ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CÔNG TÁC KINH DOANH CỦA NHÀ HÀNG AN ĐÔNG.doc

LỜI MỞ ĐẦU

Khi cuộc sống con người ngày càng phát triển thì nhu cầu của con người

được nâng lên, từ nhu cầu ăn, nhu cầu mặc rồi đến nhu cầu vui chơi giải trí để

tìm hiểu thiên nhiên khám phá thế giới quanh ta, cùng với sự phát triển của xã

hội và các ngành nghề khác thì du lịch được mệnh danh là một ngành công

nghiệp "Nghành công nghiệp không khói" hay còn gọi là "Con gà đẻ trứng

vàng". Ngành du lịch đang chuyển mình cùng với sự phát triển của đất nước.

Nước ta với bề dày lịch sử truyền thống với 4000 năm dựng nước và giữ

nước có nền văn hóa lâu đời với nhiều tài nguyên, thiên nhiên phong phú. Và

giờ đây nước ta đang là nước nông nghiệp từ chế độ bao cấp chuyển sang cơ chế

thị trường đẩy mạnh và phát triển nền kinh tế của đất nước nhất là ngành du lịch

hiện nay với nhiều tài nguyên, thiên nhiên và nhiều di sản, nó thu hút được

nhiều khách du lịch đem lại nhiều nguồn thu ngoại tệ, tạô nên nhiều công ăn

việc làm và giờ đây Việt Nam đang là điểm đến của thiên niên kỷ với nhiều địa

danh nổi tiếng được UNESCO công nhận. Thủ đô Hà Nội được công nhận thành

phố "Vì hòa bình" với địa điểm du lịch hấp dẫn đậm đà bản sắc dân tộc.

Để củng cố phần kiến thức và lý thuyết đã học tại trường để tích lũy kinh

nghiệm vận dụng trong cuộc sống, hiểu được các nghiệp vụ, các trình tự, thao

tác về bàn tại cơ sở thực tập, rút ra kiến thức vững vàng hơn để chuẩn bị bước

vào cuộc sống. Trong thời gian thực tập không tránh khỏi những thiếu sót, em

rất mong được sự giúp đỡ chỉ bảo của thầy cô và ban lãnh đạo của nhà hàng An

Đông giúp đỡ em hoàn thành quá trình thực tập và bản báo cáo tốt nghiệp.

Cuối cùng em xin cảm ơn Ban lãnh đạo của nhà hàng An Đông và cô giáo

hướng dẫn. Em xin chúc Ban lãnh đạo cùng toàn thể cán bộ công nhân viên và

cô giáo hướng dẫn mạnh khỏe, hạnh phúc.

Em xin chân thành cảm ơn!

1

CHƯƠNG I. KHÁI QUÁT VỀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUYÊN NGÀNH

LỄ TÂN KHÁCH SẠN - VĂN PHÒNG

I. KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN VÀ LỄ TÂN KHÁCH SẠN

1. Các loại hình khách sạn

Để hiểu rõ được phần này trước tiên ta cần phải nắm rõ ngành kinh doanh

khách sạn là gì?

Thật vậy hoạt động kinh doanh của các loại hình cơ sở lưu trú (gọi chung

là khách sạn) nhằm cung cấp các tiện nghi như lưu trú, ăn uống, các dịch vụ vui

chơi giải trí, cung cấp mọi thông tin và các phương tiện đi lại cho khách...

Thuật ngữ ngành khách sạn được hiểu như mọi thuật ngữ chung bao gồm:

Hotell, motels, motor hotels, làng du lịch, camping nhà trọ, trung tâm hội nghị...

Như vậy, ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các đơn vị hoạt động kinh

doanh dịch vụ lưu trú.

