Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại Cảng hàng không QT Cát Bi HP

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HÀI PHÒNG

--------------------------------------

ISO 9001 : 2015

BÙI TIẾN TRƯỜNG

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ CÁT BI - HẢI PHÒNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ SỐ:

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

GS.TS.Nguyễn Văn Song

Hà Nội - 2018

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan: Luận văn này là công trình nghiên cứu thực sự của cá nhân,

được thực hiện dưới sự hướng dẫn của GS.TS Nguyễn Văn Song.

Các số liệu, những kết luận nghiên cứu được trình bày trong luận văn này trung

thực và chưa từng được công bố dưới bất kỳ hình thức nào.

Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.

Hải Phòng, ngày 05 tháng 11 năm 2018

Học viên

Bùi Tiến Trường

ii

LỜI CẢM ƠN

Luận văn tốt nghiệp được hoàn thành tại trường Đại học Dân lập Hải Phòng. Có

được Bản luận văn tốt nghiệp này em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc tới

trường đại học Dân lập Hải Phòng, đặc biệt là GS.TS.Nguyễn Văn Song đã trực tiếp

hướng dẫn, dìu dắt em với những chỉ dẫn khoa học quý giá trong suốt quá trình triển

khai, nghiên cứu và hoàn thành đề tài " Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

với Cảng hàng không quốc tế Cát Bi – Hải Phòng”

Xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo đã trực tiếp giảng dạy truyền đạt những

kiến thức khoa học chuyên ngành Quản trị kinh doanh cho bản thân em trong suốt hai

năm học qua.

Xin gửi tới Ban lãnh đạo, các phòng ban của Cảng hàng không quốc tế Cát Bi

– Hải Phòng tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp em thu thập các số liệu cũng như các tài

liệu cần thiết liên quan đến đề tài tốt nghiệp.

Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn các đơn vị và cá nhân đó hết lòng quan

tâm giúp đỡ, rất mong được sự đóng góp quý báu của các thầy cô để em có thể hoàn

thiện hơn.

Em xin chân thành cảm ơn

Hải Phòng, ngày 05 tháng 11 năm 2018

Học viên

Bùi Tiến Trường

iii

MỤC LỤC

Lời cam đoan .....................................................................................................................i

Lời cảm ơn ........................................................................................................................ii

Mục lục ............................................................................................................................iii

Danh mục từ viết tắt ......................................................................................................... v

Danh mục sơ đồ, biểu đồ .................................................................................................vi

Danh mục bảng ...............................................................................................................vii

Phần 1. Mở đầu............................................................................................................... 1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài.............................................................................................. 1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................. 2

1.2.1 Mục tiêu chung ....................................................................................................... 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể ....................................................................................................... 2

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................................. 2

1.3.1. Đối tượng nghiên cứu............................................................................................. 3

1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................................ 3

1.4. Ý nghĩa khoa học và đóng góp mới của luận văn..................................................... 3

Phần II : Cơ sở lý luận về mức độ hài lòng của khách hàng tại cảng hàng không

quốc tế Cát Bi - Hải Phòng ........................................................................................... 5

2.1. Cơ sở lý luận của đề tài ............................................................................................. 5

2.1.1. Một số khái niệm cơ bản về sự hài lòng của khách hàng tại Cảng hàng không

quốc tế Cát Bi – Hải Phòng............................................................................................. 5

2.1.2. Sự hài lòng của khách hàng.................................................................................... 8

2.1.3. Nội dung đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại Cảng hàng không........14

2.1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.....................................18

2.2. Cơ sở thực tiễn của đề tài ........................................................................................21

2.2.1. Những kết quả nghiên cứu và thực tiễn trên thế giới ..........................................21

2.2.2. Những kết quả nghiên cứu và thực tiễn ở Việt Nam ...........................................23

2.3. Bài học và kinh nghiệm rút ra từ tổng quan cơ sở lý luận và thực tiễn cho quá trình

nghiên cứu đề tài của tác giả ..........................................................................................26

Phần III: Đặc điểm địa bàn nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu...................28

3.1. Đặc điểm của địa bàn nghiên cứu ...........................................................................28

3.1.1. Vị trí địa lý............................................................................................................28

3.1.2. Địa hình thổ nhưỡng.............................................................................................28

3.1.3. Điều kiện kinh tế xã hội .......................................................................................29

iv

3.1.4. Những thuận lợi và khó khăn từ phân tích địa bàn tới lĩnh vực nghiên cứu.......31

3.2. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................35

3.2.1. Nguồn số liệu........................................................................................................35

3.2.2. Hệ thống chỉ tiêu phân tích và xử lý số liệu. .......................................................38

Phần IV : Kết quả nghiên cứu và thảo luận..............................................................39

