Dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Gia Lai: Luận văn thạc sĩ kinh tế / Ngô Thị Hải Yến

i

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Theo Vụ Dự báo, thống kê – Ngân hàng Nhà nước vừa công bố kết quả cuộc điều

tra xu hướng kinh doanh quý II/2017 đối với các tổ chức tín dụng, thì nhu cầu của khách

hàng đối với sản phẩm dịch vụ tài chính - ngân hàng tiếp tục diễn biến tích cực, trong đó

nhu cầu thanh toán, thẻ được nhận định là lớn nhất. Vì vậy, việc phát triển dịch vụ thẻ là

một vấn đề cần thiết và mang tính thực tiễn cao đối với các ngân hàng thương mại Việt

Nam. Điều này sẽ góp phần cải thiện đáng kể nguồn thu của ngân hàng, với ưu điểm là

nguồn thu ổn định, mở rộng được thị trường, đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ, nâng cao

thương hiệu, năng lực cạnh tranh, thực hiện đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền

mặt của Chính phủ.

Tuy nhiên, để phát triển dịch vụ thẻ ngoài những thuận lợi thì các ngân hàng trong

đó có Vietinbank cũng gặp không ít khó khăn, thách thức phải vượt qua. Do đó, tôi đã

chọn đề tài: "Dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Gia

Lai" để nghiên cứu nhằm hiểu rõ thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại chi nhánh, đánh

giá thuận lợi, khó khăn và nguyên nhân của những tồn tại, khó khăn. Trên cơ sở đó, luận

văn đã mạnh dạn đưa ra những giải pháp thiết thực và phù hợp với thực trạng hiện tại và

một số kiến nghị đối với hội sở chính, NHNN, Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam và chính

phủ nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại Vietinbank CN Gia Lai. Trước những yêu cầu thực

tế khách quan cùng với việc áp dụng các phương pháp nghiên cứu linh hoạt từ việc thu

thập thông tin và dữ liệu từ các nguồn khác nhau sau đó tiến hành tổng hợp, phân tích,

thống kê, so sánh, diễn dịch, quy nạp, khảo sát điều tra…luận văn đã hoàn thành các mục

tiêu nghiên cứu đã đề ra.

Luận văn chắc hẳn còn nhiều thiếu sót, tác giả mong rằng sẽ nhận được nhiều

đóng góp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn.

ii

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên là: NGÔ THỊ HẢI YẾN

Sinh ngày 01 tháng 05 năm 1989 – tại: Gia Lai

Quê quán: Nghi Phong – Nghi Lộc – Nghệ An

Hiện công tác tại: Phòng giao dịch Hai Bà Trưng - Ngân hàng TMCP Công thương Việt

Nam - Chi nhánh Gia Lai.

Là học viên cao học lớp : CH16C5 của Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh.

Cam đoan đề tài: “ Dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi

nhánh Gia Lai”.

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng.

Mã số: 60340201.

Người hướng dẫn khoa học: TS. HOÀNG THỊ THANH HẰNG.

Luận văn được thực hiện tại Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh.

Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại

học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là

trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung

do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn.

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan của mình.

TP.Hồ Chí Minh, ngày 23 tháng 04 năm 2017

Người cam đoan

Ngô Thị Hải Yến

iii

LỜI CẢM ƠN

Trước khi đi vào nội dung luận văn, tôi xin được tỏ lòng biết ơn và gửi lời cám

ơn chân thành đến TS. Hoàng Thị Thanh Hằng, người trực tiếp hướng dẫn luận văn, đã

tận tình chỉ bảo và hướng dẫn tôi tìm ra hướng nghiên cứu, tiếp cận thực tế, tìm kiếm tài

liệu, xử lý và phân tích số liệu, giải quyết vấn đề… nhờ đó tôi mới có thể hoàn thành

luận văn cao học của mình. Ngoài ra, trong quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện

đề tài tôi còn nhận được nhiều sự quan tâm, góp ý, hỗ trợ quý báu của quý thầy cô, đồng

nghiệp, bạn bè và người thân. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến: Cha mẹ và những

người thân trong gia đình đã hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt thời gian

qua và đặc biệt trong thời gian tôi theo học khóa thạc sỹ tại trường Đại học Ngân hàng

TP.HCM, quý thầy cô Khoa Sau đại học – trường Đại học Ngân hàng TP.HCM đã truyền

đạt cho tôi những kiến thức bổ ích trong suốt hai năm học vừa qua. Sau cùng, tôi xin

chân thành cảm ơn đến Ban giám đốc Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi

nhánh Gia Lai và các bạn bè, đồng nghiệp luôn động viên, hỗ trợ tôi trong quá trình học

tập và nghiên cứu. Mặc dù đã nỗ lực hết mình, nhưng do khả năng, kiến thức và thời

gian có hạn nên không thể tránh được những sai sót trong lúc thực hiện luận văn này, tôi

kính mong quý thầy cô chỉ dẫn, giúp đỡ tôi để ngày càng hoàn thiện hơn vốn kiến thức

của mình.

