Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng United Overseas Bank – Việt Nam, 2022

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ MỸ LOAN

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG

UNITED OVERSEAS BANK- VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Thành phố Hồ Chí Minh, Năm 2022

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ MỸ LOAN

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG

UNITED OVERSEAS BANK- VIỆT NAM

Chuyên nghành: Tài Chính Ngân Hàng

Mã nghành: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÂM THỊ HỒNG HOA

Thành phố Hồ Chí Minh, Năm 2022

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Ngân

hàng United Overseas Bank – Việt Nam” của riêng tôi và được sự hướng dẫn khoa

học của TS. Lâm Thị Hồng Hoa

Luận văn đã sử dụng thông tin từ nhiều nguồn dữ liệu khác nhau, các thông tin

có sẵn đã được trích dẫn rõ nguồn gốc và có độ chính xác cao nhất trong phạm vi

hiểu biết của tác giả.

Tôi xin cam đoan rằng những thông tin trong luận văn này là trung thực và chưa

được sử dụng để công bố.

TP.HCM, ngày 08 tháng 04 năm 2022

ii

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn “Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng United

Overseas Bank – Việt Nam”, tôi xin chân thành cảm ơn trường Đại Học Ngân Hàng

và TS. Lâm Thị Hồng Hoa đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi với những chỉ dẫn khoa

học đáng quý trong suốt quá trình thực hiện luận văn này.

Dù đã rất cố gắng nhưng vẫn không tránh khỏi những sai sót trong quá trình

làm luận văn, tôi mong nhận được những lời đóng góp, phê bình tích cực của TS.

Lâm Thị Hồng Hoa và quý thầy cô để luận văn được hoàn thiện hơn.

Xin chân thành cảm ơn!

iii

TÓM TẮT LUẬN VĂN

1. Tiêu đề

Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Ngân Hàng United Overseas Bank - Việt Nam

2. Tóm tắt

Bài nghiên cứu này được thực hiện nhằm Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Ngân

hàng United Overseas Bank – Việt Nam, từ đó đưa ra đề xuất giúp ngân hàng nâng

cao được chất lượng dịch vụ, từ đó gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Dữ liệu

được khảo sát trên 300 khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại ngân hàng. Kết quả nghiên

cứu cho thấy:

Kết quả nghiên cứu cho thấy phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, năng lực

phục vụ và đồng cảm có tác động cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng. Yếu tố

tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng là tin cậy. Chính vì thế, ngân

hàng cần phải đảm bảo thực hiện dịch vụ phù hợp, an toàn và đúng thời hạn ngay lần

đầu tiên của ngân hàng. Ngoài ra, không có sự khác biệt về sự hài lòng của khách

hàng giữa các nhóm đối tượng khách hàng có các đặc điểm nhân khẩu học khác nhau.

Từ đây, luận văn đưa ra các khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ,

từ đó gia tăng sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng.

3. Từ khóa

Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, Ngân hàng United Overseas

Bank – Việt Nam, …

iv

ABSTRACT

1. Title

Evaluation of service quality at United Overseas Bank – Vietnam

2. Sumary

This study was conducted to assess service quality at United Overseas Bank -

Vietnam, thereby making suggestions to help the bank improve service quality, and

increasing customer satisfaction. Data was surveyed on 350 customers who have

used services at the bank.

Research results show that Facilities, Reliability, Responsivenes, Assurance

and Empacthy have a positive impact on customer satisfaction. The factor that has

the strongest impact on customer satisfaction is Reliability. Therefore, banks need to

ensure proper, safe and timely service implementation at the first time customer

enters the bank. In addition, there is no difference in customer satisfaction between

groups of customers with different demographic characteristics.

From here, the thesis makes recommendations to improve service quality,

thereby increasing customer satisfaction at the bank.

