Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú homestay tại Thành phố Đà Lạt, Lâm Đồng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THÀNH NGỌC THẠCH

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ HOMESTAY

TẠI THÀNH PHỐ ĐÀ LẠT, LÂM ĐỒNG

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số chuyên ngành: 62 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học:

1. TS. Võ Sáng Xuân Lan

Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2020

LỜI CAM ĐOAN

Tôi can đoan rằng luận văn “Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú homestay tại

thành phố Đà Lạt, Lâm Đồng” là nghiên cứu của chính tôi.

Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tôi cam

đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được công bố

hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác.

Không có sản phẩm/nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận

văn này mà không được trích dẫn theo đúng quy định.

Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các

trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác.

Tp. Hồ Chí Minh, năm 2020.

LỜI CẢM ƠN

Bắt đầu trở thành học viên cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh tại khoa

Sau đại học, Trường đại học Mở Tp. HCM từ năm 2016, tôi đã nhận được nhận

được sự dạy bảo tận tình của Quý thầy cô nơi đây. Tôi xin phép gửi lời cảm ơn chân

thành nhất đến Quý thầy cô. Chính nhờ sự quan tâm, nhiệt huyết của thầy cô đã tạo

động lực học tập cho tôi và giúp tôi kiên trì hoàn thành luận văn này.

Tôi xin chân thành cảm ơn PGS. TS. Hoàng Thị Phương Thảo đã tận tình chỉ

bảo, định hướng, giúp đỡ tôi trong thời gian bắt đầu viết Đề cương nghiên cứu.

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Võ Sáng Xuân Lan đã tận tình

hướng dẫn, định hướng, chỉnh sửa rất chi tiết cho luận văn của tôi, giúp đỡ tôi trong

suốt quá trình thực hiện luận văn. Chính nhờ sự động viên của cô đã giúp tôi có

thêm động lực và kiên trì hoàn thành luận văn.

Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến 04 cơ sở homestay tại Đà Lạt, khách du lịch

tại cơ sở homestay, các bạn học viên cao học tại Đại học Mở, các bạn sinh viên và

bạn bè đã giúp đỡ tôi rất nhiều trong suốt quá trình khảo sát, tạo nguồn dữ liệu quý

giá cho nghiên cứu.

Ngoài ra, tôi cũng xin cảm ơn Thư viện trường đại học Mở đã hỗ trợ tôi rất

nhiều trong suốt quá trình tìm kiếm tài liệu phục vụ cho luận văn. Tôi cũng không

quên cảm ơn Sở văn hóa – thể thao – du lịch tỉnh Lâm Đồng đã hỗ trợ nhiệt tình,

cung cấp cho tôi các số liệu quý báu về du lịch tỉnh nhà.

Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn!

Tp. Hồ Chí Minh, năm 2020

TÓM TẮT

Khoảng vài năm trở lại đây, ngành du lịch tại tại thành phố Đà Lạt, Lâm Đồng càng

ngày càng phát triển, thu hút khách du lịch ngày càng đông. Theo dòng xu hướng

đó, các cơ sở lưu trú cho khách du lịch dưới dạng homestay phát triển mạnh mẽ, với

tốc độ tăng trưởng trung bình khoảng 19.6% mỗi quý. Loại hình lưu trú này thu hút

được sự quan tâm của khách du lịch trong và ngoài nước, đặc biệt là giới trẻ -

những người thích phiêu lưu, khám phá và chinh phục thiên nhiên. Do đó, vấn đề

đặt ra là làm sao để loại hình kinh doanh lưu trú này phát triển một cách bài bản,

bền vũng, mang lại lợi ích kinh tế thực sự cho người dân địa phương và góp phần

phát triển du lịch của thành phố Đà Lạt nói riêng, toàn tỉnh Lâm Đồng nói chung.

Với đề tài nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú homestay tại thành phố

Đà Lạt, Lâm Đồng”, tác giả đưa ra bức tranh về thực trạng cung cấp dịch vụ lưu trú

homestay tại đây. Cơ sở homestay cần tập trung phát triển một vấn đề của nhân tố

Sự tin cậy và hai vấn đề của nhân tố Cơ sở vật chất, để qua đó mang lại sự hài lòng

cao hơn cho khách du lịch. Bên cạnh đó, homestay cần giảm sự đầu tư vào một

nhân tố Sự đáp ứng và một nhân tố Không gian gia đình.

Tác giả hy vọng, kết quả của nghiên cứu này sẽ đóng góp rất thực tế cho tình hình

xây dựng và phát triển mô hình dịch vụ lưu trú homestay tại thành phố Đà Lạt, Lâm

Đồng trong thời gian tới.

