Đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất lượng dịch vụ lưu trú của hệ thống khách sạn ở thành phố đà nẵng.

Ọ N N

Ọ SƢ P M

K OA LỊ SỬ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch nội địa đối

với chất lƣợng dịch vụ lƣu trú của hệ thống khách sạn ở

thành phố à Nẵng

Sinh viên thực hiện : Nguyễn Thị Diên

Người hướng dẫn : Nguyễn Duy Phương

Đà Nẵng, tháng 5/ 2013

1

1

Danh mục các bảng

TT Tên bảng Trang

Bảng 1.1 Lượt khách đến thành phố Đà Nẵng giai đoạn 2010 – 2012 27

Bảng 1.2 Biệt thự và căn hộ du lịch ở Đà Nẵng (2012) 28

Bảng 1.3 Số lượng nhà hàng, quán ăn ở Đà Nẵng (2012) 29

Bảng 1.4 Doanh thu du lịch của Đà Nẵng (2006 – 2012) 30

Bảng 1.5 Số lượng lao động du lịch của thành phố Đà Nẵng (2006 – 2012) 31

Bảng 1.6 Số lượng khách sạn theo hạng sao ở thành phố Đà Nẵng năm 2012 34

Bảng 1.7 Giá phòng trung bình theo hạng sao (2012) 35

Bảng 2.1 Phân tích tần số về độ tuổi của du khách 38

Bảng 2.2 Phân tích tần số về giới tính của du khách 39

Bảng 2.3 Phân tích tần số về nghề nhiệp của du khách 39

Bảng 2.4 Phân tích tần số về mục đích chuyến đi của du khách 40

Bảng 2.5 Phân tích tần số về hạng sao khách du lịch đang sử dụng 40

Bảng 2.6 Phân tích đánh giá của khách du lịch nội địa về Sự tin cậy 43

Bảng 2.7 Phân tích đánh giá của khách du lịch nội địa về Tinh thần trách nhiệm 48

Bảng 2.8 Phân tích đánh giá của khách du lịch nội địa về Sự đảm bảo 53

Bảng 2.9 Mức độ hài lòng của khách du lịch nội địa về “Đảm bảo sự yên

tĩnh cho khách nghỉ ngơi” theo nhóm tuổi

55

Bảng 2.10 Phân tích đánh giá của khách du lịch nội địa về Sự đồng cảm 56

Bảng 2.11 Phân tích đánh giá của khách du lịch nội địa về Yếu tố hữu hình 61

Bảng 2.12 Mức độ hài lòng của khách du lịch nội địa về “Hệ thống truy cập

wifi/internet” giữa các nhóm mục đích chuyến đi

69

Bảng 2.13 Mức độ hài lòng của khách du lịch nội địa về “Giá cả của khách sạn

hợp lý” giữa các hạng sao khách sạn khách du lịch đang sử dụng

73

Bảng 2.14 Đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất

lượng dịch vụ lưu trú ở thành phố Đà Nẵng

74

Danh mục các hình, biểu đồ

TT Tên hình, biểu đồ Trang

Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ lưu trú 14

Biểu đồ 1.1 Số lượng khách sạn ở thành phố Đà Nẵng giai đoạn 2006 – 2012 33

Biểu đồ 1.2 Số lượng khách sạn theo hạng sao ở Đà Nẵng năm 2012 34

Biểu đồ 1.3 Công suất thuê phòng trung bình theo hạng sao (2012) 36

Biểu đồ 2.1 Phân tích đánh giá của khách du lịch nội địa về Sự tin cậy 43

Biểu đồ 2.2 Phân tích đánh giá của khách du lịch nội địa về Tinh thần trách

nhiệm

49

Biểu đồ 2.3 Mức độ hài lòng của khách du lịch nội địa đối với biến “Giải

quết nhanh chóng các thủ tục tại quầy lễ tân” giữa các nhóm tuổi

50

Biểu đồ 2.4 Phân tích đánh giá của khách du lịch nội địa về Sự đảm bảo 54

Biểu đồ 2.5 Phân tích đánh giá của khách du lịch nội địa về Sự đồng cảm 56

Biểu đồ 2.6 Mức độ hài lòng của khách du lịch đối với biến “Thấu hiểu

những gì khách cần” giữa các nhóm tuổi

57

Biểu đồ 2.7 Phân tích đánh giá của khách du lịch nội địa về Yếu tố hữu hình 61

Biểu đồ 2.8 Mức độ hài lòng của khách du lịch nội địa đối với biến “Sự đầy

đủ các trang thiết bị trong phòng nghỉ” giữa các nhóm nghề

nghiệp

62

Biểu đồ 2.9 Đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất

lượng dịch vụ lưu trú ở thành phố Đà Nẵng

75

MỤC LỤC

MỞ ẦU ....................................................................................................................1

