Đánh giá của khách du lịch về chất lượng dịch vụ các khu du lịch tại xã hòa phú, huyện hòa vang, thành phố đà nẵng.

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Đề tài:

ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ CÁC KHU DU LỊCH TẠI XÃ HÒA PHÚ,

HUYỆN HÒA VANG, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

SVTH : Đặng Thị Mỹ Thật

Lớp : 14CVNH

Chuyên ngành : Văn hóa - du lịch

GVHD : TS. Lê Thị Thu Hiền

Đà Nẵng, tháng 04/ 2018

LỜI CẢM ƠN

Khóa luận tốt nghiệp đánh dấu kết quả cuối cùng trong quá trình học tập suốt

bốn năm học của tôi tại trường Đại học Sư phạm - Đại học Đà Nẵng. Là hành trang

kiến thức sau khi tốt nghiệp và công tác tại một môi trường mới.

Trong quá trình hoàn thành khóa luận tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ của

các thầy cô, Sở Du lịch Đà Nẵng, các đơn vị quản lý các khu du lịch ở xã Hòa Phú,

huyện Hòa Vang, thành phố Đà Nẵng, khách du lịch, người dân địa phương tại các khu

du lịch và bạn bè.

Trước tiên, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến giảng viên Lê Thị Thu Hiền

đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo, giúp đỡ em trong suốt quá trình nghiên cứu đề tài khóa

luận.

Em xin chân thành cảm ơn Sở Du lịch Đà Nẵng, Ban quản lý các khu du lịch

Ngầm Đôi, Suối Hoa, Hòa Phú Thành, Suối khoáng nóng Núi Thần Tài, khu du lịch

Lái Thiêu, uỷ ban Nhân dân xã Hòa Phú, khách du lịch, cùng người dân địa phương đã

nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp tư liệu cho em trong quá trình nghiên cứu thực tế.

Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn gia đình, đặc biệt là tập thể lớp 14CVNH,

lớp 17CVNH01 đã luôn quan tâm, tạo điều kiện cho em trong suốt quá trình nghiên

cứu và hoàn thành đề tài của mình. Dù đã cố gắng rất nhều, nhưng không thể tránh

khỏi những thiếu sót, mong các thầy cô, các bạn thông cảm

Em xin chân thành cảm ơn!

Đà Nẵng, ngày 10 tháng 01 năm 2018

Sinh viên

Đặng Thị Mỹ Thật

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................1

1. Lý do chọn đề tài........................................................................................................1

2. Lịch sử nghiên cứu vấn đề ........................................................................................2

3. Mục đích nghiên cứu.................................................................................................5

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................................5

4.1. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................................5

4.2. Phạm vi nghiên cứu................................................................................................5

5. Nguồn tư liệu và phương pháp nghiên cứu.............................................................6

5.1. Nguồn tư liệu:..........................................................................................................6

5.2 . Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................6

5.2.1. Phương pháp thu thập, tổng hợp và phân tích tài liệu.......................................6

5.2.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu..............................................................6

5.2.3. Phương pháp thống kê .........................................................................................6

5.2.4. Phương pháp biểu đồ, bản đồ và bảng số liệu ....................................................7

5.2.5. Phương pháp thực địa..........................................................................................7

5.2.6. Phương pháp điều tra, phỏng vấn .......................................................................7

6. Đóng góp của đề tài ...................................................................................................7

7. Bố cục đề tài ...............................................................................................................8

NỘI DUNG.....................................................................................................................9

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN CHUNG VÀ KHÁI QUÁT VỀ CÁC KHU DU

LỊCH Ở XÃ HÒA PHÚ, HUYỆN HÒA VANG, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG...........9

1.1. Cơ sở lý luận chung ................................................................................................9

1.1.1. Khái niệm..............................................................................................................9

1.1.1.1. Khu du lịch .........................................................................................................9

1.1.1.2. Khách du lịch....................................................................................................10

