đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại khách sạn hải âu – công ty cổ phần du

i

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1: Thang đo SERVQUAL .................................................................20

Bảng 2.1: Phân tích báo cáo kết quả sản xuất kinh doanh..............................44

Bảng 2.2: Phân tích các chỉ tiêu hiệu quả ......................................................46

Bảng 2.3: Thu nhập bình quân lao động/ tháng từ năm 2008 - 2010 ..............48

Bảng 3.1: Thang đo mức độ tin cậy...............................................................55

Bảng 3.2: Thang đo mức độ đáp ứng.............................................................56

Bảng 3.3: Thang đo thái độ, phong cách phục vụ ..........................................56

Bảng 3.4: Thang đo mức độ đồng cảm..........................................................57

Bảng 3.5: Thang đo cơ sở vật chất ................................................................57

Bảng 4.1: Phân bố mẫu theo giới tính............................................................59

Bảng 4.2: Phân bố mẫu theo tuổi...................................................................59

Bảng 4.3: Phân bố mẫu theo tình trạng hôn nhân...........................................60

Bảng 4.4: Phân bố mẫu theo trình độ học vấn ...............................................60

Bảng 4.5: Phân bố mẫu theo nghề nghiệp......................................................61

Bảng 4.6: Phân bố mẫu theo mức thu nhập bình quân ...................................61

Bảng 4.7: Phân bố mẫu về số lần đến với Khách sạn.....................................62

Bảng 4.8: Phân bố mẫu về ý định muốn quay lại khách sạn...........................62

Bảng 4.9: Kết quả thống kê mô tả của các biến độc lập.................................65

Bảng 4.10: Kết quả thống kê mô tả về mức độ hài lòng.................................66

Bảng 4.11: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ..................................................68

Bảng 4.12:Kết quả EFA của các biến độc lập................................................72

Bảng 4.13:Kết quả EFA của biến phụ thuộc..................................................73

Bảng 4.14: Phân tích hệ số tương quan..........................................................74

Bảng 4.15: Bảng kết quả hồi quy (lần 1) ........................................................77

Bảng 4.16: Bảng hệ số hồi quy chuẩn hóa của phương trình (lần 1) ..............77

Bảng 4.17: Bảng kết quả hồi quy (lần 2) .......................................................79

Bảng 4.18: Bảng hệ số hồi quy chuẩn hóa của phương trình (lần 2) ..............80

ii

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ....11

Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ..................................12

Hình 1.3: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ...................................15

Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu của Lê Hữu Trang7

........................................22

Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu của Hà Thị Hớn Tươi (2008)8

........................23

Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất ..........................................................24

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty Cổ phần du lịch Đồ Sơn.........31

Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức quản lý của khách sạn Hải Âu ...............................34

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu.....................................................................53

Hình 4.1: Mô hình lý thuyết được điều chỉnh theo EFA ................................74

Hình 4.2: Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết.............................................81

Hình 4.3: Biểu đồ tần số................................................................................82

iii

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG.......................................................................................i

DANH MỤC HÌNH.......................................................................................ii

MỤC LỤC ....................................................................................................iii

LỜI MỞ ĐẦU ...............................................................................................1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

HÀNG ..........................................................................................................4

1.1 Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong kinh

doanh khách sạn..............................................................................................4

1.1.1 Khái niệm chất lượng ...........................................................................4

1.1.2 Khái niệm dịch vụ ................................................................................7

1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong kinh doanh

khách sạn ........................................................................................................8

1.2 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng .................................................9

1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng .............................................9

1.2.2 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng?..................................................9

1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 10

1.3 Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng...............................12

1.3.1 Mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ (CSI model):................12

1.3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman.....................................13

1.3.3 Mô hình nghiên cứu của Lê Hữu Trang ..............................................21

1.3.4 Mô hình nghiên cứu của Hà Thị Hớn Tươi .........................................22

1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả.................................................23

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA

CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH ĐỒ SƠN................................................26

2.1 Giới thiệu về công ty Cổ phần du lịch Đồ Sơn.......................................26

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty cổ phần du lịch Đồ Sơn ..