Phân loại khách sạn: ngày nay do sự phát triển đa dạng và phong phú của

các khách sạn nên việc phân loại khách sạn không đơn giản và dễ dàng. Tuy vậy

người ta vẫn thường dựa vào các tiêu chí sau để phân loại khách sạn:

Phân loại khách sạn cho quy mô: việc phânloại này tùy thuộc cào số lượng

buồng ngủ trong khách sạn. Mỗi quốc gia và mỗi khu vực có cách đánh giá khác

nhau về quy mô của khách sạn. Nhưng xét về mặt công tác quản lý và điều hành

tại các khách sạn Việt Nam, các khách sạn có thể được chia làm hạng cỡ sau:

Khách sạn loại nhỏ: có từ 10 đến 50 buồng ngủ.

Khách sạn loại vừa: có từ 50 đến 100 buồng ngủ.

Khách sạn loại lớn: có trên 100 buồng ngủ.

Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu: thị trường mục tiêu là đối

tượng khách chính mà khách sạn định hướng và thu hút phục vụ. Tùy thuộc vào

sự hoạt động kinh doanh của các khách sạn, mỗi loại hình khách sạn có một thị

trường mục tiêu khác nhau. Các loại hình phổ biến nhất bao gồm:

- Khách sạn công vụ.

2

- Khách sạn hàng không.

- Khách sạn du lịch.

- Khách sạn căn hộ.

- Khách sạn sòng bạc.

- Trung tâm hội nghị...

Khách sạn công vụ: thường nằm ở trung tâm thành phố và các khu thương

mại. Đối tượng khách chủ yếu là khách thương gia sang loại hình này cũng

không kém phần hấp dẫn đối với các đoàn khách du lịch, khách hội nghị, khách

du lịch tự do...

Thời gian lưu trú thường là ngắn ngày, lưu trú tạm thời. Các tiện nghi dịch

vụ phần lớn các khách sạn công vụ đều có các phòng hội nghị, phòng khách

chung, các tiện nghi tổ chức các đại tiệc, dịch vụ giặt là, các cửa hàng bán quà

tặng, đồ lưu niệm, bể bơi, phòng thể dục, phòng tắm hơi, dịch vụ thể thao, dịch

vụ vui chơi giải trí... Ngoài ra còn các các dịch vụ khác như: cho thuê thư ký,

phiên dịch, soạn thảo, in ấn văn bản, trung tâm internet, dịch thuật...

Khách sạn hàng không: thường ằm ở các tụ điểm giao thông chính gần

khu vực sân bay. Đối tượng khách ở đây chủ yếu là khách thương gia, khách quá

cảnh, khách nhỡ chuyến bay, nhân viên hàng không, các đội bay... thời gian lưu

trú thường là ngắn ngày. Các tiện nghi thì ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bản

khách sạn hàng không còn có các phòng hội nghị phục vụ khách hội nghị ngắn

ngày cần tiết kiệm thời gian. Có phương tiện đưa đón khách và dịch vụ đặt

buồng trực tiếp tại sân bay.

Khách sạn du lịch: Vị trí thường nằm ở những nơi có cảnh quan thiên

nhiên đẹp, không khí trong lành, gồm các nguồn tài nguyên du lịch như: biển,

núi, nguồn nước khoáng, điểm thăm quan... Đối tượng khách chủ yếu là khách

nghỉ dưỡng, khách thăm quan... Thời gian lưu trú khách ở dài ngày hơn so với

khách sạn công vụ. Tiện nghi dịch vụ ngoài tiện nghi dịch vụ cơ bản, các khách

sạn du lịch còn tổ chức và thực hiện các chương trình hoạt động vui chơi giải trí

cho khách du lịch như: khiêu vũ ngoài trời, chơi gôn, cưỡi ngựa, câu cá, đi bộ...

3

Nhằm tạo cảm giác thoải mái, thư giãn cho khách và tuyên truyền quảng cáo cho

khách sạn.