1. Lý do chọn đề tài ...................................................................................................1

2. Lịch sử nghiên cứu vấn đề....................................................................................2

3. ối tƣợng, mục đích, phạm vi, thời gian nghiên cứu.........................................4

4. Phƣơng pháp nghiên cứu......................................................................................4

5. óng góp của đề tài...............................................................................................6

6. Cấu trúc đề tài .......................................................................................................7

NỘI DUNG ................................................................................................................8

ƢƠN 1: Ơ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HO T ỘNG KINH

DOANH KHÁCH S N Ở THÀNH PHỐ N NG............................................8

1.1. ơ sở lý luận .......................................................................................................8

1.1.1. Khách du lịch ...............................................................................................8

1.1.2. Khách sạn .....................................................................................................8

1.1.2.1. Khái niệm................................................................................................8

1.1.2.2. Đặc trưng của khách sạn.......................................................................8

1.1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá khách sạn............................................................9

1.1.3. Chất lƣợng dịch vụ lƣu trú .......................................................................11

1.1.3.1. Khái niệm..............................................................................................11

1.1.3.2. Mô hình chất lượng dịch vụ lưu trú....................................................13

1.1.3.3. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn.17

1.1.4. Sự hài lòng ..................................................................................................19

1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn ở thành phố à Nẵng ............21

1.2.1. Khái quát về thành phố à Nẵng.............................................................21

1.2.1.1. Đặc điểm tự nhiên ................................................................................21

1.2.1.2. Điều kiện kinh tế - xã hội.....................................................................24

1.2.2. Tình hình phát triển du lịch......................................................................27

1.2.2.1. Số lượng khách du lịch đến Đà Nẵng .................................................27

1.2.2.2. Các cơ sở kinh doanh du lịch của thành phố Đà Nẵng .....................27

1.2.2.3. Doanh thu .............................................................................................30

1.2.2.4. Nguồn nhân lực du lịch .......................................................................31

1.2.2.5. Công tác tuyên truyền, quảng bá, xúc tiến du lịch .............................32

1.2.3. Hoạt động kinh doanh khách sạn ở thành phố à Nẵng.......................33

1.2.3.1. Về số lượng và phân loại khách sạn....................................................33

1.2.3.2. Giá phòng trung bình theo hạng sao...................................................35

1.2.3.3. Công suất thuê phòng trung bình theo hạng sao ...............................36

1.2.3.4. Kênh đặt phòng....................................................................................37

ƢƠN 2: K ẢO SÁT, PHÂN TÍCH MỨ Ộ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

DU LỊCH NỘ ỊA ỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ

CỦA HỆ THỐNG KHÁCH S N Ở THÀNH PHỐ N NG .........................38

2.1. Mô tả sơ lƣợc về nhân khẩu học của đáp viên...............................................38

2.1.1. Về độ tuổi....................................................................................................38

2.1.2. Về giới tính .................................................................................................39

2.1.3. Nghề nghiệp................................................................................................39

2.1.4. Về mục đích chuyến đi ..............................................................................40

2.1.5. Hạng sao khách sạn khách du lịch đang sử dụng...................................40

2.2. Phân tích mô tả mức độ hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất

lƣợng dịch vụ lƣu trú của hệ thống khách sạn ở thành phố à Nẵng ...............41

2.2.1. Sự tin cậy ....................................................................................................42

2.2.2. Tinh thần trách nhiệm...............................................................................48

2.2.3. Sự đảm bảo.................................................................................................53

2.2.4. Sự đồng cảm ...............................................................................................56

2.2.5. Yếu tố hữu hình..........................................................................................59

2.3. Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất

lƣợng dịch vụ lƣu trú của hệ thống khách sạn ở thành phố à Nẵng ...............78

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................................88

1. Kết luận................................................................................................................88

2. Kiến nghị..............................................................................................................89

TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................91

PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT

PHỤ LỤC 2: NGUYÊN TẮC MÃ HÓA VÀ NHẬP LIỆU

PHỤ LỤ 3: TƢ L ỆU HÌNH ẢNH

1

MỞ ẦU

1. Lý do chọn đề tài

Du lịch được mệnh danh như là một ngành công nghiệp không khói. Doanh

thu từ du lịch ngày càng đóng góp quan trọng trong tổng sản phẩm xã hội. Ngoài ra,

du lịch tạo ra nhiều việc làm cho người dân; đặc biệt du lịch còn là phương tiện

quảng bá hình ảnh đất nước ra bạn bè thế giới một cách hữu hiệu và mạnh mẽ nhất.

