Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên năm thứ tư đại học ngân hàng đối với hoạt động phục vụ bạn đọc của trung tâm thông tin thư viện

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƢỜNG ĐẠI HỌC GIÁO DỤC

NGUYỄN TIẾN SINH

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN NĂM THỨ TƢ

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ

BẠN ĐỌC CỦA TRUNG TÂM THÔNG TIN THƢ VIỆN

LUẬN VĂN THẠC SĨ

HÀ NỘI, 2017

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƢỜNG ĐẠI HỌC GIÁO DỤC

NGUYỄN TIẾN SINH

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN NĂM THỨ TƢ

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ

BẠN ĐỌC CỦA TRUNG TÂM THÔNG TIN THƢ VIỆN

Chuyên ngành: Đo lƣờng và đánh giá trong giáo dục

mã số: 60140120

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Phƣơng Nga

HÀ NỘI, 2017

i

LỜI CAM ĐOAN

Tên tôi là Nguyễn Tiến Sinh, là học viên lớp Đo lƣờng và Đánh giá

khóa QH-2014-S tại Trƣờng Đại học Giáo dục - Đại học Quốc gia Hà Nội.

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ đề tài Đánh giá mức độ hài lòng của

sinh viên năm thứ tƣ Học viện Ngân hàng đối với hoạt động phục vụ bạn đọc

của Trung tâm Thông tin Thƣ viện” là kết quả học tập và nghiên cứu độc lập,

số liệu đƣợc thu thập, phân tích một cách khách quan và trung thực.

Tôi xin chịu trách nhiệm về cam đoan của mình.

NGƢỜI CAM ĐOAN

Nguyễn Tiến Sinh

ii

LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên tôi xin gửi tới PGS.TS Nguyễn Phƣơng Nga, Giám đốc Trung

tâm Kiểm định chất lƣợng Giáo dục – Hiệp hội các trƣờng Đại học, Cao đẳng

Việt Nam lời cảm ơn chân thành nhất. Kiến thức, kinh nghiệm cùng sự chỉ

bảo tận tình của Cô đã giúp tôi hoàn thành luận văn này.

Cảm ơn Bộ môn Đo lƣờng và Đánh giá, trƣờng Đại học Giáo dục – Đại

học Quốc gia Hà Nội luôn hỗ trợ để tôi hoàn thành khóa học.

Cảm ơn các Thầy giáo, Cô giáo tham gia giảng dạy chƣơng trình đã

trang bị những kiến thức cần thiết để tôi có những hiểu biết về Đo lƣờng và

Đánh giá trong Giáo dục.

Cảm ơn Ban giám đốc Học viện Ngân hàng, các Thầy giáo, Cô giáo,

các bạn đồng nghiệp, các em sinh viên đã giúp đỡ tôi trong cả quá trình học

tập và nghiên cứu.

Cảm ơn các bạn lớp QH-2014-S luôn động viên, giúp đỡ tôi.

Cảm ơn gia đình luôn ở bên tôi.

Học viên

Nguyễn Tiến Sinh

iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN................................................................................................................i

LỜI CẢM ƠN ...................................................................................................ii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ................................................................. vi

DANH MỤC CÁC BẢNG..............................................................................vii

DANH MỤC CÁC HÌNH..............................................................................viii

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ..........................................................................ix

MỞ ĐẦU........................................................................................................... 1

CHƢƠNG 1....................................................................................................... 8

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ......... 8

1.Cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu ............................................................. 8

1.1. Khái niệm thƣ viện.......................................................................................................8

1.2. Chức năng của thƣ viện trong trƣờng đại học ..........................................................9

1.2.1. Thư viện phục vụ cho hoạt động đào tạo................................................ 9

1.2.2. Thư viện đáp ứng nhu cầu thông tin của người dùng........................... 10

1.2.3. Thư viện tham gia hoạt động dịch vụ.................................................... 10

1.3.Lý thuyết về sự hài lòng..............................................................................................11

1.4.Dịch vụ .........................................................................................................................12

1.4.1 .Khái niệm về dịch vụ............................................................................. 12

1.4.2. Những đặc điểm của dịch vụ................................................................. 13

Hình 1.1: Các đặc điểm của dịch vụ theo Ghobadian, Speller& Jones.......................13

1.4.3. Chất lượng dịch vụ................................................................................ 17

1.4.4. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ ........................... 17

1.5. Đánh giá ......................................................................................................................19

1.5.1. Khái niệm về đánh giá........................................................................... 19

1.5.2. Đánh giá trong giáo dục ....................................................................... 20