1.1.1.3. Dịch vụ..............................................................................................................10

1.1.1.4. Dịch vụ du lịch..................................................................................................11

1.1.2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ...........................................................................11

1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng...................................................11

1.1.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ.........................................................13

1.2. Tổng quan về xã Hòa Phú....................................................................................18

1.2.1 Điều kiện tự nhiên...............................................................................................18

1.2.1.1. Vị trí địa lý........................................................................................................18

1.2.1.2. Đặc điểm địa hình ............................................................................................18

1.2.2. Lịch sử hình thành và phát triển .......................................................................19

1.2.3. Điều kiện kinh tế - xã hội...................................................................................21

1.2.4. Văn hóa - dân cư ................................................................................................23

1.3. Khái quát về các khu du lịch xã Hòa Phú ..........................................................25

1.3.1. Khu du lịch Suối Hoa.........................................................................................25

1.3.2. Khu du lịch Hòa Phú Thành .............................................................................25

1.3.3. Khu du lịch Suối khoáng nóng núi Thần Tài...................................................26

1.3.4. Khu du lịch Lái Thiêu ........................................................................................26

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ TẠI CÁC KHU DU LỊCH Ở XÃ HÒA PHÚ, HUYỆN HÒA VANG, THÀNH

PHỐ ĐÀ NẴNG...........................................................................................................28

2.1. Hoạt động du lịch tại các khu du lịch ở xã Hòa Phú.........................................28

2.1.1. Số lượng khách du lịch ......................................................................................28

2.1.2. Doanh thu ...........................................................................................................30

2.1.3. Sản phẩm, dịch vụ ..............................................................................................32

2.2. Quy trình nghiên cứu và mô tả phương pháp đánh giá...................................33

2.2.1. Quy trình nghiên cứu .........................................................................................33

2.2.1.1. Nghiên cứu định tính ........................................................................................33

2.2.1.2. Nghiên cứu định lượng .....................................................................................34

2.2.2. Nguồn thông tin ..................................................................................................35

2.2.2.1. Thông tin thứ cấp..............................................................................................35

2.2.2.2. Thông tin sơ cấp ...............................................................................................35

2.2.3. Mô tả phương pháp đánh giá.............................................................................35

2.3. Thang đo chất lượng dịch vụ du lịch ..................................................................36

2.3.1. Về độ tin cậy ........................................................................................................36

2.3.2. Về độ đáp ứng .....................................................................................................37

2.3.3. Về đảm bảo..........................................................................................................38

2.3.4. Về đồng cảm........................................................................................................38

2.3.5. Về phương tiện hữu hình ...................................................................................38

2.3.6. Về dịch vụ............................................................................................................39

2.3.7. Về sự hài lòng của khách du lịch.......................................................................40

2.4. Đánh giá của khách du lịch về chất lượng dịch vụ các khu du lịch tại xã Hòa

Phú, huyện Hòa Vang..................................................................................................41

2.4.1. Thông tin chung về khách du lịch.....................................................................41

2.4.1.1. Giới tính............................................................................................................41

2.4.1.2. Độ tuổi ..............................................................................................................42

2.4.1.3. Nghề nghiệp......................................................................................................42

2.4.2. Tổng hợp ý kiến của khách về chất lượng dịch vụ ...........................................43

2.4.2.1. Về độ tin cậy .....................................................................................................43

2.4.2.2. Về độ đáp ứng...................................................................................................45

2.4.2.3. Về sự đảm bảo ..................................................................................................47

2.4.2.3. Về sự đồng cảm.................................................................................................49

2.4.2.5. Về phương tiện hữu hình ..................................................................................50

2.4.2.6. Về dịch vụ .........................................................................................................52

2.5. Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch..............................................................55

2.6. Nhận xét, đánh giá................................................................................................57

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC

KHU DU LỊCH TẠI XÃ HÒA PHÚ, HUYỆN HÒA VANG, THÀNH PHỐ ĐÀ

NẴNG ...........................................................................................................................59