4.1 Giới thiệu về Cảng hàng không quốc tế Cát Bi ......................................................40

4.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Cảng hàng không quốc tế Cát Bi .............40

4.1.2. Cơ sở hạ tầng ........................................................................................................42

4.1.3. Tình hình hoạt động của Cảng hàng không quốc tế Cát Bi giai đoạn 2014 – 2017..43

4.2. Thực trạng cung ứng dịch vụ của Cảng hàng không quốc tế Cát Bi .....................45

4.2.1. Phân loại chính sách, cung ứng loại hình, dịch vụ ..............................................45

4.2.2. Các chính sách nâng cao sự hài lòng của khách hàng.........................................48

4.2.3. Cách thức triển khai và kiểm tra đánh giá việc thực hiện các biện pháp nâng cao

sự hài lòng của khách hàng ............................................................................................48

4.2.4. Khảo sát cán bộ công nhân viên và khách hàng của Cảng hàng không quốc tế

Cát Bi .............................................................................................................................49

4.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng........................................71

4.3.1. Nhân tố chủ quan..................................................................................................72

4.3.2. Nhân tố khách quan..............................................................................................72

4.4. Đánh giá chung........................................................................................................73

4.4.1 Thành tựu đã đạt được...........................................................................................73

4.4.2 Tồn tại, hạn chế và nguyên nhân...........................................................................74

4.5. Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng tại Cảng hàng không quốc tế

Cát Bi .............................................................................................................................76

4.5.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không quốc tế Cát Bi ...................76

4.5.2. Đầu tư cơ sở hạ tầng và trang thiết bị hiện đại ....................................................84

4.5.3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực...................................................................85

Phần V : Kết luận và kiến nghị...................................................................................90

5.1. Kết luận....................................................................................................................90

5.2. Kiến nghị..................................................................................................................93

Tài liệu tham khảo ..........................................................................................................95

v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Giải thích

ACSI: American Customer Satisfaction Index (Chỉ số Mức độ hài lòng của

khách hàng của Mỹ)

ATM: Automatic Teller Machine (Máy rút tiền/giao dịch ngân hàng tự động)

CACK: Công an cửa khẩu

CHKQT Cảng hàng không quốc tế

CIP: Commercially Important Passenger (Hành khách hạng thương gia)

CSI: Customer Satisfaction Index (Chỉ số Mức độ hài lòng của khách hàng)

ĐH: Đại học

HQ:

HKDDVN

Hải quan

Hàng không dân dụng Việt Nam

ICAO: International Civil Aviation Organization (Tổ chức Hàng không dân

dụng quốc tế)

IATA: International Air Transportation Association (Hiệp hội Vận tải hàng

không quốc tế)

XNC Xuất nhập cảnh

vi

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Hình 2. 1: Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng nhận được, sự hài lòng của

khách hàng và sự trung thành của khách hàng .................14

Hình 2. 2: Kết quả nghiên cứu định tính – quy trình Đến .................16

Biểu đồ 4.1: Tình hình hoạt động kinh doanh của Cảng hàng không quốc tế Cát Bi

giai đoạn 2014 – 2017.................................44

vii

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1: Phương pháp thống kê số liệu .................................................................... 38

Bảng 4.1: Tình hình hoạt động của Cảng hàng không quốc tế Cát Bi giai đoạn

2013- 2017 .................................................................................................. 43

Bảng 4.2. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ hàng không...................................... 50

Bảng 4.3. Kết quả khảo sát khách hàng về thực trạng bố trí mặt bằng nhà ga, cảnh

quan, vệ sinh ............................................................................................... 53

Bảng 4.4. Kết quả khảo sát khách hàng về thực trạng công tác xử lý hành lý .......... 55

Bảng 4.5. Kết quả khảo sát khách hàng về thực trạng trang thiết bị.......................... 56

Bảng 4.6. Kết quả khảo sát khách hàng về thực trạng các dịch vụ phi hàng không.. 58

Bảng 4.7. Kết quả khảo sát khách hàng về thực trạng nhân viên phục vụ hành khách ... 59

Bảng 4.8. Tổng hợp mức độ hài lòng của khách hàng về độ tin cậy ......................... 60

Bảng 4.9. Tổng hợp mức độ hài lòng của khách hàng về sự đảm bảo....................... 61

Bảng 4.10. Tổng hợp mức độ hài lòng của khách hàng về điều kiện hữu hình............ 62

Bảng 4.11. Tổng hợp mức độ hài lòng của khách hàng về sự thấu cảm....................... 63

Bảng 4.12. Tổng hợp mức độ hài lòng của khách hàng về độ đáp ứng ........................ 64