1.6. Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng...................................................................20

1.6.1. Mô hình Servqual .................................................................................. 21

1.6.2.Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos ........ 23

iv

1.7.Mô hình về sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động phục vụ của thƣ viện....24

2. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu ................................................................ 28

2.1. Tình hình nghiên cứu quốc tế................................................................... 28

2.2 Tình hình nghiên cứu ở Việt Nam.............................................................................29

Kết luận chƣơng 1 .............................................................................................. 33

CHƢƠNG 2l:PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................ 34

2.1. Bối cảnh nghiên cứu...................................................................................................34

2.1.1. Giới thiệu về Học viện Ngân hàng........................................................ 34

2.1.2. Giới thiệu về Trung tâm Thông tin Thư viện ........................................ 34

2.1.2.1. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của Trung tâm Thông tin Thư viện.......34

2.1.3. Cơ cấu tổ chức và nguồn lực của Thư viện .......................................... 36

2.1.4. Nội quy, quy định của Trung tâm Thông tin Thư viện.......................... 37

2.2. Mẫu khảo sát...............................................................................................................38

2.3. Bộ công cụ khảo sát ...................................................................................................40

2.3.1 Quy trình xây dựng công cụnghiên cứu................................................. 40

2.3.2 Thiết kế phiếu khảo sát........................................................................... 41

2.4. Quy trình khảo sát ......................................................................................................46

2.5. Phƣơng pháp xử lý và phân tích số liệu ...................................................................46

Kết luận chƣơng 2:.......................................................................................... 47

CHƢƠNG 3..................................................................................................... 48

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ KHUYẾN NGHỊ ......................................... 48

3.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ..............................................................................48

3.1.1. Đặc điểm về giới tính của mẫu nghiên cứu .......................................... 48

3.1.2.Đặc điểm về chuyên ngành đào tạo của mẫu nghiên cứu ..................... 49

3.1.3. Số lần khai thác thư viện....................................................................... 50

3.1.4. Thời gian khai thác thư viện ................................................................. 50

3.2. Độ tin cậy của thang đo .............................................................................................51

3.2.1. Đánh giá thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach's Alpha ............ 51

3.2.2. Đánh giá thang đo theo mô hình Rasch................................................ 51

v

3.3.3. Phân tích nhân tố EFA.......................................................................... 53

3.3.4. Xây dựng mô hình hồi quy .................................................................... 55

3.3.5. Hệ số tương quan của các biến............................................................. 56

3.3.6. Mức độ hài lòng của sinh viên về thư viện ........................................... 56

Kết luận chƣơng 3 ........................................................................................... 68

KẾT LUẬN..................................................................................................... 69

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO....................................................... 71

PHỤ LỤC........................................................................................................ 74

vi

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾ TẮT

TỪ VIẾT TẮT NỘI DUNG ĐẦY ĐỦ

ATC Ngôn ngữ Anh

HTTT Hệ thống thông tin

HVNH Học viện Ngân hàng

KT Kế toán

NT Nhân tố

QĐ Quyết định

QTDN Quản trị doanh nghiệp

TC Tài chính

TTTTTV Trung tâm Thông tin thƣ viện

TV Thƣ viện

vii

DANH MỤC CÁC BẢNG

Số bảng Tên bảng Trang

Bảng 2.1

Danh sách lớp và số lƣợng sinh viên 42

Bảng 2.2

Độ tin cậy của phiếu thử nghiệm 46

Bảng 2.3 Mức độ hài lòng của sinh viên mẫu thử nghiệm 47

Bảng 2.4

Sự phù hợp của bảng hỏi thử nghiệm 48

Bảng 3.1 Độ tin cậy của thang đo phiếu khảo sát chính thức 55

Bảng 3.2 Mức độ hài lòng của sinh viên 56

Bảng 3.3

Sự phù hợp của thang đo chính thức 57

Bảng 3.4

Kết quả phân tích nhân tố 58

Bảng 3.5

Kết quả mô hình hồi quy 59

Bảng 3.6

Kết quả tƣơng quan 60

Bảng 3.7

Kết quả độ tin cậy nhân tố 1 61

Bảng 3.8

Kết quả độ tin cậy nhân tố 2 63

Bảng 3.9 Kết quả độ tin cậy nhân tố 3 65

Bảng 3.10 Kết quả độ tin cậy nhân tố 4 68

Bảng 3.11 Kết quả độ tin cậy nhân tố 5 70