Đánh giá chất lượng dịch vụ công dưới góc nhìn của người dân - Trường hợp cấp hộ chiếu qua mạng tại Thành Phố Hồ Chí Minh

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng luận văn này “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ công dƣới

góc nhìn ngƣời dân: Trƣờng hợp cấp hộ chiếu qua mạng” là bài nghiên cứu của

chính tôi.

Ngoại trừ những tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn trong luận văn này, tôi

cam đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chƣa từng đƣợc

công bố hoặc đƣợc sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác.

Không có sản phẩm/nghiên cứu nào của ngƣời khác đƣợc sử dụng trong luận

văn này mà không đƣợc trích dẫn theo đúng quy định.

Luận văn này chƣa bao giờ đƣợc nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các

trƣờng đại học hoặc cơ sở đào tạo khác.

Tp. Hồ Chí Minh, năm 2016

HỌC VIÊN THỰC HIỆN

Nguyễn Thị Bích Ngọc

ii

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn này, bên cạnh sự cố gắng nỗ lực của bản thân còn có

sự hƣớng dẫn nhiệt tình của Quý Thầy, Cô cũng nhƣ sự động viên ủng hộ nhiệt tình

của gia đình, đồng nghiệp, bạn bè trong suốt thời gian học tập và thực hiện luận

văn. Tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến toàn thể quý Thầy, Cô là giảng viên

khoa đào tạo Sau đại học, Trƣờng đại học Mở Tp. Hồ Chí Minh đã truyền đạt cho

tôi và học viên các lớp những kiến thức quý báu cũng nhƣ tạo mọi điều kiện tốt nhất

cho tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn này.

Tôi xin cảm ơn các Thầy, Cô công tác tại Khoa Sau Đại học đã hƣớng dẫn

quy trình thực hiện, cũng nhƣ thông tin về các quy định, thể thức trình bày, thông

tin liên quan đến quá trình thực hiện và hoàn thành luận văn.

Đặc biệt, Tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Nguyễn

Quang Trung – Giảng viên Đại học Mở Tp. Hồ Chí Minh đã tận tình hƣớng dẫn tôi

thực hiện luận văn này. Trong quá trình nghiên cứu, thực hiện luận văn, dƣới sự

hƣớng dẫn nhiệt tình và khoa học của thầy, tôi đã học đƣợc những phƣơng pháp

nghiên cứu khoa học bổ ích và mở rộng kiến thức cá nhân.

Tôi xin cảm ơn đến Gia đình, ngƣời thân, đồng nghiệp và bạn bè của tôi đã

luôn luôn ủng hộ động viên và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập và

nghiên cứu.

Mặc dù đã rất cố gắng hoàn thiện luận văn bằng tất cả sự nhiệt tình và năng

lực cũng nhƣ kiến thức học tập, tuy nhiên không thể tránh khỏi những thiếu sót, rất

mong nhận đƣợc những đóng góp chân thành từ quý Thầy, Cô và các bạn.

iii

TÓM TẮT

Luận văn này với mục đích xác định và lƣợng hóa mối quan hệ giữa các yếu

tố về chất lƣợng dịch vụ đối với sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ cấp hộ

chiếu qua mạng. Dựa trên các lý thuyết liên quan đến nghiên cứu này nhƣ: dịch vụ,

chất lƣợng dịch vụ, dịch vụ công, chất lƣợng dịch vụ điện tử, mô hình

SERVQUAL. Từ cơ sở trên và các nghiên cứu trƣớc đó, luận văn đƣa ra mô hình và

giả thuyết nghiên cứu, trong đó có 6 biến độc lập là sự tin cậy; tính đáp ứng; truy

cập hệ thống; tính an toàn; đặc điểm cổng giao dịch; và khả năng giải quyết vấn đề,

còn biến phụ thuộc là sự hài lòng của ngƣời dân làm hộ chiếu qua mạng.