Nhìn nhận được những lợi ích mà ngành du lịch đem lại, trong những năm qua, Việt

Nam đã có những định hướng chú trọng vào việc phát triển ngành kinh tế tiềm năng

này. Và Đà Nẵng đã trở thành một trong những thí điểm có kết quả tích cực trong

định hướng phát triển du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn ở Việt Nam.

Đà Nẵng không chỉ biết đến là một thành phố biển năng động mà còn là điểm

đến du lịch hấp dẫn cho khách du lịch trong và ngoài nước. Thiên nhiên đã ưu đãi

cho Đà Nẵng nằm giữa vùng kế cận ba di sản văn hoá thế giới: Cố đô Huế, phố cổ

Hội An và thánh địa Mỹ Sơn. Chính vị trí địa lý thuận lợi này là một lợi thế so sánh

về lĩnh vực du lịch so với các địa phương lân cận như: Quảng Bình, Huế, Hội An…

Không chỉ là tâm điểm của 3 di sản thế giới, thành phố Đà Nẵng còn có nhiều danh

thắng nổi tiếng khiến du khách khó có thể quên được sau khi đã đến thăm thành phố

này như: bãi biển Mỹ Khê – một trong 6 bãi biển đẹp nhất hành tinh, bãi biển Non

Nước, đèo Hải Vân, khu du lịch Bà Nà – suối Mơ, làng đá Non Nước, thắng cảnh

Ngũ Hành Sơn…

Hằng năm, thành phố Đà Nẵng thu hút hàng trăm nghìn lượt du khách đến

tham quan và sử dụng các dịch vụ du lịch. Để du khách không chỉ đến Đà Nẵng một

lần mà còn trở lại và giới thiệu cho người khác, trong những năm qua, ngành du lịch

Đà Nẵng không ngừng phát triển các loại hình du lịch cũng như các dịch vụ du lịch

với số lượng ngày càng phong phú và chất lượng tốt để đáp ứng nhu cầu của du

khách. Trong sự phát triển đó, dịch vụ lưu trú trong khách sạn cũng đã có những

đóng góp to lớn cho sự phát triển chung của ngành du lịch. Nhiều năm liên tiếp, sự

thành công của lễ hội bắn pháo hoa quốc tế ở Đà Nẵng, lễ hội Quán Thế Âm có sự

2

đóng góp không nhỏ của dịch vụ lưu trú này. Hiện nay, hệ thống khách sạn ở thành

phố Đà Nẵng đang được đầu tư xây dựng một cách nhanh chóng, nhằm đáp ứng nhu

cầu nghỉ ngơi của khách du lịch với hệ thống các khách sạn cấp hạng sao như:

urama, Life Resort a Nang, Sandy each, Sơn Trà Resort Spa, Hoàng Anh

Gia Lai, Saigontourane, amboo Green Riverside, Golden Sea, Pacific, Phương

Đông, ạch Đằng…

Tuy nhiên trên thực tế cho thấy, số lượng khách sạn và phòng khách sạn ở Đà

Nẵng đang tăng trưởng mạnh nhưng chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng

dịch vụ lưu trú nói riêng vẫn chưa đáp ứng được các yêu cầu của khách du lịch.

Điều này đã dẫn đến thời gian lưu trú của khách du lịch không dài, doanh thu từ

hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú tăng chậm. Vì vậy, việc tìm hiểu mức độ hài

lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ lưu trú là việc làm rất cần thiết để

chúng ta biết được khách hài lòng ở điểm nào và chưa hài lòng ở điểm nào, từ đó

chúng ta mới có thể đưa ra những giải pháp hợp lý để nâng cao chất lượng dịch vụ

lưu trú và thỏa mãn yêu cầu của khách. Từ sự cần thiết đó, tôi chọn đề tài “Đánh

giá mức độ hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất lượng dịch vụ lưu trú

của hệ thống khách sạn ở thành phố Đà Nẵng” để làm khóa luận tốt nghiệp của

mình.

