Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Gia Lai: Luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng / Võ Thị Lệ Uyên ; người hướng dẫn khoa học Đoàn Thanh Hà

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

VÕ THỊ LỆ UYÊN

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

CHI NHÁNH GIA LAI

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

VÕ THỊ LỆ UYÊN

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

CHI NHÁNH GIA LAI

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 60.34.02.01

Người hướng dẫn khoa học: PGS.,TS. ĐOÀN THANH HÀ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016

TÓM TẮT

Luận văn với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Gia Lai” được thực hiện với

mục đích nghiên cứu về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank

Gia Lai giai đoạn 2012-2015, để từ đó có những giải pháp phát triển nhanh và bền

vững các hoạt động ngân hàng bán lẻ. Luận văn dựa trên cơ sở lý luận về dịch vụ

ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cùng với một số lý thuyết về quản trị

ngân hàng, marketing ngân hàng làm nền tảng nghiên cứu.

Luận văn sử dụng những phương pháp nghiên cứu định tính, thống kê mô tả,

phân tích tổng hợp, so sánh và khảo sát nhằm đánh giá thực trạng phát triển các dịch

vụ ngân hàng bán lẻ qua các mặt như kết quả kinh doanh, công tác phát triển kênh

phân phối, triển khai các sản phẩm dịch vụ, công tác chăm sóc khách hàng. Ngoài ra,

luận văn nêu ra những hạn chế trong quá trình phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân

hàng bán lẻ và nguyên nhân thuộc về bên trong cũng như bên ngoài của những hạn

chế đó. Trên cơ sở những tồn tại, hạn chế đã phân tích, luận văn đưa ra các nhóm giải

pháp về nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ; marketing; về mạng lưới kênh phân

phối; về công nghệ; về nhân lực. Đồng thời, luận văn cũng nêu lên nhưng kiến nghị

đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước để góp phần giải quyết những khó khăn

nhằm phát triển toàn diện các mặt hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Gia

Lai.

LỜI CAM ĐOAN

Em tên là: VÕ THỊ LỆ UYÊN

Sinh ngày: 10/03/1983 tại Gia Lai

Hiện đang công tác tại Vietinbank Gia Lai

Là học viên cao học khóa XVI của Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh.

Mã số học viên: 020116140280

Cam đoan đề tài: “DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH GIA

LAI”

Người hướng dẫn khoa học: PGS.,TS. ĐOÀN THANH HÀ

Luận văn được thực hiện tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương

Việt Nam chi nhánh Gia Lai.

Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một

trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết

quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố

trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được

dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn.

Em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của em.

TP. Hồ Chí Minh, ngày 03 tháng 08 năm 2016

Tác giả

Võ Thị Lệ Uyên

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, em xin chân thành cám ơn các Thầy Cô trường Đại Học Ngân

Hàng TP HCM đã truyền đạt cho em kiến thức trong suốt thời gian học ở trường.

Em xin trân trọng cảm ơn các cán bộ quản lý Khoa sau đại học - Trường Đại

học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh, những người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em

rất nhiều trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu tại trường.

Em xin chân thành cảm ơn lãnh đạo các Chi nhánh, các Phòng giao dịch và

các anh/chị đồng nghiệp của Vietinbank Gia Lai đã tận tình hỗ trợ và tạo mọi điều

kiện để em thực hiện khảo sát trong thời gian làm luận văn.

Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn PGS.,TS. ĐOÀN THANH HÀ đã tận tình

hướng dẫn em hoàn thành tốt luận văn này.

TP. Hồ Chí Minh, ngày 03 tháng 08 năm 2016

Tác giả

Võ Thị Lệ Uyên

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Từ viêt tăt Tiêng Anh Tiêng Việt

ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển

Nông thôn Việt Nam

ATM Automated Teller Machine Máy rút tiền tự động

BIDV Bank for investment and

development of Viet Nam Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

CN Chi nhánh

CNTT Công nghệ thông tin

DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ

DongA Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á

EXIMBANK Ngân hàng thương mại cổ phân Xuất Nhập

khẩu Việt Nam

FPT Fund Transfer Pricing Giá chuyển vốn nội bộ

GDP Gross Domestic Product Tổng sản phẩm quốc nội

KPI Key Performance Indiacator Thẻ điểm cân bằng

NH Ngân hàng

NHBL Ngân hàng bán lẻ

NHNN Ngân hàng thương mại

NHTM Ngân hàng thương mại

PGD Phòng giao dịch

POS Point of Sales Máy thanh toán thẻ

SACOMBANK Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn

Thương Tín

Techcombank Ngân hàng Kỹ Thương Việt Nam

TMCP Thương mại cổ phần

TNHH Trách nhiệm hữu hạn

VCB Vietcombank Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam

VIETINBANK Ngân hàng thương mại cổ phần Công

Thương Việt Nam

VIETINBANK Gia Lai Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công

Thương Việt Nam chi nhánh Gia Lai

VIP Very Important Person Khách hàng lớn

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU..............................................................................................................1

1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ......................................................................1

2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ...............................................................................2

3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ..................................................................................2

4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU....................................................2

5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.......................................................................3

6. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU...............................................................................4

7. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI.................................................................................4

8. TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU ................................................5

9. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN...............................................................................6

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI..................................................................................7

1.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI.............................................................................................................7

1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại..............7

1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM......................................8

1.1.3. Một số loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................................10

1.2. MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ......13

1.2.1. Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ......................................13

1.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..........14

1.2.3. Một số tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ................21

1.3. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ THÀNH

CÔNG CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM VÀ BÀI HỌC CHO

VIETINBANK ............................................................................................................24

1.3.1. Ngân hàng BIDV ........................................................................................24

1.3.2. Ngân hàng TMCP Á Châu ACB.................................................................25

1.3.3. Bài học kinh nghiệm cho Vietinbank..........................................................26

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

CHI NHÁNH GIA LAI.............................................................................................28

2.1. TỔNG QUAN HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH GIA LAI............................................28

2.1.1. Giới thiệu vài nét về Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt

Nam .......................................................................................................................28

2.1.2. Tổng quan hoạt động của Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương

Việt Nam chi nhánh Gia Lai .......................................................................................29

2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của VietinBank Gia Lai .............................32

2.2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN

LẺ CỦA VIETINBANK GIA LAI.............................................................................34

2.2.1.Hoạt động huy động vốn..............................................................................35

2.2.2. Cho vay bán lẻ.............................................................................................42

2.2.3. Dịch vụ thanh toán ......................................................................................48

2.2.4. Dịch vụ thẻ .................................................................................................50

2.2.5. Dịch vụ kiều hối..........................................................................................53

2.2.6. Dịch vụ ngân hàng điện tử ..........................................................................56

2.3. KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VÀ KHẢO SÁT CHUYÊN GIA VỀ DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA VIETINBANK GIA LAI ..........................................57

2.3.1. Mục đích khảo sát ......................................................................................57

2.3.2. Kết quả khảo sát.........................................................................................57

2.4. PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK GIA LAI............................................63

2.4.1. Các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài.....................................................63

2.4.2. Các yếu tố thuộc môi trường bên trong .....................................................65

2.5. ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI VIETINBANK

GIA LAI......................................................................................................................69

2.5.1. Kết quả đạt được ........................................................................................69

2.5.2. Những hạn chế ...........................................................................................70

2.5.3. Nguyên nhân hạn chế .................................................................................74

CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK GIA LAI ........................................78

3.1. MỤC TIÊU, PHƯƠNG THỨC VÀ LỘ TRÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN

LẺ TẠI VIETINBANK [9]........................................................................................78

3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI

VIETINBANK GIA LAI ............................................................................................81

3.2.1. Nhóm giải pháp về nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán

lẻ .......................................................................................................................81

3.2.2. Nhóm giải pháp về nâng cao hiệu quả của mạng lưới hoạt động và đa dạng

hóa kênh phân phối .....................................................................................................93

3.2.3. Nhóm giải pháp về đẩy mạnh công tác Marketing và hoạt động chăm sóc

khách hàng ..................................................................................................................97

3.2.4. Nhóm giải pháp về phát triển công nghệ thông tin..................................101

3.2.5. Nhóm giải pháp về nâng cao chất lượng nguồn nhân lực........................101

3.3. KIẾN NGHỊ .......................................................................................................106

3.3.1. Đối với chính phủ.....................................................................................106

3.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước ..................................................................108

KẾT LUẬN..............................................................................................................110

TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC BẢNG

Số hiệu Tên bảng Trang

2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank 33

2.2 Kết quả huy động vốn dân cư 35

2.3 Lợi nhuận thuần từ hoạt động huy động vốn 36

2.4 Huy động của các tổ chức tín dụng tại Gia Lai 37

2.5

Lãi suất huy động vốn của tiền gửi tiết kiệm đến

01/06/2016

41

2.6 Dư nợ tín dụng cá nhân 42

2.7 Lợi nhuận thuần từ hoạt động cho vay 44

2.8

Dư nợ cho vay của các tổ chức tín dụng tại Gia Lai

(xem Phụ lục 7)