Bảng 4.13. Đánh giá của cán bộ nhân viên về chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng

không quốc tế Cát Bi ................................................................................. 65

Bảng 4.14. Đánh giá của cán bộ nhân viên Cảng hàng không quốc tế Cát Bi về độ

tin cậy của Cảng đối với khách hàng ......................................................... 67

Bảng 4.15. Đánh giá của cán bộ nhân viên Cảng hàng không quốc tế Cát Bi về sự

đảm bảo của Cảng đối với khách hàng ...................................................... 68

Bảng 4.16. Đánh giá của cán bộ nhân viên Cảng hàng không quốc tế Cát Bi về

điều kiện hữu hình của Cảng phục vụ khách hàng .................................... 69

Bảng 4.17. Đánh giá của cán bộ nhân viên Cảng hàng không quốc tế Cát Bi về sự

thấu cảm trong quá trình phục vụ khách hàng........................................... 70

Bảng 4.18. Đánh giá của cán bộ nhân viên Cảng hàng không quốc tế Cát Bi về độ

đáp ứng trong quá trình phục vụ khách hàng............................................. 71

Bảng 4.19. Khảo sát các nhân tố chủ quan ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

hàng tại Cảng hàng không quốc tế Cát Bi ................................................. 72

Bảng 4.20. Khảo sát các nhân tố khách quan ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

hàng tại Cảng hàng không quốc tế Cát Bi ................................................. 72

1

PHẦN I : MỞ ĐẦU

1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Cảng hàng không quốc tế Cát Bi được xây dựng từ thời kỳ Pháp thuộc, trải qua

thời gian dài nỗ lực và thay đổi đến nay Cảng hàng không đã được công nhận là một Cảng

hàng không quốc tế . Tuy nhiên với thời điểm hiện tại, so với các cảng hàng không khác

như : Sân bay quốc tế Nội Bài, Sân bay Cát Bi , Sân bay quốc tế Đà Nẵng....thì tần suất

các chuyến bay của Cảng hàng không quốc tế Cát Bi còn rất ít, khoảng 20 chuyến bay

quốc nội và 2 chuyến bay quốc tế mỗi ngày, trong khi các cảng hàng không kể trên trung

bình mỗi ngày 100 chuyến (Nguyễn Giang Chinh, 2017). Tại Cảng hàng không Cát Bi,

nhà ga phục vụ hành khách, sân đỗ, đường lăn, nhà ga hàng hóa của Cảng hàng không Cát

Bi hiện chưa đáp ứng yêu cầu nên cần thiết đầu tư nâng cấp để phục vụ phát triển. Từ

tháng 6/2016 đến nay, Cảng hàng không Cát Bi đã tiến hành 7 lần sửa chữa, trám vá các

vệt lún và điều chỉnh phương án lăn của tàu bay để tránh các vị trí lún trên đường lăn N.

Tuy nhiên, Cục Hàng không Việt Nam thừa nhận tình trạng hư hỏng, xuống cấp đường

lăn N như hiện nay đã phải phải tốn kém nhiều chi phí để sửa chữa thường xuyên các hư

hỏng và việc phải thường xuyên tiến hành sửa chữa đường lăn đang tiềm ẩn nhiều nguy

cơ gây mất an toàn hoạt động bay tại Cảng hàng không Cát Bi.

Điều đó cho thấy Cảng hàng không quốc tế Cát Bi chưa phải là một Cảng hàng

không đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng, đây cũng là một câu hỏi khó đối với

Cảng hàng không quốc tế Cát Bi nói riêng và Thành Phố Hải Phòng nói chung. Việc tăng

cường tần suất các chuyến bay trong nước và quốc tế cũng là nấc thang để đánh giá sự

hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ của cảng. Việc khách hàng sử dụng

dịch vụ của Cảng hàng không quốc tế Cát Bi càng lớn cho thấy mức độ phong phú của

các loại hình dịch vụ tại đây được nâng cao đồng thời mở rộng quy mô cũng như nâng

tầm thương hiệu của Cảng. Hiện nay do các chính sách phía trong nội bộ quy định của

Cảng cũng một phần hạn chế sự thúc đẩy và tính linh hoạt trong việc triển khai cũng

như mở rộng loại hình dịch vụ, bên cạnh đó đội ngũ nhân viên kiểm soát viên an ninh

chưa được đào tạo bài bản cũng như ý thức trách nhiệm của mỗi các nhân chưa được

đề cao ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với các dịch vụ của cảng. Đứng

trước sự phát triển của công nghiệp hóa hiện đại hóa dất nước và công nghiệp 4.0 thì

cảng hàng không quốc tế cần mở rộng rất nhiều các loại hình dịch vụ cũng như cung

