Dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Tiền Giang: Luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng / Nguyễn Thị Mỹ Tiên ; người hướng dẫn khoa học Phạm Anh Thủy

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ MỸ TIÊN

DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG

TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN

ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM -

CHI NHÁNH TIỀN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 60 34 02 01

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. PHẠM ANH THỦY

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016

i

TÓM TẮT

~~~oOo~~~

Đề tài tập trung phân tích thực trạng và khảo sát các ý kiến khách hàng về dịch

vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi

nhánh Tiền Giang giai đoạn 2011 - 2015. Từ đó, đề tài đánh giá sự phát triển dịch vụ

phi tín dụng về mặt chất và lượng cũng như những mặt hạn chế còn tồn tại của Chi

nhánh trong thời gian qua.

Qua phân tích, đề tài đã đưa ra một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ phi

tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh

Tiền Giang như:

- Về trụ sở làm việc và Phòng giao dịch;

- Về mạng lưới ATM và POS;

- Về nâng cao chất lượng nguồn nhân lực;

- Về khả năng đáp ứng dịch vụ;

- Về việc tăng cường công tác quản lý rủi ro dịch vụ phi tín dụng;

- Về khả năng tiếp cận khách hàng;

- Về hoàn thiện và nâng cao các sản phẩm dịch vụ hiện có;

- Các giải pháp khác như: Triển khai kịp thời các sản phẩm dịch vụ mới đến

khách hàng; nâng cao nguồn lực vô hình; nâng cao sự hỗ trợ giữa dịch vụ tín dụng

và dịch vụ phi tín dụng.

Ngoài ra, để thực hiện tốt những giải pháp đã đưa ra, tác giả đã đề xuất một số

kiến nghị đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam.

ii

LỜI CAM ĐOAN

~~~oOo~~~

Tác giả luận văn có lời cam đoan danh dự về công trình nghiên cứu khoa học

này là của mình, cụ thể:

o Tôi tên là: Nguyễn Thị Mỹ Tiên.

o Ngày tháng năm sinh: 03/8/1990.

o Quê quán: Xã Tân Hòa Thành, huyện Tân Phước, tỉnh Tiền Giang.

o Hiện công tác tại: Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh tỉnh Tiền Giang.

o Là học viên khóa XV chương trình Tây Nam Bộ (2014-2016), Trường Đại

học Ngân hàng TP.HCM.

o Đề tài: Dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và

Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang.

o Người hướng dẫn khoa học: TS. Phạm Anh Thủy.

Tôi xin cam đoan Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ

tại bất cứ một trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của

tôi, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công

bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn

được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn.

Ngƣời cam đoan

Nguyễn Thị Mỹ Tiên

iii

LỜI CẢM ƠN

~~~oOo~~~

Trước tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả quý Thầy Cô Trường

Đại học Ngân hàng TP. HCM đã tận tình giảng dạy, truyền đạt những kiến thức

quý báu cho em trong thời gian học tập tại Cần Thơ theo chương trình Cao học Tây

Nam Bộ.

Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Phạm Anh Thủy đã tận

tình hướng dẫn, giúp đỡ, chỉ bảo cho em nhiều kinh nghiệm trong thời gian thực

hiện đến lúc hoàn thành luận văn.

Đồng thời tôi cũng xin cảm ơn Ban Giám đốc, các anh chị đang công tác tại

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang đã hết

lòng hỗ trợ, cung cấp số liệu và đóng góp ý kiến quý báu giúp tôi hoàn thành luận

văn. Xin cảm ơn Quý khách hàng đã có những ý kiến đóng góp không nhỏ cho

luận văn này thông qua việc đánh giá khách quan về dịch vụ phi tín dụng của

BIDV Tiền Giang.

Bên cạnh đó, tôi xin thành thật cảm ơn Ban Giám đốc, các cô, chú, anh chị

đang làm việc tại Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh tỉnh Tiền Giang đã tạo điều kiện,

nhiệt tình cung cấp những số liệu và cho ý kiến đóng góp trong quá trình nghiên

cứu.

Sau cùng, tôi chân thành cảm ơn đến gia đình đã luôn động viên, quan tâm,

và tạo điều kiện cho tôi học tập, nghiên cứu để hoàn thành luận văn này.

Do thời gian có hạn và kinh nghiệm nghiên cứu khoa học chưa nhiều nên

luận văn còn nhiều thiếu sót, rất mong nhận được ý kiến đóng góp của quý Thầy

Cô và các anh chị học viên.

Nguyễn Thị Mỹ Tiên

Học viên cao học khóa 15 TNB

iv

MỤC LỤC

