Đánh giá của du khách về dịch vụ mua sắm tại khu danh thắng ngũ hành sơn.

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

TRƢỜNG ĐẠI HỌC SƢ PHẠM

KHOA LỊCH SỬ

HUỲNH KHÁNH QUỲNH

ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH

VỀ DỊCH VỤ MUA SẮM TẠI

KHU DANH THẮNG NGŨ HÀNH SƠN

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

NGÀNH CỬ NHÂN VIỆT NAM HỌC

ĐÀ NẴNG, NĂM 2017

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

TRƢỜNG ĐẠI HỌC SƢ PHẠM

KHOA LỊCH SỬ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH

VỀ DỊCH VỤ MUA SẮM TẠI

KHU DANH THẮNG NGŨ HÀNH SƠN

GVHD : Th.S NGÔ THỊ HƢỜNG

SVTH : HUỲNH KHÁNH QUỲNH

LỚP : 13CVNH

CHUYÊN NGÀNH : VĂN HÓA DU LỊCH

ĐÀ NẴNG, NĂM 2017

LỜI CẢM ƠN

Đề tài này được hoàn thành nhờ sự nổ lực của bản thân, sự động viên của

gia đình, sự giúp đỡ của bạn bè và đặc biệt là sự giúp đỡ của quý Thầy Cô Khoa

Lịch Sử. Vì vậy, tôi xin gởi lời cảm ơn chân thành đến:

Quý Thầy Cô Khoa Lịch sử trường Đại học Sư phạm – Đại học Đà Nẵng đã

tận tâm giảng dạy và truyền đạt những kiến thức quý báu cho tôi trong suốt thời

gian học tập tại trường

Cô Ngô Thị Hường là giảng viên đã nhiệt tình, tận tâm hướng dẫn và chỉ

bảo tôi từ lúc bắt đầu cho đến khi hoàn thành khóa luận

Ba mẹ, những người thân và bạn bè đã luôn ủng hộ, động viên giúp đỡ

trong suốt quá trình học tập cũng như là thực hiện khóa luận

Các anh chị, các bạn hướng dẫn viên đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong lúc thực

hiện khảo sát, phỏng vấn du khách. Cảm ơn đến tất cả các du khách đã dành khoảng

thời gian quý báu của mình để trả lời bảng câu hỏi điều tra số liệu của đề tài

Cuối cùng cho tôi gửi lời cảm ơn đến Phòng Văn hóa – Thông tin, phòng

Kinh tế quận Ngũ Hành Sơn, Ban quản lý Khu du lịch thắng cảnh Ngũ Hành Sơn đã

giúp tôi trong việc cung cấp tài liệu, số liệu, đóng góp ý kiến để khóa luận đảm bảo

được độ chính xác và khoa học.

Mặc dù bản thân rất cố gắng, nổ lực trong quá trình thực hiện nhưng do còn

nhiều hạn chế nên không thể tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, tôi kính mong nhận

được sự góp ý chân thành của quý Thầy Cô, bạn bè để đề tài của tôi được hoàn

thiện hơn.

Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn!

Đà Nẵng, tháng 04/ 2017

Sinh viên

Huỳnh Khánh Quỳnh

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và

kết quả phân tích trong đề tài là hoàn toàn trung thực, đề tài không trùng với bất cứ

đề tài nào trước đây.

Đà Nẵng, tháng 04/ 2017

Tác giả

Huỳnh Khánh Quỳnh

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1

1. Lý do chọn đề tài ...................................................................................................1

2. Lịch sử nghiên cứu vấn đề....................................................................................2

3. Mục đích nghiên cứu.............................................................................................5

5. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu.......................................................................5

6. Phƣơng pháp nghiên cứu......................................................................................6

7. Đóng góp của đề tài...............................................................................................8

9. Cấu trúc của đề tài ................................................................................................9

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN CHUNG VÀ HOẠT ĐỘNG DU LỊCH TẠI

KHU DANH THẮNG NGŨ HÀNH SƠN.............................................................10

1.1. Cơ sở lí luận chung...........................................................................................10

1.1.1. Khái niệm ....................................................................................................10

1.1.1.1. Khách du lịch.........................................................................................10

1.1.1.2. Mua sắm ................................................................................................10

1.1.1.3. Du lịch mua sắm....................................................................................11

1.1.1.4. Dịch vụ ..................................................................................................11

1.1.2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ .................................................................12