Khách sạn căn hộ: vị trí thường nằm ở các thành phố lớn hoặc các ngoại ô

thành phố. Đối tượng khách thường là khách Công ty, khách thương gia, khách

gia đình. Thời gian lưu trú thường là dài ngày, khách Công ty có thể ký hợp

đồng dài hạn. Tiện nghi dịch vụ ngoài các tiện nghi cơ bản khách sạn căn hộ còn

có khu vui chơi giải trí cho trẻ em, siêu thị... Vào các dịp lễ, tết khách sạn còn có

thể tổ chức các bữa cơm thân mật để chiêu đãi khách nhằm tạo cho khách có

cảm giác ấm cúng như đang sống tại gia đình và tạo nguồn khách tiềm năng cho

khách sạn.

Khách sạn sòng bạc: vị trí thường nằm ở các khu vui chơi giải trí ở các

thành phố lớn hoặc những khu nghỉ mát. Đối tượng khách thường là khách

thương gia giàu có, khách chơi bạc, các nhà triệu phú... thời gian lưu trú rất

ngắn. Tiện nghi dịch vụ của loại hình này rất sang trọng, có các hình thức giải trí

nổi tiếng như các buổi trình diễn tốn kém, các trò tiêu khiển đầu bảng để thu hút

khách chơi bạc nhằm thu lợi nhuận. Đối với loại hình khách sạn này thì dịch vụ

buồng và ăn uống là chủ yếu dành để cung cấp cho hoạt động chơi bạc.

Cơ cấu tổ chức của khách sạn và mối quan hệ giữa các bộ phận trong

khách sạn:

Hiện nay không một cơ cấu tổ chức khách sạn nào được coi là chuẩn mực

cho tất cả các khách sạn vì sự khác nhau rất lớn về chức danh và mối quan hệ

trong công việc của các khách sạn. Mỗi khách sạn có một cơ cấu tổ chức riêng

phù hợp với quy mô và hoạt động của nó. Cơ cấu tổ chức của mỗi khách sạn

thường phụ thuộc vào nhiều yếu tố như vị trí của khách sạn, đối tượng khách

chính, mặt bằng kiến trúc, dịch vụ kinh doanh, loại hình sở hữu và quản lý...

Tuy vậy người ta vẫn tìm ra được những điểm chung về cơ cấu tổ chức các loại

hình khách sạn thường sử dụng.

Cơ cấu tổ chức của khách sạn nhỏ: Đối với loại khách sạn này thì cơ cấu

của nó rất đơn giản. Thông thường chỉ có một giám đốc điều hành các bộ phận,

4

mỗi bộ phận có một tổ trưởng phụ trách và báo cáo về các diễn biến trong kinh

doanh cho giám đốc điều hành.

SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC KHÁCH SẠN NHỎ

Cơ cấu tổ chức của khách sạn vừa:

Khách sạn vừa là loại hình khách sạn có từ 50 đến 100 phòng. Về cơ cấu

quản lý theo mô hình này của khách sạn thì chất lượng dịch vụ được chuyên

môn hóa ở mức đủ để giúp cho hoạt động giám sát và điều hành có hiệu quả. Về

cơ cấu tổ chức khách sạn được phân thành phòng ban và bộ phận rõ ràng. Công

việc được phân chia và bố trí thành khu vực cụ thể và được đội ngũ giám sát

trực tiếp điều hành. Đội ngũ giám sát làm việc dưới quyền của Tổng giám đốc

và phó tổng giám đốc khách sạn. Tổng giám đốc chịu trách nhiệm điều hành

chung toàn bộ khách sạn.