Bằng phân tích định lƣợng với các công cụ thống kê sử dụng trong nghiên

cứu này nhƣ: thống kê mô tả, Cronbach alpha, EFA, hồi quy, và các kiếm định

trung bình để phân tích số liệu thống kê. Kết quả phân tích cho thấy, đánh giá thang

đo lƣờng với kiểm định Cronbach alpha không loại bất kỳ biến quan sát nào, tuy

nhiên đến phần phân tích nhân tố EFA thì các biến quan sát nhƣ : màu sắc trang

web tạo sự thích thú cho ngƣời xem ; hệ thống website luôn có sẵn cho ngƣời dùng ;

tốc độ truy cập của trang tin điện tử nhanh chóng, ít bị kẹt mạng bị loại. Tiếp theo là

phân tích tƣơng quan và hồi quy nhằm kiểm định giả thuyết nghiên cứu, kết quả

thống kê cho thấy biến sự tin cậy không tác động ý nghĩa đến biến phụ thuộc, còn

các biến còn lại là sự đáp ứng; truy cập hệ thống; sự an toàn; đặc điểm cổng giao

dịch; khả năng giải quyết vấn đề có tác động đến sự hài lòng của ngƣời làm hộ

chiếu qua mạng, đồng thời kết quả hồi quy cũng cho thấy các kiểm định giả định

hồi quy đều cho kết quả đạt yêu cầu. Nhƣ vậy, kết quả kiểm định giả thuyết, cho

thấy các giả thuyết H2, H3, H4, H5 và H6 đƣợc chấp nhận, còn H1 bị loại. Ngoài

ra, giới tính khác nhau hoặc độ tuổi khác nhau thì sự hài lòng về dịch vụ điện tử

cũng khác nhau. Cuối cùng là một số kiến nghị, các hạn chế và hƣớng nghiên cứu

tiếp theo của nghiên cứu này.

iv

MỤC LỤC

Trang

Lời cam đoan........................................................................................................... i

Lời cảm ơn .............................................................................................................. ii

Tóm tắt .................................................................................................................... iii

Mục lục.................................................................................................................... iv

Danh mục hình ........................................................................................................ vii

Danh mục Bảng....................................................................................................... viii

CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU........................................................................................ 1

1.1. Đặt vấn đề nghiên cứu..................................................................................... 1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................... 3

1.3. Câu hỏi nghiên cứu ......................................................................................... 3

1.4. Phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu..................................................................... 3

1.5. Ý nghĩa của nghiên cứu................................................................................... 4

1.6. Kết cấu dự kiến của luận văn........................................................................... 4

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ........................................................................... 6

2.1. Tổng quan cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan..................................... 6

2.1.1. Tổng quan cơ sở lý thuyết .......................................................................... 6

2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ................................................................................... 6

2.1.1.2. Khái niệm về dịch vụ công ..................................................................... 7

2.1.1.3. Chất lƣợng dịch vụ.................................................................................. 8

2.1.1.4. Thang đo SERVQUAL ........................................................................... 8

2.1.1.5. Thang đo SERVPERF............................................................................. 12

2.1.1.6. Chất lƣợng dịch vụ điện tử (E-service)................................................... 12

2.1.2. Các nghiên cứu liên quan ......................................................................... 15

2.2. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu.................................................................... 23

2.2.1. Mô hình nghiên cứu ................................................................................. 23

2.2.2. Giả thuyết nghiên cứu .............................................................................. 25

v

CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.......................................................... 30

3.1. Phƣơng pháp nghiên cứu................................................................................. 30

3.1.1. Giới thiệu quy trình thực hiện làm hộ chiếu qua mạng ............................... 30

3.1.2 Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 32

3.1.3. Thiết kế nghiên cứu định tính sơ bộ .......................................................... 32

3.1.4. Thiết kế nghiên cứu định lƣợng ................................................................ 34

3.1.4.1. Phƣơng pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu ............................................ 34

3.1.4.2. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu ............................................................... 34

3.2. Thang đo ........................................................................................................ 40

CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................... 45

4.1. Thống kê mô tả mẫu khảo sát .......................................................................... 45

4.2. Đánh giá thang đo lƣờng ................................................................................. 46

4.2.1. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach alpha ................................. 46

4.2.2. Phân tích nhân tố ..................................................................................... 49

4.2.2.1. Phân tích nhân tố đối với các yếu tố tác động đến sự hài lòng của

ngƣời sử dụng dịch vụ cấp hộ chiếu qua mạng.................................................... 49

4.2.2.2. Phân tích nhân tố đối với nhân tố sự hài lòng......................................... 51

4.3. Phân tích sự tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của ngƣời làm hộ chiếu

qua mạng. ............................................................................................................. 52

4.3.1. Phân tích tƣơng quan................................................................................ 52

4.3.2. Phân tích hồi quy ..................................................................................... 54

4.3.3. Kiểm định các giả định hồi quy ................................................................ 56

4.4. Kiểm định khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm nhân khẩu học khác

nhau...................................................................................................................... 60