1.1.2.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ ...........................................................12

1.1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .13

1.1.3. Lý thuyết về sự hài lòng............................................................................14

1.1.3.1. Khái niệm .............................................................................................14

1.1.3.2. Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng .......................15

1.1.3.3. Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ..........................19

1.1.3.4. Mô hình nghiên cứu lý thuyết................................................................24

1.2. Tình hình hoạt động du lịch tại khu danh thắng Ngũ Hành Sơn................25

1.2.1. Khái quát về quận Ngũ Hành Sơn và khu danh thắng Ngũ Hành Sơn..25

1.2.1.1. Khái quát về quận Ngũ Hành Sơn.........................................................25

1.2.1.2. Giới thiệu về Khu danh thắng Ngũ Hành Sơn.......................................26

1.2.2. Cơ cấu khách du lịch..................................................................................29

1.2.3. Doanh thu ...................................................................................................30

CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH VỀ DỊCH VỤ MUA SẮM TẠI

KHU DANH THẮNG NGŨ HÀNH SƠN.............................................................32

2.1. Mô tả phƣơng pháp đánh giá..........................................................................32

2.1.1. Quy trình nghiên cứu .................................................................................32

2.1.1.1. Nghiên cứu định tính .............................................................................32

2.1.1.2. Nghiên cứu định lượng..........................................................................32

2.1.2. Nguồn thông tin..........................................................................................33

2.1.2.1. Thông tin thứ cấp ..................................................................................33

2.1.2.2. Thông tin sơ cấp ....................................................................................33

2.1.3. Thiết kế mẫu và phương pháp chọn mẫu..................................................35

2.1.3.1. Phương pháp chọn mẫu.........................................................................35

2.1.3.2. Thiết kế mẫu ..........................................................................................35

2.1.4. Lựa chọn các tiêu chí đánh giá..................................................................35

2.1.5. Xây dựng thang đo......................................................................................37

2.1.5.1. Thang đo yếu tố “Cơ sở hạ tầng”.........................................................37

2.1.5.2. Thang đo yếu tố “Chất lượng hàng hóa” .............................................38

2.1.5.3. Thang đo yếu tố “Chất lượng phục vụ”................................................38

2.1.5.4. Thang đo yếu tố “Giá cả”.....................................................................38

2.1.5.5. Thang đo yếu tố “Dịch vụ hỗ trợ” ........................................................39

2.1.5.6. Thang đo yếu tố “An ninh trật tự”........................................................39

2.1.5.7. Thang đo yếu tố “Vệ sinh môi trường”.................................................39

2.1.5.8. Thang đo yếu tố sự hài lòng của du khách............................................40

2.2. Đánh giá của du khách về dịch vụ mua sắm tại Khu danh thắng Ngũ Hành

Sơn ............................................................................................................................40

2.2.1. Thông tin về đối tượng nghiên cứu ...........................................................40

2.2.1.1. Giới tính.................................................................................................40

2.2.1.2. Cơ cấu độ tuổi .......................................................................................41

2.2.1.3. Nghề nghiệp...........................................................................................43

2.2.1.4. Mục đích chuyến đi................................................................................45

2.2.2. Kết quả phân tích các biến ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của du

khách về dịch vụ mua sắm tại Khu danh thắng Ngũ Hành Sơn........................46

2.2.2.1. Cơ sở hạ tầng.......................................................................................46

2.2.2.2. Chất lượng hàng hóa ...........................................................................49

2.2.2.3. Chất lượng phục vụ..............................................................................50

2.2.2.4. Giá cả...................................................................................................53

2.2.2.5. Dịch vụ hỗ trợ ......................................................................................55

2.2.2.6. An ninh trật tự......................................................................................56

2.2.3. Đánh giá sự hài lòng của du khách...........................................................60

2.2.4. Đánh giá khả năng quay lại của du khách ...............................................61

TIỂU KẾT CHƢƠNG 2 .........................................................................................64

CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MUA SẮM

TẠI KHU DANH THẮNG NGŨ HÀNH SƠN.....................................................65

3.1. Cơ sở đề ra giải pháp .......................................................................................65

3.1.1. Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam.....................................................65

3.1.2. Chính sách phát triển du lịch Đà Nẵng.....................................................66

3.1.3. Thực trạng phát triển sản phẩm lưu niệm du lịch trên địa bàn thành phố

Đà Nẵng ................................................................................................................67

