Đánh giá mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng chay liên hoa huế

MỤC LỤC

Trang

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ................................................................................................1

1.1 Lý do chọn đề tài..................................................................................................1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................................2

1.3 Phạm vi nghiên cứu..............................................................................................2

1.4 Phương pháp nghiên cứu......................................................................................3

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU....................................5

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU..................................5

1. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ............................................................................5

2. Giá trị cảm nhận.....................................................................................................6

3. Mô hình nghiên cứu...............................................................................................9

4. Thiết kế nghiên cứu..............................................................................................13

CHƯƠNG 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.................................16

1. Tổng quan về nhà hàng chay Liên Hoa...............................................................16

2. Đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng

chay Liên Hoa...........................................................................................................20

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP.....................................................................................45

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.....................................................................50

I. Kết luận....................................................................................................................50

II. Kiến nghị................................................................................................................50

Đánh giá mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng chay Liên Hoa

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ

1.1 Lý do chọn đề tài

Xã hội ngày càng phát triển, đời sống con người ngày càng được nâng cao và họ

ngày càng biết hưởng thụ cuộc sống hơn, kinh doanh ăn uống hiện nay đã trở thành một

trong những lĩnh vực hấp dẫn để đầu tư kinh doanh, trở thành một ngành cạnh tranh rất

khốc liệt. Do đó việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong các nhà hàng là rất cần thiết đặc

biệt trong thời đại ngày nay, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao. Vì thế để đáp ứng

được nhu cầu, mong muốn của khách hàng thì việc đảm bảo chất lượng dịch vụ là điều

tất yếu, có thể nói chất lượng phục vụ trong nhà hàng luôn là yếu tố quyết định thành

công.

Khi cuộc sống ngày càng phát triển, sức khỏe là một trong những vấn đề quan

trọng được đặt lên hàng đầu. Có nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng con người có xu hướng tìm

đến với ẩm thực chay vì ăn chay là một khuynh hướng đang thịnh hành ở các nước phát

triển. Chế độ dinh dưỡng này giúp phòng chống được nhiều bệnh tật, có thể giảm cân,

giảm huyết áp, giảm bệnh động mạch vành tim... Tuy nhiên, nếu quyết định ăn chay, nhất

là ăn chay tuyệt đối và lâu dài (trường chay), bạn sẽ phải lưu ý đến nhiều vấn đề để bảo

đảm sức khoẻ.

Người Huế cũng vậy, họ rất quan tâm đến vấn đề về sức khỏe; hơn nữa, Huế là một

trong những nơi có số người theo Phật giáo rất đông, vì vậy mà xu hướng ăn chay ở đây

khá phổ biến. Nhắc đến ẩm thực chay ở Huế thì không thể không nhắc đến nhà hàng cơm

chay dưỡng sinh Liên Hoa thuộc Tuệ Tĩnh Đường Liên Hoa, do nhà sư Tuệ Tâm xây

dựng cách đây 4 năm tại số 3 Lê Qúy Đôn, TP Huế. Ông là một người rất nổi tiếng với

việc châm cứu, chữa bệnh miễn phí cho người nghèo tại Tuệ Tĩnh Đường Liên Hoa (ngay

sát bên nhà hàng Liên Hoa). Do đó, có rất nhiều người ngưỡng mộ cũng như cảm phục và

yêu mến ông. Họ đến với nhà hàng Liên Hoa trước tiên là vì yêu mến thầy Tuệ Tâm, thứ

Nhóm 5 Trang1

Đánh giá mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng chay Liên Hoa

hai là vì Liên Hoa có một thương hiệu khác so với các nhà hàng chay khác ở chỗ nó là:

“cơm chay dưỡng sinh”, tức là cơm chay nấu theo kiểu Liên Hoa có thể chữa được bệnh,

đó cũng được đánh giá là một trong những lí do mà khách hàng tìm đến cửa hàng này.