3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại các KDL ở xã Hòa

Phú ................................................................................................................................59

3.1.1. Chính sách phát triển du lịch của Đà Nẵng .....................................................59

3.1.2. Chính sách phát triển du lịch của huyện Hòa Vang ........................................60

3.1.3. Thực trạng phát triển các KDL ở huyện Hòa Vang .........................................62

3.2. Một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tại các KDL tại xã Hòa Phú63

3.2.1. Về cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kĩ thuật...........................................................63

3.2.2. Về chất lượng đội ngũ nhân viên ......................................................................63

3.2.3. Về chi phí và các dịch vụ phục vụ khách ..........................................................64

KẾT LUẬN ..................................................................................................................65

TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................67

PHỤ LỤC .....................................................................................................................72

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

CLHH : Chất lượng hàng hóa

CLPV : Chất lượng phục vụ

CSHT : Cơ sở hạ tầng

DC : Đồng cảm

DTC : Độ tin cậy

DVC : Dịch vụ chính

DVHT : Dịch vụ hỗ trợ

GC : Giá cả

HĐND : Hội đồng nhân dân

KDL : Khu du lịch

NQ : Nghị quyết

PTHH : Phương tiện hữu hình

SHL : Sự hài lòng

TĐPV : Thái độ phục vụ

TP : Thành phố

TTCN : Tiểu thủ công nghiệp

TMDV : Thương mại dịch vụ

UBND : Ủy ban nhân dân

VSMT : Vệ sinh môi trường

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Số lượng khách đến các KDL ở xã Hòa Phú, huyện Hòa Vang, thành phố

Đà Nẵng (2014 - 2017)................................................................................................. 28

Bảng 2.2: Doanh thu của các KDL ở xã Hòa Phú, huyện Hòa Vang, thành phố Đà

Nẵng (2014 - 2017) ...................................................................................................... 30

Bảng 2.3: Dịch vụ của các KDL ở xã Hòa Phú, huyện Hòa Vang, thành phố Đà Nẵng

...................................................................................................................................... 32

Bảng 2.4: Thang đo độ tin cậy..................................................................................... 37

Bảng 2.5: Thang đo độ đáp ứng .................................................................................. 37

Bảng 2.6: Thang đo sự đảm bảo .................................................................................. 38

Bảng 2.7: Thang đo độ đồng cảm................................................................................ 38

Bảng 2.8: Thang đo phương tiện hữu hình .................................................................. 39

Bảng 2.9: Thang đo dịch vụ chính............................................................................... 40

Bảng 2.10: Thang đo dịch vụ hỗ trợ ............................................................................ 40

Bảng 2.11: Thang đo sự hài lòng của du khách........................................................... 41

Bảng 2.12: Giới tính của khách du lịch ....................................................................... 41

Bảng 2.13: Độ tuổi của khách du lịch.......................................................................... 42

Bảng 2.14: Nghề nghiệp của khách du lịch ................................................................. 43

Bảng 2.15: Đánh giá của khách du lịch về độ tin cậy tại các KDL............................. 44

Bảng 2.16: Đánh giá của khách du lịch về độ đáp ứng tại các KDL........................... 46

Bảng 2.17: Đánh giá của khách du lịch về sự đảm bảo tại các KDL .......................... 48

Bảng 2.18: Đánh giá của khách du lịch về sự đồng cảm của các KDL...................... 50

Bảng 2.19: Đánh giá của khách du lịch về phương tiện hữu hình tại các KDL .......... 51

Bảng 2.20: Đánh giá của khách du lịch về dịch vụ chính tại các KDL....................... 53

Bảng 2.21: Đánh giá của khách du lịch về dịch vụ hỗ trợ tại các KDL ...................... 54

Bảng 2.22: Đánh giá của khách du lịch về sự hài lòng tại các KDL........................... 55

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 1.1 : Mô hình chất lượng dịch vụ (SERVQUAL)............................................ 15