3. Keywords

Service quality, customer satisfaction, United Overseas Bank - Vietnam,...

v

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

Từ viết tắt Cụm từ tiếng Anh Cụm từ tiếng Việt

CLDV Quality of Service Chất lượng dịch vụ

NHNN State Bank Ngân hàng Nhà nước

NHTM Commercial Bank Ngân hàng thương mại

SPSS

Statistical Software for Social

Sciences

Phần mềm xử lý thống kê dùng

trong các ngành khoa học xã hội

TMCP Joint Stock Commercial Thương mại cổ phần

TP. HCM Ho Chi Minh city Thành phố Hồ Chí Minh

UOB

United Overseas Bank

(Vietnam) Limited

Ngân hàng United Overseas

Bank – Việt Nam

vi

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................i

LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii

TÓM TẮT LUẬN VĂN ........................................................................................... iii

ABSTRACT...............................................................................................................iv

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU ..........................................................v

MỤC LỤC..................................................................................................................vi

DANH MỤC BẢNG BIỀU ........................................................................................x

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ HÌNH VẼ.....................................xi

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU...............................................................1

1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI...................................................................1

1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU..........................2

1.2.1. Mục tiêu chung.........................................................................................2

1.2.2. Mục tiêu cụ thể .........................................................................................2

1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU...............................................................................2

1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ................................................3

1.4.1. Phạm vi nghiên cứu..................................................................................3

1.4.2. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................3

1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................................3

1.5.1. Phương pháp nghiên cứu định tính ..........................................................3

1.5.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng .......................................................3

1.6. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN......................................................4

1.6.1. Ý nghĩa khoa học......................................................................................4

1.6.2. Ý nghĩa thực tiễn ......................................................................................4

1.7. BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI ...................................................................................4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU........................4

2.1. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG................................4

2.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng...................................................................4

2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng..............................................................5

2.1.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng.....................................................................7

2.1.3.1. Dịch vụ huy động vốn ..............................................................................7

vii

2.1.3.2. Dịch vụ tín dụng .......................................................................................7

2.1.3.3. Dịch vụ thanh toán ...................................................................................8

2.1.3.4. Dịch vụ kinh doanh ngoại hối ..................................................................9

2.1.3.5. Dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử...........................................................10

2.1.3.6. Một số dịch vụ khác ...............................................................................11

2.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG...................................................12

2.2.1. Chất lượng dịch vụ ngân hàng................................................................12

2.2.2. Sự hài lòng khách hàng ..........................................................................13

2.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng...........14

2.2.4. Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ..............................................16

2.3. CÁC LÝ THUYẾT CÓ LIÊN QUAN...........................................................17

2.3.1 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng ................................................17

2.3.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng...........18

2.4 CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC .......................................................................19

2.4.1. Các nghiên cứu nước ngoài....................................................................19

2.4.2. Các nghiên cứu trong nước ....................................................................21

2.4.3. Một số khoảng trống nghiên cứu của các công trình nghiên cứu trước .25

TÓM TẮT CHƯƠNG 2............................................................................................27

CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.............................28

3.1. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT.....................................................28

3.2. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU...................................................................31

3.3. NGHIÊN CỨU SƠ BỘ..................................................................................33

3.3.1. Xây dựng thang đo .................................................................................33

3.3.2. Phỏng vấn chuyên gia.............................................................................36

3.3.3. Nghiên cứu sơ bộ....................................................................................36

3.4. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG ....................................................................37

3.4.1. Mẫu, cỡ mẫu, phương pháp khảo sát......................................................37

3.4.1.1. Mẫu, cỡ mẫu nghiên cứu........................................................................37

3.4.1.2. Thu thập dữ liệu .....................................................................................38

3.4.2. Phương pháp phân tích dữ liệu...............................................................39

TÓM TẮT CHƯƠNG 3............................................................................................45

viii

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN..................................46

4.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG UOB VIỆT NAM ..................................46

4.2. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................................................47

4.2.1. Thống kê mô tả.......................................................................................47

4.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ...........................................................48

4.2.3. Phân tích yếu tố khám phá (EFA) ..........................................................49

4.2.3.1. Phân tích nhân tố khám phá thang đo các biến độc lập .........................50

4.2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá thang cho các biến phụ thuộc ...................53