5

Giám đốc khách sạn

Phó giám đốc

(Trợ lý giám đốc)

Phụ trách

bộ phận

lễ tân

Phụ trách

bộ phận

buồng

Phụ trách

bộ phận

ăn uống

Phụ trách

bộ phận

kế toán

văn

phòng

Phụ trách

bộ phận

bảo

dưỡng

Phụ trách

bộ phận

khác

Nhân

viên

Nhân

viên

Nhân

viên

Nhân

viên

Nhân

viên

Nhân

viên

Lễ

tân

SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC KHÁCH SẠN VỪA

Cơ cấu tổ chức của khách sạn lớn:

Khách sạn lớn là khách sạn có trên 100 buồng ngủ. Các khối, các phòng

ban, các bộ phận và từng nhân viên bộ phận hoạt động theo hình thức chuyên

môn hóa. Khối lưu trú và khối phục vụ ăn uống là hai bộ phận có doanh thu lớn

nhất khách sạn.

6

Tổng Giám đốc

Phó Tổng giám đốc

Giám

đốc bộ

phận lễ

tân

Giám

đốc bộ

phận

buồng

Giám

đốc bộ

phận ăn

uống

Trưởng

bộ phận

bảo

dưỡng -

bảo vệ

Giám

đốc bộ

phận tài

chính kế

toán

Trưởng

bộ phận

khác

Giám

sát

Giám

sát

Giám

sát

Giám

sát

Giám

sát

Giám

sát

Nhân

viên

Nhân

viên

Nhân

viên

Lễ

tân

SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN LỚN

Nhìn vào sơ đồ trên ta thấy cơ cấu tổ chức của khách sạn lớn gồm các

khối và các phòng ban. Mỗi phòng ban đều có giám đốc phụ trách, các trợ lý

giám đốc và các nhân viên. Các phòng ban này đều hoạt động dưới sự chỉ đạo

của Tổng giám đốc và phó tổng giám đốc khách sạn.

Trong khối lưu trú bao gồm các bộ phận đóng vai trò cơ bản trong việc

cung cấp các dịch vụ cho khách sạn trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách

sạn. Khối lưu trú tạo doanh thu chủ yếu cho khách sạn. Các bộ phận trực thuộc

khối lưu trú gồm:

Bộ phận lễ tân: chịu trách nhiệm nhận đặt buồng, làm thủ tục đăng ký

khách sạn, cung cấp dịch vụ và đáp ứng yêu cầu của khách, làm thủ tục thanh

toán cho khách...

7

Tổng Giám đốc

Phó Tổng giám đốc

Khối

lưu

trú

Tài chính

Kế

tóan

Kinh

doanh

tiếp thị

Nhân

sự

Bảo

dưỡng

Các

bộ

phận

khác

Khối

phục vụ

An

ninh

Lễ

tân Buồng

Bar

phục

vụ đồ

uống

Chế

biến

món

ăn

Các

điểm

phục

vụ

khác

Các

nhà

hàng

Bộ phận phục vụ buồng: chịu trách nhiệm chuẩn bị cho việc kinh doanh

buồng, vệ sinh buồng khách và khu vực công cộng, giặt là...

Bộ phận hỗ trợ đón tiếp: gồm các nhân viên vận chuyển hành lý, nhân

viên lái xe, nhân viên trực cửa chịu trách nhiệm đón khách, vận chuyển hành lý,

chuyển và gửi thư từ, bưu phẩm, tin nhắn, tổ chức thăm quan cho khách.

Khối phục vụ ăn uống: chịu trách nhiệm về loại hình dịch vụ ăn uống

trong khách sạn như ăn nhanh, ăn gọi món, ăn theo quy định, ăn tiệc, phục vụ ăn

uống tại buồng ngủ của khách.

Bộ phận kinh doanh khách sạn: chịu trách nhiệm về kinh doanh các loại

buồng, cung cấp dịch vụ hội nghị, xúc tiến thương mại, quảng cáo và đối

ngoại...

Bộ phận tài chính kế toán: chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài

chính của khách sạn, thực hiện các công việc kế toán, kiểm soát thu nhập và

mua bán, thực hiện các công việc như lập các khoản tiền nộp ngân hàng, thu hồi

các khoản nợ trả chậm, bảo quản tiền mặt...