Sơ đồ 1.2 : Các khoảng cách chất lượng dịch vụ theo SERVQUAL ........................ 17

Biểu đồ 2.1: Số lượng khách đến các KDL ở xã Hòa Phú, huyện Hòa Vang, thành phố

Đà Nẵng (2014 - 2017)................................................................................................. 29

Biểu đồ 2.2: Doanh thu các KDL ở xã Hòa Phú, huyện Hòa Vang, thành phố Đà Nẵng

(2014 - 2017) ................................................................................................................ 31

Biểu đồ 2.3 : Sự hài lòng của du khách tại các KDL ở xã Hòa Phú, huyện Hòa Vang,

thành phố Đà Nẵng....................................................................................................... 56

1

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Trong lịch sử nhân loại, du lịch đã được ghi nhận như là một sở thích, một hoạt

động nghỉ ngơi tích cực của con người. Trong những năm gần đây, trên thế giới đã

chứng kiến sự bùng nổ của hoạt động du lịch trên phạm vi toàn cầu. Du lịch đã trở

thành một ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia và đã đóng góp không nhỏ vào

sự phát triển của nền kinh tế thế giới. Du lịch được mệnh danh là ngành công nghiệp

không khói, là “con gà đẻ trứng vàng”, bằng chứng là rất nhiều nước trên thế giới nhờ

hoạt động du lịch đã đưa nền kinh tế tăng trưởng, vượt qua đói nghèo. Không những

thế, thông qua hoạt động du lịch hình ảnh đất nước, con người Việt Nam được bạn bè

năm châu biết đến. Du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống

văn hóa, xã hội vì khi cuộc sống trở nên đầy đủ về vật chất thì con người nảy sinh nhu

cầu được đáp ứng về tinh thần, và du lịch chính là hoạt động thích hợp nhất. Con

người đi du lịch không chỉ để nghỉ ngơi, vui chơi giải trí mà còn để mở rộng kiến thức,

giao lưu, tìm hiểu văn hóa giữa các dân tộc trong nước và trên thế giới.

Miền Trung là điểm đến lý tưởng không thể bỏ qua khi du khách đến Việt Nam. Nằm

giữa hai đầu đất nước, một dải đất ven biển nhỏ bé đầy nắng gió nhưng miền Trung lại

chứa đựng những tài nguyên du lịch vô giá. Tuy nhiên, có nguồn lực về tài nguyên du

lịch chưa đủ mà quan trọng hơn hết đó là chất lượng dịch vụ du lịch, chất lượng

chương trình du lịch để thu hút khách đến miền Trung. Hòa chung với sự phát triển

mạnh mẽ của du lịch nước nhà, du lịch Đà Nẵng cũng đang có những bước tiến vững

chắc và ngày càng khởi sắc.

Đà Nẵng nằm ở vùng kinh tế trọng điểm miền Trung Việt Nam, đồng thời là

trung tâm giữa 3 di sản văn hóa thế giới (quần thể di tích Cố đô Huế, đô thị cổ Hội An

và khu đền tháp Mỹ Sơn). Không chỉ vậy, Đà Nẵng còn là điểm cuối của tuyến hành

lang kinh tế Đông Tây và là cửa ngõ ra biển Thái Bình Dương của các nước Myanmar,

Thái Lan, Lào và Việt Nam. Đây là điều kiện thuận lợi để Đà Nẵng thu hút khách du

lịch trong nước và quốc tế. Trong rất nhiều hội nghị, hội thảo về du lịch, cái tên “Đà

Nẵng” luôn gợi đến hình ảnh môi trường du lịch uy tín, giá cả bảo đảm, tình trạng

chèo kéo du khách ít xảy ra và đặc biệt là chương trình “5 không”, “3 có” của thành

phố đã tạo ra những hiệu ứng tích cực cho du lịch. Vì vậy, Đà Nẵng thường được chọn