~~~oOo~~~

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT.......................................................................ix

DANH MỤC CÁC BẢNG.......................................................................................x

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ.......................................................xi

DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC ............................................................................. xii

MỞ ĐẦU................................................................................................................ xiii

1. Sự cần thiết nghiên cứu ................................................................................... xiii

2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ...................................................................... xiv

3. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................xv

4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu....................................................................xv

5. Phƣơng pháp nghiên cứu ..................................................................................xv

6. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu................................................................. xvi

7. Những đóng góp mới của luận văn............................................................... xvii

8. Kết cấu của luận văn...................................................................................... xviii

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN

HÀNG THƢƠNG MẠI ............................................................................................1

1.1. Tổng quan về sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng thƣơng mại........1

1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng ...........................................................................1

1.1.2. Phân loại dịch vụ ngân hàng theo tính chất nguồn thu .....................................1

1.1.2.1. Dịch vụ tín dụng.............................................................................................2

1.1.2.2. Dịch vụ phi tín dụng.......................................................................................3

1.1.3. Cơ sở hình thành dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại ........................5

1.1.4. Khái niệm dịch vụ phi tín dụng.........................................................................5

Trang

v

1.1.5. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ phi tín dụng ...................................................6

1.2. Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng ......................................................8

1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng.......................................8

1.2.1.1. Phát triển dịch vụ phi tín dụng về mặt lượng................................................ 9

1.2.1.2. Phát triển dịch vụ phi tín dụng về mặt chất..................................................10

1.2.2. Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng...........................13

1.2.2.1.Đối với ngân hàng ........................................................................................13

1.2.2.2. Đối với khách hàng ......................................................................................14

1.2.2.3. Đối với kinh tế - xã hội ................................................................................15

1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng

thương mại ................................................................................................................16

1.2.3.1. Nhóm các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ phi tín dụng về mặt lượng ...16

1.2.3.2. Nhóm các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ phi tín dụng về mặt chất ....17

1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng

thương mại ................................................................................................................21

1.2.4.1. Nhân tố khách quan......................................................................................21

1.2.4.2. Nhân tố chủ quan .........................................................................................23

1.2.5. Các rủi ro trong phát triển dịch vụ phi tín dụng..............................................26

Kết luận chƣơng 1 ...................................................................................................28

CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG

THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM -

CHI NHÁNH TIỀN GIANG..................................................................................29

2.1. Tổng quan về Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt

Nam - Chi nhánh Tiền Giang.................................................................................29

vi

2.1.1. Vài nét về Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam -

Chi nhánh Tiền Giang ..............................................................................................29

2.1.2. Địa bàn hoạt động ...........................................................................................29

2.1.3. Nguồn vốn huy động và dư nợ tín dụng của BIDV Tiền Giang .....................30

2.1.3.1. Nguồn vốn huy động....................................................................................30

2.1.3.2. Dư nợ tín dụng .............................................................................................32

2.1.4. Nguồn nhân lực ...............................................................................................33

2.1.5. Mạng lưới hoạt động .......................................................................................34

2.1.6. Công nghệ ngân hàng......................................................................................36

2.1.7. Đối thủ cạnh tranh...........................................................................................36

2.1.8 Kết quả hoạt động kinh doanh BIDV Tiền Giang năm 2011-2015 .................37

2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Tiền Giang ..............39

2.2.1. BIDV Tiền Giang đã triển khai công tác phát triển dịch vụ phi tín dụng trong

thời gian qua..............................................................................................................39