2. Lịch sử nghiên cứu vấn đề

Trong thời gian qua, ở Việt Nam đã có một số công trình nghiên cứu về mức

độ hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ lưu trú như:

“Nghiên cứu mức độ hài lòng của du khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ

của hệ thống khách sạn – nhà hàng thành phố Cần Thơ” của Châu Thị Lệ Quyên

(2007), Luận văn thạc sĩ kinh tế, trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh. Tác giả

đi sâu các phương pháp nghiên cứu, phân tích, đánh giá mức độ hài lòng của du

khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn – nhà hàng thành

phố Cần Thơ thông qua số liệu điều tra một cách cụ thể, rõ ràng. Tuy nhiên, các

biến quan sát trong từng các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình đánh

giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985), tác giả chưa phản ánh đầy đủ các

3

yếu tố cụ thể cần thiết để đánh giá mức độ hài lòng của du khách. Ví dụ, trong chỉ

tiêu Sự tin cậy, tác giả mới chỉ ra 3 biến quan sát (Sự tin tưởng vào khách sạn – nhà

hàng, Nhân viên cung cấp thông tin đầy đủ chính xác, Sự thành thật khi giải quyết

các khó khăn). Tuy nhiên trên thực tế còn có nhiều các vấn đề khác của Sự tin cậy

như: Khách sạn thực hiện chất lượng dịch vụ đúng ngay từ đầu, khách sạn cung cấp

dịch vụ đúng thời gian như họ đã hứa, cách xử lý các tình huống của nhân viên…

Ở Đà Nẵng hiện nay, đã có một số tác giả đề cập đến vấn đề chất lượng dịch

vụ lưu trú ở thành phố Đà Nẵng, tuy nhiên, đó chủ yếu là các bài viết do các tác giả

là người quản lý, điều hành các công ty kinh doanh khách sạn trên địa bàn đăng trên

các website và các tạp chí về du lịch như:

Bài viết “Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại Đà Nẵng trong những năm

qua và định hướng phát triển trong thời gian tới” của Nguyễn Thị Túy Vân, Tổng

giám đốc Life Resort Đà Nẵng (2010) trên website www.cst.danang.gov.vn. Bài

viết cũng chỉ mới liệt kê về một số cơ sở lưu trú cấp sao ở thành phố Đà Nẵng hiện

nay, chất lượng nguồn nhân lực và giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.

Bài viết “Chất lượng khách sạn Đà Nẵng ngày càng nâng cao” (2012) trên

website www. pearlseahotel.com. Bài viết đưa ra số liệu thống kê về số lượng khách

sạn và số phòng, các cơ sở lưu trú được xếp theo hạng sao. Trong bài viết, tác giả có

đưa ra một số nhận xét của khách du lịch về chất lượng dịch lưu trú ở thành phố Đà

Nẵng. Tuy nhiên, tác giả bài viết mới chỉ nói một cách tổng quát, chưa đi sâu vào

vấn đề khách du lịch có mức độ hài lòng như thế nào với những tiêu chí cụ thể.

Như vậy, trong phạm vi thành phố Đà Nẵng hiện nay vẫn chưa có một đề tài

hay công trình nghiên cứu nào về “Đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch nội

địa đối với chất lượng dịch vụ lưu trú của hệ thống khách sạn ở thành phố Đà

Nẵng”. Vì vậy có thể nói đây là một đề tài mới và cần thiết, các công trình nghiên

cứu và các bài viết của các tác giả kể trên sẽ là tài liệu tham khảo hữu ích cho chúng

tôi thực hiện thành công khóa luận này.

4

3. ối tƣợng, mục đích, phạm vi, thời gian nghiên cứu

3.1. ối tƣợng nghiên cứu: Trong phạm vi đề tài này sẽ tập trung vào nhóm đối

tượng khách chủ yếu là khách du lịch nội địa sử dụng dịch vụ lưu trú trong hệ thống

khách sạn trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.

3.2. Mục đích nghiên cứu

Đề tài này nhằm mục đích đánh giá sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối

với chất lượng dịch vụ lưu trú của hệ thống khách sạn ở thành phố Đà Nẵng và các

yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch, trên cơ sở đó đề xuất các giải

pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú ở Đà Nẵng.