Bộ phận quản lý nhân sự: chức năng chính của bộ phận quản lý nhân sự là

tuyển dụng, bổ nhiệm và đào tạo đội ngũ nhân viên, ngoài ra bộ phận này còn

quản lý tiền lương, giải quyết các vấn đề liên quan đến nhân sự, y tế và các chế

độ của cán bộ nhân viên.

Bộ phận kỹ thuật - bảo dưỡng: chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo trì toàn

bộ trang thiết bị và các tiện nghi của khách sạn, thực hiện các chương trình bảo

dưỡng thường xuyên để tránh mọi hỏng hóc cho các hệ thống thiết bị của khách

sạn và trong buồng khách.

Bộ phận an ninh: chịu trách nhiệm bảo vệ an ninh, an toàn tính mạng và

tài sản của khách, cán bộ công nhân viên khách sạn. Bộ phận này thực hiện việc

tuần tra 24/24 giờ trong và ngoài khu vực khách sạn và giám sát các trang thiết

bị của khách sạn.

Các bộ phận khác: các bộ phận cung cấp dịch vụ gồm mạng lưới bán hàng

trong khách sạn và quầy bán hàng lưu niệm, quầy báo... Bộ phận dịch vụ khác

8

chịu trách nhiệm phục vụ sinh hoạt vui chơi giải trí như: massage, tắm hơi, cắt

tóc, thể dục thẩm mỹ, giặt là, tennis, chơi bạc, hướng dẫn vui chơi cho trẻ em, tổ

chức tham quan trong ngày. Ngoài ra bộ phận này còn chịu trách nhiệm chăm

sóc, trông nom cấy cảnh và không gian chung của khách sạn và thu lệ phí các

dịch vụ vui chơi.

Mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn: ngành kinh doanh khách

sạn là một ngành mà trong đó mọi khối, bộ phận và phòng ban trong khách sạn

đều có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, hỗ trợ lẫn nhau. Tuy mỗi khối, bộ phận,

phòng ban của khách sạn lớn hoạt động theo hình thức chuyên môn hóa, đảm

đương các nhiệm vụ khác nhau nhưng tất cả đều nhằm mục đích chung là tối đa

hóa mức độ hài lòng của khách để thu lợi nhuận cao cho khách sạn. Vì vậy sự

phối hợp chặt chẽ nhịp nhàng trong hoạt động của các khối, bộ phận và phòng

ban đóng vai trò rất quan trọng trọng sự thành công hay thất bại trong kinh

doanh của khách sạn. Các khối, phòng ban, bộ phận của khách sạn có thể được

vị trí như một cỗ máy đó. Sự thành công của một bộ phận là sự thành công

chung của cả khách sạn.

Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với bộ phận lễ tân khách sạn: Bộ phận

buồng là bộ phận hỗ trợ nhất cho mọi hoạt động của bộ phận lễ tân. Bộ phận

buồng phối hợp báo cáo về tình trạng buồng và khách cho bộ p;hận lễ tân để bộ

phận lễ tân kịp thời nắm bắt mọi biến động về tình trạng buồng, kịp thời xử lý

mọi tình huống phát sinh, góp phần tối đa hóa công suất buồng và mức độ hài

lòng của khách. Bộ phận buồng còn đảm nhiệm khâu vệ sinh buồng, giúp bộ

phận lễ tân thực hiện tốt nhiệm vụ bàn buồng cho khách có hiệu quả.

Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận bảo dưỡng: Bộ phận lễ tân

và bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng có mối quan hệ khăng khít với nhau trong việc

thực hiện mọi nhiệm vụ khách sạn phân công. Bộ phận lễ tân có trách nhiệm

chuyển mọi yêu cầu của khách về việc sửa chữa các trang thiết bị hỏng hóc

trong buồng khách cho bộ phận kỹ thuạt bảo dưỡng để bộ phận kỹ thuật bảo

dưỡng kịp thời xử lý mọi tình huống về trang thiết bị trong buồng khách.

9