4.4.1. Kiểm định sự khác biệt mức độ hài lòng giữa Nam và Nữ.......................... 60

4.4.2. Kiểm định sự khác biệt mức độ hài lòng giữa các nhóm tuổi...................... 61

4.4.3. Kiểm định sự khác biệt mức độ hài lòng giữa các nhóm trình độ học vấn ... 63

vi

4.4.4. Kiểm định sự khác biệt mức độ hài lòng giữa nhóm ngƣời làm hộ chiếu

lần đầu và không phải lần đầu. ........................................................................... 64

4.5. Phân tích những đánh giá của ngƣời làm hộ chiếu qua mạng đối với chất

lƣợng dịch vụ điện tử của phòng xuất nhập cảnh Tp.HCM ...................................... 65

4.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu.......................................................................... 70

CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ............................................................... 74

5.1. Kết luận.......................................................................................................... 74

5.2. Một số kiến nghị............................................................................................. 75

5.2.1. Nâng cao chất lƣợng phản hồi và giải đáp các thắc mắc từ ngƣời làm hộ

chiếu................................................................................................................. 75

5.2.2. Nâng cao hiệu quả hƣớng dẫn của cán bộ tiếp dân ..................................... 76

5.2.3. Cần có các hƣớng dẫn cụ thể và thiết kế lại cổng thông tin giao dịch.......... 77

5.2.4. Duy trì và nâng cao hơn nữa tính an toàn của việc cấp hộ chiếu qua

mạng................................................................................................................. 77

5.2.5. Nâng cao hơn nữa tốc độ truy cập hệ thống mạng và sự liên kết với các

thiết bị điện tử khác. .......................................................................................... 78