............. ........................................................................................................27

2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty ....................................................30

iv

2.1.2.1 Bộ máy quản lý của công ty CP du lịch Đồ Sơn...............................30

2.1.3 Hoạt động chính của doanh nghiệp.....................................................35

2.1.4 Những thuận lợi và khó khăn của doanh nghiệp .................................36

2.1.5 Phương hướng phát triển trong thời gian tới .......................................37

2.2 Tình hình sản xuất kinh doanh của công ty Cổ phần du lịch Đồ Sơn .....39

2.2.1 Môi trường kinh doanh của doanh nghiệp...........................................39

2.2.1.1 Môi trường vĩ mô ............................................................................39

2.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty Cổ phần du lịch Đồ Sơn từ

năm 2008 – 2010...........................................................................................43

2.2.3 Đánh giá hiệu quả kinh doanh của công ty Cổ phần du lịch Đồ Sơn từ

năm 2008 – 2010...........................................................................................46

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU........................................49

3.1 Thiết kế nghiên cứu ...............................................................................49

3.2 Phương pháp nghiên cứu và quy trình nghiên cứu .................................49

3.2.1 Phương pháp nghiên cứu .....................................................................49

3.2.1.1 Phương pháp đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha .........49

3.2.1.2 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA).............................50

3.2.1.3 Phương pháp hồi quy bội.................................................................51

3.2.2 Quy trình nghiên cứu ..........................................................................53

3.2.2.1 Nghiên cứu định tính .......................................................................54

3.2.2.2 Nghiên cứu định lượng ....................................................................54

3.2.2.3 Mẫu nghiên cứu...............................................................................54

3.3.2 Thang đo mức độ đáp ứng ..................................................................56

3.3.3 Về thái độ, phong cách phục vụ ..........................................................56

3.3.4 Mức độ đồng cảm...............................................................................57

3.3.5 Về mặt cơ sở vật chất .........................................................................57

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT.....58

4.1 Kết quả nghiên cứu................................................................................58

4.1.1 Xây dựng dữ liệu và làm sạch dữ liệu .................................................58

v

4.1.2 Mô tả mẫu ..........................................................................................58

4.1.3 Kết quả đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại khách

sạn. ...... ........................................................................................................63

4.1.4 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha .....................66

4.1.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA........................................................70

4.1.6 Phân tích tương quan và phân tích hồi quy..........................................74

4.1.6.1 Phân tích hệ số tương quan ..............................................................74

4.1.6.2 Phân tích hồi quy đa biến.................................................................75

4.2.1 Giải pháp 1: Nâng cao mức độ tin cậy của khách đối với khách sạn ...82

4.2.2 Giải pháp 2: Nâng cao thái độ, phong cách phục vụ chuyên nghiệp cho

nhân viên ......................................................................................................83

4.2.3 Giải pháp 3: Nâng cao sự quan tâm, thông cảm và chăm sóc khách hàng

............. ........................................................................................................84

4.2.4 Giải pháp 4: Nâng cao khả năng đáp ứng dịch vụ cho khách hàng......85

4.3 Các kiến nghị ........................................................................................ 87

KẾT LUẬN .................................................................................................87

TÀI LIỆU THAM KHẢO ..........................................................................89

PHỤ LỤC .......................................................................................................I

Phụ lục 1: Bảng câu hỏi nghiên cứu thảo luận nhóm...................................I

Phụ lục 2: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng........................................III

Phụ lục 3: Kết quả phân tích EFA ............................................................VI

LỜI MỞ ĐẦU

1. Sự cần thiết của đề tài

Du lịch ra đời đã dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn và có đóng góp to

lớn vào sự phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội của nhiều nước. Du lịch Việt

Nam đã có những bước đi vững chắc và đạt được nhiều thành tựu mặc dù ra

đời khá muộn so với nhiều ngành kinh tế khác. Song song với sự bùng nổ của

hoạt động kinh doanh du lịch thì hệ thống nhà nghỉ, khách sạn ở Việt Nam

cũng tăng một cách nhanh chóng nhưng thiếu quy hoạch, cạnh tranh gay gắt

về giá cả và chất lượng. Các nhà kinh doanh khách sạn đã nhận thức được chất

lượng là yếu tố hàng đầu không thể thiếu để tạo được chỗ đứng vững chắc trên

thị trường du lịch.