Với những lý do đó, nhóm chúng tôi tiến hành đề tài nghiên cứu: “Đánh giá mức

độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng chay Liên Hoa” nhằm đưa ra được

những kết luận về chất lượng dịch vụtại nhà hàng chay Liên Hoa thông qua việc đánh giá

sự cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Với đề tài đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng

chay Liên Hoa, chúng tôi đặt ra các mục tiêu nghiên cứu sau:

• Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.

- Các đặc điểm của đối tượng nghiên cứu, đối tượng điều tra và địa bàn

nghiên cứu.

• Đánh giá và đo lường mức độ cảm nhận của khách hàngvề chất lượng dịch vụ tại

nhà hàng chay Liên Hoa

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ cảm nhận (giá trị cảm nhận)

của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng chay Liên Hoa.

- Đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng dựa trên kết quả đo lường mức độ

cảm nhận của khách hàng

• Các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vu.

- Kết luận về mức độ cảm nhận của khách hàng tại nhà hàng chay Liên Hoa

- Các kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

1.3 Phạm vi nghiên cứu

Dựa vào giới hạn về nguồn lực và thời gian, nghiên cứu được thực hiện trên tổng

thể mẫu và kết quả được rút ra cho tổng thể nghiên cứu.

Nội dung nghiên cứu: mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại

nhà hàng chay Liên Hoa.

Đối tượng điều tra:Những khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ tại nhà hàng chay

Liên Hoa

Nhóm 5 Trang2

Đánh giá mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng chay Liên Hoa

Thời gian nghiên cứu: 20/2/2012 đến 10/4/2012.

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Nhằm giải quyết được các mục tiêu nghiên cứu đặt ra với đề tài nghiên cứu

“Đánh giá mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng chay Liên Hoa”, nhóm

nghiên cứu sử dụng kết hợp cả phương pháp định tính và định lượng. Phương pháp định

tính được sử dụng ở thời kỳ đầu của cuộc nghiên cứu nhằm thu thập các tài liệu tham

khảo và các thông tin phục vụ cho việc xây dựng cơ sở lý thuyết cho đề tài nghiên cứu.

Phương pháp nghiên cứu định lượng nhằm điều tra, đánh giá và đo lường các yếu tố ảnh

hưởng đến cảm nhận của khách hàng tại nhà hàng chay Liên Hoa.

Nghiên cứu định tính: Nhóm nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính bằng

cách đến trực tiếp tại nhà hàng quan sát quy trình phục vụ, quan sát không gian, cách bày

trí, nhân viên và khách hàng. Bản thân nhóm cũng là những khách hàng đã từng trải

nghiệm dịch vụ ăn uống tại nhà hàng. Từ đó, mô tả quy trình phục vụ, cấu hình hàng chờ,

các biện pháp giảm tâm lý tiêu cực khi chờ đợi của khách... sau đó đưa ra đánh giá, nhận

xét, những việc nào nhà hàng đã làm được, những việc nào chưa làm được, gợi ý các biện

pháp cải thiện. Đồng thời, nhóm nghiên cứu cũng tìm hiểu lịch sử của nhà hàng, những

dịch vụ hiện có của nhà hàng, một số chi tiết khác không thể quan sát được thông qua trò

chuyện với người quản lý tại nhà hàng và các nhân viên khác lúc họ đợi gọi món từ đó

xác định thông tin cần thu thập, các nội dung cần nghiên cứu để thiết kế bảng hỏi ở thời

kỳ đầu.

Nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu định lượng dùng kỹ thuật thu thập dữ liệu là

điều tra theo bảng hỏi được xác lập theo bước nghiên cứu định tính. Kết quả phân tích

các dữ liệu thu thập bằng bảng hỏi. Nghiên cứu này nhằm đánh giá thang đo, kiểm định

mô hình biểu diễn mức độ cảm nhận của khách hàng tại nhà hàng chay Liên Hoa.

Đối với đề tài nghiên cứu này, nhóm nghiên cứu sử dụng các nguồn dữ liệu thứ

cấp và sơ cấp để tham khảo và phân tích phục vụ cho việc tiến hành nghiên cứu. Nhóm

nghiên cứu đã dành lượng thời gian đáng kể để tiến hành tìm kiếm dữ liệu thứ cấp trước.

Nhóm 5 Trang3