5.3. Hạn chế của luận văn và hƣớng nghiên cứu tiếp theo........................................ 79

TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................... 80

BẢNG CÂU HỎI...................................................................................................... 85

PHỤ LỤC KẾT QUẢ................................................................................................ 89

vii

DANH MỤC CÁC HÌNH

Nội dung hình Trang

Hình 2.1 : Mô hình chất lƣợng dịch vụ, Prasuraman & ctg (1985) 9

Hình 2.2 : Mô hình nghiên cứu của Gunes và ctg (2015) 17

Hình 2.3 : Mô hình nghiên cứu của Al-Kasasbeh và ctg (2011) 18

Hình 2.4 : Mô hình nghiên cứu của Chatfield và AlAnazi (2013) 19

Hình 2.5 : Mô hình nghiên cứu của Behjati và ctg (2012) 19

Hình 2.6 : Mô hình nghiên cứu của Nguyen Manh Hien (2014) 20

Hình 2.7 : Mô hình nghiên cứu của Mokhlis và Aleesa (2011) 22

Hình 2.8 : Mô hình nghiên cứu của Lê Thị Diệu Hiền và ctg (2015) 23

Hình 2.9 : Mô hình nghiên cứu 24

Hinh 3.1: Quy trình làm hộ chiếu qua mạng 30

Hình 3.2: Sơ đồ qui trình nghiên cứu 33

Hình 3.3 : Quy trình phân tích dữ liệu bằng SPSS 35

Hình 4.1 : Phân phối phần dƣ 59

Hình 4.2 : Đồ thị Scatterplot 60

viii

DANH MỤC CÁC BẢNG

Nội dung bảng Trang

Bảng 2.1: Tổng hợp các giả thuyết nghiên cứu 28

Bảng 3.1: Nội dung thang đo yếu tố tin cậy 40

Bảng 3.2: Nội dung Thang đo đo lƣờng yếu tố đáp ứng 41

Bảng 3.3: Nội dung Thang đo đo lƣờng yếu tố truy cập hệ thống 42

Bảng 3.4: Nội dung thang đo đo lƣờng yếu tố sự an toàn 43

Bảng 3.5: Nội dung thang đo đo lƣờng yếu tố đặc điểm công thông tin

giao dịch

43

Bảng 3.6: Nôi dung thang đo đo lƣờng yếu tố khả năng giải quyết vấn đề 44

Bảng 4.1: Thống kê đặc điểm mẫu khảo sát 45

Bảng 4.2: Kết quả kiểm định Cronbach alpha 46

Bảng 4.3: Kết quả phân tích nhân tố cho các nhân tố độc lập lần cuối

cùng

49

Bảng 4.4: Kết quả phân tích nhân tố cho nhân tố phụ thuộc 51

Bảng 4.5: Kết quả tƣơng quan tuyến tính 52

Bảng 4.6: Kết quả hồi quy lần đầu 54

Bảng 4.7. Kết quả tổng hợp mô hình 55

Bảng 4.8. Kết quả ANOVA 55

Bảng 4.9. Hệ số hồi quy 56

Bảng 4.10. Kiểm định tự tƣơng quan 56

Bảng 4.11. Kiểm định đa cộng tuyến 57

Bảng 4.12. Kiểm định phƣơng sai sai số không đổi 58

Bảng 4.13. Thống kê điểm trung bình theo giới tính 61

Bảng 4.14. Kiểm định phƣơng sai và trung bình 61

Bảng 4.15. Thống kê điểm trung bình theo tuổi 61

Bảng 4.16. Kiểm định phƣơng sai 62

Bảng 4.17. Kiểm định ANOVA 62

Bảng 4.18. Kiểm định hậu ANOVA 63

ix

Bảng 4.19. Thống kê điểm trung bình theo học vấn 63

Bảng 4.20. Kiểm định phƣơng sai 64

Bảng 4.21. Kiểm định ANOVA 64

Bảng 4.22. Thống kê điểm trung bình theo tình trạng làm hộ chiếu 64

Bảng 4.23. Kiểm định phƣơng sai và trung bình 65

Bảng 4.24. Đánh giá về sự tin cậy 65

Bảng 4.25. Đánh giá về sự đáp ứng 66

Bảng 4.26. Đánh giá về sự truy cập hệ thống 67

Bảng 4.27. Đánh giá về tính an toàn 68

Bảng 4.28. Đặc điểm cổng giao dịch 69

Bảng 4.29. Khả năng giải quyết vấn đề 70

1

CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU

Trong chƣơng 1 luận văn trình bày các nội dung liên quan đến đặt vấn đề

nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, phạm vi và đối tƣợng nghiên

cứu, ý nghĩa của nghiên cứu và trình bày tóm tắt cấu trúc luận văn.

1.1. Đặt vấn đề nghiên cứu

Sự tự do về internet và sự tăng trƣởng nhanh chóng việc sử dụng mạng

Internet đã có một tác động rất lớn đối với xã hội Việt Nam, đặc biệt tại Tp.HCM

nơi mà việc truy cập internet trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết. Chính điều này cho

phép các mạng lƣới thông tin không chỉ trong nƣớc mà còn trên thế giới cung cấp

một cách hiệu quả các thông tin và dịch vụ giữa các chính phủ với nhau và giữa các

thành phần ngƣời dân: ngƣời dân, doanh nghiệp, ngƣời lao động và các cơ quan

chính phủ (Hujran & ctg., 2013). Theo Chatfield và Alhujran (2009), Chính phủ

điện tử phát triển nhằm nâng cao khả năng cung cấp dịch vụ công cũng nhƣ hiệu

quả của chức năng quản trị, tính minh bạch và trách nhiệm của các cơ quan thẩm

quyền. Nhờ vào Chính phủ điện tử mà cơ quan chức năng có cơ hội để xem xét hiệu

quả mà mình cung cấp dịch vụ và đƣa ra các giải pháp để cung cấp dịch vụ công

một cách hiệu quả cho ngƣời sử dụng. Thực tế cho thấy, việc đánh giá chất lƣợng

dịch vụ của các dịch vụ trực tuyến của Chính phủ là việc làm rất quan trọng nhằm

nâng cao hiệu quả đối với việc truyền tải thông tin từ cơ quan Nhà nƣớc đến ngƣời

dân. Trên thế giới, việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại cả khu vực tƣ nhân và khu

vực công đã đƣợc áp dụng từ những năm 1990 (Donnelly & ctg, 1995) và hiện nay

các nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ nói chung và chất lƣợng dịch vụ công nói

riêng đã đƣợc áp dụng rộng rãi trong rất nhiều lĩnh vực, khía cạnh kinh tế xã hội của

các quốc gia.

Đối với Tp.HCM, với mục tiêu cung ứng các dịch vụ công, đặc biệt là dịch

vụ hành chính công cho Nhân dân, doanh nghiệp và tổ chức tại TPHCM không

ngừng cải thiện và nâng cao và để ngƣời dân sống trong môi trƣờng hiện đại, xanh,

2

sạch và an toàn, dễ dàng tiếp cận các dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành

chính Nhà nƣớc, trong giai đoạn 2016-2020, Thành phố tập trung thực hiện một số

nội dung công việc trọng tâm để hƣớng đến xây dựng đô thị thông minh lấy chính

quyền điện tử làm trung tâm (Minh Thƣ, 2015). Chính phủ điện tử đã đƣợc triển

khai và đang đƣợc vận hành trong nhiều lĩnh vực nhƣ: hải quan, xuất nhập cảnh,

thuế, giáo dục, y tế. Đối với dịch vụ cấp hộ chiếu qua mạng tại Tp.HCM, vào tháng