iv

MỤC LỤC

TÓM TẮT LUẬN VĂN ...................................................................................................i

LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................................ii

LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................ iii

MỤC LỤC.......................................................................................................................iv

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT....................................................................................... viii

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ.....................................................................................xi

MỞ ĐẦU..........................................................................................................................1

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI................................................................................................................8

1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG .................................................8

1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ thẻ ngân hàng................................................8

1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng........................................................................8

1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ thẻ ngân hàng ..................................................................9

1.1.2. Phân loại thẻ ngân hàng .......................................................................................10

1.1.2.1. Theo phạm vi lãnh thổ ......................................................................................10

1.1.2.2. Theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ........................................11

1.1.2.3. Theo công nghệ sản xuất...................................................................................11

1.1.3. Các hoạt động dịch vụ thẻ....................................................................................12

1.1.3.1. Qui trình phát hành thẻ......................................................................................12

1.1.3.2. Qui trình chấp nhận và thanh toán thẻ ..............................................................12

1.1.3.3. Hoạt động quản lý rủi ro ...................................................................................14

1.1.3.4. Marketing và dịch vụ khách hàng .....................................................................15

1.2. NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG

MẠI................................................................................................................................15

1.2.1. Khái niệm về phát triển dịch vụ thẻ .....................................................................15

1.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại.....16

v

1.2.2.1. Các nhân tố bên ngoài.......................................................................................16

1.2.2.2. Các nhân tố bên trong .......................................................................................18

1.2.3. Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại................22

1.2.3.1. Tiêu chí định lượng ...........................................................................................22

1.2.3.2. Tiêu chí định tính ..............................................................................................23

1.3. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG

TMCP TẠI GIA LAI .....................................................................................................25

1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số Ngân hàng TMCP tại Gia Lai...25

1.3.1.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển

Việt Nam - Chi nhánh Gia Lai.......................................................................................25

1.3.1.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt

Nam - Chi nhánh Gia Lai...............................................................................................27

1.3.2. Bài học kinh nghiệm rút ra cho Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi

nhánh Gia Lai.................................................................................................................28

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1...............................................................................................29

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG

TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH GIA LAI................................30

2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI

NHÁNH GIA LAI..........................................................................................................30

2.1.1. Quá trình phát triển của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh

Gia Lai............................................................................................................................30

2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam –

Chi nhánh Gia Lai ..........................................................................................................32

2.2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG

TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH GIA LAI................................36

2.2.1. Sự đa dạng hóa của sản phẩm ..............................................................................36

vi

2.2.1.1. Sản phẩm và tiện ích thẻ dành cho khách hàng cá nhân...................................36

2.2.1.2. Sản phẩm dịch vụ dành cho tổ chức/Công ty....................................................39

2.2.2. Mức độ gia tăng lượng khách hàng và thị phần...................................................42

2.2.2.1. Đối với thẻ E-partner ........................................................................................42

2.2.2.2. Đối với thẻ TDQT.............................................................................................44

2.2.2.3. Đối với thị phần thẻ...........................................................................................46

2.2.3. Nguồn thu từ dịch vụ thẻ......................................................................................48

2.2.3.1. Doanh số thanh toán..........................................................................................48

2.2.3.2. Nguồn huy động................................................................................................49

2.2.3.3. Doanh thu phí dịch vụ thẻ .................................................................................50

2.2.4. Hệ thống kênh phân phối .....................................................................................50

2.2.4.1. Hệ thống máy ATM ..........................................................................................50

2.2.4.2. Hệ thống POS....................................................................................................52

2.2.4.3. Mạng lưới giao dịch ..........................................................................................54

2.2.5. Chất lượng dịch vụ...............................................................................................54

2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG

TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH GIA LAI................................61

2.3.1. Những thành tựu...................................................................................................61

2.3.2. Những hạn chế .....................................................................................................63

2.3.3. Nguyên nhân của hạn chế ....................................................................................67

2.3.3.1 Nguyên nhân từ môi trường vĩ mô.....................................................................67

2.3.3.1 Nguyên nhân từ ngân hàng ................................................................................68

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2...............................................................................................72

CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP

........................................................................................................................................73

CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH GIA LAI............................................73

vii

3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG

THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH GIA LAI........................................................73

3.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

........................................................................................................................................73

3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

– Chi nhánh Gia Lai .......................................................................................................75

3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG

THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH GIA LAI........................................................76

3.2.1. Tập trung đầu tư phát triển công nghệ thẻ ...........................................................76

3.2.2. Đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ .....................................................................78