Vấn đề đặt ra cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn hiện nay là

làm sao đảm bảo được mức chất lượng đáp ứng sự đòi hỏi, sự mong muốn của

khách hàng ở mức cao nhất. Nếu một khách sạn đảm bảo được chất lượng dịch

vụ của mình là hoàn hảo, đáp ứng được những yêu cầu của khách thì khách

sạn đó sẽ thu hút được nhiều khách đến tiêu dùng dịch vụ của mình. Những

doanh nghiệp khách sạn thắng thế, chiếm được thị phần trên thị trường cạnh

tranh chính là những doanh nghiệp quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng

đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn mình.

Nhận thấy tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng hoạt động kinh

doanh lưu trú nhằm thỏa mãn nhu cầu của du khách và với thực tế hoạt động

kinh doanh của khách sạn Hải Âu em đã lựa chọn đề tài “Đánh giá mức độ

hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại Khách sạn Hải Âu – Công ty cổ

phần du lịch Đồ Sơn”. Đề tài này nhằm giúp khách sạn đánh giá lại thực

trạng để nâng cao chất lượng dịch vụ và nâng cao năng lực cạnh tranh để

khách sạn phát triển một cách bền vững, thu hút và giữ chân được nhiều du

khách hơn, đem lại nguồn doanh thu cao cho khách sạn.

2

2. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại khách sạn

Hải Âu dựa trên chất lượng dịch vụ. Từ đó đề xuất một số giải pháp giúp

khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình nhằm phục vụ tốt hơn nhu

cầu của khách và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn.

Mục tiêu cụ thể

- Sử dụng công cụ nghiên cứu trong dịch vụ ứng dụng nghiên cứu vào chất

lượng dịch vụ của khách sạn Hải Âu.

- Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ của khách sạn Hải Âu

trong những năm qua. Định hướng phát triển kinh doanh của khách sạn.

- Đánh mức độ hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ tại khách sạn

Hải Âu

- Đề ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ theo sự cảm nhận của

khách hàng của khách sạn Hải Âu.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng khảo sát là các khách đến sử dụng dịch vụ tại Khách sạn Hải

Âu.

Đề tài này được thực hiện tại Khách sạn Hải Âu – Công ty cổ phần du

lịch Đồ Sơn: Khu II, Vạn Hương, Đồ Sơn, Hải Phòng.

4. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước:

- Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện thông qua phương pháp định tính.

Thảo luận nhóm để điều chỉnh, bổ sung mô hình thang đo sự hài lòng của du

khách với dịch vụ của khách sạn.

- Nghiên cứu chính thức: sử dụng phương pháp định lượng với kỹ thuật

phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi điều tra nhằm kiểm định mô hình

thang đo và xác định yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của khách

hàng có nhu cầu và đã từng sử dụng dịch vụ tại Khách sạn.

3

- Xử lý số liệu nghiên cứu: Sử dụng phần mềm SPSS 16 để kiểm định

thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích EFA, phân tích tương

quan hồi quy, phân tích phương sai.

5. Đóng góp của đề tài

 Ý nghĩa về mặt lý luận: khóa luận được thực hiện với hy vọng sẽ đóng

góp một phần vào việc hệ thống hóa lại cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của

khách với chất lượng dịch vụ.

 Về mặt ý nghĩa thực tiễn:

 Giúp khách sạn có được một thang đo lường về sự hài lòng của

khách hàng với dịch vụ của khách sạn.

 Giúp các nhà quản lý khách sạn phát hiện những mặt còn hạn chế,

tồn tại, qua đó có thể đưa ra các quyết định phù hợp nhằm nâng cao mức độ

hài lòng của du khách.

 Làm tài liệu tham khảo cho các sinh viên khóa sau.

6. Kết cấu của đề tài

Đề tài chia là 4 chương chính như sau:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng

Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty Cổ phần du

lịch Đồ Sơn

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và giải pháp đề xuất

4

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG

1.1 Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong

kinh doanh khách sạn

1.1.1 Khái niệm chất lượng

Có rất nhiều cách tiếp cận về chất lượng:

 Cách tiếp cận lượng theo sự tuyệt hảo (transcendence approach)

“Chất lượng chính là sự hoàn hảo mang tính tuyệt đối về toàn thể”. Cách

tiếp cận này được các nhà triết học ủng hộ, nó thiếu thực tế và rất khó áp dụng

trong quản trị kinh doanh.