3.3. Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi nghiên cứu của đề tài bao gồm một số khách sạn tiêu biểu trong hệ

thống các khách sạn tại thành phố Đà Nẵng.

3.4. Thời gian nghiên cứu: Đề tài được tiến hành nghiên cứu trong 7 tháng từ

tháng 11/2012 đến tháng 5/2013.

4. Phƣơng pháp nghiên cứu

4.1. Phƣơng pháp thu thập số liệu

Tư liệu nghiên cứu của đề tài được thu thập chủ yếu từ 2 nguồn:

- Nguồn thứ cấp được thu thập chủ yếu từ Sở Văn hóa – Thể thao và Du lịch

Đà Nẵng, ngoài ra còn được thu thập từ báo đài, internet và những nguồn tài liệu có

liên quan.

- Nguồn sơ cấp được thu thập bằng việc phỏng vấn 450 khách du lịch nội địa

tại một số khách sạn tại thành phố Đà Nẵng theo phương pháp điều tra chọn mẫu

ngẫu nhiên.

4.2. Phƣơng pháp điều tra số liệu

Để có số liệu có tính chính xác và khách quan, đề tài sử dụng phương pháp

điều tra số liệu bằng cách phỏng vấn 450 khách du lịch nội địa tại một số khách sạn

trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.

Phƣơng pháp phỏng vấn: Đây là một phương pháp thu thập thông tin dựa

trên cơ sở quá trình giao tiếp bằng lời nói có tính đến mục đích đặt ra. Trong cuộc

5

phỏng vấn, người phỏng vấn nêu những câu hỏi theo một chương trình được định

sẵn. Trong đề tài này kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp có cấu trúc và phỏng vấn gián

tiếp có cấu trúc được thực hiện.

- Phỏng vấn trực tiếp có cấu trúc: Bảng câu hỏi được chuẩn bị trước và có

thang đánh giá, được phát triển xung quanh những yêu cầu quan trọng cho việc thực

hiện nghiên cứu. Sau đó người phỏng vấn trực tiếp phỏng vấn các đáp viên và điền

kết quả vào bảng câu hỏi.

+ Ưu điểm: độ chính xác cao, giải thích rõ câu hỏi cho từng đáp viên.

+ Nhược điểm: một số yếu tố có thể bị bỏ qua khi thời gian phỏng vấn ngắn,

người phỏng vấn bị khống chế theo cấu trúc bảng câu hỏi và có thể bị ức chế khi

câu hỏi cứ lặp đi lặp lại từ đáp viên này sang đáp viên khác.

- Phỏng vấn gián tiếp có cấu trúc: cũng là hình thức bảng câu hỏi được chuẩn

bị trước và có thang đánh giá nhưng việc phỏng vấn được thực hiện thông qua việc

các đáp viên tự điền kết quả vào bảng câu hỏi hoặc thông qua sự giúp đỡ của các

nhân viên trong khách sạn.

+ Ưu điểm: thực hiện nhanh, không gây áp lực cho người phỏng vấn.

+ Nhược điểm: độ chính xác thấp, các đáp viên gặp khó khăn khi trả lời câu

hỏi.

ối tƣợng phỏng vấn: đối tượng phỏng vấn là khách du lịch nội địa đang sử

dụng dịch vụ lưu trú trong khách sạn trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.

Thời gian phỏng vấn:

- Đối với phỏng vấn trực tiếp có cấu trúc: phỏng vấn sẽ được tiến hành từ 8h

đến 16h cùng ngày, khoảng thời gian cho một cuộc phỏng vấn không quá 20 phút.

- Đối với phỏng vấn gián tiếp có cấu trúc: người phỏng vấn hẹn 1-3 ngày sẽ

đến nhận phiếu điều tra từ các đáp viên hoặc lễ tân tại các cơ sở lưu trú.

Phƣơng pháp tiếp cận đối tƣợng phỏng vấn: mục tiêu nghiên cứu được giới

thiệu ngay từ khi tiếp xúc với đối tượng phỏng vấn. Tác giả giới thiệu là sinh viên

của trường Đại học cần nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách du lịch nội địa

đối với chất lượng dịch vụ lưu trú của hệ thống khách sạn ở thành phố Đà Nẵng.