2.2.1.1. Dịch vụ thanh toán .......................................................................................39

2.2.1.2. Dịch vụ ngân quỹ .........................................................................................41

2.2.1.3. Dịch vụ bảo lãnh và tài trợ thương mại .......................................................42

2.2.1.4. Dịch vụ thẻ và POS......................................................................................43

2.2.1.5. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ và phái sinh....................................................46

2.2.1.6. Dịch vụ ngân hàng điện tử (IBMB) .............................................................47

2.2.1.7. Dịch vụ khác ................................................................................................50

2.2.2 Thị phần và số lượng khách hàng về dịch vụ của BIDV Tiền Giang trên địa

bàn .............................................................................................................................50

2.2.2.1. Thị phần về dịch vụ......................................................................................50

vii

2.2.2.2. Số lượng khách hàng....................................................................................52

2.2.3. Tỷ trọng thu nhập dịch vụ phi tín dụng...........................................................53

2.2.4. Cơ cấu thu nhập từng dịch vụ phi tín dụng.....................................................54

2.2.5. Kết quả thực hiện các dịch vụ phi tín dụng.....................................................55

2.3. Chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Tiền Giang ................................56

2.3.1. Mô hình nghiên cứu ........................................................................................56

2.3.2. Quy trình nghiên cứu ......................................................................................57

2.3.3. Kết quả khảo sát và phân tích .........................................................................59

2.4. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Tiền Giang.. 64

2.4.1. Các kết quả đạt được.......................................................................................64

2.4.2. Một số hạn chế và nguyên nhân......................................................................64

Kết luận chƣơng 2 ...................................................................................................70

CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI

NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT

NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG .......................................................................71

3.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ

và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang .................................................71

3.1.1. Định hướng tổng hoạt động nói chung và phát triển dịch vụ nói riêng của

Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam ..............................71

3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần

Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang...........................................72

3.1.3. Định hướng phát triển kinh tế xã hội tỉnh Tiền Giang....................................73

3.2. Các giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng thƣơng mại cổ

phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang...........................73

viii

3.2.1. Giải pháp về trụ sở làm việc và phòng giao dịch............................................73

3.2.2. Mạng lưới ATM và POS.................................................................................76

3.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực..............................................77

3.2.3.1. Năng lực điều hành ......................................................................................77

3.2.3.2. Đội ngũ nhân viên cung ứng dịch vụ ...........................................................78

3.2.4. Khả năng đáp ứng dịch vụ ..............................................................................81

3.2.5. Tăng cường công tác quản lý rủi ro dịch vụ phi tín dụng ...............................84

3.2.6. Giải pháp về khả năng tiếp cận khách hàng....................................................85

3.2.7. Giải pháp hoàn thiện và nâng cao các sản phẩm dịch vụ hiện có...................89

3.2.7.1. Dịch vụ thanh toán .......................................................................................89

3.2.7.2. Dịch vụ ngân quỹ .........................................................................................89

3.2.7.3. Dịch vụ thẻ ...................................................................................................90

3.2.7.4. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ và phái sinh................................................... 92

3.2.7.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử ...........................................................................93

3.2.8. Các giải pháp khác ..........................................................................................94

3.2.8.1. Triển khai kịp thời các sản phẩm dịch vụ mới đến khách hàng.................. 94

3.2.8.2. Nâng cao nguồn lực vô hình ........................................................................94

3.2.8.3. Tạo ra sự tương hỗ giữa dịch vụ phi tín dụng và dịch vụ tín dụng..............95

3.3. Đề xuất, kiến nghị với Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển

Việt Nam...................................................................................................................96

Kết luận chƣơng 3 ...................................................................................................97

KẾT LUẬN..............................................................................................................98

TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................99

ix

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

~~~oOo~~~

Agribank: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

ATM: Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine)

BIDV: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

DVNH: Dịch vụ ngân hàng

DVPTD: Dịch vụ phi tín dụng

ĐCTC: Định chế tài chính

EDC: Thiết bị đọc thẻ điện tử (Electronic Data Capture)

ISO: Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế (International Organization for Standardization)

KCN: Khu công nghiệp

KH: Khách hàng

KHCN: Khách hàng cá nhân

KHDN: Khách hàng doanh nghiệp

MHB: Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Nhà Đồng bằng Sông Cửu Long.

NH: Ngân hàng

NHNN: Ngân hàng Nhà nước

NHTM: Ngân hàng thương mại

NHTMCP: Ngân hàng Thương mại cổ phần

NIM: Tỉ lệ thu nhập lãi cận biên (Net Interest Margins)

POS: Điểm chấp nhận thẻ (Point of sale)

SPDV: Sản phẩm dịch vụ

Sacombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Việt Nam

Vietcombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

Vietinbank: Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

WTO: Tổ chức Thương mại Thế giới

x

DANH MỤC CÁC BẢNG