 Tiếp cận chất lượng dựa trên sản phẩm (product approach)

Cách tiếp cận này dựa trên sự nhận dạng các thuộc tính hay đặc điểm của

sản phẩm để chỉ ra chất lượng. Theo đó chất lượng là cái gì mang tính chính

xác và có thể đo lường một cách khách quan được, ví dụ như tính bền hay độ

chắc chắn của sản phẩm. Ngoài ra tiếp cận theo cách này cũng chỉ ra rằng số

lượng đặc tính của sản phẩm càng cao thì nó càng được xem là có chất lượng

cao. Mặc dù cung cấp một cách đánh giá khách quan, nhưng điểm yếu của

cách tiếp cận này nằm ở chỗ chỉ dựa vào sự tồn tại của một số thuộc tính nào

đó của sản phẩm để chỉ định chất lượng của nó là cao hay thấp. Cách tiếp cận

này cũng không đánh giá được hết sự thay đổi và phức tạp trong nhu cầu của

người tiêu dùng.

 Tiếp cận chất lượng trên góc độ sản xuất (production approach)

Cách tiếp cận này dựa trên sự hoàn hảo và sự phù hợp của hệ thống sản

xuất ra sản phẩm tuân thủ theo những yêu cầu hoặc những đặc tính kỹ thuật

định sẵn. Giảm các sai hỏng trong khi sản xuất là một phương pháp nâng cao

chất lượng sản phẩm. Tiếp cận sản xuất khuyến khích các doanh nghiệp dùng

phương pháp thống kê để kiểm tra chất lượng sản phẩm và dựa trên nguyên

tắc phòng ngừa. Theo cách này, chất lượng chỉ phản ánh xu hướng của người

sản xuất mà lãng quên nhu cầu đòi hỏi đích thực của khách hàng.

5

 Tiếp cận chất lượng trên góc độ người sử dụng (user approach)

Chất lượng của một sản phẩm hay dịch vụ là khả năng làm thỏa mãn nhu

cầu của người sử dụng sản phẩm đó, hay nói cách khác là chất lượng sản phẩm

là giá trị sử dụng của nó. Theo quan điểm này, chất lượng sản phẩm là một

phạm trù mang tính tương đối và chủ quan, chất lượng sản phẩm hoàn toàn

phụ thuộc vào cái nhìn của người sử dụng. Vì thế, cách tốt nhất để nâng cao

chất lượng sản phẩm là tìm mọi cách thỏa mãn những yêu cầu đòi hỏi, mong

đợi của người tiêu dùng và làm hài lòng họ. Cách tiếp cận này thường được

các nhà marketing ủng hộ.

 Tiếp cận chất lượng theo quan điểm giá trị (value approach)

Tùy theo quan điểm của người tiêu dùng hay của người sản xuất mà chất

lượng là quan hệ tỷ lệ giữa kết quả đạt được (hay lợi ích thu được) với chi phí

bỏ ra. Như vậy, chất lượng cũng là một phạm trù mang tính tương đối vì nó

tùy thuộc vào khả năng chi trả của người mua và giá bán trở thành một chỉ tiêu

chất lượng và luôn được so sánh với chất lượng sản phẩm (tiền nào của nấy).

Từ thập niên 80 trở lại đây, các doanh nghiệp luôn đi theo định hướng

“hướng tới khách hàng” (customer oriented) đã làm cho khái niệm về chất

lượng sản phẩm tiến gần tới lý thuyết chất lượng theo cách tiếp cận giá trị và

tiếp cận trên góc độ của người sử dụng.

Tuy nhiên, một hãng hay một doanh nghiệp thông thường có nhiều loại

khách hàng khác nhau. Do đó, để thỏa mãn những yêu cầu khác nhau của

khách, chất lượng sản phẩm phải được xem như là một chiến lược kinh doanh

cơ bản của doanh nghiệp. Chiến lược này phải đảm bảo cung cấp những hàng

hóa và dịch vụ thỏa mãn hoàn toàn những mong đợi hiện tại và tiềm ẩn của cả

khách hàng bên trong lẫn bên ngoài. Chiến lược này sử dụng tài năng của tất

cả các thành viên nhằm đạt được lợi ích cho tổ chức nói riêng, của cả xã hội

nói chung và phải đem lại lợi tức cho các cổ đông.

Vậy chất lượng là gì?