2

cấp phong phú đa dạng loại hình dịch vụ đối với khách hàng không chỉ trong nước mà

còn là quốc tế hiện nay Cảng hàng không quốc tế Cát Bi mới chỉ tiếp nhận được 2

chuyến bay quốc tế mỗi ngày vậy lý do gì khiến các nước trên thế giới không đưa máy

bay vận chuyển khách về Cảng hàng không quốc tế Cát Bi cũng như mở đường bay tại

Cảng hàng không quốc tế Cát Bi đến các nước trên thế giới. điều này có lẽ là sự tin

tưởng và mấu chốt chính là sự hài lòng của khách hàng về Cảng hàng không quốc tế

Cát Bi trong suốt những năm qua những gì Cảng hàng không quốc tế Cát Bi làm được

chưa đủ sự tin tưởng với hành khách trong nước và quốc tế. Để nâng cao được chất

lượng dịch vụ cung như đánh giá sâu sắc về các bộ phận của Cảng hàng không quốc tế

Cát Bi thì việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng là điều vô cùng cần thiết. Xuất phát

từ những phân tích trên, được sự đồng ý của Giảng viên hướng dẫn, tôi xin thực hiện đề

tài nghiên cứu: "Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với Cảng hàng không

quốc tế Cát Bi – Hải Phòng" .

1.2. Mục tiêu nghiên cứu.

1.2.1 Mục tiêu chung

Xây dựng mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng. Kiểm định thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

hàng đối với dịch vụ hàng không. Trên cơ sở phân tích đánh giá các vấn đề lý luận và

thực tiễn về mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ của cảng hàng không. Từ đó

đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng với các dịch vụ

của Cảng hàng không quốc tế Cát Bi – Hải Phòng.

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

Hệ thống hóa và làm rõ lí luận và thực tiễn liên quan đến sự hài lòng của khách

hàng về Cảng hàng không.

Đánh giá thực trạng dịch vụ của Cảng hàng không và mức độ hài lòng của

khách hàng về các dịch vụ của Cảng hàng không quốc tế Cát Bi .

Phân tích các nguyên nhân ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng với

Cảng hàng không quốc tế Cát Bi .

Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của

khách hàng với Cảng hàng không quốc tế Cát Bi .

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3

1.3.1. Đối tượng nghiên cứu

a Đối tượng nghiên cứu: mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

của Cảng hàng không quốc tế Cát Bi .

b Đối tượng điều tra: khách hàng từ năm 2017 đến nay và các bộ phận liên

quan.

1.3.2. Phạm vi nghiên cứu

- Về nội dung: Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu thực trạng và giải pháp tăng sự

hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ của Cảng hàng không quốc tế Cát Bi .

- Về địa điểm: Do thời gian và điều kiện cũng như năng lực của bản thân còn

hạn chế nên tôi chỉ xin nghiên cứu trong địa bàn Cảng hàng không quốc tế Cát Bi

Hải Phòng thông qua những điều tra được tiến hành với cả cán bộ, người lao động và

khách hàng sử dụng dịch vụ tại Cảng.

- Thời gian nghiên cứu: số liệu được thu thập từ năm 2013 – 2017, các phiếu

khảo sát của khách hàng được thu thập trong tháng 8/2018 và giải pháp được đề xuất

đến năm 2020.

1.4. Ý nghĩa khoa học và đóng góp mới của luận văn

Nghiên cứu đã làm rõ cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng khách hàng đối

với dịch vụ tại Cảng hàng không quốc tế Cát Bi và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không quốc tế Cát Bi .

Bên cạnh đó, nghiên cứu đã rút ra một số bài học kinh nghiệm cho Cảng hàng không

quốc tế Cát Bi trong nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện mức độ hài lòng của

khách hàng sử dụng các dịch vụ tại Cảng hàng không quốc tế Cát Bi .

Nghiên cứu đã đánh giá và làm rõ thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với

các dịch vụ tại Cảng hàng không quốc tế Cát Bi . Kết quả nghiên cứu đã phân tích và

chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dựng dịch vụ tại Cảng

hàng không quốc tế Cát Bi . Trên cơ sở đó, một số giải pháp được đề xuất nhằm nâng

cao sự hài lòng của khách hàng tại Cảng hàng không quốc tế Cát Bi trong thời gian

tới như (i) Đảm bảo giờ bay đúng lịch đã thông báo với hành khách; (ii) Cung cấp

các dịch vụ tốt hơn cho hành khách bị hủy/trễ chuyến; (iii) Cải tiến thủ tục xuất nhập

cảnh và thủ tục Hải Quan; (iv) Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng, quầy miễn

thuế; (v) Đầu tư cơ sở hạ tầng, thiết bị và nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông;