Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh 3 thành phố Hồ Chí Minh: Luận văn thạc sĩ kinh tế / Nguyễn Thị Hoàng Yến

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

\\\

NGUYỄN THỊ HOÀNG YẾN

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH 3

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

\\\

NGUYỄN THỊ HOÀNG YẾN

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH 3

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ TÀI CHÍNH, NGÂN HÀNG

MÃ SỐ: 60.31.12

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN LƯƠNG

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên là: Nguyễn Thị Hoàng Yến

Sinh ngày 05 tháng 01 năm 1986 Tại : An Giang

Quê quán: An Giang

Hiện công tác tại: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh 3 TP. HCM

Là học viên cao học khóa: XI của Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh

Mã số học viên: 020111090208

Cam đoan đề tài: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt

Nam Chi nhánh 3 TP. Hồ Chí Minh”.

Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng

Mã số: 60.31.12

Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Văn Lương

Luận văn được thực hiện tại: Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh.

Đề tài này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu có tính

độc lập riêng, không sao chép bất kỳ tài liệu nào và chưa được công bố toàn bộ nội

dung này bất kỳ ở đâu; các số liệu, các nguồn trích dẫn trong luận văn được chú thích

nguồn gốc rõ ràng, minh bạch.

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của tôi

TP. HCM, ngày tháng năm 2012

Ký tên

Nguyễn Thị Hoàng Yến

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

ATM : Máy rút tiền tự động

ANZ : Ngân hàng Australia-New Zealand

BIDV : Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Banknetvn : Công ty cổ phần Chuyển mạch Tài chính Quốc gia Việt Nam