3.2.3. Phát triển mạng lưới, kênh phân phối ..................................................................79

3.2.4. Tăng cường công tác marketing, chăm sóc khách hàng ......................................81

3.2.5. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực...................................................................83

3.2.6. Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ, mô hình tổ chức ...............................................84

3.2.7. Giải pháp phòng ngừa và quản lý rủi ro...............................................................86

3.3. KIẾN NGHỊ ............................................................................................................89

3.3.1. Đối với Hội sở chính............................................................................................89

3.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước ..............................................................................90

3.3.3. Đối với Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam .................................................................91

3.3.4. Đối với Chính phủ................................................................................................92

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3...............................................................................................94

KẾT LUẬN....................................................................................................................95

TÀI LIỆU THAM KHẢO..............................................................................................96

PHỤ LỤC 1....................................................................................................................99

PHỤ LỤC 2..................................................................................................................103

viii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

CHỮ VIẾT TẮT CHỮ TIẾNG ANH ĐẦY ĐỦ - NGHĨA TIẾNG VIỆT

ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

ATM : Automatic Teller Machine – Máy rút tiền tự động

BIDV : Ngân hàng thương mại Đầu tư và Phát triển Việt Nam

CN : Chi nhánh

CBCNV : Cán bộ công nhân viên

DNVVN : Doanh nghiệp vừa và nhỏ

ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ

EDC : Electronic Data Capture” (thiết bị đọc thẻ điện tử)

EMV : Master -Visa Card of Europe , là một tiêu chuẩn châu Âu về

thẻ Visa và Master Card

KHBL : Khách hàng bán lẻ

KHCN : Khách hàng cá nhân

KHDNL : Khách hàng doanh nghiệp lớn

NH : Ngân hàng

ix

NHCS : Ngân hàng chính sách

NHNN : Ngân hàng nhà nước

NHPH : Ngân hàng phát hành

NHTM : Ngân hàng thương mại

NHTT : Ngân hàng thanh toán

PGD : Phòng giao dịch

PGĐ : Phó giám đốc

PIN : Personal Indentify Number - Số mật mã cá nhân

POS : Point of sale – đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ

QĐ : Quyết định

TCTQT : Tổ chức thẻ quốc tế

TDQT : Tín dụng quốc tế

TMCP : Thương mại cổ phần

TTT : Trung tâm thẻ

TSBĐ : Tài sản bảo đảm

Sacombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín

Skimming : Thủ thuật đánh cắp thông tin của chủ thẻ

x

SPDV : Sản phẩm dịch vụ

Vietcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam

VIP : Very Important Person - Người quan trọng

Vietinbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam

WTO : Tổ chức thương mại quốc tế

xi

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ

* Danh mục bảng số liệu:

Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu kinh doanh của Vietinbank CN Gia Lai ...............................33

Bảng 2.2: Số lượng thẻ E-Partner của Vietinbank CN Gia Lai .....................................42

Bảng 2.3 : Số lượng thẻ TDQT của Vietinbank CN Gia Lai.........................................44

Bảng 2.4: Doanh số thanh toán của Vietinbank CN Gia Lai.........................................48

Bảng 2.5: Nguồn huy động từ dịch vụ thẻ của Vietinbank CN Gia Lai ........................49

Bảng 2.6: Doanh thu phí dịch vụ thẻ của Vietinbank CN Gia Lai ................................50

Bảng 2.7: Số lượng máy POS của Vietinbank CN Gia Lai ...........................................52

* Danh mục biểu đồ:

Biểu đồ 2.1: Cơ cấu nguồn huy động của Vietinbank CN Gia Lai................................34

Biểu đồ 2.2: Cơ cấu dư nợ của Vietinbank CN Gia Lai ................................................35

Biểu đồ 2.3: Số lượng thẻ E-Partner phát hành và kích hoạt của Vietinbank CN Gia Lai

........................................................................................................................................43

Biểu đồ 2.4: Số lượng thẻ TDQT phát hành và kích hoạt của Vietinbank CN Gia Lai 45

Biểu đồ 2.5: Thị phần thẻ ngân hàng tại Việt Nam năm 2015.......................................46

Biểu đồ 2.6: Thị phần thẻ của các NHTM tại tỉnh Gia Lai năm 2016...........................47

Biểu đồ 2.7: Thị phần máy ATM tại tỉnh Gia Lai năm 2016.........................................51

Biểu đồ 2.8: Thị phần POS toàn tỉnh Gia Lai năm 2016 ...............................................53

Biểu đồ 2.9: Thị phần điểm giao dịch sngân hàng tại tỉnh Gia Lai năm 2016 ..............54

* Danh mục sơ đồ:

Sơ đồ 1.1: Qui trình phát hành thẻ .................................................................................12

Sơ đồ 1.2: Quy trình chấp nhận và thanh toán thẻ .........................................................13

Sơ đồ 1.3: Quy trình rút tiền tại ATM .........................................................................134