~~~oOo~~~

Bảng 2.1. Nguồn vốn huy động của BIDV Tiền Giang giai đoạn 2011-2015. ........31

Bảng 2.2. Dư nợ tín dụng của BIDV Tiền Giang giai đoạn 2011-2015...................32

Bảng 2.3. Nguồn nhân lực tại BIDV Tiền Giang trong giai đoạn 2011 - 2015. ......34

Bảng 2.4. Mạng lưới máy ATM và phòng giao dịch đến ngày 31/12/2015.............35

Bảng 2.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Tiền Giang giai đoạn 2011-

2015...........................................................................................................................37

Bảng 2.6. Số lượng máy ATM và máy POS năm 2015 của một số ngân hàng tại địa

bàn Tiền Giang..........................................................................................................45

Bảng 2.7. Số lượng thẻ ATM lũy kế, số máy POS và doanh số máy POS năm 2011-

2015...........................................................................................................................46

Bảng 2.8. Số lượng thuê bao tham gia dịch vụ ngân hàng điện tử đến tháng 07/2015 ..49

Bảng 2.9. Thu nhập ròng từ các dịch vụ khác qua các năm 2011-2015...................50

Bảng 2.10. Số lượng khách hàng của BIDV Tiền Giang qua các năm 2011-2015..52

Bảng 2.11. Kết quả thu nhập của từng DVPTD của BIDV Tiền Giang giai đoạn

2011-2015..................................................................................................................55

Bảng 2.12. Kết quả thông tin về mẫu khảo sát.........................................................59

Bảng 2.13. Kết quả khảo sát chất lượng DVPTD của BIDV Tiền Giang ................61

Trang

xi

DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ

~~~oOo~~~

Hình 1.1. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ phi tín dụng và sự hài lòng khách hàng...11

Hình 1.2. Mối quan hệ giữa chất lượng DVPTD và sự hài lòng của khách hàng theo

mô hình SERVQUAL. ..............................................................................................19

Biểu đồ 2.1. Số lượng máy ATM và máy POS của BIDV Tiền Giang giai đoạn

2011-2015..................................................................................................................35

Biểu đồ 2.2. Lợi nhuận trước thuế của BIDV Tiền Giang giai đoạn 2011-2015 .....38

Biểu đồ 2.3. Thu nhập ròng từ dịch vụ thanh toán giai đoạn 2011-2015.................40

Biểu đồ 2.4. Thu nhập ròng từ dịch vụ ngân quỹ giai đoạn 2011-2015...................41

Biểu đồ 2.5. Thu nhập ròng từ dịch vụ bảo lãnh và tài trợ thương mại giai đoạn

2011-2015..................................................................................................................42

Biểu đồ 2.6. Thu nhập ròng từ dịch vụ thẻ giai đoạn 2011-2015.............................44

Biểu đồ 2.7. Thu nhập ròng từ dịch vụ kinh doanh ngoại tệ và phái sinh giai đoạn

2011-2015..................................................................................................................47

Biểu đồ 2.8. Thu nhập ròng từ dịch vụ IBMB giai đoạn 2011-2015 .......................49

Biểu đồ 2.9. Thị phần dịch vụ ròng của BIDV Tiền Giang so với địa bàn giai đoạn

2011-2015. ................................................................................................................51

Biểu đồ 2.10. Tỷ trọng thu nhập DVPTD trên lợi nhuận giai đoạn 2011-2015.......53

Biểu đồ 2.11. Cơ cấu thu nhập DVPTD của BIDV Tiền Giang giai đoạn

2011-2015..................................................................................................................54

Trang