3.2. Đề xuất một số giải pháp .................................................................................70

3.2.1. Giải pháp về cơ sở hạ tầng .........................................................................70

3.2.2. Giải pháp về chất lượng hàng hóa.............................................................71

3.2.3. Giải pháp về chất lượng phục vụ ...............................................................71

3.2.4. Giải pháp về giá cả......................................................................................72

3.2.5. Giải pháp về dịch vụ hỗ trợ ........................................................................73

3.2.6. Giải pháp về an ninh trật tự .......................................................................74

3.2.7. Giải pháp về vệ sinh môi trường ................................................................74

3.2.8. Một số giải pháp khác.................................................................................75

3.3. Kiến nghị...........................................................................................................76

KẾT LUẬN..............................................................................................................78

TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................80

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ANTT : An ninh trật tự

CLHH : Chất lượng hàng hóa

CLPV : Chất lượng phục vụ

CSHT : Cơ sở hạ tầng

DLST : Du lịch sinh thái

DVHT : Dịch vụ hỗ trợ

GC : Giá cả

ISO : International Organization for Standardization – Tổ chức tiêu

chuẩn hóa quốc tế

SPSS : Statistical Package for the Social Sciences -là một phần mềm máy

tính phục vụ công tác phân tích thống kê.

TCMN : Thủ công mỹ nghệ

TMCP : Thương mại cổ phần

TP : Thành phố

UNWTO : World Tourism Organization – Tổ chức du lịch thế giới

UBND : Ủy ban nhân dân

VSMT : Vệ sinh môi trường

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1: Thống kê các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng................19

Bảng 1.2: Thang đo SERVQUAL.............................................................................20

Bảng 1.3: Lượng khách đến tham quan tại Khu danh thắng Ngũ Hành Sơn (2012-

2016)......................................................................................................30

Bảng 1.4: Doanh thu tại Khu danh thắng Ngũ Hành Sơn (2012- 2016)...................30

Bảng 2.1: Thang đo cơ sở hạ tầng.............................................................................37

Bảng 2.2: Thang đo chất lượng hàng hóa .................................................................38

Bảng 2.3: Thang đo chất lượng phục vụ ...................................................................38

Bảng 2.4: Thang đo Giá cả........................................................................................39

Bảng 2.5: Thang đo Dịch vụ hỗ trợ...........................................................................39

Bảng 2.6: Thang đo An ninh- Trật tự........................................................................39

Bảng 2.7: Thang đo Vệ sinh môi trường...................................................................40

Bảng 2.8: Thang đo sự hài lòng của du khách ..........................................................40

Bảng 2.9: Giới tính của du khách..............................................................................40

Bảng 2.10: Độ tuổi của du khách..............................................................................41

Bảng 2.11: Nghề nghiệp của du khách .....................................................................43

Bảng 2.12: Mục đích chuyến đi của du khách ..........................................................45

Bảng 2.13: Đánh giá chung của du khách qua các tiêu chí về cơ sở hạ tầng và kết

quả thống kê các biến ảnh hưởng đến sự hài lòng.................................47

Bảng 2.14: Đánh giá chung của du khách qua các tiêu chí về chất lượng hàng hóa và

kết quả thống kê các biến ảnh hưởng đến sự hài lòng...........................49

Bảng 2.15: Đánh giá chung của du khách qua các tiêu chí về chất lượng phục vụ và

kết quả thống kê các biến ảnh hưởng đến sự hài lòng...........................52

Bảng 2.16: Đánh giá chung của du khách qua các tiêu chí về giá cả và kết quả thống

kê các biến ảnh hưởng đến sự hài lòng..................................................54

Bảng 2.17: Đánh giá chung của du khách qua các tiêu chí về dịch vụ hỗ trợ và kết

quả thống kê các biến ảnh hưởng đến sự hài lòng.................................55

Bảng 2.18: Đánh giá chung của du khách qua các tiêu chí về an ninh trật tự và kết

quả thống kê các biến ảnh hưởng đến sự hài lòng.................................57

Bảng 2.19: Đánh giá chung của du khách qua các tiêu chí về vệ sinh môi trường và

kết quả thống kê các biến ảnh hưởng đến sự hài lòng...........................59

Bảng 2.20: Kết quả thống kê các biến sự hài lòng của du khách..............................61

Bảng 2.21: Mối quan hệ giữa mức độ hài lòng và khả năng quay lại của du khách .....63