4.2.4. Phân tích mối tương quan giữa các biến ................................................54

4.2.5. Phân tích hồi quy....................................................................................55

4.2.6. Kiểm định các vi phạm giả thuyết trong hồi quy tuyến tính..................56

4.2.6.1. Liên hệ tuyến tính...................................................................................56

4.2.6.2. Phân phối chuẩn của phần dư.................................................................58

4.2.6.3. Tự tương quan ........................................................................................59

4.2.6.4. Đa cộng tuyến.........................................................................................60

4.2.7. Kiểm định sự khác biệt về các đặc điểm nhân khẩu học........................60

4.3. THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU....................................................62

4.3.1. Phương tiện hữu hình .............................................................................63

4.3.2. Tin cậy....................................................................................................66

4.3.3. Đáp ứng ..................................................................................................68

4.3.4. Năng lực phục vụ....................................................................................71

4.3.5. Đồng cảm ...............................................................................................73

TÓM TẮT CHƯƠNG 4............................................................................................76

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ................................................77

5.1. KẾT LUẬN....................................................................................................77

5.2. HÀM Ý...........................................................................................................77

5.3. HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ................................82

5.3.1. Hạn chế của đề tài ..................................................................................82

5.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo ...................................................................82

TÓM TẮT CHƯƠNG 5............................................................................................84

TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................85

ix

PHỤ LỤC..................................................................................................................87

PHỤ LỤC 1: NỘI DUNG PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA.......................................87

PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI................................................................................90

PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ MÔ TẢ ..........................................................................94

PHỤ LỤC 4: ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO ......................................................95

PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA)...................................97

PHỤ LỤC 6: MA TRẬN TƯƠNG QUAN ..............................................................99

PHỤ LỤC 7: HỒI QUY..........................................................................................100

PHỤ LỤC 8: GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH ..................................................................104

PHỤ LỤC 10: KIỂM ĐỊNH NHÂN KHẨU HỌC.................................................105

x

DANH MỤC BẢNG BIỀU

Bảng 3.1: Thang đo ............................................................................................. 34

Bảng 4.1: Thông tin mẫu nghiên cứu.................................................................. 47

Bảng 4.2: Cronbach’s Alpha ............................................................................... 48

Bảng 4.3: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett các biến độc lập........................ 50

Bảng 4.4: Kết quả phân tích phương sai tổng thể của các biến độc lập.............. 50

Bảng 4.5: Kết quả phân tích nhân tố các biến độc lập ........................................ 52

Bảng 4.6: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett của biến phụ thuộc ................... 53

Bảng 4.7: Kết quả phân tích phương sai tổng thể của biến phụ thuộc................ 53

Bảng 4.8: Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc .......................................... 54

Bảng 4.9: Mối tương quan giữa các biến ............................................................ 54

Bảng 4.10: Tóm tắt mô hình hồi quy .................................................................. 55

Bảng 4.11: Kết quả phân tích ANOVA............................................................... 55

Bảng 4.12: Kết quả phân tích hồi quy bội........................................................... 56

Bảng 4.13: Hệ số Durbin-Watson ....................................................................... 59

Bảng 4.14: Hệ số VIF.......................................................................................... 60

Bảng 4.15: Kiểm định sự khác biệt về giới tính.................................................. 60

Bảng 4.16: Kiểm định ANOVA về độ tuổi......................................................... 61

Bảng 4.17: Kiểm định ANOVA về trình độ học vấn.......................................... 61

Bảng 4.18: Kiểm định ANOVA về thu nhập ...................................................... 62

Bảng 4.19: Kết quả nghiên cứu ........................................................................... 62

Bảng 2.20: Mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố phương tiện hữu hình .. 64

Bảng 2.21: Mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố tin cậy .......................... 66

Bảng 2.22: Mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố đáp ứng ........................ 69

Bảng 2.23: Mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố năng lực phục vụ ......... 71

Bảng 2.24: Mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố đồng cảm ..................... 73