CNTT : Công nghệ thông tin

DNVVN : Doanh nghiệp vừa và nhỏ

GDP : Tổng sản phẩm quốc nội

HĐKD : Hoạt động kinh doanh

HSBC : Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên HSBC (Hongkong and

Shanghai Banking Corporation) Việt Nam

KT : Kinh Tế

KH : Khách hàng

KHCN : Khách hàng cá nhân

NH : Ngân hàng

NHBL : Ngân hàng bán lẻ

NHTM : Ngân hàng thương mại

NHNN : Ngân hàng Nhà nước

NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần

POS : Điểm chấp nhận thẻ

Sacombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín

Smartlink : Công ty cổ phần dịch vụ thẻ Smartlink

SWIFT : Hệ thống thanh toán viễn thông liên ngân hàng quốc tế

TT : Thanh toán

TGTT : Tiền gửi thanh toán

Vietinbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

VHĐ : Vốn huy động

VN : Việt Nam

XH : Xã hội

DANH MỤC CÁC BẢNG

Tên bảng Trang

Bảng 2.1: Tình hình hoạt động kinh doanh của Vietinbank CN3 giai

đoạn 2009-2011 29

Bảng 2.2: Số lượng tài khoản tiền gửi thanh toán của Vietinbank CN3

TPHCM 31

Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank CN3

TPHCM giai đoạn 2009-2011 32

Bảng 2.4: Tình hình huy động vốn của các NHTM trên địa bàn

TP.HCM 34

Bảng 2.5: Tốc độ tăng trưởng vốn huy động của NH TMCP Công

thương VN 34

Bảng 2.6: Tình hình huy động vốn tại Vietinbank CN3 giai đoạn

2009- T9/2012 36

Bảng 2.7: Tỷ trọng huy động vốn từ KHCN và DNVVN tại

Vietinbank CN3 giai đoạn 2009 –T9/2012 37

Bảng 2.8: Tình hình cho vay của các NH trên địa bàn TPHCM 38

Bảng 2.9: Tốc độ tăng trưởng tín dụng của NH TMCP Công Thương

VN 39

Bảng 2.10: Tình hình cho vay của Vietinbank CN3 TPHCM giai đoạn

2009-T9/2012. 40

Bảng 2.11: Phân tích tình hình cho vay bán lẻ của Vietinbank CN3

giai đoạn 2009-T9/2012 41

Bảng 2.12: Chất lượng tín dụng toàn hệ thống Vietinbank 41

Bảng 2.13: Chất lượng tín dụng tại Vietinbank CN3 giai đoạn 2009 -

2011 42

Bảng 2.14: Doanh số thanh toán quốc tế tại Vietinbank CN3 giai đoạn

2009-T9/2012. 43

Bảng 2.15: Doanh số chuyển tiền kiều hối tại Vietinbank CN3

giai đoạn 2009-T9/2011 44

Bảng 2.16: Các ngân hàng Vietinbank hợp tác chuyển tiền kiều hối 45

Bảng 2.17: Tình hình phát hành thẻ ATM và doanh số GD qua thẻ tại

Vietinbank CN3 giai đoạn 2009-T9/2012 46

Bảng 2.18: Tình hình phát hành thẻ TDQT tại Vietinbank CN3 giai

đoạn 2009-T9/2012. 47

Bảng 2.19: Số lượng máy ATM và POS của Vietinbank CN3 TPHCM

giai đoạn 2009-2011 48

Bảng 2.20: Tỷ trọng doanh thu và lợi nhuận từ dịch vụ NHBL

của Vietinbank CN3 giai đoạn 2009-T9/2012 50

Bảng 3.1: Tỷ lệ dân cư có tài khoản thanh toán tại NH của một số

nước 61

Bảng 3.2: Phân tích NH TMCP CTVN CN3 theo mô hình SWOT 62

Bảng 3.3: Tỷ lệ các giao dịch và chi phí trung bình qua các kênh phân

phối trong hoạt động bán lẻ của NHTM 76

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Tên biểu đồ Trang

Biểu đồ 2.1: Cơ cấu nhân sự Vietinbank CN3 TPHCM T9/2012 28

Biểu đồ 2.2: Số dư vốn huy động giai đoạn 2009 - 2010 29

Biểu đồ 2.3: Dư nợ tín dụng giai đoạn 2009 - 2011 30

Biểu đồ 2.4: Lợi nhuận của Vietinbank CN3 giai đoạn 2009-2011 33

DANH MỤC CÁC HÌNH

Tên hình Trang

Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức NH TMCP Công thương VN CN3 TP.HCM 28

Hình 3.1: Tháp phân khúc thị trường khách hàng 82

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG BÁN LẺ Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .......................................1

1.1. TỔNG QUAN VỀ NHTM ........................................................................................1

1.1.1. Khái niệm NHTM ..................................................................................................1

1.1.2. Phân loại NHTM.....................................................................................................2

1.1.3. Các hoạt động của NHTM ......................................................................................3

1.1.3.1. Hoạt động huy động vốn ....................................................................................3

1.1.3.2. Hoạt động tín dụng .............................................................................................3

1.1.3.3. Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ ........................................................4

1.1.3.4. Các hoạt động khác ............................................................................................4

1.2. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ..........................................................................4

1.2.1. Khái niệm dịch vụ NH bán lẻ ................................................................................4

1.2.2. Đặc điểm dịch vụ NH bán lẻ ..................................................................................7

1.2.3. Các sản phẩm và dịch vụ NH bán lẻ ......................................................................8

1.2.3.1. Dịch vụ huy động vốn .........................................................................................8

1.2.3.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ .....................................................................................10

1.2.3.3. Dịch vụ thanh toán ............................................................................................10

1.2.3.4. Dịch vụ thẻ ........................................................................................................11

1.2.3.5. Dịch vụ kiều hối ................................................................................................11

1.2.3.6. Dịch vụ NH điện tử ...........................................................................................11

1.2.3.7. Dịch vụ khác ......................................................................................................12

1.3. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ...............................................12

1.3.1. Quan niệm về phát triển dịch vụ NHBL ở các NHTM ........................................12

1.3.2. Vai trò và sự cần thiết phát triển dịch vụ NH bán lẻ ...........................................12

1.3.2.1. Đối với nền kinh tế ............................................................................................12

1.3.2.2. Đối với hoạt động kinh doanh NHTM ..............................................................13

1.3.2.3. Đối với khách hàng ...........................................................................................13

1.3.3. Tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ NH bán lẻ ........................................14

1.3.3.1. Giá trị thương hiệu của NH ..............................................................................14

1.3.3.2. Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần ...................................................14

1.3.3.3. Tính đa dạng và tính tiện ích của sản phẩm dịch vụ ........................................15

1.3.3.4. Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối ............................................................15

1.3.3.5. Tính an toàn ......................................................................................................16

1.3.3.6. Hiệu quả tài chính của NH ...............................................................................16

1.3.4. Nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ NH bán lẻ ..............................17

1.3.4.1. Sự phát triển KT - xã hội ...................................................................................17

1.3.4.2. Môi trường pháp luật ........................................................................................17

1.3.4.3. Năng lực cạnh tranh của NHTM ......................................................................18

1.3.4.4. Hệ thống cơ quan quản lý nhà nước .................................................................18

1.3.4.5. Công nghệ thông tin ..........................................................................................18