8/2015 dịch vụ này mới đƣợc triển khai và đã đáp ứng đƣợc nhu cầu của ngƣời dân

nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành chính công, cũng nhƣ hƣớng đến sự hiệu

quả trong việc cung cấp dịch vụ cho ngƣời dân. Hiện nay dịch vụ cung cấp hộ chiếu

qua mạng đã đƣợc nhiều nƣớc thực hiện nhƣ Mỹ, Anh, Hàn Quốc, Singapore, và đã

mang lại nhiều thành công đối với cấp quản lý, ngoài các lợi ích về tiết kiệm chi phí

và thời gian cho cơ quan công quyền thì việc cấp hộ chiếu qua mạng đã giúp tiết

kiệm thời gian cho ngƣời làm hộ chiếu, vì họ có thể thực hiện đƣợc trên các phƣơng

tiện điện tử có kết nối internet với mọi lúc mọi nơi mà không cần phải đến trụ sở

phòng xuất nhập cảnh nhƣ trƣớc đây. Ngoài ra, dịch vụ cấp hộ chiếu qua mạng cũng

là cách làm phù hợp với xu thế hiện nay khi ngƣời dân có trình độ dân trí cao hơn

và cũng đã và đang sở hữu nhiều thiết bị điện tử với sự tích hợp cao trong việc kết

nối giữa các hệ thống mạng với nhau, do đó dịch vụ này không chỉ đáp ứng nhu cầu

ngƣời dân mà còn đáp ứng sự phát triển công nghệ thông tin hiện nay.

Từ bối cảnh trình bày trên, việc thực hiện đề tài: “Đánh giá chất lƣợng dịch

vụ công dƣới góc nhìn của ngƣời dân: trƣờng hợp cấp hộ chiếu qua mạng tại

Tp.HCM” để tìm hiểu ngƣời dân đánh giá nhƣ thế nào về chất lƣợng dịch vụ tại

phòng quản lý xuất nhập cảnh Tp.HCM là cần thiết. Ngoài ra, nó nhằm mục đích

mở rộng sự hiểu biết về chính phủ điện tử trong khía cạnh xuất nhập cảnh bằng cách

đề xuất các kiến nghị nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả cung cấp dịch vụ cho ngƣời

dân và sau đó thử nghiệm một mô hình nhằm đánh giá mô hình thực tế tại Tp.HCM.

3

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

- Xác định mối quan hệ giữa các yếu tố về chất lƣợng dịch vụ đối với sự hài

lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ cấp hộ chiếu qua mạng.

- Lƣợng hóa tác động của các yếu tố này đến sự hài lòng của ngƣời dân đối

với chất lƣợng dịch vụ cấp hộ chiếu qua mạng của ngƣời dân.

- Đƣa ra một số khuyến nghị nhằm nâng cao hơn nữa chất lƣợng dịch vụ cấp

hộ chiếu qua mạng của ngƣời dân.

1.3. Câu hỏi nghiên cứu

- Các yếu tố nào tác động đến sự hài lòng đối với chất lƣợng dịch vụ cấp hộ

chiếu qua mạng của ngƣời dân Tp.HCM ?

- Mức độ tác động của các yếu tố này là nhƣ thế nào?

- Các khuyến nghị và đề xuất nào nhằm nâng cao việc sử dụng dịch vụ cấp

hộ chiếu qua mạng của ngƣời dân Tp.HCM?

1.4. Phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu

- Phạm vi nghiên cứu

+ Về đối tƣợng khảo sát: Ngƣời dân đã đƣợc cấp hộ chiếu qua mạng và là

ngƣời dân có hộ khẩu tại Tp.HCM và họ là ngƣời đi làm hộ chiếu cho chính bản

thân họ.

+ Thời gian: Dự kiến thực hiện từ 6/2016-8/2016

+ Không gian: Tại địa bàn Tp.HCM.

- Đối tƣợng nghiên cứu

Đánh giá của ngƣời làm hộ chiếu qua mạng đối với chất lƣợng dịch vụ mà

phòng xuất nhập cảnh cung cấp. Ngoài ra, đối tƣợng nghiên cứu của luận văn này là

mối quan hệ của của các yếu tố liên quan đến chất lƣợng dịch vụ điện tử đối với sự

hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này.