44

2.9 Hoạt động thanh toán Vietinbank Gia Lai 48

2.10 Thu nhập từ hoạt động thanh toán VietinBank Gia Lai 48

2.11 Tình hình về dịch vụ thẻ Vietinbank Gia Lai 50

2.12

So sánh các loại phí đối với thẻ tín dụng của

Vietinbank và một số ngân hàng trên địa bàn

52

2.13 Hoạt động chi trả kiều hối VietinBank Gia Lai 54

2.14 Kênh thông tin khách hàng biết đến Vietinbank Gia Lai 58

2.15

Mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm

dịch vụ của Vietinbank Gia Lai

58

2.16

Kết quả thứ tự ưu tiên khi khách hàng chọn Vietinbank

Gia Lai

61

2.17 Kết quả đánh giá chung về chất lượng dịch vụ 61

2.18 Kết quả đánh giá của chuyên gia 62

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Số hiệu Tên sơ đồ Trang

2.1 Mô hình bán lẻ của Vietinbank (phụ lục 1) 29

2.2 Mô hình bán lẻ của Vietinbank Gia Lai 30

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Số hiệu Tên biểu đồ Trang

2.1 Thị phần huy động của các ngân hàng năm 2015 tại Gia Lai 38

2.2

Thị phần dư nợ cho vay của các ngân hàng năm 2015 tại

Gia Lai

45

2.3 Tỷ trọng từng loại sản phẩm cho vay cá nhân năm 2015 46

2.4 Số lượng thẻ ATM và thẻ tín dụng 51

2.5 Doanh số chi trả kiều hối 54

1

LỜI MỞ ĐẦU

1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Khi Việt Nam hội nhập vào nền kinh tế quốc tế, sự tham gia của các ngân

hàng nước ngoài đặt ra những thách thức cho các Ngân hàng thương mại Việt Nam.

Thị trường bán lẻ sẽ là thị trường chủ đạo mà các ngân hàng nước ngoài khai thác

mạnh sau khi vào Việt Nam, đất nước hơn chín mươi triệu dân nhằm phục vụ đối

tượng khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh nhỏ. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán

lẻ giúp giảm thiểu rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh, mang lại nguồn thu nhập ổn

định, bền vững cho các ngân hàng.

Tạp chí Stephen Timewell có nhận định: “Xu hướng ngày nay, ngân hàng

nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho một

số lượng khổng lồ dân cư đang “đói” các dịch vụ tài chính tại các nước có nền kinh

tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai”.

Nắm bắt xu thế này, ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

(VietinBank) quyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng bán lẻ là chiến lược kinh doanh

lâu dài. Với sự đầu tư khá đồng bộ về vốn, công nghệ, nhân sự kết hợp với những thế

mạnh vốn có về mạng lưới kênh phân phối, mạng lưới khách hàng, bước đầu

VietinBank đã đạt được một số thành công nhất định trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ.

Bám sát định hướng phát triển và chỉ đạo của ngân hàng TMCP Công

Thương Việt Nam, VietinBank Gia Lai đã tích cực triển khai dịch vụ NHBL.

Vietinbank Gia Lai có lợi thế là mạng lưới rộng với 11 phòng giao dịch nằm ở các

địa bàn trung tâm của tỉnh, đội ngũ cán bộ trẻ, năng động nên Vietinbank Gia Lai đã

đạt kết quả kinh doanh khá cao. Tuy nhiên, thị phần dịch vụ NHBL của Vietinbank

Gia Lai còn khá nhỏ so với các ngân hàng thương mại khác trên cùng địa bàn.

Nguyên nhân là do chưa có sự hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ NHBL rõ

ràng và phù hợp với địa bàn Tây Nguyên, nơi mà 45% dân số là người dân tộc thiểu

số, chủ yếu làm nông nghiệp, và vẫn còn tồn tại một số hạn chế, bất cập nhất định

cần phải sớm khắc phục. Ban lãnh đạo ngân hàng luôn trăn trở về những giải pháp

2

phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh. Với lý do đó, tôi đã chọn đề tài

“Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương

Việt Nam chi nhánh Gia Lai” làm đề tài nghiên cứu với hy vọng góp một phần

nhỏ trong công tác hoạch định chiến lược tại đơn vị mình đang công tác.

2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

- Mục tiêu tổng quát: Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ,

đưa Vietinbank Gia Lai lên vị trí dẫn đầu tỉnh về thị phần bán lẻ.

- Mục tiêu cụ thể:

+ Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank Gia Lai.

+ Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

ngân hàng.

+ Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hơn các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng

bán lẻ cho Vietinbank Gia Lai.

3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

- Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank Gia Lai từ 2012 - 2015

ra sao? Đạt được kết quả gì, tồn tại, nguyên nhân là gì?

- Chiến lược phát triển của Vietinbank Gia Lai ra sao?

- Cần tìm giải pháp gì phát triển dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank Gia Lai ?

- Có kiến nghị gì?

4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

- Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP

Công thương Việt Nam - chi nhánh Gia Lai.

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Vietinbank Gia Lai.

+ Phạm vi thời gian: Dữ liệu cho nghiên cứu được tác giả tập hợp trong giai

đoạn từ năm 2012- 2015.