1.3.4.6. Các nhân tố khác ..............................................................................................19

1.3.5. Điều kiện cần thiết để phát triển dịch vụ NHBL trong các NHTM .....................20

1.4. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT

SỐ NƯỚC Ở KHU VỰC VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO VIỆT NAM .............21

1.4.1. Kinh nghiệm của NH Bangkok - Thái Lan ..........................................................22

1.4.2. Kinh nghiệm Standard Chartered- Singapore ......................................................22

1.4.3. Kinh nghiệm của Citibank- Nhật Bản ..................................................................23

1.4.4. Kinh nghiệm của các Chi nhánh NH nước ngoài tại VN ....................................23

1.4.5. Bài học kinh nghiệm để phát triển dịch vụ NHBL ở Việt Nam ..........................24

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ...............................................................................................26

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VN CHI NHÁNH 3 TPHCM .......27

2.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VN CN3 TP.HCM...27

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của NHTMCP Công thương VN CN3

TPHCM ..........................................................................................................................27

2.1.2. Cơ cấu tổ chức của NHTMCP Công thương VN CN3 TPHCM .........................27

2.1.3. Đánh giá sơ lược kết quả hoạt động kinh doanh của NHTMCP Công thương VN

CN3 TPHCM giai đoạn 2009- 2011 ...............................................................................29

2.1.3.1. Tình hình hoạt động kinh doanh ........................................................................29

2.1.3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank CN3 TPHCM .........................32

2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP

CÔNG THƯƠNG VN CN3 TPHCM ............................................................................34

2.2.1. Hoạt động huy động vốn ......................................................................................34

2.2.2. Hoạt động tín dụng ...............................................................................................38

2.2.3. Hoạt động thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại ............................................43

2.2.4. Dịch vụ kiều hối ...................................................................................................44

2.2.5. Dịch vụ thẻ ...........................................................................................................45

2.2.6. Dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................................................................47

2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NHTMCP

CÔNG THƯƠNG VN CN 3 TPHCM GIAI ĐOẠN 2009-2011....................................49

2.3.1. Những kết quả đạt được .......................................................................................49

2.3.2. Những tồn tại hạn chế ..........................................................................................51

2.3.3. Nguyên nhân của những tồn tại ...........................................................................54

2.3.3.1. Nguyên nhân chủ quan ......................................................................................54

2.3.3.2. Nguyên nhân khách quan ..................................................................................54

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ...............................................................................................57

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VN CHI NHÁNH 3 TPHCM .......59

3.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Công thương VN CN3 TPHCM đến

năm 2020.........................................................................................................................59

3.1.1. Tiềm năng phát triển dịch vụ NHBL của NH TMCP Công thương VN CN3

TPHCM ..........................................................................................................................59

3.1.1.1. Môi trường chính trị, pháp luật, kinh tế xã hội ổn định ...................................59

3.1.1.2. Công nghệ thông tin phát triển mạnh ...............................................................60

3.1.1.3. Nhu cầu của khách hàng ngày càng lớn ...........................................................61

3.1.2. Lợi thế cạnh tranh của NH TMCP Công thương VN CN3 TPHCM .................61

3.1.3. Định hướng phát triển dịch vụ NHBL của NHTMCP Công thương VN Chi nhánh

3 TPHCM .......................................................................................................................63

3.1.3.1. Định hướng phát triển chung của Ngân hàng TMCP Công thương VN ..........63

3.1.3.2. Định hướng phát triển dịch vụ NHBL của NHTMCP Công thương VN Chi

nhánh 3 TPHCM ............................................................................................................64

3.2. GIẢI PHÁT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NH TMCP

CTVN CN3 TPHCM .....................................................................................................65

3.2.1. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, phát triển dịch vụ NHBL hiện đại và tiện ích ...65

3.2.1.1. Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ truyền thống .............................................65

3.2.1.2. Phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................74

3.2.2. Phát triển đa dạng kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả ..............75

3.2.2.1. Phát triển kênh phân phối điện tử hiện đại và tiện ích .....................................76

3.2.2.2. Phát triển và quản lý kênh phân phối truyền thống hiệu quả ...........................78

3.2.3. Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ Ngân hàng .............................................78

