.2.4.1 Số lƣợng thẻ gia tăng hàng năm....................................................................28

1.2.4.2 Thị phần thẻ...................................................................................................28

1.2.4.3 Mạng lƣới máy ATM, máy POS và đơn vị chấp nhận thẻ............................28

1.2.4.4 Số lƣợng thẻ hoạt động trên tổng số lƣợng thẻ phát hành ............................29

1.2.4.5 Doanh số sử dụng thẻ....................................................................................29

1.2.4.6 Doanh số thanh toán thẻ................................................................................30

1.2.4.7 Lợi nhuận từ dịch vụ thẻ ...............................................................................30

1.3 Bài học kinh nghiệm của một số ngân hàng thƣơng mại tại một số quốc gia trên

thế giới và tại Việt Nam về dịch vụ thẻ ....................................................................31

1.3.1 Kinh nghiệm của tại số ngân hàng thƣơng mại trên thế giới và tại Việt Nam về

dịch vụ thẻ .................................................................................................................31

1.3.1.1 Ngân hàng CitiBank - Mỹ.............................................................................31

1.3.1.2 Ngân hàng HSBC - Anh................................................................................33

1.3.1.3 Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam ................................................35

1.3.2 Bài học kinh nghiệm rút ra cho BIDV Bảo Lộc ..............................................38

KẾT LUẬN CHƢƠNG 1..........................................................................................39

CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU

TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẢO LỘC .............................40

2.1 Giới thiệu về BIDV Bảo Lộc. .............................................................................40

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển.......................................................................40

2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức.....................................................................................40

2.1.3 Một số kết quả kinh doanh chính .....................................................................41

2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn...............................................................................41

2.1.3.2 Hoạt động cho vay ........................................................................................44

2.1.3.3 Hoạt động dịch vụ .........................................................................................45

2.1.3.4 Kết quả hoạt động kinh doanh ......................................................................46

2.2 Thực trạng dịch vụ thẻ tại BIDV Bảo Lộc..........................................................47

2.2.2 Thực trạng hoạt động phát hành thẻ tại BIDV Bảo Lộc ..................................49

2.2.2.1 Tốc độ tăng thị phần thẻ................................................................................49

2.2.2.2 Mạng lƣới máy ATM, POS...........................................................................51

2.2.2.3 Số lƣợng thẻ hoạt động trên tổng số lƣợng thẻ phát hành ............................53

2.2.2.4 Doanh số thanh toán thẻ................................................................................54

2.2.2.5 Doanh số sử dụng thẻ....................................................................................54

2.2.2.6 Lợi nhuận từ dịch vụ thẻ ...............................................................................55

2.3 Đánh giá hoạt động sử dụng dịch vụ thẻ tại BIDV Bảo Lộc ..............................56

2.3.1 Những kết quả đạt đƣợc ...................................................................................56

2.3.1.1 Công tác chỉ đạo điều hành ...........................................................................56

2.3.1.2 Tính đa dạng của dịch vụ ..............................................................................56

2.3.1.3 Hoạt động marketing sản phẩm ....................................................................56

2.3.1.4 Thu nhập cho ngân hàng ...............................................................................57

2.3.1.5 Phát triển nền khách hàng .............................................................................57

2.3.1.6 Hạn chế rủi ro, tăng cƣờng bảo mật thông tin...............................................57

2.3.2 Những hạn chế .................................................................................................58

2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế .....................................................................59

2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan ..............................................................................59

2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan..................................................................................62

KẾT LUẬN CHƢƠNG 2..........................................................................................68

CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG

TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẢO LỘC ..........69

3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV Bảo Lộc........................................69

3.2 Giải pháp phát triển và nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại BIDV Bảo Lộc .....70

3.2.1 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ .......................................................................70

3.2.1.1 Đa dạng hóa sản phẩm và tiện ích dịch vụ thẻ..............................................70

3.2.1.2 Mở rộng mạng lƣới rút tiền và các đơn vị chấp nhận thẻ ............................71

3.2.1.3 Hoàn thiện chuẩn hóa quy định và rút ngắn thời gian phát hành thẻ............73

3.2.1.4 Tăng cƣờng quảng bá, quảng cáo sản phẩm thẻ. ..........................................73

3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ......................................................74

3.2.2.1 Nâng cao hiệu quả phát hành thẻ ..................................................................74

3.2.2.2 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng .....................................76

3.2.2.3 Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực ...........................................................76

3.2.2.4 Phòng ngừa và xử lý rủi ro trong lĩnh vực thẻ ..............................................77

3.3 Một số kiến nghị..................................................................................................78

3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ..................................................................................78

3.3.1.1 Tạo môi trƣờng kinh tế - xã hội ổn định .......................................................78

3.3.1.2 Thực hiện các chính sách ƣu đãi, đầu tƣ vào công nghệ...............................79

3.3.1.3 Đẩy mạnh đấu tranh chống tội phạm về thẻ..................................................79

3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam................................................79

3.3.2.1 Hoàn thiện các văn bản pháp quy về thẻ.......................................................79

3.3.2.2 Đẩy mạnh hoạt động trung tâm chuyển mạch tài chính quốc gia.................80

3.3.2.3 Khuyến khích mở rộng hoạt động dịch vụ thẻ..............................................81

3.3.3 Kiến nghị với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam ....................................................81

3.3.4 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam ...................82

KẾT LUẬN CHƢƠNG 3..........................................................................................83

KẾT LUẬN...............................................................................................................84

TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................86

PHỤ LỤC..................................................................................................................89

PHỤ LỤC SỐ 01.......................................................................................................89

PHỤ LỤC SỐ 02.......................................................................................................92