MỤC LỤC

CHƢƠNG 1. MỞ ĐẦU..................................................................................................1

1.Vấn đề nghiên cứu .....................................................................................................1

2.Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................................4

3.Câu hỏi nghiên cứu ....................................................................................................5

4.Đối tượng nghiên cứu & Phạm vi nghiên cứu...........................................................5

5Ý nghĩa thực tiễn.........................................................................................................6

6Kết cấu của luận văn...................................................................................................6

CHƢƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT..............................................................................8

1.Dịch vụ kinh doanh lưu trú (homestay).....................................................................8

3. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ .............................................................11

4. Các nghiên cứu liên quan........................................................................................20

Tóm tắt Chƣơng 2.....................................................................................................25

CHƢƠNG 3...................................................................................................................27

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................27

1.Quy trình nghiên cứu ...............................................................................................27

2.Mô hình nghiên cứu.................................................................................................28

3.Nghiên cứu định tính ...............................................................................................29

4.Xây dựng thang đo...................................................................................................31

5. Hoàn thiện bảng hỏi................................................................................................36

6. Khảo sát chính thức ................................................................................................37

7. Phương pháp thống kê ............................................................................................38

8. Mô hình IPA ...........................................................................................................38

Tóm tắt chƣơng 3......................................................................................................39

CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...................................................................40

1.Thống kê mô tả ........................................................................................................40

2. Kiểm định khoảng cách giữa tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ khách du

lịch mong muốn và chất lượng dịch vụ thực tế cơ sở homestay cung cấp .................53

3. Mô hình IPA ..........................................................................................................59

4. Kiểm định khoảng cách tổng quát các thành phần chất lượng dịch vụ giữa chất

lượng dịch vụ khách hàng mong muốn và chất lượng dịch vụ thực tế cơ sở

homestay cung cấp......................................................................................................63

Tóm tắt Chƣơng 4.....................................................................................................65

CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ..............................................................67

1. Kết luận...................................................................................................................67

2. Kiến nghị.................................................................................................................69

3. Hạn chế của đề tài...................................................................................................73

4. Hướng nghiên cứu tiếp theo ...................................................................................73

TÀI LIỆU THAM KHẢO ...........................................................................................74

PHỤ LỤC 1: TCVN 7800-2017...................................................................................77

PHỤ LỤC 2: Bảng hỏi khảo sát..................................................................................78

PHỤ LỤC 3: Các kết quả SPSS..................................................................................86

DANH MỤC HÌNH

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

Hình 3.2: Khung phân tích tổng thể nghiên cứu

Hình 4.1: Kết quả phân tích IPA 25 biến quan sát

Hình 4.2: Kết quả phân tích IPA 05 nhóm nhân tố chính

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1: Lượt khách đến Lâm Đồng qua các năm

Biểu đồ 2.2: Tốc độ tăng trưởng cơ sở homestay

Biểu đồ 4.1: Mức độ sử dụng dịch vụ homestay

Biểu đồ 4.2: Lý do lựa chọn homestay tại Đà Lạt

Biểu đồ 4.3: Du khách sử dụng dịch vụ homestay cùng ai

Biểu đồ 4.4: Du khách biết đến homestay qua phương tiện nào

Biểu đồ 4.5: Tiêu chí lựa chọn homestay

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Tóm tắc các nghiên cứu sử dụng các mô hình chất lượng dịch vụ

Bảng 2.2: Tóm tắc các nghiên cứu về sự hài lòng của khách du lịch &

homestay

Bảng 3.1: Các biến đo lường cho nhân tố Sự tin cậy

Bảng 3.2: Các biến đo lường cho nhân tố Cơ sở vật chất

Bảng 3.3: Các biến đo lường cho nhân tố Sự đáp ứng

Bảng 3.4: Các biến đo lường cho nhân tố Chi phí giá cả

Bảng 3.5: Các biến đo lường cho nhân tố Không gian gia đình

Bảng 4.1: Thống kê mô tả đặc điểm đối tượng khảo sát

Bảng 4.2: Cảm nhận của khách hàng về tầm quan trọng của các yếu tố đánh

giá chất lượng dịch vụ homestay tại Đà Lạt

Bảng 4.3: Trải nghiệm thực tế của khách hàng về các yếu tố chất lượng dịch

vụ homestay tại Đà Lạt

Bảng 4.4: Kiểm định khoảng cách giữa tầm quan trọng và mức độ thực hiện

của thành phần Sự tin cậy

Bảng 4.5: Kiểm định khoảng cách giữa tầm quan trọng và mức độ thực hiện

của thành phần Cơ sở vật chất

Bảng 4.6: Kiểm định khoảng cách giữa tầm quan trọng và mức độ thực hiện

của thành phần Sự đáp ứng

Bảng 4.7: Kiểm định khoảng cách giữa tầm quan trọng và mức độ thực hiện

của thành phần Chi phí giá cả

Bảng 4.8: Kiểm định khoảng cách giữa tầm quan trọng và mức độ thực hiện

của thành phần Không gian gia đình

Bảng 4.9: Kiểm định khoảng cách giữa tầm quan trọng và mức độ thực hiện

của các thành phần tổng hợp