3.2.3.1. Thiết kế và bày trí lại các quầy giao dịch, gia tăng tiện nghi khi giao dịch ....78

3.2.3.2. Chuyên nghiệp hơn tác phong phục vụ KH của đội ngũ nhân viên NH ...........79

3.2.3.3. Tăng cường cung ứng các dịch vụ gia tăng cho KH ........................................79

3.2.3.4. Xây dựng các tiêu chuẩn đo lường chất lượng cung ứng dịch vụ .....................81

3.2.3.5. Chú trọng công tác kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh.........82

3.2.4. Tăng cường hoạt động Marketing và công tác chăm sóc khách hàng .................82

3.2.4.1. Tăng cường hoạt động Marketing ....................................................................82

3.2.4.2. Tăng cường công tác quản lý và chăm sóc khách hàng ...................................84

3.2.5. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và đào tạo cán bộ .....................................85

3.2.6. Phát triển hệ thống công nghệ thông tin ..............................................................85

3.2.7. Tăng cường sự hợp tác giữa NH và các doanh nghiệp ........................................85

3.2.8. Giải pháp hỗ trợ của Hội sở NHTMCP Công thương Việt Nam .........................85

3.3. KIẾN NGHỊ ............................................................................................................91

3.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà Nước và các cơ quan ban ngành .........................91

3.3.1.1. Hoàn thiện cơ sở pháp lý cho các hoạt động NH và hoạt động NHBL ............91

3.3.1.2. Nâng cao vai trò của NHNN trong việc điều hành chính sách tiền tệ ..............91

3.3.1.3. Tăng cường hoạt động thanh tra, giám sát đối với hệ thống NHTM ...............92

3.3.1.4. Tiếp tục hiện đại hóa công nghệ NH ................................................................92

3.3.2. Đối với các cơ quan đơn vị, doanh nghiệp và dân cư ..........................................92

3.3.3. Kiến nghị Hội sở chính Vietinbank .....................................................................93

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ...............................................................................................93

KẾT LUẬN.....................................................................................................................96

MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài:

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam hội nhập vào nền kinh tế quốc tế, bên

cạnh những cơ hội và lợi thế có thể phát huy, các ngân hàng thương mại Việt Nam

phải đối mặt với nhiều thách thức, áp lực cạnh tranh từ các tập đoàn tài chính lớn

trên thế giới đầu tư vào Việt Nam với những lợi thế về tài chính, kỹ thuật, công

nghệ và nguồn nhân lực dồi dào kinh nghiệm. Điều này buộc các ngân hàng

thương mại trong nước phải tích cực đổi mới trong chiến lược kinh doanh nhằm

đảm bảo thị phần trong nước, tăng trưởng nhanh và bền vững. Dịch vụ Ngân hàng

bán lẻ đang trở thành một xu thế tất yếu của quá trình hội nhập kinh tế quốc tế và

ngày càng giữ vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Theo

thống kê của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, hiện nay có khoảng 21% trong 87

triệu dân nước ta có tài khoản NH, trong khi thu nhập của người dân tăng nhanh,

nền kinh tế tăng trưởng tốt. Đây là cơ hội rất lớn, thị trường đầy tiềm năng cho các

NH thương mại phát triển dịch vụ NH bán lẻ, tiếp cận khách hàng cá nhân, doanh

nghiệp vừa và nhỏ. Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự

phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, các ngân hàng thương mại đã bắt

đầu đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ vào

khai thác thị trường bán lẻ. Khi chuyển sang bán lẻ, các ngân hàng sẽ có cơ hội mở

rộng thị trường, tiềm năng phát triển tăng lên, nguồn thu tăng bền vững và tăng

khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh.

Cùng với xu thế phát triển và hội nhập ngày càng sâu rộng vào nền kinh tế

thế giới, Ngân hàng TMCP Công thương VN cũng có những thay đổi mạnh mẽ

trong việc chọn mô hình hoạt động và chiến lược kinh doanh. Bên cạnh mô hình

truyền thống là ngân hàng bán buôn, NH TMCPCTVN đã xác định phát triển song

hành mô hình ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ với mục tiêu trở thành một

trong những ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam. Trong vài năm gần đây, hệ thống

NH TMCP CTVN tăng cường mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát

triển nhiều sản phẩm mới. Một trong những thị trường được đẩy mạnh áp dụng mô